Các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến một nghiên cứu tại tp hồ chí minh

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng ứng dụng đăng ký khám bệnh trực tuyến tại TP.HCM. Phân tích chi tiết, chuyên sâu, hữu ích.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hải
• Người hướng dẫn: TS. Trương Minh Chương
• Trường học: Trường Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến - Một nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh.
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.4. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Hệ thống y tế điện tử (electronic health system)
• 2.2. Trải nghiệm người dùng (User experience)
• 2.3. Chất lượng trang web (Web site quality)
• 2.4. Chất lượng dịch vụ (Service quality)
• 2.5. Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness)
• 2.6. Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use)
• 2.7. Khả năng tương thích (Compatibility)
• 2.8. Khả năng giao tiếp (Communicativeness)
• 2.9. Thái độ muốn sử dụng (Attitude Toward Using)
• 2.10. Ý định tiếp tục sử dụng (Intention to use)
• 2.11. CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN
• 2.11.1. Lý thuyết về hành động hợp lý- The theory of reasoned action (TRA)
• 2.11.2. Lý thuyết Hành vi có kế hoạch- Theory of Planned Behavior (TPB)
• 2.11.3. Mô hình chấp nhận công nghệ- The technology acceptance model (TAM)
• 2.11.4. Mô hình chấp nhận công nghệ số 2- Technology Acceptance Model 2 (TAM2)
• 2.11.5. Mô hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ- Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)
• 2.12. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.12.1. Nghiên cứu của Razmak và các cộng sự (2018)
• 2.12.2. Nghiên cứu Kalayou và các cộng sự (2020)
• 2.12.3. Nghiên cứu của Jui-Che Tu và cộng sự 2022
• 2.12.4. Nghiên cứu Xie, Yang và các cộng sự 2019
• 2.12.5. Nghiên cứu của Chang và các cộng sự (2015)
• 2.12.6. Nghiên cứu Portz và cộng sự (2019)
• 2.12.7. Khảo sát tại bệnh viện đại học Y Dược TP HCM
• 2.13. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.13.1. Mối quan hệ giữa “trải nghiệm khách hàng” lên “nhận thức tính hữu ích” và “nhận thức dễ sử dụng”
• 2.13.2. Mối quan hệ giữa tính tương thức lên nhận thức dễ sử dụng
• 2.13.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lên “nhận thức tính hữu ích“ và“nhận thức dễ sử dụng”
• 2.13.4. Mối quan hệ giữa Nhận thức dễ sử dụng tới Nhận thức hữu ích
• 2.13.5. Mối quan hệ giữa Nhận thức tính hữu ích tới Ý định tiếp tục sử dụng
• 2.13.6. Mối quan hệ giữa Nhận thức dễ sử dụng và Ý định tiếp tục sử dụng
• 2.14. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.2. Hình thành thang đo
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU VÀ CỠ MẪU
• 3.3.1. Phương pháp lấy mẫu
• 3.3.2. Thiết kế bảng khảo sát
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.4.1. Thống kê mô tả
• 3.4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 3.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.4. Kiểm định mô hình đo lường (CFA)
• 3.4.5. Kiểm định mô hình cấu trúc SEM
• 3.4.6. Kiểm định Bootstrap
• 3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 3.5.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 4.1.1. Thống kê mô tả biến nhân khẩu học
• 4.1.2. Thống kê mô tả và kiểm định phân phối chuẩn
• 4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP CRONBACH’S ALPHA
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá lần EFA lần 2 (loại PEOU4)
• 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA
• 4.4.1. Kiểm định độ phù hợp chung của mô hình
• 4.4.2. Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo
• 4.4.3. Kiểm định độ giá trị phân biệt của thang đo
• 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SEM
• 4.5.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 4.5.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.5.3. Kiểm định Bootstrap
• 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 5.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Giới thiệu hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến tại TP

