Chương 1: Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan Chương 2: Mô hình nghiên cứu & Thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách Kết luận 7. Téng quan tài liệu nghiên cứu Để hoàn thành đề tài này, tác giả đã nghiên cứu một số các công trình nghiên cứu đã được công bố của tác giả trong và ngoài nước có chủ đề liên quan đến vấn đề hài lòng trong công việc của nhân viên. Cụ thể: (1) Nghiên cứu của Macintosh, G.
(1997) “Retail relationships and store loyalty: a multi level perspective” Nghiên cứu này tập trung sự liên hệ giữa niềm tin ở nhân viên bán hàng, niềm tin ở cửa hàng và ý định mua hàng lại. Mô hình lòng trung thành cửa hàng được kiểm định bao gồm mối quan hệ giữa người mua với nhân viên bán hàng và người mua với cửa hàng. Mẫu khảo sát của nghiên cứu này gồm 308 người tiêu dùng rượu vang từ một khu đô thị lớn của Australia Kết quả cho thấy những người có tin và sự cam kết với nhân viên bán hàng thì thường có liên hệ trực tiếp đến ý định mua hàng. Đối với những khách hàng không có mối quan hệ với nhân viên bán hàng, sự tin tưởng đối với cửa hàng sẽ dẫn đến lòng trung thành một cách gián tiếp thông qua thái độ với cửa hàng đó, nhưng không tác động trực tiếp đến ý định mua.
Giới hạn của nghiên cứu: tác giả sử dụng các biến niềm tin, sự hài lòng, cam kết của khái niệm marketing mối quan hệ nhưng chưa làm rỏ khái niệm và tác động của marketing mối quan hệ đến lòng trung thành cửa hàng. Mặt khác, nghiên cứu chỉ ra niềm tin cửa hàng, sự hài lòng cửa hàng,. sẽ dẫn đến sự trung thành cửa hàng, tuy nhiên nghiên cứu lại chưa xem xét các nhân tố tiền đề để cửa hàng có được niềm tin, sự hài lòng,. Từ đó, làm cho tính ứng dụng của nghiên cứu chưa cao.
Mẫu được chọn là những người tiêu dùng rượu cũng là một giới hạn của nghiên cứu vì nó làm cho tính khái quát của nghiên cứu thấp đi. (2) Nghiên cứu của Amy Wong and Amrik Sohal (2002) “Customers' perspectives on service quality and relationship quality in retail encounters” Amy and Amrik (2002) đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng. dịch vụ và chất lượng mối quan hệ ở hai cấp độ của mối quan hệ bán lẻ (cấp độ nhân viên bán hàng và cấp độ cửa hàng). Nghiên cứu đã khảo sát 1.261 người mua sắm thời trang tại 8 cửa hàng bán lé Ién 6 Victoria, Australia.
Trong đó 87% là phụ nữ và 13% nam giới. Kết quả cho thấy có quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng mối quan hệ. Kết quả của nghiên cứu cũng cho thấy sự đồng cam (emphathy) có đóng góp đáng kể ở cả hai cấp độ. Giới hạn của nghiên cứu là chỉ xét tác động của chất lượng dịch vụ đến hai cấp độ của chất lượng mối quan hệ mà không xét đến tác động của chất lượng dịch vụ vào các biến đại diện cho chất lượng mối quan hệ như: niềm tin, sự hài lòng và cam kết.
Do đó, tác giả đề xuất ở các nghiên cứu sau cần xem xét tác động này. Một giới hạn nữa của nghiên cứu là đối tượng khảo sát phần lớn là những người mua sắm thời trang, phần lớn là phụ nữ, nên khó áp dụng nghiên cứu này cho ngành bán lẻ ở cả Australia và các nước khác (Amy and Amrik, 2002, p.432) (3) Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chỉ (2013) “Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thong” Đây là một nghiên cứu được đánh giá có mang quy mô lớn ở Việt Nam về chất lượng mối quan hệ. Trong nghiên cứu này, tác giả đã xây dựng một mô hình, trong đó có 4 nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, đó là (1) hiệu quả truyền thông, (2) chất lượng mạng viễn thông, (3) chất lượng dịch vụ, (4) rào cản chuyển đổi. Đồng thời, tác giả cũng đã cho chúng ta nhìn rõ được kết quả của một mối quan hệ có chất lượng là như thế nào và anh hưởng của nó đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ra sao.
(4) Nghiên cứu của Đinh Thị Lệ Trâm (2014) “Nghiên cứu biến số “Ơn nghĩa" trong mô hình chất lượng quan hệ khách hàng " Ở nghiên cứu này, với đối tượng là cảm nhận của khách hàng về it lượng mối quan hệ đối với nhân viên tương tác và với doanh nghiệp cung img dịch vụ áp dụng vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng, tác giả đã nghiên cứu quan hệ khách hàng trong bối cảnh văn hoá xã hội Việt Nam : khám phá tác động của biến số « ơn nghĩa » trong mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ của khách hàng trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam. Từ đây, tác giả đã chỉ ra được mối quan hệ và vai trò của biến số « ơn nghĩa » đối với nhân viên tương tác đến chất lượng mối quan hệ khách hàng. (5) Nghiên cứu của Trần Hữu Tiến (2015) “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ FPT Shop với khách hàng ” Trong nghiên cứu đề đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ FPT Shop với khách hàng, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với các khái niệm chính: các nhân tố tiền thân của chất lượng mối quan hệ là chương trình đào tạo lòng trung thành và chất lượng tương tác cá nhân; chất lượng mối quan hệ thể hiện ở niềm tin/sự hài lòng, cam kết tình cảm và cam kết cá nhân; kết quả của chất lượng mối quan hệ được thể hiện qua lòng. trung thành của khách hàng.
