Chương 1. Giới thiệu các vấn đề có liên quan đến luận văn cao học. Tổng quan về các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtạingân hàng thương mại. Thực trạng các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.
Hồ Chí Minh. Phân tích định lượng các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP. Hố Chí Minh.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này không chỉ có một ý nghĩa cho sự phát triển dịch vụ NHĐT của ACB mà còn mang một ý nghĩa đối với khách hàng đang giao dịch tại ACB và ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đối với ngân hàng TMCP Á Châu, đề tài này góp phần tìm ra các nhân tố có tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh, tìm ra nguyên nhân và giải pháp giúp cho ban lãnh đạo ACB có cái nhìn tổng quát về sự đánh giá của khách hàng, từ đó nhà quản trị nắm bắt được các nhân tố tác động mà có chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Bài nghiên cứu này còn giúp cho khách hàng của ACB có được một cơ hội để đưa ra đánh giá của mình về sản phẩm NHĐT của ngân hàng, khi ban quản trị ngân hàng nhìn nhận ý kiến của khách hàng, dịch vụ NHĐT phát triển hoàn thiện hơn, khi ấy khách hàng sẽ là người thụ hưởng được những giá trị cốt lõi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB và họ là những người xứng đáng được như thế. Ngoài ra, qua bài nghiên cứu này giúp cho ngân hàng NHNN Việt Namđịnh hướng được chính sách nhằm hỗ trợ tốt hơn cho hệ thống ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khi bước vào nghiên cứu bất kỳ một khía cạnh nào của vấn đề thì các khái niệm nghiên cứu được xem như là một nền tảng vô cùng quan trọng không thể thiếu. Bài nghiên cứu này cũng không ngoại lệ, Chương 2 là chương khái quát nhất hệ thống các kiến thức chungcó liên quan đến dịch vụ NHĐT. Các khái niệmcó liên quan 2.
Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, NHTM đóng vai trò là một trung gian tài chính có chức năng phân phối nguồn lực tài chính từ nơi thừa sang nơi thiếu, ngân hàng thương mại được xem như là mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế của một quốc gia. Ngoài việc thực hiện chức năng chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng. “Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có những ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ” (Nguyễn Đăng Dờn và Cộng sự, 2013, trang 27).
Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình. Dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ để các ngân hàng hưởng các khoản phí, hoa hồng, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ cho hoạt động chính của ngân hàng đó là hoạt động tín dụng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ sau: • Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước • Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế • Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…) • Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin,….
• Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Trong bài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thế giới có rất nhiều thuật ngữ khác nhau dùng để mô tả dịch vụ NHĐT như: e-banking, internet banking, online bank…. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà người sử dụng (những khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng) có thể thực hiện các giao dịch như: xem thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin chứng khoán… thông qua các thiết bị điện tử như: máy tính cá nhân, điện thoại di động, điện thoại cố định…. Để sử dụng được dịch vụ NHĐT người sử dụng phải làm một thủ tục đăng ký dịch vụ với ngân hàng cung ứng dịch vụ để được cấp một tên truy cập và mật khẩu, người sử dụng sẽ sử dụng tên truy cập và mật khẩu này mỗi khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ NHĐT được xem như là một kênh phân phối hiện đại mang lại hiệu quả cao cho các NHTM. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking Phone banking là dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể gọi đến ngân hàng thông qua một số cố định để thực hiện giao dịch với ngân hàng mà khách hàng không cần đến ngân hàng. Tuy nhiên, đây là dịch vụ trả lời tự động do đó người sử dụng được cấp một mật mã khi sử dụng dịch vụ liên quan tới tài khoản của họ. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên phone banking bao gồm: truy vấn thông tin như tỷ giá, lãi suất ngân hàng, thanh toán hóa đơn.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Mobile banking Mobile banking là hình thức dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động. Những giao dịch có thể thực hiện thông qua mobile banking như: truy vấn thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng, nhận tin nhắn thông tin tài khoản một cách tự động, thanh toán hóa đơn, một số ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản thông qua mobile banking. Để sử dụng dịch vụ người sử dụng được ngân hàng cấp mật mã và mã số truy cập, người sử dụng cần phải sử dụng điện thoại thực hiện nhắn tin theo cú pháp đã được mặc định tùy theo từng nhu cầu giao dịch mà cấu trúc tin nhắn khác nhau, tất cả mọi thông tin giao dịch thông qua mobile banking đều được mã hóa để đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Internet banking Internet banking là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất hiện nay, là hình thức mà khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua một website của ngân hàng, website này đã được ngân hàng áp dụng chế độ bảo mật riêng để đảm bảo thông tin cho người sử dụng.