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang đối mặt với tình trạng quá tải, đặc biệt tại các thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh, hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến nổi lên như một giải pháp hiệu quả. Hệ thống này không chỉ giúp bệnh nhân chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian, lựa chọn bác sĩ phù hợp mà còn giảm thiểu đáng kể thời gian chờ đợi. Đây là một bước tiến quan trọng trong việc ứng dụng e-health, mang lại lợi ích cho cả bệnh nhân, nhân viên y tế và cơ sở khám chữa bệnh. Theo thống kê, những bất tiện trong khâu đăng ký khám bệnh vẫn chiếm tỷ lệ cao trong các ý kiến không hài lòng của người bệnh. Chính vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống này là vô cùng quan trọng để cải thiện và phát triển dịch vụ y tế thông minh.

1.1. Tổng quan về tình hình quá tải bệnh viện tại TP.HCM

Tình trạng quá tải bệnh viện, đặc biệt là ở các tuyến Trung ương và tuyến tỉnh tại TP. Hồ Chí Minh, đang là một vấn đề nhức nhối. Tỷ lệ sử dụng giường bệnh nội trú thường xuyên vượt quá 100%, thậm chí lên tới 150% tại một số bệnh viện lớn. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ y tế và trải nghiệm của người bệnh. Sự phát triển kinh tế - xã hội và những lo ngại về sức khỏe đã làm tăng nhu cầu khám chữa bệnh, dẫn đến tình trạng quá tải này.

1.2. Lợi ích của hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến khám bệnh online

Hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Bệnh nhân có thể dễ dàng đặt lịch khám, chọn bác sĩ, và thanh toán trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và công sức. Nhân viên y tế giảm bớt áp lực trong việc tiếp đón và xử lý thủ tục. Cơ sở khám chữa bệnh nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ y tế. Đây là một giải pháp khám bệnh từ xa hiệu quả, góp phần giảm tải cho các bệnh viện.

II. Vấn đề và thách thức về ý định tiếp tục sử dụng hệ thống

Mặc dù hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến mang lại nhiều lợi ích, việc duy trì và tăng cường ý định tiếp tục sử dụng của người dùng vẫn là một thách thức. Nghiên cứu cần xác định các yếu tố nào đang tác động đến quyết định của bệnh nhân trong việc sử dụng ứng dụng đặt lịch khám này. Các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, niềm tin, sự hữu ích, và tính bảo mật có thể đóng vai trò quan trọng. Hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả và tính bền vững của hệ thống e-health.

2.1. Tại sao cần nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ đăng ký khám online

Việc nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng là cần thiết để đảm bảo sự thành công lâu dài của hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến. Nếu người dùng không tiếp tục sử dụng, những lợi ích ban đầu sẽ không được duy trì và phát huy. Điều này đòi hỏi sự đầu tư liên tục vào việc cải thiện và phát triển hệ thống, dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của người dùng.

2.2. Các rào cản có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng liên tục hệ thống

Nhiều yếu tố có thể cản trở ý định tiếp tục sử dụng, bao gồm trải nghiệm người dùng kém, giao diện khó sử dụng, thiếu thông tin hướng dẫn, lo ngại về tính bảo mật thông tin cá nhân, và chất lượng dịch vụ y tế không đáp ứng mong đợi. Ngoài ra, ảnh hưởng xã hội và sự quen thuộc với phương pháp khám bệnh truyền thống cũng có thể đóng vai trò quan trọng. Cần phải xác định và giải quyết những rào cản này để khuyến khích adoption intention.

III. Các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng Cách phân tích

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và phân tích các yếu tố chính tác động đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh. Dựa trên Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM), nghiên cứu xem xét các yếu tố như nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, và niềm tin. Bằng cách đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, nghiên cứu cung cấp những thông tin quan trọng để các nhà quản lý đưa ra các quyết định chiến lược nhằm cải thiện và phát triển hệ thống.

