Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu chương Dịch vụ thẻ đang trở thành một trong những mảng dịch vụ mũi nhọn của ngành ngân hàng ngày nay. Chương 2 sẽ đề cập đến các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn ở các chương sau.1 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 2.1 Khái niệm thẻ Thẻ ngân hàng là phương tiện cho phép chủ thẻ thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ, nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản tại các đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM được phát hành bởi các ngân hàng, tổ chức phi ngân hàng. Kích thước chuẩn của thẻ là 96 mm x 54 mm x 0. Mặt trước thẻ có các thông tin: tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, thương hiệu thẻ, loại thẻ, số thẻ, thời hạn hiệu lực, bộ nhớ điện tử (chip) và họ tên chủ thẻ.
Mặt sau thẻ có dãy băng từ và băng chữ ký của chủ thẻ.2 Quá trình ra đời và phát triển của thẻ Vào năm 1946, chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên "Charg-It" ra đời tại Brooklyn, Mỹ. Khách hàng dùng thẻ để thanh toán, sau khi nhận được hóa đơn, ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả tiền cho người bán hàng hóa, dịch vụ và nhận tiền từ người mua hàng hóa dịch vụ. Năm 1951, Franklin National Bank ở New York giới thiệu thẻ tín dụng đầu tiên. Tương tự như thẻ Charg-It, chiếc thẻ này chỉ được sử dụng tại địa phương.
Nhiều năm sau đó, ngân hàng tại các bang khác nhau bắt đầu chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại các ĐVCNT mà họ chọn hợp tác. Giai đoạn đầu, chất liệu của thẻ là bìa cứng và celluloid. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Thẻ Diners Club được hình thành ý tưởng trong một đêm ông Frank McNamara đi ăn tại một nhà hàng ở New York với đối tác làm ăn nhưng không mang theo tiền mặt. Chính từ sự bất tiện này, ông muốn có một phương tiện thanh toán thay thế khác linh hoạt hơn.
Ông và cộng sự đã tạo nên thương hiệu thẻ Diners Club. Thẻ Diners Club ban đầu được sử dụng chủ yếu tại nhà hàng, quán ăn; hiện nay đã mở rộng sang các dịch vụ du lịch và giải trí khác. Cho đến giai đoạn này, các ĐVCNT sẽ được ngân hàng thanh toán một lần vào cuối tháng. Năm 1959, American Express lần đầu giới thiệu thẻ nhựa ra công chúng.
Đây là bước ngoặc quan trọng trong công nghệ sản xuất thẻ, gia tăng giá trị, độ bền, góp phần phổ biến thẻ ra công chúng hơn. Mảng kinh doanh thẻ dần trở nên cạnh tranh hơn, các ngân hàng nhận thấy cần hợp tác với nhau, tạo ra một hiệp hội đủ lớn mạnh để phát triển cùng nhau. Một số ngân hàng tại Mỹ đã cùng thiết lập nên InterBank Card Association, tiền thân của mạng lưới thẻ Master ngày nay. Cạnh tranh trực tiếp với Master chính là Visa.
Visa có xuất phát điểm là BankAmericard. Công ty này đã phát triển vô cùng mạnh mẽ và hoàn toàn độc lập khỏi Bank of America trong thập niên 70s của thế kỷ 20. Bước tiến to lớn trong ngành xảy ra khi Visa ra mắt VisaNet, một hệ thống thanh toán, bù trừ, cho phép giao dịch được thực hiện chỉ trong vài giây. Những người tiên phong trong ngành thẻ đã mất nhiều thời gian, công sức từ lúc bắt đầu đến nay, khi khách hàng đã dần quen với việc thanh toán thẻ, cảm nhận sự tiện ích, dễ sử dụng và an toàn do thẻ mang lại.3 Lợi ích của thẻ Đối với ngân hàng Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Thông qua thẻ, ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ.
Từ đó, ngân hàng sẽ phát triển thêm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 bán chéo sản phẩm có liên quan. Ngân hàng vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút thêm khách hàng mới nhờ vào dịch vụ đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Tăng lợi nhuận: Phát triển sản phẩm thẻ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận. Các khoản phí như phí thường niên, phí quản lý thẻ, phí thu từ ĐVCNT là các khoản thu ổn định, thường xuyên.
Tăng uy tín của ngân hàng: Để trở thành ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán các thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, American Express., ngân hàng phải đáp ứng được các tiêu chuẩn khắt khe của họ. Nhờ đó, ngân hàng tự điều chỉnh để trở nên tốt hơn và góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu trong mắt khách hàng. Kênh huy động vốn: Có thể xem số dư trong các tài khoản thẻ tại ngân hàng là một kênh huy động vốn mới trong thời đại ngày nay. Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này vào mục đích cho vay.
