Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Trung Thành Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Trong Thời Gian COVID-19

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Đóng góp nghiên cứu

1.7. Kết cấu của khóa luận

2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Cơ sở lý thuyết về sự trung thành của khách hàng

2.1.1. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng

2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

2.1.3. Các thành phần của lòng trung thành

2.2. Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử

2.2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử

2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.3. Vai trò của ngân hàng điện tử

2.2.4. Đặc điểm của ngân hàng điện tử

2.3. Lý thuyết liên quan đến sự trung thành khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.1. Lý thuyết về nhận thức – động cơ – quan hệ (Cognitive – Motivational – relational theory – CMR)

2.3.2. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và Lý thuyết về hành vi dự định (TPB)

2.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)

2.4. Tổng quan các nghiên cứu liên quan

2.4.1. Các nghiên cứu trong nước

2.4.2. Các nghiên cứu ngoài nước

3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu

3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu

3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu

3.4. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu

3.4.1. Phương pháp chọn mẫu

3.4.2. Phương pháp nghiên cứu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến

4.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

4.1.2. Thống kê mô tả các biến

4.2. Kết quả nghiên cứu

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.3. Phân tích tương quan

4.2.4. Phân tích hồi quy

4.2.5. Kiểm định tính phù hợp của mô hình

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. Kết luận chung

5.2. Hàm ý chính sách

5.3. Hạn chế nghiên cứu

5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng phát triển. Trong giai đoạn COVID-19, khi mà việc giao dịch trực tiếp bị hạn chế, NHĐT trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank.

1.1. Khái niệm về sự trung thành của khách hàng

Sự trung thành của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của một ngân hàng trong thời gian dài. Điều này không chỉ phản ánh sự hài lòng mà còn là niềm tin vào chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu rủi ro lây nhiễm trong bối cảnh dịch bệnh. Điều này đã thúc đẩy sự phát triển của NHĐT và ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

II. Các thách thức đối với sự trung thành của khách hàng trong thời kỳ COVID 19

Trong bối cảnh dịch bệnh, nhiều thách thức đã xuất hiện, ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Các yếu tố như độ tin cậy, bảo mật và chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

2.1. Độ tin cậy và bảo mật thông tin

Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Độ tin cậy và bảo mật thông tin là yếu tố quyết định đến sự trung thành của họ.

2.2. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng NHĐT có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của họ.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank. Phân tích hồi quy và phân tích nhân tố khám phá sẽ được áp dụng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành. Dữ liệu sẽ được thu thập từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự trung thành.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy và bảo mật thông tin có tác động tích cực đến sự trung thành của khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành.

4.1. Đánh giá tác động của độ tin cậy và bảo mật

Độ tin cậy và bảo mật thông tin có hệ số Beta chuẩn hóa cao, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

4.2. Phân tích chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá cao, với nhiều khách hàng cho biết họ hài lòng với trải nghiệm sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank.

V. Kết luận và khuyến nghị cho ngân hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng để duy trì sự trung thành của khách hàng, Vietcombank cần tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy và bảo mật thông tin, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khuyến nghị cụ thể sẽ được đưa ra để giúp ngân hàng phát triển bền vững.

5.1. Đề xuất cải thiện độ tin cậy và bảo mật

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và nâng cao quy trình xác thực để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch trực tuyến.

5.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Cần cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình phục vụ để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Trung Thành Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Trong Giai Đoạn COVID-19