3.1. Tầm quan trọng của sự hữu ích và dễ sử dụng perceived ease of use

Nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng là hai yếu tố then chốt trong việc quyết định ý định tiếp tục sử dụng. Nếu người dùng cảm thấy hệ thống mang lại nhiều lợi ích và dễ dàng sử dụng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng trong tương lai. Ngược lại, nếu hệ thống phức tạp và không mang lại giá trị rõ ràng, người dùng có thể chuyển sang các phương pháp khác.

3.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận perceived value

Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu người dùng có trải nghiệm tích cực với hệ thống, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng tiếp tục sử dụng. Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng mong đợi hoặc giá trị nhận được không tương xứng với công sức bỏ ra, người dùng có thể thất vọng và từ bỏ hệ thống.

IV. Phương pháp nghiên cứu và ứng dụng tại TP

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và người dùng để khám phá các yếu tố tiềm ẩn. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát bảng hỏi với mẫu 304 người dùng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS để đánh giá độ tin cậy, giá trị, và mối quan hệ giữa các yếu tố. Kết quả nghiên cứu cung cấp những bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng.

4.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu từ người dùng thực tế

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xây dựng thang đo dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu trước đây, điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh TP. Hồ Chí Minh. Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, và niềm tin. Việc thu thập dữ liệu từ người dùng thực tế đảm bảo tính khách quan và chính xác của kết quả.

4.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu SEM

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach's Alpha, EFA, CFA, và SEM để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, cũng như kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy nhận thức tính hữu ích và chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng. Bên cạnh đó, nhận thức dễ sử dụng cũng có vai trò quan trọng, đặc biệt trong việc thúc đẩy nhận thức tính hữu ích.

V. Kết quả và hàm ý quản lý về hệ thống đăng ký khám bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm khách hàng (UE) và chất lượng dịch vụ (SQ) có tác động tích cực lên nhận thức tính hữu ích (PU) và nhận thức dễ sử dụng (PEOU) của khách hàng. Tuy nhiên, tính tương thích (COMP) không có tác động tích cực đến nhận thức dễ sử dụng (PEOU). Nhận thức tính hữu ích (PU) có tác động mạnh hơn nhận thức dễ sử dụng (POEU) đến ý định tiếp tục sử dụng (BI). Các nhà quản lý cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường ý định tiếp tục sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến.

5.1. Gợi ý cải thiện trải nghiệm người dùng và chất lượng dịch vụ

Để cải thiện trải nghiệm người dùng, cần tập trung vào việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp thông tin hướng dẫn rõ ràng, và đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, cung cấp thông tin chính xác, và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của người dùng.

5.2. Đề xuất phát triển các dịch vụ y tế thông minh telemedicine khác

Ngoài hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến, cần phát triển các dịch vụ y tế thông minh khác như tư vấn khám bệnh từ xa, theo dõi sức khỏe tại nhà, và cung cấp thông tin y tế trực tuyến. Điều này sẽ giúp mở rộng phạm vi tiếp cận của dịch vụ y tế và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân.

VI. Kết luận và hướng nghiên cứu trong tương lai về e health

Nghiên cứu này đã cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện và phát triển hệ thống, cũng như các dịch vụ y tế thông minh khác. Trong tương lai, cần có thêm những nghiên cứu về adoption intention ở các địa phương khác, cũng như các yếu tố văn hóa và xã hội có thể ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống e-health.

6.1. Tóm tắt các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố quan trọng như nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, và chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng. Nghiên cứu cũng đóng góp vào việc mở rộng kiến thức về ứng dụng mô hình TAM trong lĩnh vực e-health tại Việt Nam.

6.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo về continuance intention

Nghiên cứu có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu giới hạn tại TP. Hồ Chí Minh và mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn để đại diện cho toàn bộ người dùng. Trong tương lai, cần có thêm những nghiên cứu mở rộng phạm vi và quy mô, cũng như xem xét các yếu tố khác như tính bảo mật và ảnh hưởng xã hội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang đối mặt với tình trạng quá tải khám chữa bệnh, đặc biệt tại các bệnh viện tuyến trung ương và tỉnh, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ y tế trở nên cấp thiết. Tỷ lệ sử dụng giường nội trú tại một số bệnh viện lớn như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K Hà Nội, Bệnh viện Ung bướu TP. Hồ Chí Minh thường xuyên vượt quá 100%, dao động từ 120% đến 150%. Tình trạng này dẫn đến nhiều phiền toái cho bệnh nhân, đặc biệt là khâu làm thủ tục đăng ký khám bệnh, gây lãng phí thời gian và tạo áp lực lớn cho cả bệnh nhân và nhân viên y tế.

Hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến được xem là giải pháp hiệu quả nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi, giúp bệnh nhân chủ động lựa chọn bác sĩ phù hợp và tiết kiệm chi phí. Tại TP. Hồ Chí Minh, việc triển khai hệ thống này đã được thực hiện tại nhiều bệnh viện, tuy nhiên mức độ chấp nhận và ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng vẫn chưa được đánh giá toàn diện. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến của khách hàng tại các bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã sử dụng dịch vụ đăng ký khám bệnh trực tuyến trong khoảng thời gian gần đây, với tổng số mẫu khảo sát chính thức là 304.

Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp đánh giá mức độ sẵn sàng sử dụng và chấp nhận công nghệ của khách hàng mà còn cung cấp các hàm ý quản lý quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và trải nghiệm người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM), một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá sự chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin. TAM tập trung vào hai yếu tố chính: Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU), từ đó ảnh hưởng đến Ý định tiếp tục sử dụng (Behavioral Intention - BI).

Ngoài ra, nghiên cứu mở rộng mô hình TAM bằng cách bổ sung các yếu tố bên ngoài gồm:

• Trải nghiệm khách hàng (User Experience - UE): Đánh giá mức độ quen thuộc và thuận tiện khi người dùng tương tác với hệ thống, ảnh hưởng đến PU và PEOU.
• Tính tương thích (Compatibility - COMP): Mức độ phù hợp của hệ thống với giá trị, kinh nghiệm và nhu cầu của người dùng.
• Chất lượng dịch vụ (Service Quality - SQ): Đánh giá khả năng hỗ trợ, hướng dẫn và xử lý các vấn đề trong quá trình sử dụng hệ thống.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: PU, PEOU, UE, COMP, SQ và BI. Mối quan hệ giữa các biến được kiểm định thông qua các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định tác động trực tiếp và gián tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

• Nghiên cứu sơ bộ: Bao gồm phỏng vấn định tính với 7 người dùng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Tiếp đó, khảo sát định lượng sơ bộ với 48 đối tượng nhằm kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ của bảng câu hỏi thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 304 khách hàng đã sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến tại các bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện kết hợp hỗ trợ trực tiếp từ nhà nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của dữ liệu.

Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê hiện đại gồm:

• Phân tích mô tả thống kê các biến nhân khẩu học và biến quan sát.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá cấu trúc thang đo.
• Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
• Kiểm định Bootstrap nhằm tăng độ tin cậy cho kết quả mô hình.

Phần mềm SPSS 20 được sử dụng cho các phân tích thống kê và kiểm định mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng (UE): Trải nghiệm khách hàng có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến cả nhận thức tính hữu ích (PU) và nhận thức dễ sử dụng (PEOU). Cụ thể, hệ số tác động lên PU và PEOU lần lượt đạt mức ý nghĩa p < 0.01, cho thấy người dùng có trải nghiệm tốt sẽ cảm nhận hệ thống hữu ích và dễ sử dụng hơn.

2. Tác động của chất lượng dịch vụ (SQ): Chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng tích cực đến PU và PEOU với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.01). Điều này khẳng định vai trò quan trọng của việc hỗ trợ, hướng dẫn và xử lý vấn đề trong việc nâng cao nhận thức của khách hàng về hệ thống.

3. Tính tương thích (COMP) không ảnh hưởng tích cực đến PEOU: Kết quả cho thấy tính tương thích không có tác động đáng kể đến nhận thức dễ sử dụng (PEOU), điều này có thể do sự đa dạng trong nhu cầu và kinh nghiệm của người dùng khiến yếu tố này không đồng nhất trong ảnh hưởng.

