CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHỐI HÀNH CHÍNH SỰ NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. Khái quát chung về dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm Trong kinh tế học: Dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm tương tự như hàng hóa nhưng vô hình. Có những sản phẩm nghiêng về hàng hóa và có những sản phẩm nghiêng về sản phẩm dịch vụ, nhưng hầu hết đều là những sản phẩm nằm giữa hàng hóa và dịch vụ.
Theo từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu chung của một nhóm, có tổ chức và được trả lương. Dịch vụ khách hàng có thể hiểu là tất cả các hoạt động hỗ trợ khách hàng nhằm duy trì lượng khách hàng hiện có của công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bổ sung tối thiểu được bao gồm khi bán sản phẩm cho khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng có nghĩa rộng hơn, nó không chỉ là những dịch vụ tối thiểu được bổ sung mà còn là góc nhìn của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Viễn thông thường mô tả các phương thức trao đổi thông tin trong mạng, thay vì ở khoảng cách xa, bằng cách truyền thông tin đó theo một cách cụ thể. Các dịch vụ liên lạc đầu tiên theo đúng nghĩa của chúng là điện báo và điện thoại, sau đó các hình thức truyền dữ liệu và hình ảnh khác dần dần phát triển. Theo nghĩa này ngày nay viễn thông được định nghĩa như là phương thức trao đổi dữ liệu qua thiết bị điện tử, máy tính và cá nhân. Do đó, một tập hợp các chức năng, bao gồm các yếu tố vô hình, tạo nên chuỗi giá trị và mang lại lợi ích chung, nói chung là một dịch vụ viễn thông.
Vì vậy, các gói dịch vụ viễn thông thường được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung 10 1. Đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Đó là sự tách biệt giữa quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Những tác động có lợi của quá trình chuyển giao có thể được sử dụng ngay trong quá trình sản xuất. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất không thể được lưu trữ, thu thập, tái chế hoặc tái tạo trong kho.
Ngoài ra, người sử dụng phải có mặt tại các địa điểm do nhà cung cấp dịch vụ chỉ định hoặc tại địa điểm đặt thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ để sử dụng dịch vụ viễn thông. Chính vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ viễn thông rất cao, nếu không việc tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự khác biệt so với trong ngành vật lý, nơi các đối tượng chịu sự biến đổi cơ học (về phương diện vật lý, hoá học, .) và trong ngành viễn thông, thông tin là đối tượng lao động duy nhất chịu sự rời chỗ trong không gian. Ngay cả khi thông tin được truyền bằng phương tiện viễn thông được chuyển đổi thành tín hiệu thông tin điện tử thì những nơi nhận tín hiệu cũng sẽ được khôi phục về trạng thái ban đầu của tín hiệu.
Bất kỳ sự thay đổi nào về thông tin đều dẫn đến sự bóp méo, mất giá trị và dẫn đến mất đi lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức vô cùng phong phú, nó phát sinh không đồng đều giữa thời gian và không gian. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, muốn đáp ứng được nhu cầu của thị trường, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông phải tăng cường cả năng lực kỹ thuật và đội ngũ nhân sự. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp sống của con người, nhất là những giờ ban ngày, giờ hành chính của các cơ quan, doanh nghiệp.
Đặc điểm thứ tư: Dịch vụ viễn thông không giống như sản phẩm công nghiệp. Nó không phải là một sản phẩm vật chất mới được tạo ra và cũng 11 không phải là một sản phẩm độc đáo. Thay vì vậy, nó là một sản phẩm hữu ích cuối cùng, nhằm mục đích truyền tải thông tin qua hình thức dịch vụ. Đặc điểm thứ năm: Truyền tải thông tin làm nảy sinh nhu cầu tại mọi khu dân cư.
Điều này đòi hỏi hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và phủ sóng rộng khắp. Quá trình truyền tải thông tin hai chiều diễn ra khi người gửi và người nhận thông tin có thể giao tiếp với nhau qua hai hướng. Khách hàng và chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin 1. Khách hàng Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có kiến thức rõ về đối tượng khách hàng của mình.
Thường thì, các doanh nghiệp sẽ giới hạn định nghĩa của "khách hàng" chỉ những người làm việc không liên quan đến doanh nghiệp. Người này là những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là yếu tố góp phần gia tăng thêm lợi nhuận của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần định nghĩa khái niệm khách hàng một cách rõ ràng hơn nữa.
