Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói của Viettel Construction đối với khách hàng cá nhân tại thành phố Huế

Khóa luận ý định sử dụng dịch vụ xây nhà trọn gói Viettel Construction tại Huế

• Tác giả: Nguyễn Hải Đăng
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói của Viettel Construction đối với khách hàng cá nhân tại thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ xây nhà trọn gói Viettel Construction tại Huế

Thị trường xây dựng dân dụng tại thành phố Huế ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực trong những năm gần đây. Nhu cầu xây dựng nhà ở của người dân tăng trưởng đều đặn. Nhiều gia đình tìm kiếm các phương thức xây dựng hiện đại và tiết kiệm nguồn lực. Dịch vụ xây nhà trọn gói Viettel Construction tại Huế trở thành giải pháp nổi bật. Mô hình này cung cấp quy trình khép kín từ lập hồ sơ, thiết kế kiến trúc, xin giấy phép đến thi công và hoàn thiện. Khách hàng không cần trực tiếp quản lý vật tư hay giám sát công trường hàng ngày. Doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Viettel cam kết tiến độ rõ ràng và bảo hành dài hạn. Hình thức chìa khóa trao tay giúp gia chủ kiểm soát ngân sách tối ưu. Rủi ro phát sinh chi phí được hạn chế tối đa. Sự hiện diện của thương hiệu lớn mang lại niềm tin lớn cho thị trường bất động sản miền Trung. Người dân địa phương dần thay đổi thói quen tự thuê thợ truyền thống. Xu hướng chọn tổng thầu uy tín đang định hình diện mạo đô thị Huế văn minh và bền vững.

1.1. Mô hình xây nhà trọn gói của Viettel Construction

Viettel Construction triển khai dịch vụ xây nhà trọn gói với quy chuẩn kỹ thuật nghiêm ngặt. Khách hàng ký hợp đồng thống nhất từ khâu thiết kế sơ bộ đến thi công hoàn thiện. Doanh nghiệp áp dụng công nghệ quản lý dự án số hóa trên toàn quốc. Đội ngũ kỹ sư trực tiếp giám sát từng hạng mục xây dựng. Mọi chủng loại vật tư đều có nguồn gốc xuất xứ minh bạch. Hợp đồng quy định rõ ràng đơn giá và thời gian bàn giao công trình. Khách hàng tiết kiệm nhiều công sức so với cách xây nhà truyền thống. Quy trình chuẩn mực giúp giảm thiểu sai sót kỹ thuật và lãng phí vật tư. Uy tín từ tập đoàn công nghệ tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội cho đơn vị.

1.2. Bối cảnh thị trường xây dựng dân dụng tại Huế

Thành phố Huế đang mở rộng không gian đô thị nhanh chóng. Thu nhập bình quân của cư dân tăng dần theo đà phát triển kinh tế. Nhu cầu cải tạo không gian sống và xây mới nhà phố tăng cao. Tuy nhiên, thời tiết miền Trung mưa nhiều đặt ra thách thức lớn cho việc thi công. Khách hàng địa phương chú trọng độ bền vững và khả năng chống thấm dột. Phương thức thuê đội thợ tự do bộc lộ nhiều điểm hạn chế về tiến độ và chất lượng. Chi phí phát sinh thường xuyên gây áp lực tài chính cho chủ nhà. Nhu cầu tìm kiếm nhà thầu chuyên nghiệp vì thế trở nên cấp thiết. Viettel Construction nắm bắt xu hướng này để mở rộng thị phần tại Huế. Dịch vụ trọn gói đáp ứng mong đợi về tính minh bạch của người dân.

II. Yếu tố ảnh hưởng xây nhà trọn gói Viettel Construction tại Huế

Quyết định sử dụng dịch vụ xây dựng nhà ở của khách hàng cá nhân phụ thuộc vào nhiều nhóm yếu tố cốt lõi. Nghiên cứu định lượng tại thành phố Huế chỉ ra niềm tin thương hiệu đóng vai trò tiên quyết. Thương hiệu Viettel tạo cảm giác an tâm về năng lực pháp lý và uy tín tài chính. Yếu tố thứ hai tác động mạnh mẽ là chất lượng thi công và trình độ đội ngũ nhân sự. Khách hàng đánh giá cao bản vẽ chi tiết và năng lực hoàn thiện công trình. Yếu tố chi phí và chính sách giá cạnh tranh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiêu dùng. Đơn giá trọn gói minh bạch giúp loại bỏ âu lo về các khoản phát sinh ngoài ý muốn. Bên cạnh đó, ý kiến từ nhóm tham khảo như người thân hay người quen có trọng lượng đáng kể. Người tiêu dùng tại Huế có tính cách cẩn trọng và chu toàn khi xây dựng tổ ấm. Khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng các điều khoản bảo hành trước khi quyết định ký kết hợp đồng. Cảm nhận về rủi ro tài chính giảm đi khi làm việc cùng nhà thầu lớn. Đây là cơ sở hình thành thái độ tích cực đối với doanh nghiệp.

2.1. Uy tín thương hiệu và chất lượng công trình

Uy tín thương hiệu là tài sản giá trị của Viettel Construction tại thị trường Thừa Thiên Huế. Khách hàng liên tưởng ngay đến kỷ luật quân đội và tính chuyên nghiệp cao. Chất lượng công trình được minh chứng qua kết cấu móng vững chắc và vật liệu đạt chuẩn. Doanh nghiệp cung cấp nhật ký công trình số hóa rõ ràng. Gia chủ có thể theo dõi tiến độ thi công từ xa thông qua ứng dụng di động. Từng giai đoạn nghiệm thu đều có biên bản đối chiếu kỹ thuật cụ thể. Khách hàng cảm thấy yên tâm vì công trình được bảo chứng bởi tập đoàn lớn. Niềm tin này giúp giảm bớt rào cản tâm lý e ngại nhà thầu vô trách nhiệm. Thương hiệu mạnh trực tiếp thúc đẩy ý định ký kết hợp đồng thi công.

