phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn chia thành 3 chƣơng: CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY; CHƢƠNG 2. THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT; CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT.
19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY 1. KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY Khách Du Lịch (The Tourist) Trong các chuẩn mực thống kê của tổ chức du lịch thế giới (WTO) đƣa ra khái niệm chung về những định nghĩa về Khách du lịch. Định nghĩa khách du lịch thay đổi theo từng thời gian, theo từng nƣớc.
Có nƣớc thống kê hết tất cả những du khách đi qua biên giới, có nƣớc thì chỉ tính số ngƣời thật sự có lƣu trú ở lại trong nƣớc của mình. Theo khoản 2, điều 4, Luật Du lịch 2005,“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Du khách Quốc tế (International Tourist): Là ngƣời lƣu lại tạm thời ở nƣớc ngoài sống ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24 giờ (hoặc sử dụng ít nhất một đêm trọ). Những thuật ngữ đƣợc Uỷ Ban Thống Kê Liên Hợp Quốc (United Nations Statistical Commission) công nhận ngày 4/4/1993 theo đề nghị của WTO để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch.
Du lịch Quốc tế (International Tourism) Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourrist): Gồm những ngƣời từ nƣớc ngoài đến du lịch tại một quốc gia khác. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): Gồm những ngƣời đang sống trong một quốc gia đi nƣớc ngoài. Du khách trong nước (Intenal Tourist): Gồm những ngƣời đang sống trong một quốc gia, đang sống trong lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nƣớc. Du lịch trong nƣớc (Domestic Tourism) 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist): bao gồm khách du lịch trong nƣớc và khách quốc tế đến.
Xuất cảnh là việc một ngƣời rời khỏi quốc gia lãnh thổ nơi họ đang sống hoặc cƣ trú để đến một quốc gia khác qua các cửa khẩu quốc tế. Nhập cảnh là việc một ngƣời từ nƣớc khác vào một quốc gia mà họ muốn đến. Quá cảnh là đi qua khu vực quá cảnh tại cửa khẩu quốc tế. Điểm quá cảnh là các trạm dừng giữa một chuyến di chuyển, vận chuyển.
Thí dụ nhƣ là từ A đến D, sẽ phải dừng tại B, C. Mỗi lần tạm dừng sẽ dao động từ 30 phút hay vài ngày tùy theo. Ngƣời và vật trong thời gian quá cảnh không đƣợc rời khỏi phi trƣờng hay cảng nơi quá cảnh. Lý do quá cảnh cũng rất đa dạng, để trao đổi khách, tiếp nhiên liệu, do lý do an ninh, an toàn.
Thị thực (hay thị thực nhập cảnh, tên cũ: chiếu khán, tên thông dụng: Visa) là một dấu hiệu thể hiện rằng một ngƣời nào đó đƣợc phép nhập cảnh vào quốc gia cấp thị thực. Sự cho phép này có thể bằng một văn bản nhƣng phổ biến là bằng một con dấu xác nhận dành cho đƣơng đơn vào trong hộ chiếu của đƣơng đơn. Một số quốc gia không đòi hỏi phải có thị thực khi nhập cảnh trong một số trƣờng hợp, thƣờng là kết quả thỏa hiệp giữa quốc gia đó với quốc gia của đƣơng sự. Các quốc gia thƣờng có các điều kiện để các cấp thị thực, chẳng hạn nhƣ thời hạn hiệu lực của thị thực, khoảng thời gian mà đƣơng sự có thể lƣu lại đất nƣớc của họ.
Thƣờng thì thị thực hợp lệ cho nhiều lần nhập cảnh (tùy theo điều kiện) nhƣng có thể bị thu hồi vào bất cứ lúc nào với bất kỳ lý do gì. Thị thực có thể đƣợc cấp trực tiếp tại quốc gia hoặc thông qua đại sứ quán hoặc lãnh sự quán của quốc gia đó. Hộ chiếu là một loại giấy tờ quan trọng do chính phủ quốc gia đó cấp cho công dân nƣớc mình nhƣ một giấy phép đƣợc quyền xuất cảnh khỏi đất nƣớc và đƣợc quyền nhập cảnh trở lại từ nƣớc ngoài. 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Giấy thông hành có chức năng nhƣ một hộ chiếu ngắn hạn (thời hạn 1 tháng) nhƣng so với hộ chiếu thì điều kiện cấp giấy thông hành đơn giản hơn.
Hải quan Việt Nam là cơ quan thực hiện chức năng quản lý Nhà nƣớc về hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh nhằm đấu tranh chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa, ngoại hối, tiền Việt Nam qua biên giới. CRS - Hệ thống đặt và giữ chỗ toàn cầu CRS (Computer Reservation System). SEBRE - Hệ thống book vé hàng không phổ biến đƣợc áp dụng cho các hãng hàng không ở Việt Nam hiện nay SEBRE. NỘI DUNG, VAI TRÕ VÀ TÁC ĐỘNG CỦA THỦ TỤC XUẤT, NHẬP TẠI SÂN BAY 1.
