Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Thừa Thiên Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

• Tác giả: Nguyễn Thị Giáng Trâm
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Quốc Phương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Tính cấp thiết của đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.2.1. Mục tiêu chung
• I.2.2. Mục tiêu cụ thể
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• I.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• I.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• I.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• I.4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
• I.4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
• 1.1.4. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5.3. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
• 1.2.1. Chỉ tiêu định lượng
• 1.2.2. Chỉ tiêu định tính
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
• 1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
• 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân
• 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng
• 1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình SERVPERF
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng
• 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Khái quát về Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.1.1. Giới thiệu về Agribank
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 2.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.3.1. Tình hình lao động
• 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.3.3. Tình hình huy động vốn
• 2.3.4. Tình hình cho vay
• 2.4. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.4.1. Nguyên tắc và điều kiện cho vay
• 2.4.2. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hiện tại
• 2.4.3. Thời gian và lãi suất cho vay
• 2.4.4. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân
• 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.5.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 2.5.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.5.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.1.4. Phân tích tương quan
• 2.5.1.5. Phân tích hồi quy
• 2.5.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.5.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.5.4. Kết quả đạt được
• 2.5.5. Hạn chế và nguyên nhân
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• III.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• III.2. Kiến nghị với Agribank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngân hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ cho vay cá nhân

Dịch vụ cho vay cá nhân là một trong những sản phẩm chủ lực của ngân hàng, giúp khách hàng tiếp cận nguồn vốn cần thiết cho các nhu cầu tiêu dùng và đầu tư. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Đánh giá hiện trạng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank

Hiện tại, Agribank Thừa Thiên Huế đã triển khai nhiều sản phẩm cho vay cá nhân với lãi suất cạnh tranh. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ, như quy trình phê duyệt vay vốn và sự hỗ trợ khách hàng.

II. Những thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

Mặc dù Agribank Thừa Thiên Huế đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự thay đổi trong chính sách tín dụng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các tổ chức tài chính đã tạo ra áp lực lớn lên Agribank. Các ngân hàng khác thường đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, khiến Agribank cần phải cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu cao từ khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ xử lý hồ sơ đến sự tận tâm của nhân viên. Agribank cần phải lắng nghe và đáp ứng những yêu cầu này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, Agribank Thừa Thiên Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn

Quy trình phê duyệt vay vốn cần được đơn giản hóa và rút ngắn thời gian xử lý. Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tạo ấn tượng tốt về dịch vụ của ngân hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.

3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ

Sử dụng công nghệ thông tin để quản lý hồ sơ khách hàng và quy trình cho vay sẽ giúp Agribank nâng cao hiệu quả hoạt động. Các ứng dụng di động và dịch vụ trực tuyến cũng cần được phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Thừa Thiên Huế cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng tăng lên.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy hơn 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đã được ghi nhận.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó mở rộng thị trường.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ cho vay cá nhân

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Thừa Thiên Huế là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân

Agribank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân trong tương lai, bao gồm việc mở rộng sản phẩm và cải thiện quy trình phục vụ.

5.2. Tăng cường nghiên cứu và phát triển

Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường sẽ giúp Agribank thu hút thêm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển thị trường tài chính tại Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng gia tăng. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước vào giai đoạn tái cơ cấu tổ chức và giải quyết áp lực nợ xấu. Định hướng kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng ở ngưỡng khoảng 14% của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phản ánh sự chuyển dịch sang ưu tiên tăng trưởng an toàn, bền vững, hạn chế tình trạng tín dụng phong trào hoặc tập trung quá mức vào các lĩnh vực rủi ro cao như bất động sản. Trong bối cảnh đó, dòng vốn tín dụng được định hướng tập trung vào hai mảng cốt lõi: cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay khách hàng cá nhân.

