Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner tại ngân ...

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ epartner tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tại TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Epartner Của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng
• 1.2. Khái niệm thẻ
• 1.3. Phân loại thẻ
• 1.4. Các đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng
• 1.5. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng
• 1.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng
• 1.6.1. Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN TP
• 2.1. Giới thiệu về NHTMCP CT VN và trung tâm thẻ
• 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCPCT VN
• 2.2.1. Các sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN
• 2.2.2. Tình hình phát hành thẻ Epartner của NHTMCPCT VN địa bàn TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2012
• 2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner NHTMCPCT VN trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
• 2.3.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.2.1. Phương pháp phân tích định lượng
• 2.3.2.2. Xây dựng thang đo
• 2.3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.3.2.5. Hiệu chỉnh bảng câu hỏi
• 2.3.2.6. Bảng câu hỏi hoàn chỉnh
• 2.3.2.7. Kết quả khảo sát
• 2.3.2.8. Kiểm định thang đo
• 2.3.2.9. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.3.2.10. Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way - ANOVA)
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Định hướng phát triển của NHTMCPCT VN
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner
• 3.2.1. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với NHTMCPCT VN
• 3.2.2. Giải pháp phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp hữu hình
• 3.2.4. Chính sách phí
• 3.2.5. Giải pháp công nghệ
• 3.2.6. Các giải pháp về tuyên truyền, quảng bá
• 3.2.7. Giải pháp quản lý
• 3.2.8. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 3.2.9. Kiến nghị đối với NHNN việc hoạch định chính sách
• 3.2.10. Kiến nghị đối với chính phủ
• KẾT LUẬN

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với thẻ Epartner tại TP

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, thẻ Epartner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã trở thành một sản phẩm phổ biến tại TP.HCM. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Epartner.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự so sánh giữa mong đợi và thực tế trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của thẻ Epartner

Thẻ Epartner không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều lợi ích khác như tích điểm thưởng và giảm phí dịch vụ. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Các thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với thẻ Epartner

Mặc dù thẻ Epartner mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao trải nghiệm của người dùng.

2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng thường đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của họ.

2.2. Chính sách bảo mật thông tin

Chính sách bảo mật thông tin cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ Epartner, và bất kỳ sự cố nào liên quan đến bảo mật đều có thể làm giảm sự hài lòng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với thẻ Epartner

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ tốt hơn.

3.2. Tăng cường bảo mật thông tin

Cải thiện các biện pháp bảo mật thông tin sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng thẻ Epartner. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật công nghệ bảo mật mới nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về thẻ Epartner

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với thẻ Epartner phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ của thẻ Epartner. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, chủ yếu do chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin.

4.2. Phân tích dữ liệu từ nghiên cứu

Dữ liệu từ nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và chính sách bảo mật đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của thẻ Epartner tại TP

Thẻ Epartner có tiềm năng phát triển lớn tại TP.HCM. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của thẻ Epartner

Với sự phát triển của công nghệ, thẻ Epartner có thể tích hợp nhiều tính năng mới, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Đề xuất cho ngân hàng

Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN THỊ CẨM TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN THỊ CẨM TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là do chính tôi thực hiện nghiên cứu. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác. Người cam đoan Nguyễn Thị Cẩm Tú LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài: . Mục tiêu nghiên cứu: . Câu hỏi nghiên cứu: . Phương pháp nghiên cứu: . Giới hạn phạm vi nghiên cứu: . Đối tượng nghiên cứu: . Kết cấu của đề tài: .2 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Tổng quan về thẻ ngân hàng: . Sự ra đời và phát triển của thẻ: . Khái niệm thẻ: . Phân loại thẻ: . Các đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng: . Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng: . Mô hình nghiên của sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: . Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: . Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng: . Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng lĩnh vực ngân hàng : . Mô hình Servqual về nghiên cứu chất lượng dịch vụ: . Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: . Các giả thuyết của đề tài: .19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN TP. Giới thiệu về NHTMCP CT VN và trung tâm thẻ : . Giới thiệu về NHTMCPCT VN. Giới thiệu về trung tâm thẻ và sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN: . Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCPCT VN: . Các sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN: . Thẻ tín dụng quốc tế: . Thẻ ghi nợ quốc tế: . Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner):. Tình hình phát hành thẻ Epartner của NHTMCPCT VN địa bàn TP.Hồ Chí Minh giai đọan 2010-2012: . Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner NHTMCPCT VN trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh:.Nghiên cứu định tính: . Nghiên cứu định lượng: . Phương pháp phân tích định lượng: .Xây dựng thang đo:.Thiết kế bảng câu hỏi:.Kết quả nghiên cứu định tính: .2 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi: .3 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh: .Kết quả khảo sát: .Kiểm định thang đo: . Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: . Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way - ANOVA): .53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .55 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. Định hướng phát triển của NHTMCPCT VN: . Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner: . Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với NHTMCPCT VN: . Giải pháp phục vụ: . Giải pháp hữu hình: .61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chính sách phí: . Giải pháp công nghệ: . Các giải pháp về tuyên truyền, quảng bá: . Giải pháp quản lý: . Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: . Kiến nghị đối với NHNN việc hoạch định chính sách: . Kiến nghị đối với chính phủ: .68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Hiện tại, Chính phủ đã có nhiều cơ chế, chính sách thúc đẩy thanh toán trong giao dịch xã hội và kinh doanh không dùng tiền mặt. Mục tiêu đến 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách. Được sự khuyến khích từ nhà nước, thị trường thẻ thanh toán Việt Nam phát triển không ngừng trong vài năm gần đây, đặc biệt từ khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách.Vì thế, các Ngân hàng tiếp tục thúc đẩy mở rộng phát hành thẻ thanh toán và thông qua đó giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng đa dạng hơn. Vô hình chung, các ngân hàng lại đứng trước 1 cuộc cạnh tranh về chất lượng của sản phẩm thẻ. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ cũng là 1 mục tiêu hướng tới của các ngân hàng. Vì vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ là 1 sự cần thiết để ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi lựa chọn và nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner . Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ với khách hàng sử dụng thẻ Epartner. Câu hỏi nghiên cứu: - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner? Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố? LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 - Giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua khảo sát nhóm 20 mẫu . Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng phỏng vấn 260 khách hàng tại các điểm giao dịch, trụ sở của Vietinbank địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp thong kê, mô tả và so sánh. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. For Windows với các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định One-way ANOVA. Đối với các phép phân tích trên đòi hỏi mẫu đủ lớn. Có tác giả cho rằng kích thước mẫu phải từ 100 đến 150 theo Hair( 1998), cũng có nhà nghiên cứu cho rằng mãu phải từ 200( Hoelter, hay Grosuch) trích từ Nguyễn Đình Thọ( 2007). Học viên quyết định chọn kích thước mẫu là 260 để thực hiện nghiên cứu. Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM, thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2013. Số liệu thứ cấp sử dụng từ 2010 đến năm 2012. Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Kết cấu của đề tài: Lời mở đầu Chương 1: Tổng quan về Vietinbank , thẻ Epartner của Vietinbank, lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và mô hình sử dụng nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Chương 3: Trên cơ sở nghiên cứu, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng. Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về thẻ ngân hàng: 1. Sự ra đời và phát triển của thẻ: Năm 1928, hãng Farrington Manufacturing Co tại Boston bắt đầu sản xuất thẻ có tên Charge- Plate. Trên thẻ có các thông tin: Tên chủ sở hữu, tên thành phố, bang và một vài thông tin khác. Các cửa hàng lớn cung cấp tấm thẻ này cho khách hàng quen, khi chi trả tiền hàng hóa, người bán ép thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và con số trên thẻ được in lên hóa đơn tính tiền sau đó gửi tới ngân hàng khấu trừ trong tài khoản. Khoảng năm 1949, lúc trả tiền bữa tối đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quên mang ví lẫn chi phiếu. Tình huống khó xử này khiến ông nghĩ ra một phương tiện chi trả không dùng tiền mặt đó là thẻ thanh toán. Sau đó, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp cũng thân hữu được trả tiền bằng các xuất trình tấm thẻ nhỏ. Diners Club- Câu lạc bộ ăn tối- ra đời và thành công nhanh chóng.000 người đã được cấp thẻ Diner. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952. Phương thức này được American Express bắt chước vào năm 1958, cải tiến với tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch và trong vòng một năm đạt 1 triệu khách hàng. Sau đó hàng loạt thẻ ra đời như: Trip Charge, Golden Key, Esquire Club. Năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ là Bank Americard, sản phẩm phát triển rộng khắp và ngày càng có nhiều tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.