Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ tại Việt Nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh determinants of customer satisfaction in the apartment industry the cace for the apartment, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyen Thi Mong Van
• Người hướng dẫn: Dr. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics hochiminh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Determinants Of Customer Satisfaction In The Apartment Industry The Case For The Apartment Industry In Vietnam
• Loại tài liệu: Master’s Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Acknowledgement
• Abstract
• Contents
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Overview
• 1.2. Background to the study
• 1.3. Problem Statement
• 1.4. Purpose of the study
• 1.5. Objectives of the study
• 1.7. Significance of the study
• 1.8. Structure of Thesis
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Overview
• 2.2. Overall customer satisfaction
• 2.2.1. Concept of customer satisfaction
• 2.2.2. Determinants of customer satisfaction
• 2.2.3. Hypotheses and model
• 2.2.4. Relationship between customer satisfaction and word of mouth
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Overall customer satisfaction scale
• 3.2. Scale to measure service quality
• 3.3. Scale to measure customer satisfaction
• 3.4. Scale to measure word of mouth
• 3.5. Data analysis techniques
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Exploratory factor analysis
• 4.1.1. Exploratory factor analysis with determinants of customer satisfaction
• 4.1.2. Exploratory factor analysis with overall customer satisfaction and word of mouth
• 4.2. Testing research model and hypotheses
• 4.2.1. Testing correlations between all constructs
• 4.2.2. Testing research model and hypotheses
• 4.2.2.1. The relationship between determinants of customer satisfaction in the apartment industry and customer satisfaction
• 4.2.2.2. The relationship between overall customer satisfaction and word of mouth in the apartment industry
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• 5.1. Conclusions of the study
• 5.2. Implications of the study
• 5.3. Limitations and recommendations for future research
• List of References
• Appendix 2- Observed variables
• Appendix 3 - Descriptive statistics of variables
• Appendix 4 - Reliability analysis- Cronbach’s Alpha
• Appendix 5 - Factor analysis
• Appendix 6 - Regression result

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành căn hộ tại Việt Nam. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các nhà đầu tư và doanh nghiệp bất động sản cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và vị trí căn hộ. Hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các doanh nghiệp phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong ngành căn hộ, điều này liên quan đến việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng nhận được. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến việc giới thiệu sản phẩm cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra những đánh giá tích cực từ khách hàng. Theo nghiên cứu của Garson (1993), khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu sản phẩm cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng mới. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành căn hộ, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Ngành căn hộ tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng xây dựng kém, dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu và giá cả không hợp lý đang làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Để giải quyết những vấn đề này, các doanh nghiệp cần phải cải thiện quy trình xây dựng và cung cấp dịch vụ.

2.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phàn nàn về tình trạng xuống cấp của căn hộ sau khi mua. Việc đảm bảo chất lượng xây dựng và bảo trì căn hộ là rất quan trọng để giữ chân khách hàng.

2.2. Giá cả và giá trị

Giá cả hợp lý là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng sản phẩm. Nếu giá cả không tương xứng với chất lượng, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể tìm kiếm các lựa chọn khác.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao dịch vụ khách hàng và tạo ra các tiện ích đi kèm sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp cũng nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

3.1. Cải thiện chất lượng sản phẩm

Đầu tư vào chất lượng xây dựng và vật liệu là rất cần thiết. Các doanh nghiệp nên thực hiện kiểm tra chất lượng thường xuyên và đảm bảo rằng các căn hộ được xây dựng theo tiêu chuẩn cao nhất. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo dựng uy tín cho thương hiệu.

3.2. Nâng cao dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các doanh nghiệp cũng nên thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng phản hồi.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ. Các yếu tố như vị trí căn hộ, chất lượng dịch vụ và giá cả đều có tác động lớn đến quyết định của khách hàng. Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các doanh nghiệp phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

4.1. Vị trí căn hộ và sự hài lòng

Vị trí là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường ưu tiên những căn hộ gần các tiện ích như trường học, bệnh viện và trung tâm thương mại. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc lựa chọn vị trí xây dựng căn hộ.

4.2. Đánh giá từ khách hàng

Đánh giá từ khách hàng là một nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Các doanh nghiệp nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng chúng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lòng tin từ khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng trong ngành căn hộ

Sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ là một yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngành căn hộ tại Việt Nam sẽ phụ thuộc vào khả năng của các doanh nghiệp trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

5.1. Tương lai của ngành căn hộ

Ngành căn hộ tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì sự phát triển này, các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện dịch vụ sẽ là chìa khóa để thành công trong tương lai.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ. Việc khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó phát triển các chiến lược phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY NGUYEN THI MONG VAN DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION IN THE APARTMENT INDUSTRY THE CASE FOR THE APARTMENT INDUSTRY IN VIETNAM MASTER’S THESIS In Business Administration Ology code: 60. Tran Ha Minh Quan Ho Chi Minh City, 2012 ---------- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 Acknowledgement This research project would not have been possible without the support of many people. Firstly, I wish to express my deep sincere gratitude to my supervisor, Dr. Tran Ha Minh Quan for his invaluable advice and help.