Hoạt động cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân mang lại doanh thu ổn định, độ phân tán rủi ro tốt và đóng góp tỷ trọng lớn vào lợi nhuận của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, việc phát triển phân khúc này đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao năng lực phục vụ, hoàn thiện sản phẩm và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm duy trì sự gắn kết của khách hàng. Tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Thừa Thiên Huế, nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân đã đạt được một số kết quả kinh doanh nhất định, song công tác cung ứng dịch vụ vẫn bộc lộ những vướng mắc về quy trình, thủ tục và mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại chi nhánh là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác lập rõ ràng gồm:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng dư nợ an toàn, bền vững.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
  2. Thứ hai, phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018.
  3. Thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua điều tra thực nghiệm.
  4. Thứ tư, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại đơn vị.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  • Thời gian: Đề tài thực hiện từ tháng 09/2019 đến tháng 12/2019. Số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2016 - 2018; số liệu điều tra sơ cấp được thu thập trong tháng 11/2019.
  • Nội dung: Tập trung vào các thuộc tính chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, đánh giá cảm nhận của khách hàng và các giải pháp hoàn thiện dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết quản trị dịch vụ và các văn bản quy phạm ngân hàng hiện hành:

• Căn cứ pháp lý và khái niệm nghiệp vụ:
  • Khái niệm hoạt động cho vay căn cứ theo Khoản 1 Điều 3 Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng (ban hành kèm Quyết định số 324/1998/QĐ-NHNN ngày 30/09/1998 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).
  • Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro căn cứ theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN, phân chia dư nợ thành 5 nhóm: Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn), Nhóm 2 (Nợ cần chú ý), Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn), Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ), Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn).
• Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ:
  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 5 thành phần: Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông.
  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) tiếp cận chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (không tính phần kỳ vọng). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích chính do tính cô đọng, giảm số lượng câu hỏi, tránh sự mơ hồ khi đo lường kỳ vọng.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Bổ sung nhân tố "Lãi suất và phí dịch vụ" vào mô hình 5 thành phần của SERVPERF để phù hợp với đặc thù kinh doanh tiền tệ, hình thành 6 nhóm nhân tố độc lập (gồm 28 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung (3 biến quan sát). Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất không đồng ý đến 5 - Rất đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên Phòng Tín dụng về quy trình nghiệp vụ, các vướng mắc trong hồ sơ vay vốn và các sản phẩm tín dụng đang triển khai; tiến hành khảo sát thử 20 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện để kiểm tra độ rõ ràng của từ ngữ trong bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng:
  • Xác định quy mô mẫu: Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times 31 = 155$). Theo Tabachnick và Fidell (1996), phân tích hồi quy bội cần tối thiểu $n = 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu. Tác giả chọn kích thước mẫu khảo sát chính thức là 170 phiếu (lớn hơn ngưỡng 155) để đảm bảo độ tin cậy và dự phòng sai số.
  • Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (Systematic random sampling). Với tần suất trung bình khoảng 20 khách hàng/ngày, đợt khảo sát thực hiện trong 17 ngày làm việc của tháng 11/2019, mỗi ngày chọn 10 khách hàng tại bàn tư vấn tín dụng với bước nhảy mẫu $k = 20 / 10 = 2$.
• Nguồn dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng, cơ cấu lao động giai đoạn 2016 - 2018 tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 170 bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch vay vốn trong tháng 11/2019.
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp và phân tích so sánh biến động bằng Microsoft Excel. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 25.0 thông qua các bước kiểm định: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (hệ số $\ge 0{,}6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$ theo tiêu chuẩn của Nunnally & Bernstein, 1994); Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett $Sig < 0{,}05$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Factor Loading $> 0{,}5$); Phân tích hệ số tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$) nhằm xác định trọng số tác động của từng nhân tố qua hệ số Beta chuẩn hóa.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương này thiết lập nền tảng lý thuyết cho đề tài:

• Phân tích 3 chức năng cốt lõi của ngân hàng thương mại: chức năng trung gian tín dụng (chức năng cơ bản nhất), chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.
• Định nghĩa và phân loại cho vay theo thời hạn (ngắn hạn dưới 12 tháng, trung và dài hạn từ 12 tháng trở lên), theo hình thức bảo đảm (có tài sản bảo đảm và không có tài sản bảo đảm), theo mục đích (sản xuất kinh doanh và tiêu dùng).
• Xác định 6 đặc điểm nghiệp vụ của cho vay khách hàng cá nhân: giá trị món vay nhỏ lẻ nhưng số lượng lớn; thời hạn vay chủ yếu là ngắn và trung hạn; mức độ rủi ro tín dụng cao; lãi suất cố định và tương đối cao; tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế; mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
• Hệ thống hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay:
  • Chỉ tiêu định lượng: Doanh số cho vay (DSCV), Doanh số thu nợ (DSTN), Tổng dư nợ, Hiệu suất sử dụng vốn vay (tỷ lệ Tổng dư nợ KHCN / Tổng vốn huy động), Tỷ lệ nợ quá hạn (tỷ lệ Nợ từ nhóm 2 trở đi / Tổng dư nợ), Tỷ lệ nợ xấu (tỷ lệ Nợ từ nhóm 3 trở đi / Tổng dư nợ), Lợi nhuận từ cho vay KHCN và tỷ trọng lợi nhuận này trong tổng lợi nhuận ngân hàng.
  • Chỉ tiêu định tính: Sự tuân thủ chính sách pháp luật, độ an toàn chính xác của nhân viên, mức độ hài lòng về quy trình thủ tục, uy tín thương hiệu, chất lượng chăm sóc khách hàng và mạng lưới cơ sở vật chất.
• Phân tích các nhân tố tác động: Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng (định hướng, năng lực tài chính, công nghệ, nhân sự, kiểm soát nội bộ); nhóm nhân tố thuộc khách hàng (nhu cầu vay vốn, năng lực trả nợ, tính trung thực); nhóm môi trường bên ngoài (kinh tế - chính trị, văn hóa - xã hội, pháp luật, công nghệ, đối thủ cạnh tranh).
• Nghiên cứu kinh nghiệm thực tế từ ANZ Việt Nam (tập trung phân khúc bán lẻ cao cấp, chuẩn hóa dịch vụ quốc tế), SeABank (đa dạng hóa gói vay, nâng tỷ lệ vay trên tài sản bảo đảm lên 85 - 95%, áp dụng lãi suất linh hoạt qua tài khoản trả lương), ACB (tiên phong hệ thống trực tuyến, quy chuẩn quốc tế, quản trị rủi ro đồng bộ). Từ đó, tác giả rút ra 3 bài học cho Hội sở Agribank Thừa Thiên Huế: đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để đa dạng hóa sản phẩm, thường xuyên cập nhật biến động vĩ mô để cân đối nguồn vốn, và kiểm soát chặt chẽ tỷ trọng dư nợ bất động sản trung dài hạn để đảm bảo thanh khoản.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương này đánh giá toàn diện hoạt động thực tế của chi nhánh:

• Giới thiệu lịch sử hình thành, chức năng các phòng ban chuyên môn tại Hội sở Agribank Thừa Thiên Huế.
• Phân tích số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018: Biến động cơ cấu nhân lực (trình độ chuyên môn, độ tuổi); quy mô nguồn vốn huy động; kết quả cho vay theo các phân kỳ; tình hình cấp tín dụng theo hình thức bảo đảm; hiệu suất sử dụng vốn vay cá nhân; diễn biến nợ quá hạn và nợ xấu; chỉ tiêu lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân.
• Khảo sát các sản phẩm tín dụng cá nhân hiện hành, quy định về điều kiện, thời hạn, lãi suất và các bước trong quy trình cho vay (từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, lập báo cáo thẩm định, phê duyệt tín dụng, ký kết hợp đồng, đăng ký giao dịch bảo đảm, giải ngân, đến theo dõi thu hồi nợ sau cho vay).
• Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng từ mẫu khảo sát 170 khách hàng cá nhân:
  • Thống kê mô tả thuộc tính nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập).
  • Kết quả kiểm định thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của 6 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc đều đạt chuẩn tin cậy; không có biến rác bị loại bỏ (tương quan biến - tổng đều thỏa mãn điều kiện $\ge 0{,}3$).
  • Kết quả phân tích nhân tố EFA: Trị số KMO đạt yêu cầu ($0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig < 0{,}05$), giá trị Eigenvalue $\ge 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$.
  • Kết quả kiểm định tương quan Pearson và phương trình hồi quy tuyến tính bội: Xác định sự phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định $F$ trong bảng ANOVA, phân tích các hệ số Beta chuẩn hóa để xếp hạng mức độ ảnh hưởng của từng thành phần dịch vụ đến sự hài lòng chung. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư khẳng định mô hình không vi phạm các giả định hồi quy.
• Tổng kết đánh giá: Ghi nhận các kết quả đạt được (giữ vững thị phần, công tác quản lý nợ xấu tương đối an toàn, đội ngũ nhân viên am hiểu địa bàn) và chỉ rõ các tồn tại hạn chế (thủ tục hồ sơ còn cứng nhắc, thời gian xử lý chưa tối ưu, chính sách lãi suất chưa thực sự linh hoạt so với các ngân hàng thương mại cổ phần, tiện ích tại điểm giao dịch và bãi đỗ xe vào giờ cao điểm còn hạn chế).

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và các phát hiện thực nghiệm, chương 3 đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp tương ứng:

• Định hướng phát triển chung của Agribank và mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân tại chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Hệ thống 6 nhóm giải pháp trọng tâm:
  • Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình: Sắp xếp lại quầy giao dịch khoa học, trang bị thêm các thiết bị hỗ trợ thanh toán và máy tính hiện đại, mở rộng và bố trí mái che cho khu vực đỗ xe của khách hàng, duy trì tác phong trang phục lịch sự của nhân viên.
  • Nhóm giải pháp về sự tin cậy: Bảo mật tuyệt đối dữ liệu khách hàng, rà soát cắt giảm thủ tục để khách hàng không phải đi lại nhiều lần khi hoàn thiện hồ sơ, thực hiện chính xác các cam kết về thời gian giải ngân trong hợp đồng tín dụng, niêm yết công khai biểu phí và quy trình làm việc.
  • Nhóm giải pháp về sự đồng cảm: Xây dựng thái độ phục vụ tận tình, chủ động lắng nghe các yêu cầu cấp bách của người vay, hướng dẫn cặn kẽ các điều khoản hợp đồng tín dụng để tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng.
  • Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng: Nâng cao tốc độ giải quyết thắc mắc, cử cán bộ hỗ trợ các trường hợp hồ sơ pháp lý phức tạp, đa dạng hóa các gói cho vay tiêu dùng và sản xuất kinh doanh, linh hoạt thời hạn và điều kiện thanh toán.
  • Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho cán bộ tín dụng, tăng cường năng lực thẩm định hồ sơ và năng lực tư vấn tài chính.
  • Nhóm giải pháp về lãi suất và phí dịch vụ: Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, triển khai các chương trình ưu đãi lãi suất vay cho khách hàng có lịch sử tín dụng tốt hoặc khách hàng nhận lương qua tài khoản, minh bạch hóa mọi khoản phí liên quan.
• Kiến nghị ở phần kết: Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước về khung khổ pháp lý tín dụng và cơ chế trần lãi suất; kiến nghị với Trụ sở chính Agribank về việc nâng cấp hạ tầng công nghệ lõi và phân quyền hạn mức phê duyệt tín dụng linh hoạt cho cấp chi nhánh.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân với các biến quan sát cụ thể như sau:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Phương tiện hữu hình	PTHH	6	Trang phục nhân viên; địa điểm giao dịch; không gian giao dịch; bố trí quầy giao dịch; cơ sở vật chất trang thiết bị; bãi đỗ xe có mái che.
Sự tin cậy	STC	4	Bảo mật thông tin; giảm thiểu số lần đi lại; thực hiện đúng cam kết hợp đồng; công khai minh bạch quy trình thủ tục.
Sự đồng cảm	SDC	5	Quan tâm quyền lợi khách hàng; hiểu nhu cầu cấp thiết; thái độ thân thiện; chỉ dẫn cặn kẽ; tạo cảm giác an tâm.
Khả năng đáp ứng	KNDU	5	Phản hồi kịp thời; hỗ trợ trường hợp khó; đa dạng sản phẩm vay; điều kiện và thời hạn linh hoạt; thủ tục nhanh chóng.
Năng lực phục vụ	NLPV	4	Kỹ năng giao tiếp; độ thành thạo chuyên môn; năng lực giải quyết công việc; chỉ dẫn đúng đắn khi tư vấn.
Lãi suất và phí dịch vụ	LSVP	4	Mức phí giao dịch phù hợp; quy định lãi suất minh bạch; mức lãi suất cạnh tranh; chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Sự hài lòng chung	SHL	3	Mức độ hài lòng tổng quát; ý định tiếp tục vay vốn; sự sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở các điểm sau:

