Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu của tác giả từ bối cảnh nghiên cứu, xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng cho đến những đóng góp của đề tài và kết cấu mà đề tài thực hiện. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về dịch vụ NHBL 2. Khái niệm Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây.
Tại Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ và đặc biệt, các ngân hàng và các tổ chức tài chính tại Việt Nam đã và đang tích cực triển khai các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động này. Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, đây là một mảnh đất màu mỡ vẫn cần tiếp tục được khai phá để đưa dịch vụ này lên một tầm cao mới. Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.
Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á-AIT cho rằng, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0 gắn liền với các thuật ngữ: Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) hay Block Chain, sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và các công ty fintech….Khi sản phẩm dịch vụ không còn là một yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính bởi sự nắm bắt và sao chép quá nhanh, thì các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì có lẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nên được cập nhật theo một quan niệm như sau: Dịch 8 vụ ngân hàng bán lẻ là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng, các tổ chức tài chính…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình ….
nhằm đem đến một trải nghiệm tốt nhất và gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng (Vũ Hồng Thanh, 2020). Đặc điểm của dịch vụ NHBL Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ Nhu cầu mang tính thời điểm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Độ rủi ro thấp. Vai trò của dịch vụ NHBL Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu của các tác giả Bùi Thị Thu Vân (2019), Huỳnh Minh Trí (2017), Đặng Thị Ngọc Diễm (2014), vai trò của dịch vụ NHBL được thể hiện ở những điểm sau: 2. Đối với kinh tế - xã hội Góp phần khai thác các nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả: Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ trong xã hội cho quá trình phát triển.
Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đáp ứng được nhu cầu sử dụng 9 dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội và đóng góp vào việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Góp phần làm giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các chủ thể khác: Vai trò này được thể hiện ở việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ thì sẽ đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng và trong thời gian ngắn hơn và như vây sẽ giảm được các chi phí xã hội không cần thiết. Đồng thời, quá trình đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đã giúp các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ tiếp cận được các nguồn vốn vay giá rẻ, góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh của các chủ thể này. Giúp tạo thói quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm kinh doanh ngân hàng bán lẻ, buộc ngân hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình.
Chính vì thế, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể là các khách hàng quen sử dụng và thich nghi thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần nâng cao trình độ sử dụng của một bộ phận không nhỏ tầng lớp dân cư. Góp phần vào việc quản lý vận hành nền kinh tế có hiệu quả hơn: Khi đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ thu hút được phần lớn các khách hàng và các hoạt động của các khách hàng này đều thông qua ngân hàng. Chính vì thế các cơ quan quản lý nhà nước sẽ có thêm công cụ để kiểm soát và điều hành nền kinh tế. Do vậy, việc quản lý vận hành nền kinh tế có hiệu quả hơn.
Huy động được các nguồn lực từ nước ngoài cho nền kinh tế: Thông qua các hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, các ngân hàng đã giúp cho nhà nước thu được nguồn ngoại tệ đáng kể, góp phần vào việc đẩy mạnh thu hút đầu tư của nước ngoài vào trong nước và tăng cường quá trình đầu tư ra bên ngoài, góp phần vào việc đưa nền kinh tế phát triển. Việc thanh toán không dùng tiền mặt góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng. Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ.
Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản; an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh. Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn.
Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ Hội sở đến các đơn vị kinh doanh luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới 11 theo nhu cầu của khách hàng, do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm. Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.