Trên thực tế, mỗi nhân viên trong một công ty đều có người "khách hàng" riêng của mình. Đó có thể là nhân viên tiêu dùng sản phẩm và mang lại lợi ích cho công ty hoặc chỉ đơn giản là đồng nghiệp cùng làm việc với nhân viên đó. Do đó, khách hàng của chúng tôi bao gồm cả khách hàng từ bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng là những người mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có chi trả cho dịch vụ của chúng ta hay không.
Chăm sóc khách hàng Thường thì, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" đã được định nghĩa không đúng khi nó chỉ được hiểu là thái độ nồng nhiệt và tiếp đón của nhân viên bán hàng đối với khách hàng. Tuy nhiên, việc tiếp xúc khách hàng chỉ đóng một vai trò nhỏ trong chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty. Theo cách chi tiết nhất, chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động 12 mà doanh nghiệp phải thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này bao gồm phục vụ theo cách mà khách hàng mong muốn và làm mọi việc cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng luôn là yêu cầu cần thiết trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Ngày nay, khách hàng trở nên ngày càng đa dạng và yêu cầu nhiều hơn bao giờ hết. Họ mong muốn được đối xử lịch sự, được coi trọng và nhận được những lời khen chân thành. Để chăm sóc khách hàng tốt, không chỉ đơn thuần một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt là đủ.
Một sản phẩm hay dịch vụ tệ hại sẽ không thể giữ chân được khách hàng, dù có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc. Trong việc làm hài lòng khách hàng, có ba yếu tố quan trọng là: Sản phẩm/dịch vụ, có một vài yếu tố thuận tiện, yếu tố con người. Chăm sóc khách hàng là quá trình mà tổ chức tập trung vào hoạt động tương tác với khách hàng. Đó là quá trình nghiên cứu, tìm hiểu và phát triển mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về cơ bản, dịch vụ khách hàng là tất cả các công việc dịch vụ khách hàng được thực hiện để duy trì cơ sở khách hàng hiện tại của công ty. Công tác dịch vụ khách hàng góp phần vào tổng giá trị cung cấp cho khách hàng. Một dịch vụ hoặc tiện ích mà nhà cung cấp tạo ra có thể mang lại giá trị cho khách hàng, ngay cả khi nó không tuyệt vời nhưng được “mua”. để chiếm được lòng tin của khách hàng.
Ví dụ như lời chúc mừng ngày khai trương, lời chúc mừng năm mới nhân ngày khai trương vui vẻ của khách hàng. mang lại sự an tâm cho khách hàng và do đó làm tăng sự tin cậy của khách hàng. Vai trò chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin Mục tiêu quan trọng nhất của mọi công ty là thu hút người mua mới và duy trì khách hàng hiện tại. Thu nhập của các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông chủ yếu đến từ khách hàng thân cận.
Vì thế, sự duy trì đối tác với khách 13 hàng hiện tại, nhằm khuyến khích họ trở thành những người đồng hành trung thành và liên tục mua sắm, đó là yếu tố rất quan trọng. Việc giữ chân khách hàng hiện tại thông qua dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, ổn định doanh thu, tăng hình ảnh thương hiệu trên thị trường, giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ khách hàng chính là cầu nối giữa người sử dụng và dịch vụ của công ty. Vì vậy, dịch vụ khách hàng của bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nào cũng đóng một vai trò quan trọng và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt khi ngày càng có nhiều công ty tương tự trên thị trường viễn thông.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng cực kỳ quan trọng đối với một công ty và sự thành công của một công ty phần lớn được quyết định bởi dịch vụ khách hàng. Hình thức chăm sóc khách hàng 1.Chăm sóc trực tiếp - Chăm sóc trực tiếp, tập trung Ưu điểm của hình thức là nhờ sự trao đổi trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng nên toàn hệ thống sẽ chăm sóc khách hàng dành riêng cho. Tuy nhiên, do chi phí thành lập một bộ phận như vậy không hề nhỏ nên các công ty chỉ có thể đặt trụ sở ở một số khu vực đông dân cư với mật độ khách hàng cao. Vì vậy, không phải khách hàng nào cũng có cơ hội đến trực tiếp.
Khách hàng có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt để nhận hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, yêu cầu giải đáp thắc mắc và khiếu nại, bảo hành, đổi trả, thay đổi địa điểm giao hàng, v. - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm Hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện tại các điểm bán hàng và quầy thu ngân, nơi mà tiếp xúc trực tiếp với khách hàng diễn ra. Quầy hàng có nhân viên bán hàng đảm nhận việc chăm sóc khách hàng. Họ không 14 chỉ là người bán hàng mà còn chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng.
Tất cả các khách hàng đến đây đều được đảm bảo được chăm sóc tận tâm.