• Vận dụng thành công mô hình SERVPERF cải tiến vào môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng thương mại bán lẻ tại Việt Nam bằng cách đưa thêm yếu tố giá cả tín dụng (Lãi suất và phí dịch vụ) vào cấu trúc phân tích.
• Cung cấp bức tranh thực nghiệm định lượng về mức độ thỏa mãn của khách hàng vay vốn tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, chỉ rõ khoảng cách giữa năng lực đáp ứng của đơn vị với kỳ vọng thực tế của người dân địa phương.
• Đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát trực tiếp từ các biến số có hệ số tác động lớn trong mô hình hồi quy, tạo cơ sở cho chi nhánh hoàn thiện chính sách tín dụng bán lẻ và nâng cấp trải nghiệm khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

• Dữ liệu khảo sát sơ cấp chỉ được thu thập tại duy nhất 01 điểm giao dịch là Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian ngắn (tháng 11/2019 với 170 mẫu), chưa mở rộng phạm vi ra các phòng giao dịch trực thuộc hoặc các chi nhánh Agribank khác trên địa bàn toàn tỉnh.
• Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân nói chung, chưa thực hiện phân tổ chi tiết theo từng phân khúc mục đích vay (vay nông nghiệp nông thôn, vay mua nhà, vay tiêu dùng tín chấp) hoặc theo từng mức thu nhập khác nhau để nhận diện sự khác biệt rõ nét hơn về nhu cầu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên toàn bộ hệ thống chi nhánh Agribank tại khu vực miền Trung, đồng thời ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định sâu hơn các mối quan hệ trung gian giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp xây dựng bảng hỏi Likert, quy trình phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, Pearson, Hồi quy OLS) áp dụng cho đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên tín dụng Agribank: Sử dụng trực tiếp bộ 31 biến quan sát để thiết kế các phiếu khảo sát định kỳ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn tại các chi nhánh.
• Các phần đáng tham khảo nhất: Khung lý thuyết phân loại 6 đặc điểm cho vay cá nhân tại Chương 1; bài học kinh nghiệm từ ACB, SeABank, ANZ; và quy trình thiết kế thang đo SERVPERF mở rộng bổ sung yếu tố Lãi suất và Phí dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tác giả chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ?

Tác giả lựa chọn SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) vì mô hình này chỉ đo lường giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đã trải nghiệm, loại bỏ phần đo lường kỳ vọng của SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp giảm một nửa số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát (tránh gây mệt mỏi cho khách hàng khi trả lời), hạn chế tính trừu tượng của khái niệm "kỳ vọng", đồng thời đã được nhiều công trình thực nghiệm trước đây chứng minh là có khả năng giải thích tốt hơn cho chất lượng dịch vụ.