Những tác động chủ yếu Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là cửa ngõ quan trọng dự kiến mỗi năm đón từ 15-17 triệu khách, trong khi công suất sử dụng tối đa chỉ 18 triệu khách / măm. Tuy nhiên thời gian gần đây 2013 đã lên đến 20 triệu hành khách vƣợt công suất 4 triệu khách. Việc quá tải này dẫn đến việc ý kiến sẽ chuyển sân bay tân Sơn Nhất ra sân bay Long Thành. Chính vì số lƣợng hành khách đến sân bay Tân Sơn Nhất phát triển khiến sân bay quá tải tắc nghẽn trong những giờ cao điểm.
các đơn vị chƣa có sự phối hợp chặt chẽ để giải tỏa áp lực gia tăng số lƣợng hành khách. Việc bố trí mặt bằng của các đơn vị cung cấp dịch vụ chƣa tạo sự thông thoáng để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của hành khách. Chính vì số lƣợng khách đông đã tạo áp lực rất lớn cho lƣợng nhân viên phục vụ, hải quan, công an…Do ý thức về quản lý hành chính, chƣa thiên về dịch vụ, nên thái độ giao tiếp với hành khách còn khô khan, gây phiền hà cho du khách, hệ thống máy móc cũ kỹ khiến việc tiến hành thủ tục chậm trễ mất nhiều thời gian. Các dịch vụ hỗ trợ chƣa thật sự đám ứng nhu cầu du khách nhƣ hệ thống wifi tại 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nhà ga chƣa có, xe và các thiết bị chuyên dụng cho khách tàn tật chƣa có, nhiều du khách phải nối chuyến với các chuyến bay quốc tế, hoặc quốc nội trong thời gian dài không có chỗ nghỉ ngơi mà phải ngồi nằm vật vờ tại nhà ga sân bay.
Về chính sách quản lý chung chƣa có các đơn vị tại nhà ga nhƣ hải quan, Công an cửa khẩu, Kiểm dịch y tế, các đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không hầu nhƣ chỉ hoạt động độc lập, chƣa có đơn vị nào đƣợc phân công đảm nhiệm điều hành. Kiểm soát, giám sát nhắc nhở các đơn vị liên quan trong việc đảm bảo chất lƣợng phục vụ hành khách. Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng 1. Sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ thông qua sự hài lòng của du là một tiêu chí quan trọng để đảm bảo tính khách quan trong việc đánh giá hoạt động thủ tục Xuất, nhập cảnh dành cho du khách và các dịch vụ phục vụ du khách tại sân bay quốc tế.
Trong các hoạt động giao tiếp trong xã hội, từ kinh doanh đến quản lý nhà nƣớc… Sự hài lòng của khách hàng, đƣợc xem là yếu tố quan trọng để đầu tƣ và khắc phục những yếu kém, từ đó hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của mình. Chi phí dùng để thu hút khách hàng nói chung, trong ngành dịch vụ nói riêng, đƣợc thống kê là cao hơn chi phí dùng để duy trì khách hàng. Vì vậy, theo Peterson và Wilson, “hầu nhƣ tất cả các hoạt động, chƣơng trình và chính sách của công ty đều cần đƣợc đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng”. Doanh nghiệp chỉ cần một hành động nhỏ nhằm giảm tỷ lệ lỗi đối với khách hàng là đã có thể thực hiện những cải tiến lớn, đồng thời thúc đẩy tăng thị phần cho chính mình.
Ví dụ ở Hoa Kỳ, tiêu chuẩn để đạt đƣợc giải thƣởng chất lƣợng quốc gia Malcolm Baldrige đều đƣợc đánh giá trên sự hài lòng của khách, trong đó tiêu chuẩn 3 và 7 công nhận tầm quan trọng của chất lƣợng hƣớng về khách hàng và các mối quan hệ của công ty với khách hàng nhằm xây dựng niềm tin và lòng trung thành là rất quan trọng. 23 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng là một trong những động cơ chính của Quản lý Chất lƣợng Toàn diện (Total Quality Management - TQM). TQM có thể đƣợc xem nhƣ là một tập hợp các khái niệm, triết lý và các cách làm hợp nhất mà một tổ chức sử dụng để định hƣớng trong quá trình cải tiến liên tục mọi mặt hoạt động nhằm làm hài lòng khách hàng và tăng lợi nhuận, TQM nhấn mạnh việc định hƣớng về khách hàng; nghĩa là thông qua sự tham gia của nhân viên, việc giao quyền và làm việc theo nhóm, cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Để tăng hiệu quả của TQM, việc giảm chi phí nhƣng vẫn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải tiến liên tục là hai nội dung chính đƣợc nhấn mạnh và khuyến khích thực hiện để nâng cao tính cạnh tranh của các doanh nghiệp.Đây cũng là bí quyết để các ngành đạt đƣợc các lợi thế cạnh tranh.
Áp dụng về TQM, để hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng cần phải tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng phải đáp ứng đƣợc các mục đích: Đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu cần đƣợc cải tiến từ quá trình đánh giá. Từ kết quả khảo sát trên, nêu ra nội dung chính cho công tác cải tiến và lựa chọn phƣơng pháp thích hợp để cải tiến. Cải tiến cần đƣợc tiến hành nhƣ một quá trình liên tục nhằm đáp ứng, hoặc thậm chí đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.