Without him, this thesis could not have been completed. I would like to express my deepest gratitude and honor to my parents not only for the love they devote to me but also for the time which I should have devoted to them during their senior years. I am also grateful to my classmates and my colleagues, especially Le Thi Bich Dao and Ngo van Quan for all of their friendship and encouragement. I also wish to thank my friends in Becamex subsidiaries for their great support, and to the respondents, without whom, my thesis could not have been accomplished.

Finally, I am most grateful to my dear husband. He is my whole life. He is my greatest inspiration and the source of encouragement to overcome all difficulties through out the duration of this study. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Abstract In market economy, quality of products or services is the most important tool to succeed.

The nature of the quality of goods is intended to satisfy the needs of the highest enjoyment of goods or services. Construction work in general and of apartment buildings in particular are a type of goods. The criteria for the quality of it also must be directed towards those values. However, the criteria for the quality of goods or construction in general and apartment buildings in particular is extremely diverse.

The business activities in the field of real estate are trying to improve the quality of products and services to satisfy the maximum demands of customers, especially in the apartment business. This study examined the determinants of satisfaction and the effects of customer satisfaction on word of mouth of consumers in the apartment industry in Vietnam, as well as the influence of background data on the relationship between satisfaction and word of mouth activity. This research measures the factors influencing apartment satisfaction in quantitative research methods. The scale was evaluated by the factor analysis method to explore EFA and reliability testing (Cronbach's alpha) then multiple regression analysis is used to test the research model.

This study will help to improve the strategies of real estate companies in choosing the best measures to improve the quality of their company's product, while increasing competitiveness and solidify the company's position in the marketplace. As time was short, this study focused its review on the relationship between six factors influencing their apartment construction and intention to engage in word of mouth activity. Keyword: Customer satisfaction, word of mouth, Service quality, apartment industry. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Contents Acknowledgement.

3 List of Tables. 6 List of Figures .4 Purpose of the study.5 Objectives of the study.7 Significance of the study .8 Structure of thesis. 11 Chapter 2: LITERATURE REVIEW .2 Overall customer satisfaction.1 Concept of customer satisfaction .2 Determinants of customer satisfaction .3 Hypotheses and model .7 Relationship between customer satisfaction and word of mouth. 24 Chapter 3: RESEARCH METHODOLOGY.

25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Overall customer satisfaction scale.2 Scale to measure service quality.3 Scale to measure customer satisfaction.4 Scale to measure word of mouth .3 Data analysis techniques. 37 Chapter 4: DATA ANLYSIS AND FINDINGS .2 Exploratory factor analysis.1 Exploratory factor analysis with determinants of customer satisfaction .2 Exploratory factor analysis with overall customer satisfaction and word of mouth .4 Testing research model and hypotheses .1 Testing correlations between all constructs .2 Testing research model and hypotheses.1 The relationship between determinants of customer satisfaction in the apartment industry and customer satisfaction.2 The relationship between overall customer satisfaction and word of mouth in the apartment industry. 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chapter 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS .2 Conclusions of the study.3 Implications of the study.4 Limitations and recommendations for future research. 52 List of References.

60 Appendix 2- Observed variables. 63 Appendix 3 - Descriptive statistics of variables. 65 Appendix 4 - Reliability analysis- Cronbach’s Alpha. 66 Appendix 5 - Factor analysis.

69 Appendix 6 - Regression result. 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 List of Tables Table 2.1 Service quality dimension definitions (modified from Zenithal et al.1 Scale to measure service quality.2 Scale to measure customer cost .3 Scale to measure physical quality.4 Scale to measure environmental quality .5 Scale to measure project facilities .6 Scale to measure region facilities .7 Scale to measure customer satisfaction .8 Scale to measure word of mouth .1 Demographic profile of respondents .2 Reliability of measurement items .3 EFA result for construct measurement scales (2nd times) .4 Total variance explained .5 EFA result for construct measurement scales .8 Summary of hypotheses testing results.9a Model II summary. 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 List of Figures Figure 1.1 Structure of Thesis.1 Research model of customer satisfaction .1 Means of joining of respondents .2 Relationship between determinants of customer satisfaction in apartment industry and customer satisfaction.3 Relationship between overall customer satisfaction and word of mouth in apartment industry. 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Chapter 1: INTRODUCTION 1.1 Overview This chapter presents an overview of the research, the Background to the study, Problem statement, purpose of the study, objectives of the study, research questions, significance of the study, and structure of thesis 1.2 Background to the study Customer satisfaction is one of the key issues for companies in their efforts to improve quality in the market place.