2. Kích thước mẫu 170 phiếu khảo sát được xác định dựa trên những công thức khoa học nào?

Kích thước mẫu được tính toán để thỏa mãn đồng thời hai yêu cầu:

• Yêu cầu cho phân tích EFA theo Hair và cộng sự (1998): Cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times m = 5 \times 31 = 155$ mẫu).
• Yêu cầu cho phân tích hồi quy theo Tabachnick và Fidell (1996): Cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức $n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu (với 6 biến độc lập). Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 155; tác giả đã phát ra 170 phiếu để dự phòng sai số hoặc trường hợp khách hàng không trả lời đầy đủ.

3. Quy trình chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống được thực hiện cụ thể như thế nào tại chi nhánh?

Tác giả quan sát thấy mỗi ngày có trung bình khoảng 20 khách hàng đến giao dịch vay vốn tại Hội sở. Đợt điều tra thực hiện trong 17 ngày làm việc của tháng 11/2019, mỗi ngày lấy 10 mẫu ($170 / 17 = 10$). Khoảng cách mẫu được xác định là $k = 20 / 10 = 2$. Điều tra viên đứng tại bàn tư vấn tín dụng, bắt đầu từ khách hàng đầu tiên trong ngày, sau đó cứ cách 1 khách hàng thì tiến hành xin ý kiến của khách hàng tiếp theo cho đến khi thu đủ 10 phiếu mỗi ngày.

4. Những chỉ tiêu định lượng chính nào được văn bản sử dụng để đánh giá chất lượng cho vay?

Khóa luận sử dụng các chỉ tiêu định lượng nghiệp vụ ngân hàng gồm: Doanh số cho vay (DSCV), Doanh số thu nợ (DSTN), Dư nợ cho vay, Hiệu suất sử dụng vốn vay (bằng Tỷ lệ Tổng dư nợ KHCN chia cho Tổng vốn huy động), Tỷ lệ nợ quá hạn (Nợ từ nhóm 2 trở đi chia cho Tổng dư nợ), Tỷ lệ nợ xấu (Nợ từ nhóm 3 trở đi chia cho Tổng dư nợ theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN), Lợi nhuận từ cho vay cá nhân và Tỷ lệ lợi nhuận cho vay cá nhân so với tổng lợi nhuận của toàn chi nhánh.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Giáng Trâm đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, đồng thời xây dựng thành công mô hình nghiên cứu định lượng SERVPERF mở rộng bổ sung yếu tố Lãi suất và Phí dịch vụ. Thông qua việc phân tích dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 kết hợp xử lý số liệu khảo sát 170 khách hàng trên phần mềm SPSS 25.0, đề tài đã làm rõ thực trạng, các thành tựu và hạn chế trong hoạt động cho vay cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Các giải pháp đề xuất được xây dựng sát với 6 nhóm nhân tố thực nghiệm, cung cấp các gợi ý cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ an toàn tại địa bàn nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I của Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với KH được ban hành kèm theo Quyết định 324/1998/QĐ-NHNN ngày 30/09/1998 của Thống đốc NHNN Việt Nam, xác định: “Cho vay là hình thức của cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế- xã hội tại khu vực mà NHTM đang hoạt động. Phân loại hoạt động cho vay Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất.

Tùy theo yêu cầu của KH và mục tiêu quản lý của NH, hoạt động cho vay của NHTM được phân loại như sau: Căn cứ vào thời hạn cho vay Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn tối đa đến 12 tháng. Mục đích của loại vay này thường nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tai sản lưu động. Cho vay trung và dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở lên. Mục đích của loại vay này thường nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định, các dự án đầu tư dài hạn.

Căn cứ vào hình thức đảm bảo Cho vay có tài sản đảm bảo (TSĐB): Là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác. Cho vay không có TSĐB: Là loại cho vay không các tài sản thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân KH vay vốn để quyết định cho vay. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay Cho vay sản xuất kinh doanh: Là khoản vay mà vốn vay được sử dụng để bổ sung cho nhu cầu mua sắm, xây dựng tài sản cố định phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay thực hiện các dự án đầu tư. Cho vay tiêu dùng: Là khoản cho vay mà vốn vay được KH sử dụng để phục vụ nhu cầu mua sắm tư liệu tiêu dùng, xây dựng nhà ở.

