Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu - Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu - Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu/ Phương pháp tiếp cận - Chương 4: Phân tích vấn đề nghiên cứu và xác định nguyên nhân vấn đề - Chương 5: Lựa chọn giải pháp cho vấn đề/ Đề xuất ý kiến 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Về phương diện lý thuyết: Đề tài sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ và xác định ước lượng rõ các nhân tố nào có ảnh hưởng, ảnh hưởng ở mức độ nào khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đề tài đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến nhằm kiểm chứng các kết quả nghiên cứu nhằm đảm bảo độ tin cậy trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi của khách hàng. Về phương diện thực tiễn: Đề án đo lường được cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Xác định được mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về thái độ, hành vi của khách hàng từ đó xây dựng các giải pháp nhằm đáp ứng hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh hơn nữa. Nghiên cứu này đóng vai trò là nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng cũng như đưa ra phương hướng nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỔ CHỨC Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Cần Thơ gọi tắt là VietinBank Cần Thơ tiền thân là ngân hàng khu vực thành phố Cần Thơ thuộc ngân hàng Nhà nước, trụ sở ban đầu đặt tại 39-41 Ngô Quyền, Cần Thơ. Đến tháng 7/1988, VietinBank Cần Thơ được chính thức thành lập và có trụ sở đặt tại số 09 Phan Đình Phùng, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ.
Trải qua 25 năm hình thành và phát triển, VietinBank Cần Thơ đã không ngừng nổ lực vượt qua thử thách, khó khăn để đạt thắng lợi như ngày hôm nay. Trước đây hoạt động của VietinBank Cần Thơ chỉ là huy động nguồn vốn tại chỗ từ các thành phần kinh tế và nhận vốn điều hòa từ Ngân hàng Trung ương, đồng thời cho vay trong lĩnh vực công thương nghiệp, giao thông vận tải, dịch vụ,… Đến năm 1991, VietinBank Cần Thơ mở rộng thêm hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Hiện tại, VietinBank Cần Thơ đã cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng. Mạng lưới của VietinBank Cần Thơ ngày càng được mở rộng bao gồm 1 hội sở, 08 phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS khắp quận huyện TP Cần Thơ.
Ngoài ra, VietinBank Cần Thơ không ngừng đổi mới công nghệ, mô hình hoạt động, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp,… nhằm đảm bảo quản trị rủi ro và hoạt động kinh doanh hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng. Tháng 01/2011, VietinBank Cần Thơ chính thức được cấp chứng nhận 9001:2008 về các lĩnh vực: cung cấp dịch vụ cho vay, thanh toán, bảo lãnh nhận tiền gửi, mua bán ngoại tệ và nghiệp vụ thẻ. Như vậy, VietinBank Cần Thơ đã khẳng định và cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với các tiêu chuẩn đã công bố. Đồng thời, VietinBank Cần Thơ sẽ tiếp tục duy trì và cải tiến hệ thống quản trị chất lượng, góp phần gia tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Cần Thơ Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank chi nhánh Cần Thơ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ Với sự bố trí theo mô hình như sơ đồ hình 2.1 có thể thấy VietinBank Chi nhánh Cần Thơ gồm 1 hội sở chia làm 7 phòng ban phối hợp với nhau cùng làm việc với mục tiêu thúc đẩy kinh doanh và 8 phòng giao dịch có chức năng thực hiện hầu hết các nghiệp vụ huy động, cho vay, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ,… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái quát về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và những vấn đề bất cập hiện nay của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ 2.1 Về dư nợ cho vay Tình hình cho vay tại VietinBank Cần Thơ được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.1 Báo cáo tổng dư nợ năm 2016-2018 của VietinBank Cần Thơ Năm 2016 2017 2018 Tổng dư nợ chi nhánh (triệu 4,530,409 5,320,395 5,750,062 đồng) Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank chi nhánh Cần Thơ Tổng dư nợ chi nhánh có sự tăng trưởng từng năm trong kỳ 2016-2018 tuy nhiên con số này vẫn chưa làm hài lòng Ban giám đốc khi năm 2017, thị phần dư nợ cho vay của Chi nhánh chiếm khoảng 7,5% trong tổng số 67,570 tỷ đồng. Tỷ trọng này thực là một con số rất khiêm tốn trên địa bàn rộng lớn và tiềm năng như thành phố Cần Thơ. Mục tiêu của chi nhánh trong năm 2018 là chiếm 9% thị phần (tương đương tăng 1,013 tỷ đồng). Có thể coi Vietcombank và BIDV là 2 tổ chức tín dụng lớn, trực tiếp cạnh tranh với VietinBank trên địa bàn, có mức lãi suất ưu đãi cho vay, phí dịch vụ cho vay hấp dẫn.
