Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải

• Tác giả: Hồ Trọng Nghĩa
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Ngân hàng thương mại
• 2.2. Ngân hàng bán lẻ
• 2.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.4. Sự lựa chọn ngân hàng
• 2.5. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng
• 2.6.1. Lợi ích tài chính
• 2.6.2. Hoạt động quảng bá
• 2.6.3. Sản phẩm dịch vụ
• 2.6.4. Dịch vụ ATM
• 2.6.5. Sự an toàn
• 2.6.6. Sự thuận tiện
• 2.6.7. Sự giới thiệu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.5. Quy trình nghiên cứu
• 3.6. Lợi ích tài chính
• 3.7. Hoạt động quảng bá
• 3.8. Sản phẩm dịch vụ
• 3.9. Dịch vụ ATM
• 3.10. Sự an toàn
• 3.11. Sự thuận tiện
• 3.12. Sự giới thiệu
• 3.13. Một số biến nhân khẩu học
• 3.14. Thiết kế bảng câu hỏi
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tóm tắt dữ liệu khảo sát
• 4.2. Ngân hàng được lựa chọn sử dụng
• 4.3. Mô tả đặc điểm mẫu
• 4.4. Thống kê mô tả thang đo
• 4.5. Đánh giá thang đo
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.7. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
• 4.8. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Phương pháp nghiên cứu
• 5.3. Kết quả nghiên cứu
• 5.4. Hàm ý của nghiên cứu
• 5.5. Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 5.6. Chú trọng công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên
• 5.7. Đa dạng hóa và phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối
• 5.8. Xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất cho vay hợp lý
• 5.9. Một số gợi ý khác
• 5.10. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI
• PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng

Sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố tài chính mà còn liên quan đến nhiều khía cạnh khác nhau. Ngành ngân hàng tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua, với sự gia tăng về số lượng ngân hàng và sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, buộc các ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, và lãi suất ngân hàng trở thành những yếu tố then chốt trong quyết định lựa chọn của khách hàng.

1.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Trong đó, uy tín ngân hàng là yếu tố hàng đầu, theo sau là chất lượng dịch vụ và lãi suất ngân hàng. Khách hàng thường tìm kiếm những ngân hàng có danh tiếng tốt và cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại với những ngân hàng mà họ đã có trải nghiệm tích cực. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc lựa chọn ngân hàng

Mặc dù có nhiều ngân hàng hoạt động trên thị trường, nhưng khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc lựa chọn ngân hàng phù hợp. Các vấn đề như thiếu thông tin về sản phẩm dịch vụ, khó khăn trong việc so sánh các ngân hàng, và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ là những thách thức lớn. Điều này dẫn đến việc khách hàng có thể đưa ra quyết định sai lầm trong việc lựa chọn ngân hàng.

2.1. Thiếu thông tin và sự minh bạch

Nhiều khách hàng không có đủ thông tin để đưa ra quyết định đúng đắn. Sự thiếu minh bạch trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khiến khách hàng cảm thấy hoang mang. Các ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu về các sản phẩm của mình.

2.2. Khó khăn trong việc so sánh ngân hàng

Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc so sánh các ngân hàng do sự khác biệt trong các sản phẩm và dịch vụ. Việc thiếu một tiêu chuẩn chung để đánh giá các ngân hàng cũng làm cho quá trình lựa chọn trở nên phức tạp hơn.

III. Phương pháp và giải pháp cải thiện sự lựa chọn ngân hàng

Để cải thiện sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, các ngân hàng cần áp dụng những phương pháp và giải pháp hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và cung cấp thông tin minh bạch là những yếu tố quan trọng. Các ngân hàng cũng nên chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Cung cấp thông tin minh bạch và dễ hiểu

Cung cấp thông tin rõ ràng về các sản phẩm dịch vụ sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định. Các ngân hàng nên sử dụng các kênh truyền thông hiện đại để truyền tải thông tin đến khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, và lãi suất ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện những yếu tố này để thu hút khách hàng cá nhân. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với quyết định lựa chọn ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về sự lựa chọn ngân hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng có uy tín cao. Điều này cho thấy rằng uy tín ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định của khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và lãi suất ngân hàng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự lựa chọn ngân hàng

Sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ ngân hàng, nâng cao uy tín ngân hàng, và cung cấp thông tin minh bạch sẽ là những yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng cá nhân.

5.1. Xu hướng tương lai trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng cần thích ứng với những thay đổi này để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Đề xuất cho các ngân hàng trong tương lai