Thông qua internet banking ngân hàng cung cấp các dịch vụ đến khách hàng như: xem thông tin số dư tài khoản, in liệt kê giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, cấp tín dụng thông qua cho vay cầm cố số dư tài khoản tiền gửi, khách hàng gửi tiết kiệm và một số tiện ích khác tùy theo công nghệ của từng ngân hàng mà dịch vụ được thực hiện nhiều hay ích thông qua internet banking. Để sử dụng dịch vụ internet banking, người sử dụng được cấp mật mã và tên truy cập để đăng nhập vào website của ngân hàng. Ngoài ra, người sử dụng phải có thêm một thiết bị rời như điện thoại di động, token ( là thiết bị rời được xem như chữ ký điện tử được mã hóa bằng dãy số) để nhận mã OTP mỗi lần khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán với giá trị lớn. OTP là viết tắt của cụm từ tiếng Anh ( one time password), có nghĩa là mật khẩu sử dụng một lần.
Mã OTP là mã được các hệ thống thanh toán điện tử mặc định gửi đến cho người sử dụng để nhập vào trong thời gian thực hiện giao dịch để đảm bảo sự bảo mật một cách tối đa. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Dịch vụ thanh toán thẻ Chiếc thẻ ngày nay không chỉ sử dụng để rút tiền mặt mà còn được sử dụng để thực hiện thanh toán thay cho tiền mặt. Dịch vụ thanh toán thẻ là việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt mà được thực hiện thông qua một chiếc thẻ có chức năng thanh toán. Nếu như chỉ có một chiếc thẻ thì hoạt động thanh toán vẫn chưa được thực hiện mà phải cần đến một hệ thống các máy POS ( Point of Sale), máy POS là máy chấp chấp nhận thanh toán thẻ.
Quá trình ra đời và phát triển Dịch vụ NHĐT được ra đời trong những năm đầu thập niên 1980 ở New York. Khi đó các NHTM như Citi Bank, Chase Manhattan, Chemical, Manufacturers Hanover chủ yếu sử dụng những phương tiện truyền thông thô sơ như đường truyền mạng điện thoại và gắn kết với màn hình ti vi. Vào những năm cuối cùng thập niên 90, khi xuất hiện công nghệ của những chiếc máy vi tính, nhiều ngân hàng đã bắt đầu phát triển dịch vụ NHĐT. Trong khi các NHTM tại Mỹ xem dịch vụ ngân hàng trên website như một lợi thế cạnh tranh phát triển, để duy trì lòng trung thành cũng như tạo mối quan hệ tốt với khách hàng của mình thì các khách hàng của họ còn khá thận trọng khi sử dụng dịch vụ web của ngân hàng để phục vụ cho những nhu cầu tài chính của mình.
Phần lớn những người sử dụng chỉ thực hiện giao dịch qua hình thức thanh toán trực tuyến thông qua một số công ty kinh doanh có uy tín như: American online, Amazon.com và Ebay. Bước vào thế kỷ XXI, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến ban đầu là ở các nước phát triển, ngày nay dịch vụ ngân hàng điện tử lan rộng ra ở các nước ở đang phát triển ở Châu Âu, Châu Á, khu vực Đông Nam Á.