Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang đối mặt với tình trạng quá tải khám chữa bệnh, đặc biệt tại các bệnh viện tuyến trung ương và tỉnh, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ y tế trở nên cấp thiết. Tỷ lệ sử dụng giường nội trú tại một số bệnh viện lớn như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K Hà Nội, Bệnh viện Ung bướu TP. Hồ Chí Minh thường xuyên vượt quá 100%, dao động từ 120% đến 150%. Tình trạng này dẫn đến nhiều phiền toái cho bệnh nhân, đặc biệt là khâu làm thủ tục đăng ký khám bệnh, gây lãng phí thời gian và tạo áp lực lớn cho cả bệnh nhân và nhân viên y tế.

Hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến được xem là giải pháp hiệu quả nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi, giúp bệnh nhân chủ động lựa chọn bác sĩ phù hợp và tiết kiệm chi phí. Tại TP. Hồ Chí Minh, việc triển khai hệ thống này đã được thực hiện tại nhiều bệnh viện, tuy nhiên mức độ chấp nhận và ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng vẫn chưa được đánh giá toàn diện. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến của khách hàng tại các bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã sử dụng dịch vụ đăng ký khám bệnh trực tuyến trong khoảng thời gian gần đây, với tổng số mẫu khảo sát chính thức là 304.

Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp đánh giá mức độ sẵn sàng sử dụng và chấp nhận công nghệ của khách hàng mà còn cung cấp các hàm ý quản lý quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và trải nghiệm người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM), một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá sự chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin. TAM tập trung vào hai yếu tố chính: Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU), từ đó ảnh hưởng đến Ý định tiếp tục sử dụng (Behavioral Intention - BI).

Ngoài ra, nghiên cứu mở rộng mô hình TAM bằng cách bổ sung các yếu tố bên ngoài gồm:

  • Trải nghiệm khách hàng (User Experience - UE): Đánh giá mức độ quen thuộc và thuận tiện khi người dùng tương tác với hệ thống, ảnh hưởng đến PU và PEOU.
  • Tính tương thích (Compatibility - COMP): Mức độ phù hợp của hệ thống với giá trị, kinh nghiệm và nhu cầu của người dùng.
  • Chất lượng dịch vụ (Service Quality - SQ): Đánh giá khả năng hỗ trợ, hướng dẫn và xử lý các vấn đề trong quá trình sử dụng hệ thống.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: PU, PEOU, UE, COMP, SQ và BI. Mối quan hệ giữa các biến được kiểm định thông qua các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định tác động trực tiếp và gián tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

  • Nghiên cứu sơ bộ: Bao gồm phỏng vấn định tính với 7 người dùng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Tiếp đó, khảo sát định lượng sơ bộ với 48 đối tượng nhằm kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ của bảng câu hỏi thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

  • Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 304 khách hàng đã sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến tại các bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện kết hợp hỗ trợ trực tiếp từ nhà nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của dữ liệu.

Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê hiện đại gồm:

  • Phân tích mô tả thống kê các biến nhân khẩu học và biến quan sát.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá cấu trúc thang đo.
  • Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
  • Kiểm định Bootstrap nhằm tăng độ tin cậy cho kết quả mô hình.

Phần mềm SPSS 20 được sử dụng cho các phân tích thống kê và kiểm định mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng (UE): Trải nghiệm khách hàng có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến cả nhận thức tính hữu ích (PU) và nhận thức dễ sử dụng (PEOU). Cụ thể, hệ số tác động lên PU và PEOU lần lượt đạt mức ý nghĩa p < 0.01, cho thấy người dùng có trải nghiệm tốt sẽ cảm nhận hệ thống hữu ích và dễ sử dụng hơn.

  2. Tác động của chất lượng dịch vụ (SQ): Chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng tích cực đến PU và PEOU với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.01). Điều này khẳng định vai trò quan trọng của việc hỗ trợ, hướng dẫn và xử lý vấn đề trong việc nâng cao nhận thức của khách hàng về hệ thống.

  3. Tính tương thích (COMP) không ảnh hưởng tích cực đến PEOU: Kết quả cho thấy tính tương thích không có tác động đáng kể đến nhận thức dễ sử dụng (PEOU), điều này có thể do sự đa dạng trong nhu cầu và kinh nghiệm của người dùng khiến yếu tố này không đồng nhất trong ảnh hưởng.

  4. Mối quan hệ giữa PEOU và PU: Nhận thức dễ sử dụng (PEOU) có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa đến nhận thức tính hữu ích (PU), phù hợp với giả thuyết nghiên cứu và các nghiên cứu trước đây.

  5. Ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng (BI): Cả PU và PEOU đều tác động tích cực đến BI, trong đó PU có tác động mạnh hơn (β cao hơn), cho thấy khách hàng đánh giá cao tính hữu ích của hệ thống trong quyết định tiếp tục sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình TAM và các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực y tế điện tử. Trải nghiệm người dùng và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố then chốt giúp nâng cao nhận thức về tính hữu ích và dễ sử dụng của hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết kế giao diện thân thiện, hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả và dịch vụ khách hàng tận tâm.

Việc tính tương thích không ảnh hưởng tích cực đến nhận thức dễ sử dụng có thể do sự khác biệt về đặc điểm người dùng và mức độ quen thuộc với công nghệ. Một số người dùng có thể không cảm nhận rõ sự phù hợp của hệ thống với thói quen cá nhân, dẫn đến kết quả này.

Mối quan hệ giữa nhận thức dễ sử dụng và nhận thức tính hữu ích cho thấy khi hệ thống được thiết kế đơn giản, dễ thao tác, người dùng sẽ cảm nhận được lợi ích rõ ràng hơn, từ đó tăng ý định tiếp tục sử dụng. Tác động mạnh mẽ của nhận thức tính hữu ích lên ý định sử dụng phản ánh rằng khách hàng ưu tiên giá trị thực tế mà hệ thống mang lại trong việc tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên PU, PEOU và BI, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và mức ý nghĩa để minh họa rõ ràng các mối quan hệ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường trải nghiệm người dùng: Các bệnh viện cần đầu tư cải tiến giao diện hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến sao cho thân thiện, dễ sử dụng với đa dạng đối tượng khách hàng. Việc này giúp nâng cao nhận thức dễ sử dụng và tính hữu ích của hệ thống. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý công nghệ thông tin bệnh viện.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ: Đào tạo nhân viên y tế và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật để hướng dẫn, giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng hệ thống. Điều này góp phần tăng sự hài lòng và nhận thức tích cực của khách hàng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên.

  3. Đẩy mạnh truyền thông và quảng bá: Tăng cường các chiến dịch truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và khuyến khích người dân sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến, đặc biệt là nhóm người chưa quen với công nghệ. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh và các bệnh viện.

  4. Phát triển hệ thống đồng bộ và tích hợp: Hướng tới xây dựng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến đồng bộ trên toàn thành phố, tích hợp với hồ sơ sức khỏe điện tử và các dịch vụ y tế thông minh khác để nâng cao tính tương thích và tiện ích cho người dùng. Thời gian thực hiện: 1-2 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ Y tế phối hợp với các đơn vị công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp.

  2. Chuyên gia công nghệ thông tin y tế: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế, phát triển các hệ thống y tế điện tử thân thiện, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu người dùng.

  3. Nhà hoạch định chính sách y tế: Hỗ trợ trong việc xây dựng các chính sách thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành y tế, đặc biệt là các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh.

  4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và y tế: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về chấp nhận công nghệ, trải nghiệm người dùng và quản lý dịch vụ y tế thông minh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến có thực sự giúp giảm thời gian chờ đợi không?
    Nghiên cứu cho thấy hệ thống giúp bệnh nhân chủ động chọn giờ khám, giảm thời gian xếp hàng, từ đó tiết kiệm đáng kể thời gian chờ đợi so với phương thức truyền thống.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống?
    Nhận thức tính hữu ích (PU) có tác động mạnh hơn nhận thức dễ sử dụng (PEOU) đến ý định tiếp tục sử dụng, nghĩa là người dùng quan tâm nhiều đến lợi ích thực tế mà hệ thống mang lại.

  3. Tại sao tính tương thích không ảnh hưởng tích cực đến nhận thức dễ sử dụng?
    Do sự đa dạng về kinh nghiệm và nhu cầu của người dùng, một số người có thể không cảm nhận rõ sự phù hợp của hệ thống với thói quen cá nhân, dẫn đến kết quả này.

  4. Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm người dùng trong hệ thống?
    Cần thiết kế giao diện đơn giản, trực quan, hỗ trợ đa nền tảng và cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng, đồng thời cải thiện tốc độ phản hồi và tính ổn định của hệ thống.

  5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các địa phương khác ngoài TP. Hồ Chí Minh không?
    Mặc dù nghiên cứu tập trung tại TP. Hồ Chí Minh, các kết quả và khuyến nghị có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các địa phương khác có điều kiện tương tự.

Kết luận

  • Trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng tác động tích cực đến nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng của hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến.
  • Nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống của khách hàng.
  • Tính tương thích không có tác động đáng kể đến nhận thức dễ sử dụng trong bối cảnh nghiên cứu.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các bệnh viện và cơ quan quản lý y tế nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến.
  • Các bước tiếp theo bao gồm cải tiến giao diện, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, đẩy mạnh truyền thông và phát triển hệ thống đồng bộ trên toàn thành phố.

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và trải nghiệm người bệnh, các bên liên quan được khuyến khích áp dụng các giải pháp đề xuất và tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong lĩnh vực y tế điện tử.