Cụ thể lãi suất niêm yết: Bảng 2.2 Lãi suất cho vay tháng 12/2017 tại một số ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn TP. Cần Thơ Kỳ hạn/sản VietinBank BIDV Eximbank Sacombank Vietcombank phẩm Ngắn hạn 7.8% hạn Nguồn: tổng hợp từ website của các Ngân hàng + Vietcombank cho vay trung dài hạn ưu đãi 02 năm đầu 8. Không thu hồi lãi suất đã ưu đãi khi hết thời gian ưu đãi. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 + BIDV cho vay trung dài hạn lãi suất là 11%/năm.
Thời gian vay trên ½ thời gian ưu đãi khách hàng có nhu cầu trả trước hạn sẽ không thu hồi lãi đã ưu đãi. - Đối với công tác thẩm định giá qua AMC, khiến chi nhánh khá bị động trong quyết định cấp tín dụng đối với khách hàng, do sự phối hợp chưa đồng bộ. Thông thường phải có đề nghị thì phía AMC mới đi thẩm dịnh, và nếu khách hàng không đồng ý với mức giá do phía AMC đưa ra, họ không vay thì chi nhánh vẫn phải thanh toán đầy đủ mức phí đó. Vấn đề về lãi suất, chế độ ưu đãi khi vay vốn, cũng như cơ chế hoạt động của từng ngân hàng,… đã ảnh hưởng không nhỏ đến “miếng bánh” vay vốn của VietinBank trên thị trường Cần Thơ.
Nói như vậy không có nghĩa là chỉ cần lãi suất thấp, ưu đãi nhiều thì sẽ thu hút được khách hàng, ta cần nghiên cứu xem các tác động nào ngoài các yếu tố trên ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có như vậy mới tạo được sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh như hiện nay.2 Về huy động vốn: Năm 2017, thị phần huy động vốn của VietinBank Cần Thơ chỉ chiếm 6% trong tổng huy động vốn của TP. Cần Thơ (65,967 tỷ đồng); con số này có khá khiêm tốn so với uy tín thương hiệu VietinBank. Điều này cho thấy, địa bàn TP.Cần Thơ còn rất tiềm năng, Chi nhánh phải tăng cường nỗ lực và áp dụng mọi chính sách để nâng cao thị phần.
Mục tiêu trong năm 2018, VietinBank Cần Thơ phải chiếm ít nhất 7. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Nguồn vốn huy động 2016-2018 như sau: Bảng 2.3 Báo cáo thường niên nguồn vốn huy động 2016-2018 VietinBank Cần Thơ theo thành phần kinh tế Năm 2016 2017 2018 Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ (triệu trọng (triệu trọng (triệu trọng đồng) (%) đồng) (%) đồng) (%) Nguồn vốn huy động 3,939,805 100 4,160,204 100 4,449,175 100 theo thành phần kinh tế 1. KH doanh nghiệp 981,642 25 1,387,158 33 1,288,792 29 2. Nguồn vốn khác 1,233,249 31 170,558 4 325,371 7 Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ Nhìn chung từ 2016-2018 chi nhánh luôn đạt nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế cao.
Trong đó: nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm 2016-2018 chiếm 44% năm 2016, 63% năm 2017 và 64% năm 2018, đây là con số khả quan khi hiện nay hầu như các ngân hàng đang thực hiện huy động vốn từ nguồn khách hàng cá nhân thế nên chi nhánh VietinBank Cần Thơ cần phát huy hơn nữa trong việc khai thác vốn từ nguồn khách hàng bán lẻ. Trong đó: Huy động từ tiền gửi thanh toán: Chi nhánh đã thực hiện chuyển đổi core đầu năm 2017, chuyển một số lượng lớn tài khoản thẻ ATM (hơn 39.000 thẻ đã kích hoạt) tích hợp tài khoản tại quầy. Nâng số lượng khách hàng đáng kể giao dịch tại quầy tăng so với năm 2016 là 5,107 KH (KH thông thường: 4,756 KH và KHUT: 351 KH). Bên cạnh đó, việc thực hiện luân chuyển cán bộ định kỳ cũng gây ảnh hưởng đến việc quản lý và khai thác khách hàng hiện hữu, gặp khó khăn do phải tiếp cận khách hàng cũng như địa bàn hoạt động mới nhận bàn giao và bắt nhịp ngay với công việc để phát triển hoạt động kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 của đơn vị mình.
Đồng thời, việc tăng trưởng đi đôi với chăm sóc khách hàng sẽ là áp lực vô cùng lớn. Huy động từ tiền gửi tiết kiệm: Bảng 2.4 Báo cáo thường niên nguồn tiền gửi tiết kiệm năm 2016-2018 VietinBank Cần Thơ 2016 2017 2018 Năm Tiền gửi tiết kiệm (triệu đồng) 2,381,949 3,405,878 3,329,056 Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ Huy động từ tiền gửi tiết kiệm tăng qua các năm 2016-2018. Tuy nhiên lượng tiền gửi vẫn không như mong đợi của Ban giám đốc khi tốc độ tăng trưởng còn chậm và phải cạnh tranh lãi suất với các ngân hàng trên địa bàn Cần Thơ. Để thấy rõ hơn về vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm bảng 2.5 dưới đây sẽ phân ra từng kỳ hạn như sau: Bảng 2.