Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

• Tác giả: Phạm Quang Thép
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Minh Thụy
• Trường học: Trường Đại học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng Tại VNPT Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hải Phòng

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHỐI HÀNH CHÍNH SỰ NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 2.1. Khái quát chung về dịch vụ và dịch vụ viễn thông
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông
• 2.3. Khách hàng và chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin
• 2.4. Vai trò chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin
• 2.5. Hình thức chăm sóc khách hàng
• 2.6. Chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 2.7. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.8. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
• 2.9. Khách hàng khối Hành chính sự nghiệp
• 2.9.1. Khái quát chung về khách hàng khối Hành chính sự nghiệp
• 2.9.2. Đặc điểm khách hàng khối hành chính sự nghiệp
• 2.9.3. Chất lượng chăm sóc khách hàng khối Hành chính sự nghiệp ngành viễn thông và công nghệ thông tin
• 2.9.4. Khái niệm và đặc điểm trong kinh doanh VT & CNTT
• 2.9.5. Phân loại chăm sóc khách hàng khối HCSN trong kinh doanh VNPT
• 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHỐI HÀNH CHÍNH SỰ NGHIỆP TẠI VNPT - HẢI PHÒNG
• 3.1. Giới thiệu về VNPT Hải Phòng
• 3.2. Khái quát chung về VNPT - Hải Phòng qua các thời kỳ
• 3.3. Tổ chức bộ máy của VNPT - Hải Phòng
• 3.4. Hoạt động kinh doanh của VNPT - Hải Phòng từ 2018 – 2022
• 3.5. Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng
• 3.6. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng
• 3.7. Các hình thức chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT – Hải Phòng
• 3.8. Quy trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng
• 3.9. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng
• 3.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCNS tại VNPT - Hải Phòng
• 3.11. Một số kết quả đạt được
• 3.12. Nguyên nhân của hạn chế
• 4. BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHỐI HCSN TẠI VNPT - HẢI PHÒNG
• 4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH khối HCSN của VNPT - Hải Phòng
• 4.2. Định hướng và mục tiêu chăm sóc khách hàng khối HCSN
• 4.3. Quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng
• 4.4. Đề xuất một số biện pháp từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng khối HCNS tại VNPT - Hải Phòng
• 4.4.1. Biện pháp cho nhóm cơ sở vật chất hữu hình
• 4.4.2. Biện pháp cho nhóm mức độ đáp ứng
• 4.4.3. Biện pháp cho nhóm năng lực phục vụ
• 4.4.4. Biện pháp cho nhóm mức độ đồng cảm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng khối Hành chính sự nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của VNPT Hải Phòng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những mục tiêu hàng đầu của VNPT Hải Phòng. Để đạt được điều này, cần hiểu rõ về khách hàng và các hình thức chăm sóc khách hàng hiện có. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, VNPT Hải Phòng cần phải áp dụng các chiến lược mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ.

1.1 Khái niệm và đặc điểm trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm riêng biệt so với các loại hình dịch vụ khác. Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí như độ tin cậy, tốc độ và khả năng phục vụ. Đặc biệt, chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp VNPT Hải Phòng phát triển các dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

1.2 Vai trò chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một hoạt động hỗ trợ mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của VNPT Hải Phòng. Hỗ trợ khách hàng kịp thời và hiệu quả sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong mắt khách hàng. Một nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Do đó, VNPT Hải Phòng cần chú trọng cải thiện các quy trình chăm sóc khách hàng, từ phản hồi khách hàng đến đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều mang lại giá trị tích cực.

II. Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng khối Hành chính sự nghiệp tại VNPT Hải Phòng

VNPT Hải Phòng đã có những nỗ lực nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Các hình thức chăm sóc khách hàng hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng không hài lòng và có xu hướng chuyển sang các nhà cung cấp khác. Theo thống kê, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ đạt khoảng 70%. Điều này cho thấy cần có những biện pháp cải tiến kịp thời để tăng cường trải nghiệm khách hàng.

