Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này giới thiệu sự cần thiết của đề tài nghiên cứu cũng như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này làm rõ khái niệm tín dụng ngân hàng, cung cấp cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, quy trình ra quyết định của khách hàng, đặc trưng quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, bài nghiên cứu đã tổng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 kết các nghiên cứu có liên quan trên thế giới cũng như tại Việt Nam.
Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây cũng như tình hình thực tế, tác giả đưa ra 7 yếu tố dự kiến có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp: Giá cả cạnh tranh, Danh tiếng ngân hàng, Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, Sự thuận tiện giao dịch, Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày, Chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng, Sự giới thiệu của bên thứ 3. Đối với từng yếu tố, các khái niệm và nghiên cứu liên quan được nêu ra và làm rõ. Cuối cùng, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất trong chương này. Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu bao gồm 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được đề cập chi tiết trong chương này.
Trong đó kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng thang đo để tiến hành nghiên cứu định lượng. Chi tiết thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và kết quả nghiên cứu của từng bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được trình bày trong chương này. Kết quả nghiên cứu Chương 4 sẽ mô tả mẫu bao gồm các kết quả thống kê mô tả về mẫu. Kết quả nghiên cứu bao gồm các kết quả về kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời các phân tích hồi quy cũng được thực hiện để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn của Khách hàng doanh nghiệp.
Kết luận và hàm ý chính sách Tóm tắt kết quả nghiên cứu và các phát hiện mới của nghiên cứu. Đồng thời so sánh và thảo luận về các khác biệt so với các nghiên cứu trước đây. Từ đó hàm ý chính sách cho các nhà quản trị. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tương lai cũng được đề cập đến trong chương này.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết về ngân hàng, tín dụng ngân hàng, hành vi người tiêu dùng, quy trình ra quyết định của khách hàng, đặc trưng hành vi lựa cọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, tổng kết các nghiên cứu có liên quan trên thế giới cũng như tại Việt Nam và cuối cùng đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.1 Lý thuyết về tín dụng và tín dụng ngân hàng 2.1 Tín dụng: Tín dụng là một phạm trù kinh tế ra đời, tồn tại và phát triển cùng với sự ra đời, tồn tại và phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Thuật ngữ "Tín dụng" xuất phát từ gốc Latinh Creditium có nghĩa là một sự tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau khi đề cập đến khái niệm tín dụng. Tuy nhiên dưới khía cạnh nào đi nữa thì khái niệm tín dụng cũng thể hiện mối quan hệ vay mượn giữa bên đi vay và bên cho vay dựa trên nguyên tắc có hoàn trả cả vốn gốc và lãi sau một thời gian nhất định.2 Tín dụng ngân hàng: Khái niệm tín dụng ngân hàng ra đời khi hệ thống ngân hàng xuất hiện. Từ khái niệm tín dụng theo đó có thể hiểu khái niệm tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa 1 bên là ngân hàng, các tổ chức tín dụng với bên kia là các pháp nhân hoặc thể nhân trong nền kinh tế quốc dân theo nguyên tắc hoàn trả. Theo Nguyễn Minh Kiều (2009) thì tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định.
Còn trong Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 cũng có đề cập đến định nghĩa tín dụng ngân hàng như sau: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Có thể thấy theo định nghĩa Tín dụng trong Luật các tổ chức tín dụng 2010 được hiểu đầy đủ nhất bao gồm các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Tuy nhiên theo luật này thì các tổ chức tín dụng được định nghĩa bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng (công ty tài chính, cho thuê tài chính,.), tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân, trong đó công ty cho thuê tài chính thực hiện hoạt động chính là cho thuê tài chính Đồng thời trong thực tế phát sinh tại các ngân hàng hiện nay thì nghiệp vụ cấp tín dụng khác gồm có hình thức phát hành thư tín dụng (L/C) trong tín dụng xuất nhập khẩu. Do đó trong giới hạn bài nghiên cứu này thì thuật ngữ “Tín dụng ngân hàng” thống nhất được hiểu là các hình thức cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thư tín dụng L/C (loại bỏ nghiệp vụ cho thuê tài chính đồng thời bổ sung nghiệp vụ phát hành thư tín dụng L/C).2 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua 2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Theo Bennet D.B (1989), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler & Kevin Keller (2013) được Lại Hồng Vân và cộng sự dịch từ tiếng Anh, hành vi người tiêu dùng là một nghiên cứu về cách thức các cá nhân, nhóm và tổ chức chọn lựa, mua hàng, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Theo các định nghĩa nêu trên có thể thấy rằng hành vi người tiêu dùng là một tiến trình dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích bên ngoài kết hợp với các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 đặc điểm của người tiêu dùng diễn ra trong một quy trình tâm lý bên trong để đưa đến quyết định lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ. Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng sẽ mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ góp phần cho doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu cũng như các yếu tố ảnh hưởng, chi phối trong tiến trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng, từ đó đề ra các chính sách tiếp thị, chăm sóc phù hợp để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện hữu.
Điểm khởi đầu trong hành vi tiêu dùng là các kích thích tiếp thị và môi trường tác động đến nhận thức của người tiêu dùng, sau đó một bộ quy trình tâm lý kết hợp với các cá tính tiêu dùng nào đó dẫn đến quy trình ra quyết định và quyết định mua hàng. Nhiệm vụ của các nhà tiếp thị là hiểu những gì đang diễn ra trong nhận thức của người tiêu dùng từ lúc bắt đầu nhận được kích thích tiếp thị từ bên ngoài đến quyết định mua hàng cuối cùng (Philip Kotler & Kevin Keller, 2013). Phillip Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng thông qua mô hình hành vi người tiêu dùng như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013. Quản trị Marketing.
Hà Nội:Nhà Xuất bản Lao động Xã hội, Trang 177 Các kích thích tiếp thị bao gồm các tác nhân trong Marketing Mix 4P: Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm phân phối và Truyền thông chiêu thị cùng với các kích thích bên ngoài khác trong môi trường xung quanh người mua như nền kinh tế, môi trường công nghệ, chính trị, văn hóa tác động đến nhận thức người tiêu dùng. Và tiếp theo là một bộ quy trình tâm lý với bốn bước: động cơ, nhận thức, học hỏi và ghi nhớ diễn ra trong hành vi người tiêu dùng. Tuy nhiên hành vi người tiêu dùng lại bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố: nền văn hóa (văn hóa, văn hóa vùng miền, tầng lớp xã hội), xã hội (các nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội) kết hợp với đặc điểm cá nhân người tiêu dùng (tuổi tác, giai đoạn trong cuộc sống, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, phong cách sống, giá trị sống, tính cách và nhận thức). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng Để có được một quyết định mua hàng, người tiêu dùng phải trải qua một quy trình ra quyết định mua bao gồm 5 bước như sau: Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013.
Quản trị Marketing. Hà Nội:Nhà Xuất bản Lao động Xã hội, Trang 185 Quy trình mua hàng bắt đầu khi người mua nhận thức một vấn đề hoặc nhu cầu được gây ra bởi các kích thích bên trong hoặc bên ngoài. Sau đó là tìm hiểu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề phát sinh từ các nguồn cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen), quảng cáo, công chúng, trải nghiệm. Bằng cách tập hợp thông tin, người tiêu dùng tìm hiểu về các thương hiệu cạnh tranh và đặc điểm của chúng theo các thuộc tính, cấp bậc.