2.2. Chi phí thi công và nhận thức rủi ro của khách hàng

Chi phí là bài toán cân não đối với mọi gia đình chuẩn bị xây nhà tại Huế. Nhiều người e ngại chi phí phát sinh vượt ngoài dự trù ban đầu. Viettel Construction giải quyết nút thắt này bằng bảng dự toán minh bạch từng chi tiết. Đơn giá vật liệu và nhân công được niêm yết cố định suốt thời gian thực hiện. Khách hàng kiểm soát dòng tiền tốt hơn và chủ động nguồn tài chính gia đình. Nhận thức rủi ro về chậm tiến độ hay bớt xén vật tư được triệt tiêu đáng kể. Chính sách cam kết tiến độ có điều khoản phạt chậm rõ ràng tạo sự tin cậy. Nhờ đó, người dân xem chi phí xây dựng trọn gói là khoản đầu tư hợp lý, thay vì gánh nặng lo toan kéo dài.

III. Nâng cao dịch vụ xây nhà trọn gói Viettel Construction tại Huế

Doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của người dân Huế. Trước hết, công tác truyền thông tiếp thị phải tập trung vào giá trị thực tế của dịch vụ trọn gói. Đơn vị cần giới thiệu rộng rãi các công trình mẫu đã hoàn thành tại địa phương. Khách hàng trực tiếp tham quan sẽ có cái nhìn trực quan và thuyết phục nhất. Thứ hai, quy trình tư vấn và chăm sóc khách hàng cần chuyên nghiệp hóa từ điểm chạm đầu tiên. Nhân viên tư vấn lắng nghe nguyện vọng và cung cấp phương án kiến trúc phù hợp với văn hóa Huế. Kiến trúc tại Cố đô đòi hỏi nét tinh tế, hài hòa giữa truyền thống và phong cách hiện đại. Thứ ba, doanh nghiệp cần liên kết với các ngân hàng lớn để cung cấp gói tín dụng xây nhà ưu đãi. Hỗ trợ tài chính giúp giảm nhẹ gánh nặng ban đầu cho gia chủ trẻ tuổi. Cuối cùng, chính sách hậu mãi và bảo trì định kỳ phải thực hiện đúng cam kết hợp đồng. Thái độ phục vụ tận tâm là chìa khóa mở rộng tập khách hàng trung thành.

3.1. Tối ưu hóa truyền thông và trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần đẩy mạnh truyền thông đa kênh để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Mạng xã hội và các diễn đàn nhà đất là kênh quảng bá hiệu quả. Nội dung truyền thông cần nhấn mạnh tính minh bạch và tiến độ chuẩn xác. Viettel Construction nên tổ chức các buổi tham quan công trình thực tế tại Huế. Khách hàng tận mắt quan sát tay nghề thợ và quy cách vật liệu. Trải nghiệm thực tế tạo dựng lòng tin vững chắc hơn nhiều lời quảng cáo. Đội ngũ tư vấn cần phản hồi nhanh chóng mọi yêu cầu từ người dân. Sự chuyên nghiệp trong từng buổi trao đổi ban đầu giúp gia chủ an tâm ký hợp đồng. Trải nghiệm dịch vụ xuất sắc biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu tự nhiên.

3.2. Linh hoạt gói giải pháp tài chính và dịch vụ hậu mãi

Viettel Construction nên thiết kế các gói dịch vụ phân cấp theo ngân sách từng hộ dân. Khách hàng dễ dàng lựa chọn gói vật liệu phù hợp với thu nhập cá nhân. Chính sách thanh toán theo từng giai đoạn nghiệm thu giúp giảm áp lực dòng tiền. Doanh nghiệp phối hợp cùng ngân hàng cung cấp gói vay vốn lãi suất cạnh tranh. Khách hàng có thể tiếp cận nguồn vốn xây dựng thuận tiện và nhanh chóng. Bên cạnh đó, chính sách hậu mãi phải được duy trì nghiêm túc sau bàn giao. Chế độ kiểm tra công trình định kỳ chống dột và chống lún mang lại giá trị bền vững. Cam kết hỗ trợ kỹ thuật kịp thời khẳng định tinh thần phục vụ trách nhiệm của doanh nghiệp.

IV. Tổng kết dịch vụ xây nhà trọn gói Viettel Construction tại Huế

Ý định dùng dịch vụ xây nhà trọn gói Viettel Construction tại Huế phản ánh xu thế tiêu dùng tất yếu. Thị trường xây dựng địa phương đang chuyển dịch mạnh mẽ từ tự phát sang chuyên nghiệp. Người dân nhận thức rõ lợi ích của việc giao thầu trọn gói chìa khóa trao tay. Khách hàng tiết kiệm thời gian, tối ưu chi phí và sở hữu công trình kiên cố. Viettel Construction sở hữu nhiều lợi thế cạnh tranh về uy tín, kỹ thuật và mạng lưới quản lý. Việc nắm bắt tâm lý tiêu dùng của người dân Huế giúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Các chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng và giải pháp tài chính linh hoạt mang lại hiệu quả rõ rệt. Không chỉ gia tăng doanh thu, đơn vị còn đóng góp xây dựng diện mạo đô thị Cố đô khang trang hơn. Khóa luận nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn cho các nhà hoạch định chiến lược kinh doanh. Khách hàng cá nhân có thêm thông tin tham khảo giá trị trước khi xây dựng tổ ấm. Lựa chọn nhà thầu uy tín chính là chìa khóa bảo đảm an cư lạc nghiệp lâu dài.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản trị

Kết quả nghiên cứu cung cấp góc nhìn sâu sắc cho ban lãnh đạo Viettel Construction tại Huế. Doanh nghiệp cần phân bổ nguồn lực hợp lý vào kiểm soát chất lượng kỹ thuật. Hoạt động đào tạo thái độ phục vụ cho đội ngũ giám sát phải được chuẩn hóa định kỳ. Doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống thu thập phản hồi khách hàng theo thời gian thực. Các phản ánh tại hiện trường cần được xử lý dứt điểm trong vòng hai mươi bốn giờ. Sự linh hoạt trong quản trị giúp gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng địa phương. Mô hình nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo giá trị cho ngành xây dựng dân dụng tại khu vực miền Trung.