Các ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và uy tín ngân hàng để thu hút khách hàng cá nhân. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên cũng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HỒ TRỌNG NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HỒ TRỌNG NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2012 Hồ Trọng Nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Hà Minh Quân về sự hướng dẫn tận tình, có những gợi ý quan trọng về nội dung và phương pháp trong suốt quá trình thực hiện từ đề cương luận văn đến khi luận văn hoàn thành. Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Đại Học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng truyền đạt những kiến thức rất bổ ích trong quá trình học tập, những kiến thức này rất cần thiết cho công việc cũng như trong cuộc sống của tác giả. Tác giả cũng chân thành cảm ơn các anh chị học viên cao học khóa 19 - Khoa Quản trị kinh doanh – Đại Học Kinh tế TP.HCM và bạn bè đã có những ý kiến đóng góp quý báu cho luận văn từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2012 Hồ Trọng Nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu . Kết cấu của báo cáo nghiên cứu . 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Ngân hàng thương mại . Ngân hàng bán lẻ . Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Sự lựa chọn ngân hàng . Các nghiên cứu có liên quan . Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng . Lợi ích tài chính . Hoạt động quảng bá . Sản phẩm dịch vụ . Dịch vụ ATM . Sự an toàn . Sự thuận tiện. Sự giới thiệu . 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2 Thiết kế nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính thức . Quy trình nghiên cứu . Lợi ích tài chính . Hoạt động quảng bá . Sản phẩm dịch vụ . Dịch vụ ATM . Sự an toàn . Sự thuận tiện. Sự giới thiệu . Một số biến nhân khẩu học . Thiết kế bảng câu hỏi . 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4. Tóm tắt dữ liệu khảo sát . Ngân hàng được lựa chọn sử dụng . Mô tả đặc điểm mẫu . Thống kê mô tả thang đo . Đánh giá thang đo . 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân tích nhân tố khám phá EFA . Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố . Thảo luận kết quả . 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết quả nghiên cứu . Hàm ý của nghiên cứu. Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Chú trọng công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên . Đa dạng hóa và phân bổ hợp l‎ý mạng lưới kênh phân phối. Xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất cho vay hợp l‎ý . Một số gợi ý khác . Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 64 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI . 67 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI . 71 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG . 73 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO . 77 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) . 89 PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ . 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. Kết quả các nghiên cứu trước đây . Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng . Tiến độ thực hiện các nghiên cứu . Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng . Các ngân hàng khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch . Cơ cấu giới tính và độ tuổi . Cơ cấu trình độ . Cơ cấu thu nhập và loại hình doanh nghiệp . Thống kê mô tả thang đo . Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu . Kết quả phân tích EFA cho 27 biến . Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng . Mức độ quan trọng của các nhân tố . 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3. Qui trình nghiên cứu . 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1. Giới thiệu Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, lĩnh vực tài chính ngân hàng đã đạt được nhiều bước tiến và có sự chuyển biến rõ nét. Trong giai đoạn từ năm 1991 đến năm 2007, ngành ngân hàng tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh chóng cả về số lượng – tăng từ 9 ngân hàng lên 80 ngân hàng – và chất lượng, với tốc độ tăng trưởng khoảng 35%/năm (Báo cáo phân tích ngành ngân hàng – BVSC, 2008), chủ yếu tập trung và khối Ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài. Điều này cho thấy trong giai đoạn này ngành ngân hàng có sức hấp dẫn lớn không chỉ đối với các nhà đầu tư trong nước mà còn cả các nhà đầu tư nước ngoài. Tiếp theo sau thời kỳ tăng trưởng mạnh, dù nền kinh tế đã phải chịu những ảnh hưởng từ tình trạng lạm phát tăng cao trong năm 2008 và suy giảm kinh tế trong năm 2009 và những năm tiếp theo đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của các ngân hàng tại Việt Nam nhưng ngành ngân hàng vẫn đạt được sự tăng trưởng ổn định. Cùng với sự gia tăng về số lượng ngân hàng là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân như tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán, các khoản vay cá nhân, thẻ,… Nhìn chung, tuy có hướng đi và chiến lược khác nhau nhưng hầu hết các ngân hàng bao gồm cả các ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài, đều tập trung vào thị trường ngân hàng bán lẻ. Đây là thị trường chỉ mới ở giai đoạn đầu của sự phát triển tại Việt Nam (Đàm Bích Thủy – Tổng Giám đốc ANZ Việt Nam) nên có tiềm năng phát triển mạnh với đặc điểm thị trường có dân số trẻ với mức thu nhập ngày càng tăng trong khi tỷ lệ người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngành ngân hàng tại Việt Nam chỉ mới đạt 12 % so với mức trung bình là 50% tại các nước phát triển (Ngân hàng nhà nước Việt Nam). Mặt khác, bên cạnh các ngân hàng lớn đã tạo dựng được uy tín và danh tiếng vững mạnh trên thị trường thì sự sát nhập của các ngân hàng nhỏ, điển hình là sự hợp nhất của 3 ngân hàng thương mại cổ phần: Đệ Nhất (Ficombank), Sài Gòn (SCB) và Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiabank) vào đầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 năm 2012, và sự đầu tư mạnh mẽ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ góp phần gia tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để chiếm lĩnh thị trường bán lẻ đầy triển vọng này. Do đó, để có được lợi thế trong cạnh tranh thì bên cạnh việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hay hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có của mình, các ngân hàng cần am hiểu tường tận về nhu cầu của khách hàng cũng như điều gì được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhiều học giả đã quan tâm đến vấn đề này và cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện tại các thị trường khác nhau như Mokhlis (2009) tại Malaysia, Chigamba và Fatoki (2011) tại Nam Phi,… Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện về hoạt động ngân hàng nhưng các nghiên cứu về lĩnh vực này chủ yếu tập trung vào các vấn đề hoàn thiện một sản phẩm dịch vụ cụ thể hay quản lý rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng mà hầu như chưa có các nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân khi họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Với lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân” để thực hiện luận văn cao học ngành Quản trị kinh doanh. Kết quả nghiên cứu và các hàm ý có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các giải pháp duy trì và thu hút thêm khách hàng mới nhằm tạo ra ưu thế trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau: • Xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân. • Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân • Đưa ra một số kiến nghị nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng cá nhân cho các ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.