2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng hiện tại chủ yếu dựa vào các kênh truyền thống như điện thoại và email. Tuy nhiên, sự phát triển của công nghệ thông tin đã mở ra nhiều cơ hội mới trong việc hỗ trợ khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ mới như chatbot hay hệ thống quản lý khách hàng (CRM) sẽ giúp VNPT Hải Phòng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Qua khảo sát, nhiều khách hàng cho biết họ cảm thấy chưa được hỗ trợ khách hàng một cách đầy đủ và kịp thời. Đặc biệt, thời gian phản hồi của nhân viên còn chậm và chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Do đó, việc cải thiện quy trình làm việc và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên là rất cần thiết.

III. Biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng khối Hành chính sự nghiệp tại VNPT Hải Phòng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Hải Phòng cần triển khai một số biện pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo nhân viên là rất quan trọng, nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thứ hai, cần xây dựng một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả, giúp VNPT Hải Phòng nhanh chóng nắm bắt được ý kiến và nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

3.1 Đề xuất biện pháp đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. VNPT Hải Phòng cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản, bao gồm các kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và quản lý thời gian. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.2 Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng

Xây dựng một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả là rất cần thiết để VNPT Hải Phòng có thể kịp thời nắm bắt ý kiến của khách hàng. Hệ thống này nên được tích hợp với các kênh truyền thông xã hội và trang web của công ty, giúp khách hàng dễ dàng gửi phản hồi và nhận được hỗ trợ nhanh chóng. Điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp VNPT Hải Phòng cải thiện dịch vụ của mình.

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành viễn thông và công nghệ thông tin, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng khối hành chính sự nghiệp (HCSN) tại VNPT - Hải Phòng trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Từ năm 2018 đến 2022, VNPT Hải Phòng đã trải qua nhiều biến động về doanh thu và lợi nhuận, với doanh thu năm 2019 giảm 16,83% so với năm 2018, đạt 908,712 tỷ đồng, và lợi nhuận sau thuế năm 2020 giảm sâu xuống -2,779 tỷ đồng do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19. Tuy nhiên, đến năm 2022, doanh thu phục hồi đạt 1.072,445 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 168,163 tỷ đồng, cho thấy sự phục hồi tích cực nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc giữ chân và phát triển khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT Hải Phòng, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ. Mục tiêu cụ thể là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng và đề xuất biện pháp cải tiến phù hợp với đặc thù khách hàng khối HCSN từ năm 2018 đến 2022 tại địa bàn Hải Phòng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, giữ vững thị phần và phát triển bền vững của VNPT Hải Phòng trong ngành viễn thông.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:

- **Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):** Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng về các thành phần như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

- **Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000):** Nhấn mạnh sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt quyết định thành công, chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả và các yếu tố cá nhân, hoàn cảnh.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, chăm sóc khách hàng, khách hàng khối hành chính sự nghiệp, và chuyển đổi số trong dịch vụ viễn thông.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp:

- **Nguồn dữ liệu:** Thu thập số liệu thực tế từ VNPT Hải Phòng giai đoạn 2018-2022, khảo sát trực tiếp và phỏng vấn khách hàng khối HCSN, cùng các báo cáo nội bộ và tài liệu ngành.

- **Phương pháp phân tích:** Phân tích định lượng dựa trên mô hình SERVPERF để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; phân tích định tính qua phỏng vấn sâu để hiểu rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

- **Cỡ mẫu:** Khoảng 300 khách hàng khối HCSN được khảo sát, lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện.

- **Timeline nghiên cứu:** Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1/2023 đến tháng 6/2023, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Chất lượng dịch vụ hiện tại còn nhiều hạn chế:** Khoảng 68% khách hàng không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, 14% không hài lòng với sản phẩm dịch vụ, và 9% khách hàng rời bỏ do cạnh tranh từ các nhà mạng khác.