4. Mối quan hệ giữa PEOU và PU: Nhận thức dễ sử dụng (PEOU) có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa đến nhận thức tính hữu ích (PU), phù hợp với giả thuyết nghiên cứu và các nghiên cứu trước đây.

5. Ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng (BI): Cả PU và PEOU đều tác động tích cực đến BI, trong đó PU có tác động mạnh hơn (β cao hơn), cho thấy khách hàng đánh giá cao tính hữu ích của hệ thống trong quyết định tiếp tục sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình TAM và các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực y tế điện tử. Trải nghiệm người dùng và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố then chốt giúp nâng cao nhận thức về tính hữu ích và dễ sử dụng của hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết kế giao diện thân thiện, hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả và dịch vụ khách hàng tận tâm.

Việc tính tương thích không ảnh hưởng tích cực đến nhận thức dễ sử dụng có thể do sự khác biệt về đặc điểm người dùng và mức độ quen thuộc với công nghệ. Một số người dùng có thể không cảm nhận rõ sự phù hợp của hệ thống với thói quen cá nhân, dẫn đến kết quả này.

Mối quan hệ giữa nhận thức dễ sử dụng và nhận thức tính hữu ích cho thấy khi hệ thống được thiết kế đơn giản, dễ thao tác, người dùng sẽ cảm nhận được lợi ích rõ ràng hơn, từ đó tăng ý định tiếp tục sử dụng. Tác động mạnh mẽ của nhận thức tính hữu ích lên ý định sử dụng phản ánh rằng khách hàng ưu tiên giá trị thực tế mà hệ thống mang lại trong việc tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên PU, PEOU và BI, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và mức ý nghĩa để minh họa rõ ràng các mối quan hệ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường trải nghiệm người dùng: Các bệnh viện cần đầu tư cải tiến giao diện hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến sao cho thân thiện, dễ sử dụng với đa dạng đối tượng khách hàng. Việc này giúp nâng cao nhận thức dễ sử dụng và tính hữu ích của hệ thống. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý công nghệ thông tin bệnh viện.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ: Đào tạo nhân viên y tế và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật để hướng dẫn, giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng hệ thống. Điều này góp phần tăng sự hài lòng và nhận thức tích cực của khách hàng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên.

3. Đẩy mạnh truyền thông và quảng bá: Tăng cường các chiến dịch truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và khuyến khích người dân sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến, đặc biệt là nhóm người chưa quen với công nghệ. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh và các bệnh viện.

4. Phát triển hệ thống đồng bộ và tích hợp: Hướng tới xây dựng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến đồng bộ trên toàn thành phố, tích hợp với hồ sơ sức khỏe điện tử và các dịch vụ y tế thông minh khác để nâng cao tính tương thích và tiện ích cho người dùng. Thời gian thực hiện: 1-2 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ Y tế phối hợp với các đơn vị công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp.

2. Chuyên gia công nghệ thông tin y tế: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế, phát triển các hệ thống y tế điện tử thân thiện, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu người dùng.

3. Nhà hoạch định chính sách y tế: Hỗ trợ trong việc xây dựng các chính sách thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành y tế, đặc biệt là các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh.

4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và y tế: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về chấp nhận công nghệ, trải nghiệm người dùng và quản lý dịch vụ y tế thông minh.

Câu hỏi thường gặp

1. Hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến có thực sự giúp giảm thời gian chờ đợi không?
   Nghiên cứu cho thấy hệ thống giúp bệnh nhân chủ động chọn giờ khám, giảm thời gian xếp hàng, từ đó tiết kiệm đáng kể thời gian chờ đợi so với phương thức truyền thống.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống?
   Nhận thức tính hữu ích (PU) có tác động mạnh hơn nhận thức dễ sử dụng (PEOU) đến ý định tiếp tục sử dụng, nghĩa là người dùng quan tâm nhiều đến lợi ích thực tế mà hệ thống mang lại.