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân 1. Khái niệm của cho vay khách hàng cá nhân KHCN của NH là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng. KHCN có thể là cá nhân hoặc là hộ gia đình.

Như vậy, cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng. Theo đó, NH cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho NH. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn: Hầu hết, KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. KH thường có nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ.

Điều này là do giá của hàng hóa dịch vụ không quá đắt hoặc KH vốn đã có được sự tích lũy từ trước. Chính vì điều này đã dẫn đến món vay thường nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Tuy vậy trên thực tế quy mô cho vay KHCN của NH lại lớn, vì mỗi món vay dù nhỏ nhưng đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư nên dẫn đến số lượng các khoản vay nhiều. Thời hạn của các khoản vay thường ngắn: Các khoản vay đối với KHCN thường rất đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn.

Tuy nhiên, KHCN vay vốn với mục đích là tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ nên chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn và trung hạn, các khoản vay dài hạn thường ít phát sinh hơn. Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao: Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của NH. Xuất phát từ bản thân KH vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi KH cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc… Hoặc do ảnh hưởng của tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức có cán bộ SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương nhân viên vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là các hình thức cho vay không có TSĐB cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này. Chính vì thế, để hạn chế những rủi ro trên, NH thường xuyên yêu cầu KHCN phải có TSĐB khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá đã mua.

Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho vay KHCN thường không đầy đủ về thông tin như KH cố tình giấu các thông tin về tình hình sức khỏe hoặc công việc của họ để có được khoản vay cũng là một trong những lý do dẫn tới tình trạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay KHCN. Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc: Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng. Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bao gồm cả phần bù rủi ro.

Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao. Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ: Số lượng khoản vay phụ thuộc vào nhu cầu của các cá nhân, hộ gia đình và khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhạy cảm theo chu kỳ. Cho vay KHCN sẽ tăng lên khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao, người dân có mức thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người dân thường có xu hướng cắt giảm chi tiêu, giảm đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh, thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ NH.

Ngoài ra, mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của KH. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hàng năm mà mình có được. Những gia đình mà chủ gia đình hay người thu nhập chính có trình độ, học vấn cao thì việc vay mượn là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể: Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH.

Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn cùng với mức lợi nhuận cho mỗi khoản vay khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng lợi nhuận của NH. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đối tượng KH trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, cho vay KHCN đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong việc phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân Đối với nền kinh tế - xã hội: Cho vay KHCN cung cấp nguồn tài chính, trang trải nhu cầu chi tiêu của người dân, thúc đẩy thành phần tiêu dùng, từ đó làm gia tăng cầu trong nước trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào xuất khẩu, thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững. Khi cho vay KHCN phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh thì NHTM đã góp phần vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế như giảm tỷ lệ thất nghiệp, tạo ra năng lực sản xuất kinh doanh hàng hóa hộ gia đình ngày càng cao, kinh tế hộ gia đình ngày một phát triển, tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người dân.

Cho vay KHCN đã tích cực khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi có hiệu quả thấp đến nơi có hiệu quả cao. Đối với ngân hàng: Do có đối tượng KH rất rộng nên việc phát triển cho vay KHCN giúp hình ảnh thương hiệu của NH được biết đến rộng khắp. Thông qua cho vay KHCN, ngoài việc cấp tín dụng cho KH còn giúp cho NH thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm các dịch vụ NH bán lẻ như: gửi tiết kiệm, chuyển lương qua tài khoản, giao dịch thanh toán, dịch vụ NH điện tử… Khả năng cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu KH sẽ tạo nét khác biệt cho NH trong cạnh tranh với đối thủ. Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ cho vay KHCN góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập của SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương NH.