4.2. Lời khuyên dành cho chủ đầu tư cá nhân tại Huế

Gia chủ chuẩn bị xây dựng nhà ở cần khảo sát kỹ năng lực pháp lý của nhà thầu. Việc so sánh bảng dự toán bóc tách chi tiết giữa các đơn vị là bước không thể bỏ qua. Khách hàng nên ưu tiên chọn doanh nghiệp có quy trình cam kết bảo hành rõ ràng. Việc tham quan công trình thực tế giúp đánh giá chính xác tay nghề của đội thợ. Hợp đồng xây dựng phải thể hiện minh bạch tiến độ thi công và chủng loại vật liệu. Không nên lựa chọn đơn giá quá rẻ để tránh rủi ro vật tư kém chất lượng. Sử dụng dịch vụ trọn gói từ thương hiệu lớn mang lại sự an tâm tuyệt đối cho gia đình.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình phát triển kinh tế - xã hội những năm gần đây, Thành phố Huế ghi nhận những chuyển biến rõ nét, đặc biệt là dấu mốc chuẩn bị và chính thức trở thành thành phố trực thuộc Trung ương. Sự kiện này tạo đòn bẩy thúc đẩy liên kết kinh tế trong cụm kinh tế Thành phố Huế - Thành phố Đà Nẵng, định vị địa phương trở thành một trung tâm kinh tế và du lịch của khu vực miền Trung. Đi cùng với đà tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân đầu người được cải thiện và xu hướng không gian sống tiện nghi, thị trường bất động sản cùng xây dựng dân dụng tại Huế gia tăng nhu cầu xây mới nhà ở.

Mô hình dịch vụ xây dựng nhà trọn gói ("chìa khóa trao tay") xuất hiện như một phương thức đáp ứng nhu cầu tiết kiệm thời gian, quản lý chi phí minh bạch và bảo đảm quy chuẩn kỹ thuật. Loại hình này tích hợp các khâu từ thiết kế, pháp lý, thi công thô, hoàn thiện đến ứng dụng công nghệ giám sát tiến độ. Tuy nhiên, quyết định lựa chọn dịch vụ xây dựng nhà ở của khách hàng cá nhân tại Huế chịu sự chi phối chặt chẽ bởi các yếu tố đặc thù: tâm lý tiêu dùng cẩn trọng, tập quán chi tiêu, các quan niệm về văn hóa - phong thủy và mức độ tín nhiệm đối với nhà thầu.

Viettel Construction (thuộc Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội) đã mở rộng triển khai dịch vụ xây dựng nhà trọn gói tại thị trường Huế dựa trên thế mạnh mạng lưới kỹ thuật và quy trình thi công. Dù vậy, quá trình tiếp cận phân khúc khách hàng cá nhân tại địa bàn vẫn gặp những trở ngại liên quan đến độ nhận diện thương hiệu trong mảng dân dụng, sự tương thích giữa các gói dịch vụ với kỳ vọng thực tế, cũng như niềm tin của người dân vào tiến độ và chất lượng công trình.

Từ bối cảnh đó, khóa luận xác định hệ thống mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói của khách hàng cá nhân tại Viettel Construction Huế, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ xây dựng của công ty đối với khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế.

• Mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói.
2. Phân tích các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói của khách hàng cá nhân tại Viettel Construction Huế.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói của khách hàng tại Viettel Construction Huế.

• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói của khách hàng cá nhân tại Viettel Construction Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói của Viettel Construction trên địa bàn Thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022-2024 từ các phòng ban chức năng của Viettel Construction Huế; số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát trực tiếp khách hàng trên địa bàn trong quá trình thực hiện đề tài (năm 2025).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên việc kế thừa và tổng hợp các mô hình hành vi người tiêu dùng kinh điển, kết hợp với các văn bản quy chuẩn ngành và nghiên cứu thực nghiệm liên quan:

• Khung lý thuyết và khái niệm:

• Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943, 1954): 5 cấp độ nhu cầu gồm sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng và thể hiện bản thân; giải thích động cơ cải thiện chất lượng nơi cư trú của khách hàng.
• Mô hình hành vi người tiêu dùng và quy trình 5 giai đoạn ra quyết định mua của Philip Kotler (1980, 2001, 2009): Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các lựa chọn $\rightarrow$ Ý định mua $\rightarrow$ Hành vi sau khi mua; cùng hệ thống 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý).
• Thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein & Ajzen (1975): Nhấn mạnh vai trò của Thái độ (Attitude) và Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) đối với Ý định hành vi (Behavioral Intention).
• Thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991): Bổ sung nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) vào khung phân tích của TRA.
• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989) và Bagozzi (1992): Tập trung vào Cảm nhận tính hữu ích (Perceived Usefulness) và Cảm nhận tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
• Cơ sở pháp lý và chuyên ngành: Căn cứ khoản 20 và 21 Điều 3 Luật Xây dựng năm 2014 (sửa đổi, bổ sung năm 2020) quy định về hoạt động xây dựng; các đặc tính căn bản của dịch vụ (tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không lưu trữ được).
• Mô hình kế thừa thực nghiệm: Mô hình của Bùi Văn Thụy và cộng sự (2024) tại HDBank Đồng Nai; mô hình của Lâm Ngọc Nhẫn và cộng sự (2024) về dịch vụ kế toán tại Bà Rịa - Vũng Tàu; mô hình của Nguyễn Trần Hưng và cộng sự (2020) về dịch vụ 4G tại Việt Nam.

• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Mô hình gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc ("Ý định sử dụng dịch vụ"):

1. Thương hiệu và uy tín doanh nghiệp (TH)
2. Chất lượng dịch vụ (CL)
3. Giá cả và chi phí (GC)
4. Trải nghiệm khách hàng (TN)
5. Tâm lý và động cơ khách hàng (TL)
6. Công nghệ và đổi mới (CN)

Hệ thống thang đo được thiết kế gồm 27 biến quan sát (24 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc), đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Ký hiệu	Biến quan sát	Nguồn tham khảo
Thương hiệu và uy tín doanh nghiệp
TH1	Mức độ nhận diện thương hiệu Viettel Construction trong ngành xây dựng	Lâm Ngọc Nhẫn và cộng sự (2024)
TH2	Mức độ uy tín của Viettel Construction trong dịch vụ xây dựng nhà trọn gói	Lâm Ngọc Nhẫn và cộng sự (2024)
TH3	Danh tiếng của Tập đoàn Viettel tạo sự tin tưởng khi lựa chọn dịch vụ	Lâm Ngọc Nhẫn và cộng sự (2024)
TH4	Đánh giá về kinh nghiệm và năng lực của Viettel Construction	Lâm Ngọc Nhẫn và cộng sự (2024)
Chất lượng dịch vụ
CL1	Đánh giá chất lượng thi công của Viettel Construction	ĐH Thương Mại (2020)
CL2	Tính chuyên nghiệp và trình độ của đội ngũ kỹ sư, công nhân	Bùi Văn Thụy và cộng sự (2024)
CL3	Dịch vụ bảo hành, hậu mãi sau khi bàn giao công trình	Tác giả tự đề xuất
CL4	Tiến độ thi công đúng cam kết	Tác giả tự đề xuất
Giá cả và chi phí
GC1	Sự hợp lý của bảng báo giá và dự toán công trình	ĐH Thương Mại (2020)
GC2	Khả năng tài chính và phương thức thanh toán linh hoạt	Tác giả tự đề xuất
GC3	Mức giá cạnh tranh so với các nhà thầu khác trên thị trường	ĐH Thương Mại (2020)
GC4	Chi phí được đảm bảo và không phát sinh ngoài dự toán	Tác giả tự đề xuất
Trải nghiệm khách hàng
TN1	Mức độ hài lòng chung về trải nghiệm với dịch vụ Viettel Construction	Bùi Văn Thụy và cộng sự (2024)
TN2	Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng	Bùi Văn Thụy và cộng sự (2024)
TN3	Đội ngũ chuyên viên tư vấn và xây dựng nhiệt tình, có trách nhiệm	ĐH Thương Mại (2020)
TN4	Sự thuận tiện trong quá trình liên hệ, tư vấn và ký kết hợp đồng	Tác giả tự đề xuất
Tâm lý và động cơ khách hàng
TL1	Người thân, bạn bè ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ	Lâm Ngọc Nhẫn và cộng sự (2024)
TL2	Đánh giá của khách hàng khác trên mạng xã hội, diễn đàn	Tác giả tự đề xuất
TL3	Các hoạt động truyền thông, tiếp thị ảnh hưởng đến sự lựa chọn	Bùi Văn Thụy và cộng sự (2024)
TL4	Sử dụng dịch vụ xây dựng của Viettel phù hợp với xu thế hiện đại	Tác giả tự đề xuất
Công nghệ và đổi mới
CN1	Mức độ ứng dụng công nghệ mới trong thiết kế và thi công (BIM, AI, vật liệu thông minh)	Tác giả tự đề xuất
CN2	Ứng dụng công nghệ số trong quản lý và giám sát tiến độ (App, Website)	Tác giả tự đề xuất
CN3	Khả năng cá nhân hóa thiết kế theo nhu cầu của khách hàng	Tác giả tự đề xuất
CN4	Sự sáng tạo và linh hoạt trong thiết kế, đáp ứng xu hướng hiện đại	Tác giả tự đề xuất
Ý định sử dụng dịch vụ
QĐ1	Tin rằng việc lựa chọn dịch vụ của Viettel Construction Huế là quyết định đúng đắn	Tác giả tự đề xuất
QĐ2	Sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ xây dựng của đơn vị trong thời gian tới	Tác giả tự đề xuất
QĐ3	Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ xây dựng của Viettel Construction Huế	Tác giả tự đề xuất

• Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Phương pháp định tính: Thu thập tài liệu chuyên khảo; phỏng vấn chuyên sâu cán bộ nhân viên Viettel Construction Huế và trao đổi thăm dò với khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ để hiệu chỉnh thang đo.
• Phương pháp định lượng: Xác định kích thước mẫu dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) (cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát: $27 \times 5 = 135$ mẫu) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) (tối thiểu 4 đến 5 lần số biến: tối thiểu 108 mẫu). Cỡ mẫu mục tiêu được ấn định từ 135 đối tượng trở lên.
• Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) thông qua danh sách liên hệ khách hàng (điện thoại, thư điện tử) do công ty cung cấp.
• Công cụ phân tích trên SPSS: Thống kê mô tả (Frequency); kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số $\alpha \ge 0.6$ và tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép quay nhân tố (điều kiện: $0.5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0.05$, Factor Loading $\ge 0.5$, chênh lệch tải nhân tố $\ge 0.3$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\text{TVE} \ge 50%$); Phân tích tương quan tuyến tính Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến dạng: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + e_i$$ Kết hợp kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm tra tự tương quan bằng chỉ số Durbin-Watson, kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và kiểm định liên hệ tuyến tính bằng biểu đồ phân tán Scatterplot; kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0.05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở khoa học về hành vi khách hàng và dịch vụ xây dựng nhà trọn gói

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị và kinh tế học về khách hàng và dịch vụ:

• Khái quát về khách hàng theo định nghĩa của Peter Drucker (1954), Philip Kotler và Tom Peters (1987), nhấn mạnh vai trò của khách hàng như tài sản gia tăng giá trị và động lực sống còn của doanh nghiệp.
• Cấu trúc tháp nhu cầu Maslow phân tầng các nhu cầu cơ bản đến cao cấp trong hành vi tìm kiếm nơi ở an toàn và khẳng định giá trị bản thân.
• Phân tích các bước trong quy trình ra quyết định mua của Kotler & Levy (2001) cùng 4 nhóm nhân tố chi phối (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý).
• Làm rõ bản chất kinh tế của dịch vụ qua 4 thuộc tính (vô hình, không tách rời, không đồng nhất, không lưu trữ); quy định của Luật Xây dựng năm 2014 (sửa đổi 2020) về hoạt động xây dựng; cấu trúc quy trình dịch vụ xây dựng nhà trọn gói ("chìa khóa trao tay") gồm 5 giai đoạn: (1) Tư vấn và thiết kế, (2) Xin cấp phép xây dựng, (3) Thi công phần thô, (4) Thi công hoàn thiện, (5) Bàn giao và bảo hành.
• Phân tích 3 mô hình lý thuyết nền tảng (TRA, TPB, TAM) và tổng kết các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong ngành dịch vụ tài chính, dịch vụ kế toán và viễn thông.
• Trình bày cơ sở thực tiễn của thị trường xây dựng Việt Nam: Dẫn liệu Tổng cục Thống kê năm 2020 cho thấy ngành xây dựng tăng trưởng 6,76% với 17.080 doanh nghiệp mới thành lập; số liệu báo cáo của Bộ Xây dựng trong 6 tháng đầu năm 2024 ghi nhận 6.412 công trình dân dụng được triển khai, chiếm 45,6% tổng số công trình xây mới được kiểm tra, thanh tra, khẳng định xu hướng tăng trưởng của dịch vụ nhà trọn gói.

Chương 2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói của Viettel Construction đối với khách hàng cá nhân tại thành phố Huế

Chương 2 phản ánh bức tranh thực nghiệm thông qua hai mảng nội dung: thực trạng hoạt động của đơn vị và kết quả phân tích định lượng dữ liệu khảo sát:

• Tổng quan về Viettel Construction Huế: Phân tích lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, năng lực nhân sự giai đoạn 2022-2024 (cơ cấu theo giới tính, trình độ chuyên môn, độ tuổi); phân tích tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm (2022-2024); thống kê số lượng công trình nhà ở cá nhân đã triển khai xây dựng trên địa bàn giai đoạn 2023-2024.
• Đánh giá thực trạng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói của chi nhánh tại Huế theo 6 khía cạnh: nhận diện thương hiệu, chất lượng công trình, chính sách giá dự toán, quy trình tương tác khách hàng, tâm lý thị hiếu địa phương, và mức độ tích hợp công nghệ (phần mềm giám sát, công nghệ thiết kế BIM/AI).
• Kết quả xử lý định lượng trên mẫu khảo sát khách hàng cá nhân:
  • Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập), các hình thức biết đến dịch vụ, phương thức sử dụng dịch vụ, thời gian sử dụng và tiêu chí quan trọng khi lựa chọn.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Đánh giá chi tiết 24 biến độc lập thuộc 6 thang đo thành phần và 3 biến phụ thuộc; loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng không đạt chuẩn ($< 0.3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định chỉ số KMO và Bartlett's Test cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc; trích xuất các nhân tố có Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$; lập ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) để nhóm và định danh các thành phần tác động.
  • Phân tích tương quan Pearson: Xác định mức độ liên kết tuyến tính giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc "Ý định sử dụng dịch vụ".
  • Mô hình hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mức độ phù hợp qua chỉ số $R$, $R^2$, kiểm định ANOVA; xác định hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa, mức ý nghĩa $Sig.$; kiểm tra hiện tượng tự tương quan (chỉ số Durbin-Watson) và kiểm tra giả định phần dư chuẩn hóa bằng biểu đồ Histogram và biểu đồ Scatterplot.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Phân tích mức độ đồng thuận của khách hàng đối với từng nhân tố tác động (Thương hiệu, Chất lượng, Giá cả, Trải nghiệm, Tâm lý, Công nghệ).

Chương 3. Định hướng và giải pháp thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói của Viettel Construction đối với khách hàng cá nhân tại thành phố Huế

Dựa trên kết quả đo lường mức độ tác động của các hệ số hồi quy trong Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và nhóm các giải pháp hành động cụ thể:

• Xác định mục tiêu và định hướng mở rộng thị phần dịch vụ xây dựng dân dụng trọn gói của Viettel Construction Huế thích ứng với định hướng chuyển đổi đô thị của thành phố.
• Hệ thống giải pháp can thiệp đồng bộ theo 6 nhóm nhân tố:
  1. Giải pháp về Thương hiệu và uy tín doanh nghiệp: Tăng cường truyền thông khẳng định vị thế của Viettel Construction trong lĩnh vực dân dụng, tận dụng uy tín thương hiệu Tập đoàn Viettel.
  2. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ: Nâng cao năng lực chuyên môn đội ngũ kỹ sư, siết chặt quy chuẩn giám sát kỹ thuật, chuẩn hóa cam kết tiến độ và chính sách bảo hành công trình sau bàn giao.
  3. Giải pháp về Giá cả và chi phí: Tối ưu hóa dự toán xây dựng, minh bạch hóa cấu trúc chi phí để phòng tránh phát sinh ngoài hợp đồng, thiết lập chính sách thanh toán theo từng giai đoạn nghiệm thu linh hoạt.
  4. Giải pháp về Trải nghiệm khách hàng: Đào tạo thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin, tư vấn phương án và ký kết hợp đồng.
  5. Giải pháp về Tâm lý và động cơ khách hàng: Đẩy mạnh các kênh truyền thông số và tận dụng hình thức tiếp thị truyền miệng; tôn trọng và tư vấn sâu về các yếu tố văn hóa, tập quán sinh hoạt và phong thủy địa phương.
  6. Giải pháp về Công nghệ và đổi mới: Đẩy mạnh ứng dụng nền tảng số (Website, Ứng dụng di động) trong việc cập nhật nhật ký thi công cho chủ nhà; ứng dụng công nghệ trực quan (BIM, dựng hình AI) và nâng cao khả năng tùy biến thiết kế theo sở thích riêng của gia chủ.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:

• Về mặt lý luận, khóa luận đã tích hợp thành công các lý thuyết hành vi (TRA, TPB, TAM) vào thị trường dịch vụ xây dựng dân dụng trọn gói tại một địa phương cụ thể, xác lập khung phân tích gồm 6 nhân tố tác động đến ý định lựa chọn của khách hàng cá nhân.
• Về mặt thực nghiệm, nghiên cứu cung cấp hệ thống dữ liệu toàn diện về tình hình sử dụng lao động, tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh của Viettel Construction Huế trong giai đoạn 2022-2024; đồng thời phản ánh số lượng công trình nhà ở cá nhân đã được triển khai trong giai đoạn 2023-2024.
• Đánh giá được mức độ tác động và thứ tự ưu tiên của các yếu tố (Thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Giá cả chi phí, Trải nghiệm khách hàng, Tâm lý động cơ, Công nghệ đổi mới) đến ý định sử dụng dịch vụ qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa có ý nghĩa thống kê.

• Đóng góp của đề tài:

• Khóa luận khắc phục khoảng trống nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ xây dựng nhà trọn gói dành cho khách hàng cá nhân tại thị trường Thành phố Huế – khu vực có những đặc thù riêng biệt về văn hóa, mức độ thận trọng trong chi tiêu và sự gắn kết cộng đồng.
• Cung cấp mô hình thang đo 27 biến quan sát được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ định lượng (SPSS), tạo cơ sở dữ liệu tham chiếu khoa học cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi tiêu dùng dịch vụ kỹ thuật xây dựng dân dụng.
• Đề xuất các khuyến nghị mang tính ứng dụng trực tiếp cho Viettel Construction Huế và kiến nghị đối với Hội sở Tổng Công ty Cổ phần Công trình Viettel (Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội) nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ xây dựng dân dụng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:

• Phương pháp lấy mẫu: Do hạn chế về thời gian, chi phí và mức độ sẵn sàng hợp tác của đối tượng điều tra, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) từ danh bạ khách hàng sẵn có của đơn vị, điều này có thể ảnh hưởng nhất định đến tính đại diện tổng thể cho toàn bộ cư dân tại Thành phố Huế.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu điều tra được thiết lập ở mức đáp ứng yêu cầu tối thiểu của mô hình phân tích định lượng (từ 135 mẫu trở lên), chưa bao quát hết các nhóm đối tượng tiềm năng chưa từng tiếp cận dịch vụ của Viettel.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung duy nhất vào địa bàn Thành phố Huế, chưa so sánh đối chiếu với các thị trường lân cận trong khu vực miền Trung có cùng điều kiện phát triển kinh tế.

• Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các địa phương lân cận hoặc so sánh hành vi tiêu dùng giữa các đô thị loại I để nâng cao tính phổ quát của mô hình.
• Ứng dụng các phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng và tăng quy mô mẫu khảo sát đối với nhóm khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ xây dựng trọn gói.
• Bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết (như rủi ro cảm nhận, mức thu nhập gia đình, hoặc đặc điểm văn hóa tâm linh) nhằm giải thích sâu hơn quá trình chuyển biến từ ý định sang hành vi ký kết hợp đồng thực tế.

Giá trị tham khảo

Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Xây dựng và Quản trị Dịch vụ: Cung cấp quy trình hoàn chỉnh thực hiện một khóa luận định lượng ứng dụng (kết hợp các mô hình TRA, TPB, TAM, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính trên SPSS).
• Cán bộ quản lý và bộ phận phát triển thị trường của Viettel Construction cũng như các doanh nghiệp nhà thầu xây dựng dân dụng: Cung cấp góc nhìn thực tế về thị hiếu, tâm lý, sự quan tâm của khách hàng cá nhân đối với tiến độ, chi phí và công nghệ giám sát.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng cấu trúc thang đo 27 biến quan sát (Bảng 1 trong khóa luận) và hệ thống giải pháp gắn với 6 nhóm nhân tố can thiệp, phản ánh đúng các vấn đề phát sinh trong thực tế ngành thi công dân dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu hành vi khách hàng dựa trên những mô hình lý thuyết nền tảng nào?
Nghiên cứu tích hợp 3 mô hình lý thuyết chính gồm Thuyết Hành động Hợp lý (TRA của Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết Hành vi Dự định (TPB của Ajzen, 1991), Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM của Davis, 1989), kết hợp với Tháp nhu cầu Maslow và quy trình 5 bước ra quyết định của Philip Kotler.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những nhân tố nào và quy mô thang đo là bao nhiêu?
Mô hình đề xuất gồm 6 biến độc lập: (1) Thương hiệu và uy tín doanh nghiệp, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Giá cả và chi phí, (4) Trải nghiệm khách hàng, (5) Tâm lý và động cơ khách hàng, (6) Công nghệ và đổi mới; cùng 1 biến phụ thuộc là Ý định sử dụng dịch vụ. Hệ thống thang đo có tổng cộng 27 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 điểm.

3. Cơ sở xác định quy mô mẫu điều tra định lượng trong khóa luận là gì?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên lý thuyết của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát ($27 \times 5 = 135$ mẫu) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với tỷ lệ 4 đến 5 lần số biến quan sát ($27 \times 4 = 108$ mẫu). Do đó, tác giả ấn định thu thập từ 135 mẫu khảo sát trở lên.

4. Dữ liệu thực tế của Viettel Construction Huế được tác giả khai thác trong giai đoạn nào?
Số liệu thứ cấp về lao động, tài sản, nguồn vốn và tình hình hoạt động kinh doanh được thu thập trong 3 năm liên tiếp từ 2022 đến 2024; số liệu về các công trình xây dựng nhà ở cá nhân được thu thập trong giai đoạn 2023-2024.

5. Nghiên cứu sử dụng những phương pháp phân tích thống kê nào trên phần mềm SPSS?
Tác giả áp dụng kỹ thuật Thống kê mô tả (Frequency), Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính bội (kèm kiểm định đa cộng tuyến VIF, tự tương quan Durbin-Watson, kiểm tra phần dư chuẩn hóa qua Histogram và Scatterplot), và Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Hải Đăng đã giải quyết một cách có hệ thống bài toán thực tiễn về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ xây dựng nhà trọn gói của khách hàng cá nhân tại thị trường Thành phố Huế. Thông qua việc kết hợp các khung lý thuyết hành vi người tiêu dùng với phương pháp nghiên cứu định lượng đa biến trên SPSS, tác giả đã lượng hóa được vai trò của 6 nhóm nhân tố: thương hiệu, chất lượng, giá cả, trải nghiệm, tâm lý và công nghệ. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp của Viettel Construction Huế giai đoạn 2022-2024, tạo cơ sở thực tiễn để doanh nghiệp hoàn thiện năng lực cung ứng dịch vụ xây dựng dân dụng tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ XÂY DỰNG NHÀ TRỌN GÓI 1. Tổng quan về hành vi tiêu dùng của khách hàng 1. Khách hàng Khái niệm: Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,.

có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó”. Theo nhà kinh tế học Philip Kotler: “Khách hàng (người tiêu dùng) là những cá nhân , tổ chức,. mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân của họ”. Tom Peters (1987) coi khách hàng như là “thứ tài sản làm tăng thêm giá trị”.

“Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không thể được thể hiện hay không thể ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Tuy vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như các nguồn vốn khác”. Tóm lại, khách hàng là những cá nhân hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng, tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là mục tiêu hướng đến của các hoạt động marketing của doanh nghiệp, là người có quyền lựa chọn và ra ý định sử dụng tùy theo ý muốn và nhu cầu của chính họ.

Vai trò: Theo Philip Kotler: “Khách hàng đến với doanh nghiệp không phải để mua sản phẩm hay dịch vụ, họ đến để mua giải pháp cho vấn đề mà mình đang gặp phải.” Theo Kotler, khách hàng đóng vai trò quan trọng như là người định hướng chiến lược kinh doanh. Doanh nghiệp cần tập trung tìm hiểu và đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng thay vì chỉ chú trọng vào sản phẩm mà mình hiện có. Tóm lại, tầm quan trọng của khách hàng có thể được thể hiện thông qua những điều sau: - Khách hàng là người dùng tiền của mình để mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền tự do lựa chọn loại dịch vụ sản phẩm mà họ cần dùng và 9 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh của bất kỳ doanh nghiệp nào mà họ muốn sử dụng.

Tất cả lợi nhuận và doanh thu của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc khách hàng chịu chi trả số tiền để sử dụng dịch vụ sản phẩm của họ. Chính vì vậy, việc tồn tại trong bao lâu và phát triển ra sao của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc phần lớn do khách hàng, có thể nói khách hàng sẽ ý định sự sống còn của doanh nghiệp. - Một vấn đề có thể có nhiều quan điểm, góc nhìn khác nhau từ nhiều người ở nhiều phía. Sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng thế, mỗi khách hàng sẽ có những quan điểm, nhận xét khác nhau mặc dù cùng dùng chung sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Thế nên, khách hàng sẽ có cái nhìn tổng quan nhất về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng từ đó có thể cung cấp thông tin quý giá thông những phản hồi, đánh giá về lại cho doanh nghiệp để họ biết những hạn chế trong sản phẩm dịch vụ của mình từ đó cải tiến và có định hướng mới để phát triển thêm nhiều ứng dụng hơn nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng. - Cuối cùng, khách hàng là lực lượng truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất mà doanh nghiệp có. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng doanh nghiệp nếu sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng vượt ngoài mức mong đợi của họ. Và khi doanh nghiệp có được sự tin tưởng từ phía khách hàng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè,.

Của mình về những sản phẩm dịch vụ mà mình đã sử dụng thông qua những trải nghiệm thực tế mà họ đã có. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể nâng cao uy tín và danh tiếng thương hiệu của mình nếu họ có được lòng tin từ phía khách hàng. Nhu cầu của khách hàng Khái niệm: Theo nhà tâm lý học Abraham Maslow(1943), nhu cầu là những đòi hỏi cơ bản của con người về thể chất, tâm lý và xã hội, cần được đáp ứng để duy trì sự tồn tại, phát triển cá nhân và đạt đến trạng thái hoàn thiện bản thân. Maslow cho rằng con người sẽ ưu tiên đáp ứng các nhu cầu cơ bản trước khi có thể theo đuổi những nhu cầu cao hơn.

Tuy nhiên, quá trình này không phải lúc nào cũng tuyến tính, mà có thể linh hoạt tùy vào hoàn cảnh và động lực cá nhân. Đặc điểm: Theo nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943), nhu cầu có những đặc điểm cơ bản sau: 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Nhu cầu là một yếu tố cơ bản của con người, nó thể hiện những yêu cầu, mong muốn và khát vọng những giá trị cả về vật chất lẫn tinh thần nhằm duy trì sự sống và phát triển của con người. Các nhu cầu này có thể khác nhau ở mỗi người tùy thuộc vào hoàn cảnh sống, sự hiểu biết và tâm sinh lý của người đó.