3. Tại sao tính tương thích không ảnh hưởng tích cực đến nhận thức dễ sử dụng?
   Do sự đa dạng về kinh nghiệm và nhu cầu của người dùng, một số người có thể không cảm nhận rõ sự phù hợp của hệ thống với thói quen cá nhân, dẫn đến kết quả này.

4. Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm người dùng trong hệ thống?
   Cần thiết kế giao diện đơn giản, trực quan, hỗ trợ đa nền tảng và cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng, đồng thời cải thiện tốc độ phản hồi và tính ổn định của hệ thống.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các địa phương khác ngoài TP. Hồ Chí Minh không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung tại TP. Hồ Chí Minh, các kết quả và khuyến nghị có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các địa phương khác có điều kiện tương tự.

Kết luận

• Trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng tác động tích cực đến nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng của hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến.
• Nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống của khách hàng.
• Tính tương thích không có tác động đáng kể đến nhận thức dễ sử dụng trong bối cảnh nghiên cứu.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các bệnh viện và cơ quan quản lý y tế nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến.
• Các bước tiếp theo bao gồm cải tiến giao diện, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, đẩy mạnh truyền thông và phát triển hệ thống đồng bộ trên toàn thành phố.

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và trải nghiệm người bệnh, các bên liên quan được khuyến khích áp dụng các giải pháp đề xuất và tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong lĩnh vực y tế điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 sẽ trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa đề tài 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1. Thực trạng ngành y tế Việt Nam hiện nay. Hội nhập kinh tế cũng như sự phát triển kinh tế – xã hội đã góp phần nâng cao điều kiện sống và chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam. Điều đó cho phép mỗi cá nhân, mỗi gia đình có quyền lựa chọn chăm sóc sức khỏe, dịch vụ y tế chất lượng.

Cùng với đó, tình trạng ô nhiễm không khí, ô nhiễm nguồn nước, ô khói bụi gia tăng cũng như những lo ngại về an toàn thực phẩm, điều kiện sống, điều kiện làm việc,. cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sức khỏe con người. Điều đó khiến cho nhân dân bị sa sút về thể trạng và tinh thần. Do vậy mà nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng lớn và rất chính đáng.

Điều này đã dẫn đến tình trạng quá tải khám, chữa bệnh phổ biến tại hầu hết các bệnh viện ở các tuyến, đặc biệt quá tải trầm trọng ở tuyến Trung ương và tuyến tỉnh như hiện nay.Tỷ lệ sử dụng giường nội trú thường xuyên trên 100% và dao động từ 120% đến 150% ở một số bệnh viện lớn, như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K Hà Nội, Bệnh viện Ung bướu Thành phố Hồ Chí Minh, Bệnh viện Nhi đồng 1 (Thành phố Hồ Chí Minh),. (Phuong Thao-2019) Sớm nhận thức về vấn đề này, với mục tiêu chấn chỉnh những yếu kém trong công tác khám chữa bệnh, từ đầu tháng 5/2017, Sở Y tế TP HCM đã lắp đặt hệ thống ki-ốt khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại 53 bệnh viện công lập trên toàn thành phố. Kết quả khảo sát ý kiến không hài lòng của người dân khi đến khám bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố ghi nhận đến năm 2020 như hình bên dưới: (Theo Sở Y tế TP HCM-2021) 2 Hình 1. 1 Tổng số lượt ý kiến không hài lòng của người bệnh năm 2020 so với cùng kỳ năm 2019, 2018.

Tuy tổng số lượt ý kiến không hài lòng có giảm, nhưng những nội dung sau vẫn chiếm tỷ lệ nổi trội và cần được các bệnh viện xem là những vấn đề ưu tiên trong cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh tại khoa Khám bệnh của các bệnh viện: (1) Khâu làm thủ tục đăng ký khám, (2) Thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viện, (3) Cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ, (4) Thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp phim, (5) Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh của bệnh viện, (6) Thông tin, hướng dẫn cho người bệnh. Trong đó, làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh là khâu gây phiền toái nhất cho người bệnh. Những hàng dài bệnh nhân xếp hàng chờ đợi đến lượt khám tại các bệnh viện, phòng khám đã lãng phí rất nhiều thời gian, tiền bạc, cũng như nhân lực không cần thiết. Chưa hết, với những bệnh nhân ở xa, họ phải đến bệnh viện và xếp hàng từ mờ sáng, đến chen chân xếp hàng, lấy số đăng ký khám bệnh với mong muốn có thể kịp về trong ngày….

Điều này không chỉ gây căng thẳng đối với bệnh nhân mà với cả các cán bộ y tế, những người đang phải đối diện với áp lực mỗi lúc một tăng từ tình trạng quá tải của các bệnh viện. Ứng dụng đăng ký khám bệnh trực tuyến được xem là giải pháp tốt nhất cho bệnh nhân, không những giúp họ chủ động vào thời gian mà còn lựa chọn được đúng bác sĩ chuyên môn với tình trạng bệnh của mình, giảm tối thiểu thời gian chờ đợi. Ứng dụng giúp ích 3 được cho cả 3 nhóm đối tượng: người bệnh – nhân viên y tế và cơ sở khám bệnh. Tiện ích khởi đầu của ứng dụng là giảm bớt sự khó khăn trong 3 hoạt động “CHỜ”: chờ lấy số thứ tự, chờ đến lượt khám và chờ thanh toán viện phí.

Bởi việc chờ đợi không chỉ ảnh hưởng đến sức khoẻ mà còn tạo nên gánh nặng về mặt tinh thần cho người bệnh và thân nhân khi đi khám. Từ đó, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh sẽ ngày một nâng cao và quá trình khám trở nên thoải mái, đơn giản, dễ dàng hơn. Hoạt động đặt lịch hẹn khám, chữa bệnh trực tuyến được sử dụng tại tất cả các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, áp dụng với tất cả các đối tượng người bệnh bảo hiểm y tế và khám dịch vụ theo yêu cầu; giúp người bệnh hạn chế phải xếp hàng, chủ động chọn giờ và bác sĩ khám, thanh toán viện phí không dùng tiền mặt và được tạm ứng trước, rút ngắn một nửa thời gian khám bệnh, chữa bệnh so với việc đến khám, chữa bệnh trực tiếp như hiện tại. Thực tế đặt lịch khám chữa bệnh qua mạng không phải là vấn đề mới.

Một số đơn vị, địa phương đã có phát triển hệ thống này. Tuy nhiên, việc triển khai chưa đồng bộ, toàn diện nên người bệnh vẫn phải đi sớm, xếp hàng nhiều khâu như chờ đăng ký khám bệnh, chờ nộp viện phí, chờ làm cận lâm sàng, chờ phát thuốc. Tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội – nơi nổi tiếng với hệ thống khám chữa bệnh/hội chẩn trực tuyến từ xa nhưng tỷ lệ người dân đặt lịch cũng rất thấp. Bệnh nhân vẫn chọn giải pháp trực tiếp đến viện xếp hàng từ 4-5h sáng.

Hơn nữa, tại các bệnh viện khi triển khai thực hiện lại không gắn kết bất cứ chương trình điều trị nào từ ngoại trú hay các hoạt động khác. Tại BV Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh, lượng bệnh nhân đăng ký khám đặt hẹn trước chiếm gần 30% tổng số bệnh nhân đến khám. BV Răng Hàm Mặt TW Hà Nội hiện đang miễn phí tiền khám đối với bệnh nhân đăng ký khám bệnh hẹn trước để khuyến khích nhiều bệnh nhân áp dụng hình thức này.

Vì vậy, đề án “Đặt lịch Khám, chữa bệnh trực tuyến” đã và đang được Bộ Y Tế triển khai để sớm xây dựng phần mềm đặt lịch khám chữa bệnh trực tuyến dùng chung cho các bệnh viện. Người dân chỉ cần nhập số sổ Bảo hiểm y tế (BHYT) vào hệ thống đặt lịch, hệ thống sẽ chuyển về nơi quản lý số BHYT đó, bệnh nhân sẽ nhận được giờ hẹn, phòng khám và bác sĩ khám cho mình. Mục tiêu lớn nhất của Hồ sơ sức khỏe điện tử này là "một bệnh án dùng chung" cho tất cả cơ sở khám chữa bệnh. Đây là tiền đề triển khai Đề án Áp dụng hồ sơ sức khỏe cá nhân trong hoạt động quản lý, khám 4 bệnh, chữa bệnh.

Khi dữ liệu được đồng bộ và quản lý tập trung thì việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và big data (dữ liệu lớn) sẽ trở nên thuận lợi hơn, đáp ứng được tiến trình chuyển đổi số trong lĩnh vực y tế, tiến tới bệnh viện không sử dụng bệnh án giấy. Tuy nhiên, trong lúc đợi Hệ thống đặt lịch trực tuyến toàn quốc của Bộ y tế ra đời, thì tình trạng "trăm hoa đua nở" như hiện nay vẫn được mỗi bệnh viện áp dụng theo cách riêng trong đăng ký khám bệnh trực tuyến. Để hỗ trợ nâng cao mức độ chấp nhận sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến của khách hàng, cần nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc này. Do đó, nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với Hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến- Một nghiên cứu tại TP.

Hồ Chí Minh” được ra đời. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này hướng đến các mục tiêu: - Nhận diện các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký khám bệnh trực tuyến thông qua mô hình chấp nhận công nghệ. - Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đó đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng. - Đề xuất những hàm ý quản trị để giúp các bệnh viện, Bộ y tế triển khai/phát triển ứng dụng đặt lịch khám bệnh trực tuyến được hiệu quả hơn.

PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi của nghiên cứu này sẽ tập trung hoàn toàn vào ngành chăm sóc sức khỏe; chủ yếu là các bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh. Khung lấy mẫu là khách hàng đã sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu sẽ hướng tới phân tích tác động của nhận thức tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, trải nghiệm của khách hàng, tính tương thích và chất lượng dịch vụ của hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến lên ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ đăng ký lịch khám trực tuyến của khách hàng tại các bệnh viện.

5 Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu sẽ khảo sát trên đối tượng là khách hàng của bệnh viện đã từng sử dụng dịch vụ đăng ký khám bệnh trực tuyến tại các bệnh viện. Ý nghĩa nghiên cứu Đánh giá mức độ chấp nhận và sẵn sàng sử dụng hệ thống đặt lịch khám trực tuyến của khách hàng và quan hệ giữa các mức độ này đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng thông qua sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ làm khung chính. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết, những khái niệm về hệ thống đăng ký khám trực tuyến và các lý thuyết nền liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin của khách hàng. Bên cạnh đó, dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình nghiên cứu.

Hệ thống y tế điện tử (electronic health system) Y tế điện tử (electronic health) là một lĩnh vực mới nổi trong giao tiếp tin học y tế, y tế công cộng và kinh doanh, như các dịch vụ và thông tin y tế được cung cấp hoặc xử lý thông qua Internet hay các công nghệ liên quan. Theo nghĩa rộng hơn, thuật ngữ này không chỉ mô tả sự phát triển kỹ thuật mà còn là trạng thái tinh thần, cách suy nghĩ, thái độ và gắn kết cho mạng lưới toàn cầu, được kết nối để cải thiện chăm sóc sức khỏe tại địa phương, khu vực và trên toàn thế giới bằng cách sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (Eysenbach, 2001). Sarkar & Starren (2002) đã định nghĩa: “giới hạn hệ thống y tế điện tử giữa bệnh nhân và bệnh viện là việc sử dụng luồng thông tin trên một phương tiện điện tử hiện đại, chẳng hạn như Internet để tạo điều kiện giao tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và bệnh nhân”.