Thao luận: Kết quả từ những nghiên cứu trước cho thấy, những vấn đề chính trong lĩnh vực chất lượng mói quan hệ của những tác giả trước đây tập trung vào ba vấn đề chính: (1) hình thành khái niệm RQ (2) khám phá các nhân tố tiền thân của RQ và (3) kết quả. Những nhân tố tiền thân của RQ có sự biến thiên khá rộng trong các nghiên cứu, tổng hợp của các tác giả trên đây cho thấy có 4 nhóm nhân tố: - Nhóm nhân tố thể hiện đặc thù của hai phía đối tác (người mua và người bán): Sự tương đồng; định hướng học hỏi;. ~ Nhóm nhân tố thể hiện các thuộc tính quan hệ: Sự phụ thuộc vào nhà cung cấp; chỉ phí chuyẻi lối quan hệ;. ~ Nhóm nhân tố thể hiện đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ: Rao can chuyển đổi mối quan hệ; chất lượng dịch vụ; - Nhóm nhân tố thể hiện môi trường kinh doanh: Định hướng thị trường; sự bắt ôn của môi trường kinh doanh; Trong bối cảnh nghiên cứu tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, tác giả nhận thấy sự liên kết giữa các khu công nghiệp nội vùng và ngoại vùng đang rơi vào tình thế “cạnh tranh nội địa”, kìm hãm sự phát triển của nhau, trong khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ sản phẩm nội vùng và ngoài vùng khá cao.
Nếu có thể tăng cường mối liên kết giữa các khu công nghiệp tại vùng kinh tế trọng điểm miền Trung theo hướng hợp tác, tăng cường chất lượng hợp tác thì sẽ mang lại hiệu quả cho các bên tham gia Tuy nhiên, các tài liệu liên quan đến thực trạng liên kết cũng như chất lượng quan hệ tại khu vực gần như rất hạn chế. Đó cũng là lý do mà tác giả thực. hiện đề tài này. CHUONG 1 CO SO LY THUYET VE MO HINH NGHIEN CU'U CHAT LUQNG MOI QUAN HE 1.
MARKETING KY NGHE VA MARKETING QUAN HE TRONG BOI CANH B2B 1. Khái niệm về marketing kỹ nghệ (marketing B2B) Giáo sư Bob MeDonald định nghĩa marketing kỹ nghệ là việc ứ¿ø lập và quản trị các mối quan hệ đôi bên cùng có lợi của các nhà cung cấp và các khách hàng tổ chức. Định nghĩa này phù hợp với nhiều quan điểm nhắn mạnh đến tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng trong marketing kỹ nghệ. Khái niệm về khách hàng tổ chức Khách hàng tô chức (gồm các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá hay dịch vụ, các cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức khác) có nhu cầu mua sắm hàng hoá/dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức.
được gọi là khách hàng tô chức, hay phổ biến hơn, được gọi là khách hàng công nghiệp. Như vậy, điểm nhận diện chính của khách hàng công nghiệp là họ mua hàng hoá hay dịch vụ và nằm đáp ứng nhu cầu đầu vào của quá trình sản xuất và tiêu thụ. Những hàng hoá/dịch vụ này được xem là các yếu tố sản xuất dùng để sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ, vận hành quá trình sản xuất và tiêu thụ, phục vụ cho hoạt động kinh doanh, thương mại của doanh nghiệp của mình. Bản chất của mối quan hệ kinh doanh Mối quan hệ kinh doanh (gọi tắt - quan hệ B2B), là phạm vi của nghiên cứu này, có thể được xem như là mối quan hệ trao đồi liên hệ, khái niệm nay được mô tả trong cơ sở lý thuyết của nhóm dự án IMP (Hakansson, 1982) Theo đó mối quan hệ B2B là quan hệ mang tính liên tục, lặp lại và nó tồn tại trong một mối liên hệ ràng buộc lẫn nhau.
Những thực thẻ trong mối quan hệ 10 này được xem là những đối tac (partners). Jarvelin (2001), cũng đã chỉ ra rằng, mối quan hệ kinh doanh là quan hệ trong đó có ít nhất hai đối tác (partner) tham gia, mối quan hệ này có triển vọng dài hạn và hai bên cùng chia sẻ kỳ vọng về những giao dịch trong tương lai. Trong quan hệ kinh doanh, việc hình thành sự cam kết và lòng tin được nhìn nhận khác với những mối quan hệ tiêu dùng). Cụ thể, trong quan hệ kinh doanh, việc đầu tư vào mối quan hệ đề tạo dựng sự cam kết có thể có vai trò quan trong hơn nhiều so với mối quan hệ tiêu dùng.
Bởi với khách hàng công, nghiệp khối lượng mua hàng và tầm ảnh hưởng của việc mua hàng thường là lớn hơn rất nhiều so với khách hàng cá nhân. MARKETING MOI QUAN HE (MARKETING RELATIONSHIP) VA CHAT LUQNG MOI QUAN HE (RELATIONSHIP QUALITY) 1. Marketing mối quan hệ là gì?