Về cơ bản, con người đều có những nhu cầu giống nhau và mang tính đồng nhất. Tuy nhiên, mỗi cá nhân là mỗi phiên bản duy nhất, tồn tại những đặc điểm mà không một cá nhân nào khác có được. Điều này đã tạo nên sự đa dạng trong nhu cầu sống của con người. Nhu cầu là một thuộc tính luôn tồn tại trong bản thân của mỗi người, thể hiện những mong muốn, khao khát mà con người muốn được đáp ứng.

Những nhu cầu này tồn tại song song với quá trình sinh sống và tồn tại của con người, đồng thời biến đổi đa dạng theo chiều dài lịch sử từ thế kỉ này sang thế kỷ khác thể hiện mối quan tâm sống của con người qua từng thời kỳ. Các nhu cầu của con người cần được đáp ứng theo một trình tự nhất định. Mỗi khi một loại nhu cầu được đáp ứng, họ mới chuyển sang nhu cầu cao hơn. Tầm quan trọng của mỗi nhu cầu trong cuộc sống mỗi người là khác nhau và chúng thay đổi theo từng giai đoạn phát triển khác nhau trong cuộc sống.

Đôi khi các nhu cầu có thể được thỏa mãn theo nhiều cách và không nhất thiết phải tuân theo một trình tự nhất định. Thông qua những điều trên, có thể thấy được nhu cầu của con người là một vấn đề đa chiều và nhiều sự kiện, thể hiện khát vọng hay ham muốn từ cơ bản đến phức tạp của mỗi con người trong cuộc sống. Tìm hiểu rõ về các loại nhu cầu này có thể giúp chúng ta đáp ứng được các yêu cầu một cách khoa học và hiệu quả, phục vụ tốt cho quá trình sinh sống và phát triển của từng cá nhân. Năm cấp độ nhu cầu theo Maslow: 11 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Hệ thống 5 cấp độ nhu cầu của Abraham Maslow là một lý thuyết về động lực con người, lần đầu tiên được giới thiệu trong bài báo “A Theory of Human Motivation” (1943). Bài báo đã thể hiện sự tán thành của ông đối với những thành quả nghiên cứu từ những nhà tâm lý học khác và đồng thời cũng chỉ ra các thiếu sót mà các nhà khoa học khác chưa thể tìm ra. Từ đó, ông bổ sung và hoàn thiện hơn thuyết tâm lý học mà ông nghiên cứu và sau đó được phát triển trong cuốn sách “Motivation and Personality” (1954). Ông đã tạo ra một hệ thống phân loại nhu cầu dựa trên những khám phá của mình về con người và xã hội, từ cơ bản như nhu cầu để sống đến các nhu cầu phức tạp như được thể hiện bản thân.

Ông cho rằng các nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao là vì trong đó những nhu cầu cơ bản phải ưu tiên được thỏa mãn trước khi con người có thể theo đuổi những nhu cầu cao hơn. Tháp nhu cầu của Maslow (Nguồn: Abraham Maslow, 1943) Trong mô hình nghiên cứu của mình, Maslow đã sử dụng các thuật ngữ “sinh lý”, “an toàn”, “xã hội”, “tôn trọng”, “hoàn thiện” để thể hiện sự tăng tiến trong nhu cầu của mỗi người. Theo Maslow, nhu cầu của con người được phân chia thành nhiều cấp bậc, theo thứ từ từ cơ bản ở phía dưới lên phức tạp ở phía trên cao của đỉnh. 12 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Theo Maslow, ông cho rằng đề xuất như vậy vì nhu cầu cơ bản nhất là nhu cầu sinh lý của mỗi người như: ăn uống, ngủ nghỉ, hô hấp. Tầng thứ hai là nhu cầu an toàn, là nhu cầu mong muốn có một môi trường đảm bảo an ninh, ổn định và không có các sự kiện, sự việc gây nguy hiểm. Tiếp theo là nhu cầu xã hội với việc mong muốn được kết nối với mọi người, cộng đồng thông qua các mối quan hệ gia đình, bạn bè, tình yêu. Sau đó là nhu cầu được tôn trọng thể hiện việc bản thân muốn có được sự công nhận của nhiều người, sự kính trọng và đánh giá cao của người khác đối với bản thân.

Cuối cùng là nhu cầu hoàn thiện, liên quan đến việc tự phát triển của bản thân và khám phá ra những giới hạn mới cho mọi mục tiêu của chính mình và phát triển tối đa tiềm năng của bản thân. Mô hình này cho thấy sự rằng nhu cầu của con người có tính thứ bậc, ưu tiên thỏa mãn các nhu cầu cơ bản trước rồi mới đến các nhu cầu cao hơn. Đôi khi, các nhu cầu có thể được thỏa mãn một cách linh hoạt mà không nhất thiết phải theo thứ bậc tùy thuộc vào ưu tiên cá nhân, hoàn cảnh của mỗi người. Mô hình của Maslow cung cấp cho chúng ta một cái nhìn tổng quan hơn về nhu cầu của con người và cung cấp một tháp nhu cầu với khái niệm đầy đủ thể hiện từ cơ bản đến cao cấp của con người.

● Nhu cầu sinh lý (Physiological Needs): Đây là nhóm nhu cầu cơ bản và thiết yếu nhất để duy trì sự sống của con người. Nó bao gồm các hoạt động như ăn uống, ngủ nghỉ, bài tiết,. Nếu các nhu cầu này không được đáp ứng, cơ thể con người sẽ không thể hoạt động bình thường hay thậm chí là không thể tồn tại và các nhu cầu khác cũng không thể có. ● Nhu cầu an toàn (Safety Needs): Đây là nhóm nhu cầu thứ hai trong mô hình nhu cầu của Maslow.

Khi các nhu cầu sinh lý được đáp ứng và đảm bảo, con người bắt đầu tìm kiếm những nhu cầu cao hơn như là sự an toàn về mặt thể chất và tinh thần như: môi trường sống ổn định, không khí trong lành, bảo hiểm xã hội,.