Most businesses have their own targets for being profitable. They have carefully planned and implemented strategies, but they all have something in common – a customer. Business purposes are based on customers and if the company wants to be successful, it has to concentrate on them. This means determining customers’ needs, responding to their requirements and maintaining customer satisfaction by assuring quality in company’s operations.

Besides, customer satisfaction is so important, because satisfied customers spread positive word of mouth which attracts more new customers, and then companies will sell more and gain high profits (Garson 1993, 5.) The apartment industry in Vietnam recently formed and flourished in recent years. The development of the apartment industry has contributed greatly to the urbanization of Vietnam. Currently, however, the apartment market in Vietnam has fallen in the general downturn of the economy. Project investors such as Hoang Anh Gia Lai are decreasing their prices in a number of new apartment projects as much as 40%.

Other projects such as the Discovery Complex apartment project in Hanoi, Dai Thanh project, etc. are experiencing a similar depreciation. Competition between investors is fierce among apartment products as well as other commodities in the market. Therefore, when consumers decide to buy or invest property goods, customers will consider many factors that affect their decision to buy and satisfy their life needs.

Apartment investors must understand these factors to build an effective business strategy. VNR survey data of property report (2009-2010) indicates that, the most important LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 factor for customer satisfaction is the location of the project (gaining an advantage position of 71. Next is the project design factor. In addition to these factors, the decision to buy is based on the flow of information relating to apartment options before buying.

This is where word of mouth has a large influence. In order to increase sales, investors need to understand the factors affecting customer satisfaction and enhance positive communication activities to develop more new customers.3 Problem Statement The Vietnamese economy is developing in accordance with Party economic policy. The population’s incomes was increased dramatically, demand for housing along with a growing. Current, source of housing supply from many Vietnam and foreign real estate companies are quite diverse.

When Vietnam integrated into the world economy, conceptions about the apartment industry gradually changed along with the developing of the economy. Today, owning an apartment is proud choice, especially for young people because interior decorations of apartments that are modern, luxurious and similar to 4 or 5 star hotels. Each apartment is designed close to public services, such as supermarkets, Asian and European restaurants, swimming pool, multi gym, postal services, banking, kindergarten, office of the company, etc. as a miniature city, so that people can use the utility on the spot without having to go far, etc.

In order to meet this demand, many construction companies have invested in this sector. Compared to just two years ago, this year the apartment industry has diversified profusely. Due to the increased competition experienced between firms, customer satisfaction has become more important. Good product and quality differentiates between products, ensures consumer loyalty and may lead to increased market share.

In Vietnam, empirical studies on the state of customer satisfaction in the apartment industry are very scant. The increase competition in the apartment industry in Vietnam and the growth trend in real estate supply for the past decade, does not LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 provide empirical support for the claim that customer are satisfied with the quality delivered by firms in the industry. It is necessary to increase understanding of the factors that drive customer satisfaction in this industry in order to provide management with empirical basis for developing effective marketing strategies.4 Purpose of the study Currently, customers spend a large amount of money to buy an apartment but the build quality and services provided are very low. In some apartment projects, after two years from purchase date, the walls are cracked, sanitary ware is rusted , etc.

despite, in the purchase apartments contract have recorded in detail of interior construction materials and structural apartment, when building investors have arbitrarily changed without notice to customers. A series of accompanying utility services such as entertainment place, parking, etc. that investors introduced to customers when signing purchase contracts that are not included in the utility of building. It is very necessary to research the service or product quality because of affecting customer satisfaction, creating belief in investing and residing in apartment.

For the above identified research problem, the main purpose of this study is to analyze the factors related to overall customer satisfaction and intention to engage in word of mouth activity in apartment industry in Vietnam.5 Objectives of the study The following are the specific objectives of this study: - To examine the determinants of customer satisfaction in the apartment industry in Vietnam. - To identify the relationship between customer satisfaction and word of mouth communication. What are the determinants of customer satisfaction in apartment industry in Vietnam? 2. Is there relationship between the customer satisfaction and word of mouth LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 communication in the apartment industry in Vietnam? 1.7 Significance of the study This study is significant in evaluating customer satisfaction in the apartment industry: First, it will provide the basis for making decisions about improvements in current housing stock as well as the design and development of future housing.

Second, it will encourage housing managers, designers, and policy makers to be more accountable. Third, to policy makers the finds and results of this study will provide insights and guidance to help monitor the operations of the apartment industry in Vietnam. Forth, will show the impact on physical and psychological health of customers who reside in apartments.8 Structure of Thesis The study is organized into five chapters (Figure 1.