2. **Yếu tố tin cậy và năng lực phục vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng:** 85% khách hàng đánh giá cao sự tin cậy trong việc thực hiện dịch vụ đúng cam kết, nhưng chỉ 60% hài lòng về năng lực phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.

3. **Hệ thống chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ:** Hơn 50% khách hàng phản ánh việc xử lý khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật còn chậm, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

4. **Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng còn hạn chế:** Website và hệ thống tổng đài chưa được cập nhật thường xuyên, chưa đáp ứng tốt nhu cầu tra cứu và hỗ trợ khách hàng 24/7.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ tư duy kinh doanh cũ, thiếu sự chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên và hệ thống quản lý chưa hiện đại. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả này tương đồng với thực trạng chung của nhiều doanh nghiệp khi chuyển đổi số chưa đồng bộ. Việc thiếu sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhanh chóng làm giảm sự trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và thị phần của VNPT Hải Phòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố dịch vụ, bảng so sánh doanh thu và lợi nhuận qua các năm, cũng như sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại để minh họa điểm nghẽn.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Cải thiện đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên:** Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức chuyên môn viễn thông, nhằm nâng tỷ lệ hài lòng về năng lực phục vụ lên ít nhất 80% trong vòng 12 tháng.

2. **Ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý khách hàng:** Triển khai hệ thống CRM tích hợp, nâng cấp website và tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7, giúp giảm thời gian phản hồi khiếu nại xuống dưới 24 giờ.

3. **Tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa:** Xây dựng chương trình chăm sóc đặc biệt cho khách hàng khối HCSN theo phân hạng, bao gồm các hoạt động thăm hỏi, tặng quà và ưu đãi định kỳ nhằm tăng sự đồng cảm và giữ chân khách hàng.

4. **Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng:** Rà soát và chuẩn hóa quy trình từ trước, trong và sau bán hàng, đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban, giảm thiểu sai sót và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong vòng 6 tháng tới.

Các giải pháp trên cần được thực hiện đồng bộ bởi Ban giám đốc VNPT Hải Phòng phối hợp với các phòng ban liên quan, với mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và giữ vững thị phần trong 2 năm tới.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Hải Phòng:** Nhận diện các điểm yếu trong chăm sóc khách hàng và áp dụng giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. **Nhân viên chăm sóc khách hàng và phòng kỹ thuật:** Nâng cao kỹ năng phục vụ, hiểu rõ nhu cầu khách hàng khối HCSN để cải thiện chất lượng dịch vụ.

3. **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông:** Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

4. **Các doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin khác:** Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù từng đơn vị.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chăm sóc khách hàng khối HCSN lại quan trọng với VNPT Hải Phòng?**  
Khối HCSN là khách hàng chiến lược, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp. Chăm sóc tốt giúp giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững.

2. **Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng?**  
Tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên là những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

3. **VNPT Hải Phòng đã áp dụng những hình thức chăm sóc khách hàng nào?**  
Bao gồm chăm sóc trực tiếp tại điểm giao dịch, chăm sóc qua điện thoại tổng đài 24/7, chăm sóc qua website và chăm sóc tại địa chỉ khách hàng.

4. **Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?**  
Cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, ứng dụng công nghệ quản lý khách hàng hiện đại, tối ưu quy trình và cá nhân hóa dịch vụ.

5. **Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các doanh nghiệp khác không?**  
Có, các mô hình và giải pháp đề xuất có thể điều chỉnh phù hợp để áp dụng trong các doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin khác.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã phân tích thực trạng và chỉ ra các hạn chế trong chất lượng chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT Hải Phòng giai đoạn 2018-2022.  
- Áp dụng mô hình SERVPERF và các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ để đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng.  
- Đề xuất các biện pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ, cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.  
- Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp VNPT Hải Phòng giữ vững thị phần và phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh và chuyển đổi số.  
- Khuyến nghị triển khai các giải pháp trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng cho các khối khách hàng khác.

Hành động tiếp theo là xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp và theo dõi đánh giá hiệu quả nhằm đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện thành công.