Vì đây là nguồn huy động hưởng lãi không kỳ hạn nên chắc chắn sẽ mang lại lợi nhuận vô cùng lớn. Tuy nhiên, do mang tính chất tài khoản thanh toán nên ngân hàng cần có chiến lược sử dụng nguồn tiền này sao cho luôn đảm bảo thanh khoản tốt. Hiện đại hóa công nghệ: Để cung ứng dịch vụ thẻ tốt nhất cho khách hàng và ĐVCNT, ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ để dịch vụ thẻ vừa đa dạng vừa an toàn. Một số thẻ tín dụng hiện nay bắt đầu được trang bị công nghệ thẻ chip chống lấy cắp thông tin khách hàng.
Bên cạnh đó, các dịch vụ có liên quan đến thẻ như ngân hàng điện tử, máy ATM cũng được ngân hàng quan tâm hơn. Công nghệ được đề cao nhằm đảm bảo các giao dịch thẻ của khách hàng vừa chính xác vừa bảo mật. Đối với khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 An toàn: Khách hàng không cần mang nhiều tiền mặt, tránh được các rủi ro có thể xảy đến. Các thông tin của thẻ được mã hóa trên dải băng từ đằng sau thẻ hoặc trong con chip thẻ.
Mã PIN dùng khi rút tiền mặt tại máy ATM sẽ giúp khách hàng bảo toàn số dư tài khoản khi thẻ bị mất hoặc đánh cắp. Tiện lợi: Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM, thanh toán tiền hàng tại các cửa hàng có trang bị máy POS, chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng, các dịch vụ có liên quan như ngân hàng điện tử. Mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng hơn vì khách hàng chỉ cần ký vào hóa đơn sau khi nhân viên bán hàng thực hiện quẹt thẻ. Nếu khách hàng đi nước ngoài, sự tiện lợi của thẻ càng thể hiện rõ nét.
Đối với các thẻ mang thương hiệu quốc tế, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn giúp các giao dịch của khách hàng luôn thông suốt. Nếu khách hàng cần tiền mặt nhưng không gần ngân hàng hoặc ngoài giờ làm việc, họ vẫn có thể rút tiền tại các máy ATM. Đây là điểm cộng cho các khách hàng có giờ làm việc trùng với giờ làm việc của ngân hàng, hoặc khách hàng bận rộn không có thời gian thực hiện rút tiền tại quầy. Quản lý và kiểm soát chi tiêu: Các giao dịch thẻ đều được lưu thông tin trên sao kê.
Điều này cho phép chủ thẻ dễ dàng kiểm tra và kiểm soát chi tiêu trong giới hạn. Để phát triển mảng kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng, ngân hàng thường xuyên có các chương trình giảm giá, tích điểm, hoàn tiền. cho các chủ thẻ. Trong trường hợp này, chi tiêu thẻ có thể giúp khách hàng tiết kiệm hơn, trở thành người tiêu dùng thông minh.
Đối với ĐVCNT Giảm chi phí bán hàng: Các giao dịch thanh toán thẻ góp phần giảm chi phí kiểm đếm doanh thu tiền mặt, giảm chi phí bán hàng. Thanh toán thẻ còn giúp giảm rủi ro phát sinh so với thanh toán tiền mặt như tiền giả, sai sót trong kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền. Quy trình thanh toán tiền hàng đơn giản hơn, nhanh hơn nên chi phí nhân lực cũng vì thế được giảm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Mở rộng đối tượng khách hàng: Do môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm thì đa dạng hóa phương thức thanh toán là một lợi thế không nhỏ.
Khi mở rộng thêm phương thức thanh toán thẻ, các doanh nghiệp đã cung cấp thêm tiện ích trong việc mua sắm cho khách hàng. Thay vì mang tiền mặt, khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ. Phương thức này đặc biệt hữu ích đối với khách du lịch, khách nước ngoài. Tốc độ xử lý nhanh và chính xác của máy POS hạn chế nhầm lẫn của nhân viên trong tính tiền hàng và tăng tốc độ phục vụ khách hàng.
Thanh toán thẻ thực sự tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện đại. Tăng doanh số: Do nhu cầu sử dụng thẻ đang ngày càng tăng, việc cung cấp thêm phương thức thanh toán mới sẽ giúp tăng doanh số của doanh nghiệp. Không bị giới hạn bởi lượng tiền mặt có sẵn nên khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn, chi tiêu vào các sản phẩm đắt tiền hơn. Nhận ưu đãi và quảng bá từ ngân hàng: Thông qua các chương trình truyền thông của ngân hàng, các ĐVCNT được quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn.
Hiện nay, ngoài việc cung cấp, lắp đặt máy POS miễn phí, các doanh nghiệp còn được hưởng nhiều chương trình chiết khấu, ưu đãi dịch vụ về tài khoản doanh nghiệp, chi lương cho nhân viên, hạn mức tín dụng. như một gói sản phẩm toàn diện.2 Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, không bảo quản được, không thể cân đo, không có tồn kho, không thể tách rời, có tính không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ cũng vô hình. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào quá trình và thời gian tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Điều này gây khó khăn cho khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 hàng và nhà cung cấp dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ.