Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk

Khóa luận đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Agribank Bắc Đắk Lắk

• Tác giả: Nguyễn Lê Diễm My
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Trà My
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng thanh toán quốc tế Agribank Bắc Đắk Lắk

Hoạt động thanh toán quốc tế giữ vai trò huyết mạch trong thương mại xuất nhập khẩu tại khu vực Tây Nguyên. Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk là đơn vị cung ứng dịch vụ ngoại hối chủ lực cho các doanh nghiệp nông sản. Chất lượng dịch vụ quyết định trực tiếp đến tốc độ luân chuyển dòng vốn của các nhà xuất khẩu cà phê và hồ tiêu. Ngân hàng triển khai đồng bộ các phương thức chuyển tiền quốc tế, phát hành thư tín dụng và nhờ thu chứng từ thương mại. Quy trình thanh toán đòi hỏi sự tuân thủ nghiêm ngặt theo các thông lệ quốc tế như UCP và URC. Hiện nay, bối cảnh kinh tế toàn cầu có nhiều biến động khó lường. Rủi ro tỷ giá và gian lận thương mại gia tăng nhanh chóng. Khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe hơn. Giao dịch phải nhanh chóng, an toàn và có biểu phí cạnh tranh. Agribank Bắc Đắk Lắk không ngừng nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin. Ngân hàng mở rộng quan hệ đại lý với nhiều định chế tài chính trên toàn thế giới. Nỗ lực này nhằm giảm thiểu sai sót kỹ thuật và rút ngắn thời gian xử lý điện chuyển tiền. Nhờ đó, năng lực cạnh tranh của chi nhánh ngày càng được củng cố vững chắc.

1.1. Các phương thức thanh toán chủ đạo tại chi nhánh

Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk cung ứng ba phương thức thanh toán quốc tế trọng tâm. Phương thức chuyển tiền qua hệ thống SWIFT chiếm tỷ trọng lớn nhất nhờ tốc độ truyền tin tức thời. Tiếp theo, phương thức tín dụng chứng từ L/C đảm bảo an toàn thanh toán cho cả người mua và người bán. Ngân hàng cam kết trả tiền nếu bộ chứng từ xuất trình hoàn toàn phù hợp. Phương thức nhờ thu chứng từ gồm nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ. Nhờ thu phù hợp với các đối tác truyền thống và có độ tín nhiệm cao. Các phương thức này đáp ứng toàn diện nhu cầu giao thương nông sản của địa phương. Doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn giải pháp tài chính phù hợp với từng hợp đồng ngoại thương.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ đối với kinh tế địa phương

Tỉnh Đắk Lắk là thủ phủ cà phê của cả nước với kim ngạch xuất khẩu hàng năm rất lớn. Dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank đóng vai trò kết nối trực tiếp chuỗi cung ứng địa phương ra thị trường quốc tế. Việc xử lý chứng từ nhanh chóng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng hóa đúng thời hạn cam kết. Dòng vốn luân chuyển nhịp nhàng giảm thiểu chi phí lưu kho bãi và rủi ro phạt hợp đồng. Thanh toán an toàn bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người bán trước các biến động thị trường. Ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận các thị trường khó tính như châu Âu và Mỹ. Sự vận hành thông suốt của dịch vụ này tạo động lực thúc đẩy nền kinh tế nông nghiệp phát triển bền vững.

II. Phân tích chất lượng thanh toán quốc tế Agribank Bắc Đắk Lắk

Nghiên cứu thực tế tại Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk chỉ ra các nhóm nhân tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh rõ nét qua năm thành phần chính: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và chi phí giao dịch. Yếu tố tin cậy thể hiện ở tính chuẩn xác tuyệt đối trong việc lập và kiểm tra bộ chứng từ. Sai sót nhỏ trong thông tin hối phiếu có thể dẫn đến việc đối tác nước ngoài từ chối thanh toán. Mức độ đáp ứng đo lường qua thời gian xử lý hồ sơ và thái độ hỗ trợ khách hàng khi xảy ra vướng mắc. Năng lực chuyên môn của cán bộ thanh toán quốc tế giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Đội ngũ nhân sự cần am hiểu sâu sắc quy tắc thương mại quốc tế và ngoại ngữ chuyên ngành. Yếu tố công nghệ cũng trực tiếp ảnh hưởng đến tiến độ chuyển tiền. Đường truyền SWIFT ổn định bảo đảm điện chuyển tiền đi và đến không bị đình trệ. Chi phí dịch vụ và tỷ giá mua bán ngoại tệ là yếu tố cạnh tranh trực diện với các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn.

2.1. Yếu tố nhân lực và trình độ nghiệp vụ chuyên sâu

Nhân lực là nhân tố cốt lõi chi phối chất lượng thanh toán quốc tế. Cán bộ nghiệp vụ tại chi nhánh cần nắm vững luật pháp Việt Nam và tập quán quốc tế. Việc kiểm tra tính hợp lệ của vận đơn, hóa đơn thương mại đòi hỏi kinh nghiệm dày dặn. Một chi tiết không nhất quán có thể làm phát sinh phí bất hợp lệ từ ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ tận tâm tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng. Kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ tốt giúp nhân viên giải quyết nhanh các điện tra soát phức tạp. Khách hàng đánh giá cao những cán bộ chủ động tư vấn phòng ngừa rủi ro tỷ giá. Tác phong làm việc chuyên nghiệp nâng tầm uy tín của thương hiệu ngân hàng.

2.2. Hạ tầng công nghệ và chi phí dịch vụ ngân hàng

Hạ tầng kỹ thuật quyết định tốc độ và độ an toàn của giao dịch ngoại tệ. Hệ thống ngân hàng lõi Core Banking kết nối SWIFT cần hoạt động thông suốt liên tục. Bất kỳ sự cố đường truyền nào cũng có thể làm chậm trễ tiến độ thanh toán của doanh nghiệp. Độ bảo mật mạng lưới ngăn chặn nguy cơ xâm nhập trái phép và đánh cắp dữ liệu tài chính. Đồng thời, chính sách phí thanh toán và tỷ giá tác động mạnh mẽ đến tâm lý khách hàng. Phí chuyển tiền quốc tế hợp lý giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành. Biểu phí minh bạch và cạnh tranh tạo lợi thế giữ chân khách hàng lâu dài. Khách hàng luôn ưu tiên các tổ chức tín dụng có hạ tầng số hóa đồng bộ và chi phí tối ưu.

III. Giải pháp cho chất lượng thanh toán quốc tế Agribank Bắc Đắk Lắk

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank Bắc Đắk Lắk cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu là tái cấu trúc quy trình giao dịch thanh toán quốc tế theo hướng tinh gọn. Ngân hàng cần cắt giảm các bước xét duyệt trung gian rườm rà. Thủ tục nộp chứng từ trực tuyến cần được mở rộng nhằm tạo sự tiện lợi tối đa cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chi nhánh cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số hiện đại vào công tác kiểm tra hồ sơ. Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo hỗ trợ đối chiếu chứng từ L/C giúp hạn chế sai sót chủ quan. Ngân hàng cũng cần xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt. Các gói ưu đãi tỷ giá và miễn giảm phí chuyển tiền đối với khách hàng xuất khẩu lớn sẽ tạo sức hút mạnh mẽ. Ngoài ra, việc chủ động cung cấp các công cụ phái sinh tiền tệ như hợp đồng kỳ hạn hay hoán đổi ngoại hối là rất cần thiết. Giải pháp này giúp khách hàng phòng vệ rủi ro biến động tỷ giá hiệu quả trong giao dịch ngoại thương.

3.1. Đào tạo nhân lực và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ

Chi nhánh cần tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên sâu cho đội ngũ thanh toán quốc tế. Nội dung đào tạo tập trung cập nhật các quy định mới nhất của ICC như UCP 600 và ISBP. Cán bộ ngân hàng cần trau dồi kỹ năng phát hiện chứng từ sai sót và gian lận thương mại. Đồng thời, kỹ năng xử lý tình huống phát sinh cần được rèn luyện liên tục. Quy trình xử lý hồ sơ cần chuẩn hóa theo tiêu chuẩn chất lượng. Việc phân định rõ trách nhiệm giữa các khâu giúp loại bỏ tình trạng kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng. Đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ sẽ tạo dựng uy tín và nâng cao chất lượng dịch vụ bền vững.

3.2. Đẩy mạnh chuyển đổi số và nâng cấp hạ tầng kỹ thuật

Agribank cần tiếp tục đầu tư mở rộng hạ tầng công nghệ thông tin tiên tiến. Hệ thống ngân hàng điện tử dành riêng cho doanh nghiệp cần tích hợp đầy đủ tính năng thanh toán quốc tế trực tuyến. Doanh nghiệp có thể theo dõi trạng thái dòng tiền và hành trình chuyển tiền quốc tế theo thời gian thực. Giải pháp này giúp doanh nghiệp chủ động kế hoạch kinh doanh và tiết kiệm thời gian đi lại. Chi nhánh cần tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông uy tín nhằm duy trì đường truyền mạng ổn định. Các giải pháp an ninh mạng nhiều lớp được thiết lập để ngăn chặn nguy cơ tấn công mạng. Một nền tảng số hóa hiện đại mang lại trải nghiệm tiện ích vượt trội cho mọi khách hàng tham gia giao dịch.

IV. Kết luận về chất lượng thanh toán quốc tế Agribank Bắc Đắk Lắk

Nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế là nhiệm vụ chiến lược sống còn đối với Agribank Bắc Đắk Lắk. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp phản ánh mức độ tín nhiệm và năng lực vận hành của toàn chi nhánh. Việc giải quyết các rào cản về thủ tục, chi phí và thời gian giao dịch sẽ tạo đòn bẩy thúc đẩy doanh số ngoại tệ tăng trưởng mạnh mẽ. Chi nhánh cần chủ động thích ứng với làn sóng chuyển đổi số ngành ngân hàng. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa con người và hạ tầng kỹ thuật tạo nên chất lượng dịch vụ toàn diện. Các doanh nghiệp xuất khẩu nông sản địa phương sẽ có điểm tựa tài chính vững vàng khi vươn ra thị trường quốc tế. Việc triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp đề xuất không chỉ gia tăng thị phần cho ngân hàng mà còn đóng góp thiết thực vào sự thịnh vượng kinh tế tỉnh Đắk Lắk. Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ này hoàn toàn có thể nhân rộng sang các chi nhánh khác trong toàn hệ thống Agribank.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu

Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực tiễn giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu lựa chọn phương thức thanh toán an toàn. Doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ với ngân hàng ngay từ khâu soạn thảo hợp đồng thương mại. Việc này giúp hạn chế các điều khoản bất lợi về thanh toán quốc tế và tỷ giá. Các doanh nghiệp nên chủ động sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để rút ngắn thời gian luân chuyển dòng tiền. Việc lập bộ chứng từ chuẩn xác theo khuyến nghị của cán bộ nghiệp vụ giúp loại trừ nguy cơ bị trừ tiền bất hợp lệ. Sự phối hợp chặt chẽ giữa doanh nghiệp và Agribank Bắc Đắk Lắk tạo nên mối quan hệ hợp tác cùng có lợi và bền vững.

4.2. Định hướng mở rộng quy mô dịch vụ trong tương lai

Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk đặt mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ tài trợ thương mại trong khu vực. Để hiện thực hóa mục tiêu này, ngân hàng sẽ mở rộng mạng lưới thanh toán đại lý toàn cầu. Việc đa dạng hóa các sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu giúp đáp ứng nhu cầu vốn cho doanh nghiệp nông nghiệp. Ngân hàng tiếp tục hiện đại hóa quy trình thẩm định hồ sơ thông qua các ứng dụng số hóa. Đồng thời, việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro ngoại hối giúp ngân hàng thích ứng linh hoạt với thị trường tiền tệ biến động. Sự đồng hành bền bỉ của Agribank sẽ tiếp sức cho các mặt hàng nông sản Tây Nguyên khẳng định vị thế vững chắc trên trường quốc tế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại toàn cầu, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa đòi hỏi các quy trình tài chính liên quốc gia phải diễn ra nhanh chóng, an toàn và chuẩn xác. Ngân hàng thương mại đóng vai trò mắt xích trung gian quan trọng trong việc luân chuyển dòng vốn và thanh toán giá trị các hợp đồng ngoại thương. Hoạt động thanh toán quốc tế không chỉ phục vụ nhu cầu của các chủ thể tham gia giao thương mà còn tạo nguồn thu dịch vụ phi tín dụng, hỗ trợ phòng ngừa rủi ro, đẩy mạnh hoạt động mua bán ngoại tệ và củng cố vị thế cạnh tranh của các tổ chức tín dụng.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam với bề dày lịch sử, mạng lưới quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng lớn trên thế giới và hệ thống công nghệ xử lý thanh toán liên tục được hiện đại hóa. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và SCB, các chi nhánh cơ sở của Agribank phải đối mặt với áp lực cải tiến dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới. Tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk, việc nâng cao chất lượng các khâu trong quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế là yêu cầu cấp thiết để phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu nông sản và giao thương kinh tế. Từ bối cảnh thực tiễn trên, tác giả Nguyễn Lê Diễm My đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: "Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu nghiên cứu chung: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại đơn vị.
2. Mục tiêu nghiên cứu riêng:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.
   • Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2021 – 2023.
   • Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.

Nhiệm vụ nghiên cứu được làm rõ qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Cơ sở lý thuyết và thực tiễn nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk?
2. Các yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk như thế nào?
3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk cần có những giải pháp gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
• Phạm vi về không gian: Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, địa chỉ tại số 37 Phan Bội Châu, phường Thắng Lợi, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
• Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 18/12/2023 đến ngày 07/04/2024; các dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh được tổng hợp trong giai đoạn 2021 – 2023.
• Phạm vi về nội dung: Tập trung đánh giá mức độ cảm nhận và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000; Kotler & Armstrong, 2004; Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994), làm rõ bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Về sự hài lòng của khách hàng, tác giả tổng hợp quan điểm của Oliver (1990), Zineldin (2000), Terrence Levesque & Gordon H.G. McDougall (1996), Jamal và cộng sự (2002), Philip Kotler (2001).

Trên cơ sở so sánh giữa mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận với mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) chỉ đo lường giá trị thực tế trải nghiệm, tác giả lựa chọn áp dụng mô hình biến thể SERVPERF. Mô hình này được điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, bao gồm 6 nhóm biến với 22 biến quan sát:

Nhóm biến / Nhân tố	Mã hóa	Số biến	Nội dung đo lường cụ thể trong bảng hỏi
Độ tin cậy (Reliability)	TC	4	Cung cấp dịch vụ đúng thời gian định trước (TC1); đáp ứng đúng ngay lần đầu (TC2); hỗ trợ giải quyết sự cố nhiệt tình (TC3); hạn chế tối đa sai sót (TC4).
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)	DU	4	Nhân viên phục vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian (DU1); vui vẻ, nhiệt tình tư vấn (DU2); sẵn sàng đáp ứng yêu cầu (DU3); sẵn sàng xử lý lỗi hệ thống chuyển tiền (DU4).
Mức độ đồng cảm (Empathy)	DC	3	Quan tâm đến tình hình kinh doanh của khách hàng (DC1); chủ động hỏi khi khách hàng cần giúp đỡ (DC2); tổ chức sự kiện tri ân, hội nghị khách hàng (DC3).
Mức độ đảm bảo (Assurance)	DB	4	Hành vi nhân viên tạo sự tin tưởng (DB1); thái độ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở (DB2); nhân viên đủ kiến thức chuyên môn tư vấn hợp đồng, phí, ưu đãi (DB3); mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi (DB4).
Tính hữu hình (Tangibles)	HH	4	Trang phục lịch sự, chuyên nghiệp (HH1); bài trí, nội thất, thiết bị đồng nhất, dễ nhìn (HH2); phần mềm hỗ trợ thanh toán quốc tế phục vụ từ xa (HH3); chi nhánh ở vị trí dễ tiếp cận (HH4).
Đánh giá chung (Overall)	DGC	3	Sự hài lòng chung đối với dịch vụ (DGC1); ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (DGC2); sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đến người thân (DGC3).

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu được triển khai có hệ thống:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo thanh toán quốc tế, kết quả thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2021 – 2023 của Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk; báo cáo của Bộ Công Thương năm 2022; các công trình nghiên cứu đi trước (như đề tài của Lưu Mỹ Sa, 2018 tại Vietcombank Chi nhánh Huế); tài liệu và tạp chí kinh tế chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh, thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng).
• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự (1998) với nguyên tắc quy mô mẫu gấp tối thiểu 5 lần số biến quan sát: $n = 22 \times 5 = 110$. Nhằm hạn chế rủi ro bảng hỏi bị loại do trùng lặp hoặc không hợp lệ, tác giả tăng thêm 40 mẫu, đưa tổng quy mô mẫu điều tra thực tế lên 150 khách hàng.
• Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:
  • Thống kê mô tả (Descriptive Statistics) tổng hợp đặc điểm mẫu nghiên cứu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và chọn thang đo đạt hệ số Alpha từ 0,6 trở lên (theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc, tuân thủ điều kiện hệ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$ (Hair và cộng sự, 2009).
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson nhằm xác định mối liên hệ giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_n X_n + e_i$, kiểm tra độ phù hợp qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, tự tương quan và kiểm định phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ Histogram và biểu đồ Normal P-P Plot.
  • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng kiểm định One-Sample T-Test.
  • Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các nhóm nhân khẩu học thông qua kiểm định Independent-Samples T-Test (đối với biến phân loại 2 nhóm như giới tính) và phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA (đối với biến từ 3 nhóm trở lên như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại, tập trung phân tích bản chất của thanh toán quốc tế trong hoạt động ngoại thương và các chức năng luân chuyển vốn, quản lý chứng từ. Tác giả phân tích vai trò của thanh toán quốc tế trên hai phương diện: đối với nền kinh tế (thúc đẩy thương mại quốc tế, chuỗi cung ứng toàn cầu, tăng tốc độ chu chuyển dòng vốn) và đối với ngân hàng thương mại (mang lại nguồn thu từ mua bán ngoại tệ, lãi suất tài trợ thương mại, thu phí dịch vụ và hỗ trợ phát triển các sản phẩm tài chính khác).

Nội dung chương mô tả chi tiết quy trình nghiệp vụ của 4 phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu:

1. Phương thức chuyển tiền (Remittance): Vận hành trên mạng thanh toán viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), gồm chuyển tiền bằng thư hoặc điện chuyển tiền, phục vụ nhu cầu chuyển tiền sinh hoạt phí, học phí của cá nhân và hợp đồng ngoại thương của pháp nhân.
2. Phương thức nhờ thu (Collection): Bao gồm nhờ thu phiếu trơn (Clean Collection - chỉ gửi chứng từ tài chính qua ngân hàng) và nhờ thu chứng từ (Documentary Collection - gửi kèm chứng từ thương mại với hai điều kiện thanh toán trao chứng từ D/P hoặc chấp nhận thanh toán trao chứng từ D/A).
3. Phương thức mở tài khoản ghi sổ (Open Account): Nhà xuất khẩu ghi nợ và thanh toán định kỳ qua ngân hàng, áp dụng chủ yếu cho khách hàng có mối quan hệ mua bán thường xuyên và tin cậy.
4. Phương thức tín dụng chứng từ (Letter of Credit - L/C): Cam kết thanh toán có điều kiện của ngân hàng phát hành đối với người thụ hưởng khi xuất trình bộ chứng từ hợp lệ. Chương 1 phân loại các loại L/C phổ biến (hủy ngang, không thể hủy ngang, có xác nhận, chuyển nhượng) và các loại L/C đặc biệt (tuần hoàn, giáp lưng, đối ứng, dự phòng, điều khoản đỏ).

Bên cạnh các tiêu chí đánh giá kết quả kinh doanh thanh toán quốc tế (doanh số, cơ cấu phương thức, thị phần hoạt động, thu nhập phí dịch vụ, kiểm soát rủi ro theo chuẩn mực quốc tế như Basel III), tác giả phân tích các nhân tố tác động bên trong (hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực, quy trình kiểm soát rủi ro, bảo mật) và nhân tố bên ngoài (biến động tỷ giá, rủi ro chính trị xã hội, thay đổi quy định pháp lý, làn sóng công nghệ tài chính Fintech). Về thực tiễn, chương 1 dẫn số liệu của Bộ Công Thương năm 2022 cho thấy kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam tăng gấp 3 lần sau một thập kỷ; đồng thời phân tích bài học kinh nghiệm từ Vietcombank (về hoàn thiện hệ thống thanh toán séc trong nước và quốc tế) và BIDV (về đa dạng hóa danh mục sản phẩm thanh toán trực tuyến, công nghệ an ninh mạng và công cụ phái sinh phòng ngừa rủi ro tỷ giá).

Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank- Chi nhánh Bắc Đắk Lắk

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, nguồn nhân lực, quy mô tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh tổng thể tại Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk trong giai đoạn 2021 – 2023. Tác giả đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh qua các chỉ tiêu: doanh số thanh toán xuất nhập khẩu, số lượng món giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu và thu nhập từ phí dịch vụ phi tín dụng. Từ đó, tác giả chỉ ra các thành quả đạt được, đồng thời phân tích các hạn chế và nguyên nhân chủ quan (sai sót thao tác, trình độ nhân sự, phần mềm) cũng như nguyên nhân khách quan (biến động kinh tế vĩ mô, rào cản pháp lý quốc tế).

Phần khảo sát thực nghiệm được tiến hành dựa trên mẫu 150 khách hàng. Tác giả thực hiện thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học, thói quen giao dịch, thời gian sử dụng dịch vụ, kênh tiếp cận thông tin và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ song song tại các ngân hàng đối thủ. Kết quả xử lý số liệu định lượng gồm:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá mức độ đồng nhất của các thang đo thành phần, loại biến rác không đạt tiêu chuẩn tương quan biến - tổng.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện riêng cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm tra giá trị KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố và tổng phương sai trích để rút ra các nhân tố đại diện.
• Phân tích tương quan Pearson: Xác định mức độ liên kết tuyến tính giữa 5 nhân tố độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng chung.
• Ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính: Đánh giá hệ số $R^2$ hiệu chỉnh để xác định mức độ giải thích của mô hình; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF); kiểm tra hiện tượng tự tương quan; kiểm tra phân phối chuẩn phần dư thông qua đồ thị tần số Histogram và đồ thị Normal P-P Plot.
• Kiểm định One-Sample T-Test: Đo lường mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Mức độ đảm bảo, Tính hữu hình và Đánh giá chung).
• Kiểm định Independent-Samples T-Test và ANOVA: Xác định sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân hàng tháng và nhóm ngành nghề.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng, Chương 3 xác định định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, tập trung đề xuất hệ thống giải pháp gắn với 5 nhân tố thành phần của mô hình:

1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng bằng yếu tố sự tin cậy: Tối ưu hóa thời gian xử lý lệnh chuyển tiền, nâng cao độ chính xác trong kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất nhập khẩu, hạn chế tối đa các lỗi kỹ thuật phát sinh trong giao dịch nhằm đảm bảo thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên.
2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng bằng yếu tố sự đảm bảo: Bồi dưỡng năng lực nghiệp vụ chuyên sâu về các phương thức thanh toán ngoại thương (SWIFT, L/C, nhờ thu); rèn luyện tác phong giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp của cán bộ tín dụng và thanh toán; phát huy lợi thế mạng lưới chi nhánh rộng rãi để tạo sự thuận tiện và tin tưởng cho đối tác.
3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng dựa trên yếu tố sự đồng cảm: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, thường xuyên liên hệ nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp trên địa bàn; định kỳ tổ chức các chương trình tri ân khách hàng và hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến phản hồi.
4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng dựa trên các yếu tố hữu hình: Nâng cấp không gian giao dịch, bài trí quầy thanh toán đồng bộ, hiện đại; đầu tư nâng cấp đường truyền và hoàn thiện phần mềm thanh toán quốc tế trực tuyến giúp khách hàng lập hồ sơ, theo dõi giao dịch từ xa mà không cần trực tiếp đến chi nhánh.
5. Biện pháp nâng cao sự hài lòng bằng yếu tố khả năng làm việc / khả năng đáp ứng: Tinh gọn quy trình luân chuyển chứng từ nội bộ, tăng tốc độ xử lý yêu cầu phát sinh, thiết lập cơ chế phản ứng nhanh để hỗ trợ xử lý sự cố lỗi mạng khi giao dịch chuyển tiền quốc tế gặp trục trặc.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả thực nghiệm, đề tài đã xác thực mô hình đo lường sự hài lòng gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk:

• Yếu tố sự tin cậy (Reliability);
• Yếu tố sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness);
• Yếu tố sự đồng cảm (Empathy);
• Yếu tố sự đảm bảo (Assurance);
• Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles).

Về mặt dữ liệu thực tế, nghiên cứu đã thống kê và phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế của chi nhánh giai đoạn 2021 – 2023 thông qua hệ thống số liệu cụ thể:

• Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu qua các năm;
• Số lượng món giao dịch thực hiện thành công đối với từng phương thức thanh toán;
• Kết quả thu phí dịch vụ phi tín dụng từ mảng thanh toán quốc tế;
• Mức độ cảm nhận của 150 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp được điều tra trực tiếp tại chi nhánh.

Về đóng góp ứng dụng, khóa luận làm rõ cơ chế tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại một chi nhánh ngân hàng nông nghiệp trên địa bàn Tây Nguyên. Các kiến nghị đề xuất bám sát kết quả kiểm định thống kê trên SPSS, cung cấp cơ sở thực tế cho ban lãnh đạo chi nhánh trong việc hoạch định chính sách khách hàng, phân bổ ngân sách nâng cấp hệ thống phần mềm và đào tạo nguồn nhân lực thanh toán quốc tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự xác định và giới hạn bởi phạm vi thực hiện:

• Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ tập trung tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, chưa thực hiện so sánh đối chiếu với các chi nhánh Agribank khác trong khu vực hoặc các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột.
• Quy mô mẫu điều tra dừng lại ở 150 khách hàng, dù đáp ứng yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (1998) nhưng tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng giao dịch quốc tế tại tỉnh Đắk Lắk còn giới hạn.
• Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh được giới hạn trong chu kỳ 3 năm (2021 – 2023), thời gian khảo sát thực tế diễn ra trong khoảng hơn 3 tháng (từ ngày 18/12/2023 đến ngày 07/04/2024).

Hướng mở rộng nghiên cứu tiếp theo có thể tăng quy mô cỡ mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều chi nhánh ngân hàng trên toàn địa bàn Tây Nguyên, hoặc bổ sung các nhân tố mới liên quan đến dịch vụ ngân hàng số và các công cụ thanh toán quốc tế hiện đại.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế quốc tế đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
• Người làm đề tài nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng SPSS: cung cấp bảng câu hỏi mẫu 22 biến quan sát, cách thức triển khai kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định One-Sample T-Test, Independent-Samples T-Test và One-way ANOVA.
• Cán bộ quản lý và nhân viên tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk cũng như các tổ chức tín dụng có thể sử dụng dữ liệu đánh giá thực trạng và hệ thống giải pháp của đề tài để cải tiến quy trình xử lý giao dịch thanh toán quốc tế, giảm thiểu sai sót chứng từ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Căn cứ nào được tác giả sử dụng để xác định quy mô mẫu khảo sát là 150 khách hàng?

Tác giả căn cứ vào công thức cỡ mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (1998), theo đó kích thước mẫu cần gấp tối thiểu 5 lần tổng số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Với 22 biến quan sát (thuộc 6 nhóm biến), quy mô mẫu tối thiểu cần thiết là $22 \times 5 = 110$. Để dự phòng các bảng câu hỏi không đạt yêu cầu hoặc bị trùng lặp phải loại bỏ, tác giả khảo sát thêm 40 mẫu, đưa tổng số mẫu điều tra thực tế lên 150 khách hàng.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận sử dụng thang đo nào và gồm những nhóm nhân tố nào?

Khóa luận sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cải biên từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng. Mô hình gồm 6 nhóm biến với 22 biến quan sát: 5 nhóm nhân tố độc lập (Độ tin cậy: 4 biến; Khả năng đáp ứng: 4 biến; Mức độ đồng cảm: 3 biến; Mức độ đảm bảo: 4 biến; Tính hữu hình: 4 biến) và 1 nhóm biến phụ thuộc (Đánh giá chung: 3 biến).

3. Nghiên cứu sử dụng những kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng nào trên phần mềm SPSS?

Nghiên cứu triển khai các kỹ thuật phân tích định lượng gồm: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$, hệ số Alpha $\ge 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc (KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0,05$, hệ số tải $> 0,5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm tra đa cộng tuyến, tự tương quan và phân phối chuẩn phần dư); Kiểm định One-Sample T-Test giá trị trung bình; Kiểm định Independent-Samples T-Test (theo giới tính) và phân tích One-way ANOVA (theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp).

4. Chi nhánh Agribank Bắc Đắk Lắk thực hiện chuyển tiền quốc tế qua hệ thống nào và áp dụng cho những đối tượng nào?

Agribank thực hiện phương thức chuyển tiền quốc tế thông qua mạng thanh toán SWIFT dựa trên bộ chứng từ phù hợp với quy định quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Chi nhánh thực hiện chuyển tiền cho hai nhóm đối tượng chính: khách hàng cá nhân (thanh toán chi phí sinh hoạt và học phí du học) và khách hàng pháp nhân (thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu hàng hóa), với hạn mức quy định được công khai trên hệ thống thông tin của ngân hàng.

5. Những kinh nghiệm thực tiễn từ ngân hàng thương mại nào được tác giả phân tích trong chương cơ sở lý thuyết?

Chương cơ sở lý thuyết và thực tiễn phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế từ hai ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB) với thế mạnh về dịch vụ séc đa dạng (séc trong nước, nhờ thu séc nước ngoài, séc gạch chéo, tài khoản ngoại tệ) và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với kinh nghiệm đa dạng hóa kênh thanh toán số, tăng cường bảo mật an ninh mạng và sử dụng các công cụ tài chính phái sinh để quản trị rủi ro biến động tỷ giá hối đoái.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Lê Diễm My đã thực hiện đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2021 – 2023. Bằng việc kết hợp nghiên cứu lý luận, tổng hợp dữ liệu kết quả kinh doanh thứ cấp và khảo sát định lượng 150 khách hàng qua mô hình SERVPERF với các công cụ kiểm định SPSS chuẩn xác, đề tài đã xác thực 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa thời gian xử lý chứng từ, nâng cao chất lượng phần mềm trực tuyến và bồi dưỡng năng lực đội ngũ nhân sự, tạo căn cứ thực tiễn cho chi nhánh nâng cao chất lượng phục vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế. Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank- Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại N gân hàng Agribank – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk: PHẦ III: KẾT LUẬ 7 PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ THA H TOÁ QUỐC TẾ 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.

Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ không chỉ là việc trao đổi hàng hóa mà còn là quá trình giao dịch mà trong đó, sản phN m là một khía cạnh vô hình. N ó được chuyển giao từ người cung cấp sang người tiêu dùng một cách đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khi nói về dịch vụ, chúng ta đề cập đến các quy trình thực hiện hơn là một sản phN m cụ thể.

Dịch vụ cũng là kết quả của sự lao động, nhưng không phải là một sản phN m vật chất rõ ràng. Thay vào đó, nó là một giá trị, một trải nghiệm mà khách hàng nhận được. Các hoạt động cung cấp dịch vụ rất đa dạng và có những đặc điểm riêng biệt. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc điểm dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ, việc đo lường và đánh giá chất lượng vẫn là một vấn đề gây tranh cãi và chưa có câu trả lời chính xác. Điều này xuất phát từ sự đặc biệt của dịch vụ, có nhiều đặc tính khác biệt so với các loại hàng hóa khác: - Tính vô hình: Dịch vụ không thể quan sát, nghe thấy, hoặc chạm vào trước khi mua, khác biệt hoàn toàn so với các sản phN m vật chất. - Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, nhân viên phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Do đó, không thể tạo ra dịch vụ giống nhau trong các điều kiện khác nhau. 8 - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, không thể phân chia rõ ràng thành giai đoạn sản xuất và sử dụng như các sản phN m hàng hóa. - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể được lưu trữ, vận chuyển hoặc kiểm soát chất lượng trước khi cung cấp, khác biệt hoàn toàn so với quá trình quản lý hàng hóa. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và ctv, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).

Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quan điểm của khách hàng về một dịch vụ cụ thể. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ và mong đợi của họ. Để hiểu rõ về chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải hiểu được cảm nhận của khách hàng và những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Khách hàng đánh giá quá trình sử dụng dịch vụ quan trọng hơn kết quả cuối cùng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi trải qua dịch vụ đó. Sự phù hợp giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trở thành tiêu chí quan trọng khi họ đánh giá xem cảm nhận của mình có vượt quá kỳ vọng hay không. Mục tiêu của việc cung cấp dịch vụ chất lượng là đáp ứng những mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Dịch vụ thanh toán quốc tế của các gân hàng Thương mại 1. Các khái niệm cơ bản Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các giao dịch tiền tệ, phát sinh từ các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức hoặc cá nhân ở một quốc gia với các tổ chức hoặc cá nhân ở các quốc gia khác, hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức quốc tế. Thường thì các giao dịch thanh toán quốc tế được thực hiện thông qua sự hợp tác giữa các ngân hàng của các quốc gia tương ứng.

9 Thanh toán quốc tế là một trong số các nghiệp vụ của ngân hàng trong việc thanh toán giá trị của các lô hàng giữa bên mua và bên bán hàng thuộc lĩnh vực ngoại thương, tuy nhiên cũng có trường hợp đặc biệt không cần thông qua ngân hàng là thanh toán quốc tế qua tiền mã hóa (Bách khóa toàn thư). Hiện nay, quá trình thanh toán quốc tế trong lĩnh vực ngoại thương bao gồm toàn bộ các điều kiện và quy định để người mua thực hiện việc trả tiền và nhận hàng, trong khi người bán thực hiện việc giao hàng và nhận tiền theo các điều khoản của hợp đồng ngoại thương thông qua sự hỗ trợ của hệ thống ngân hàng. Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế 1. Đối với nền kinh tế Hoạt động thanh toán quốc tế đóng vai trò không thể phủ nhận trong việc thúc đN y sự phát triển của hoạt động ngoại thương.

Bằng cách tạo ra một môi trường thanh toán hiệu quả và an toàn, nó không chỉ tăng cường quan hệ thương mại giữa các quốc gia mà còn thúc đN y quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa trên phạm vi toàn cầu. Sự linh hoạt trong việc thanh toán giữa các đối tác thương mại quốc tế khuyến khích sự phát triển của hoạt động ngoại thương. Việc dễ dàng và nhanh chóng trong việc thanh toán cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường khả năng mua bán và lưu thông hàng hóa một cách hiệu quả, từ đó thúc đN y sự phát triển của chuỗi cung ứng toàn cầu. N goài ra, hoạt động thanh toán quốc tế cũng đóng góp vào việc tăng nhanh tốc độ chuyển vốn giữa các quốc gia.

Việc chuyển vốn nhanh chóng và dễ dàng thông qua các hệ thống thanh toán quốc tế giúp tạo ra cơ hội đầu tư mới và thúc đN y sự phát triển kinh tế toàn cầu. Hoạt động thanh toán quốc tế không chỉ thúc đN y hoạt động ngoại thương mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế toàn cầu. Điều này giúp tăng cường sự liên kết kinh tế giữa các quốc gia và thúc đN y sự phát triển bền vững trong thị trường toàn cầu. Đối với bản thân ngân hàng Hoạt động thanh toán quốc tế tạo ra một khoản lợi nhuận đáng kể đóng góp vào tổng lợi nhuận chung của ngân hàng.

Cụ thể, ngân hàng thu được lợi nhuận từ các nguồn sau: 10 - Lợi nhuận từ mua bán ngoại tệ: Doanh nghiệp tham gia mua bán hàng hóa với các đối tác nước ngoài thường cần ngoại tệ để thanh toán. N gân hàng đóng vai trò cung cấp ngoại tệ và thu lợi nhuận từ hoạt động này. - Lãi suất từ tài trợ thương mại: Đối với các doanh nghiệp và cá nhân tham gia xuất nhập khN u, việc có đủ ngoại tệ để thanh toán không phải lúc nào cũng dễ dàng. Họ thường cần sự hỗ trợ tài chính từ ngân hàng để thực hiện các giao dịch này, từ đó ngân hàng thu lãi suất và lợi nhuận.

- Lợi nhuận từ phí dịch vụ thanh toán quốc tế: N gân hàng thu phí từ các dịch vụ như nhờ thu, mở L/C, thông báo L/C, và các khoản phí khác liên quan đến các giao dịch thanh toán quốc tế. N goài việc tạo ra lợi nhuận, hoạt động thanh toán quốc tế còn hỗ trợ cho các hoạt động khác của ngân hàng. Bằng cách thu hút khách hàng có nhu cầu giao dịch kinh doanh quốc tế, ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ như huy động vốn ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khN u, và các dịch vụ khác, từ đó nâng cao quy mô và tăng trưởng của ngân hàng. Các phương thức thanh toán Quốc tế của các gân hàng Thương mại 1.

Phương pháp chuyển tiền (Remittance) Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ khách hàng và tiến hành ghi có cho người ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của khách hàng trên lệnh chi. Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách hàng với đối tác của họ. Thông thường hai bên đi đến các phương thức thanh toán như: Phương thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên N gân hàng trong nước và quốc tế. + N gười nhập khN u – N gười nhận tiền + N gười xuất khN u – N gười nhận hàng + N gân hàng người nhập khN u – N gân hàng người gửi hàng + N gân hàng người xuất khN u – N gân hàng đại lý 11 ĐỐI TÁC CỦA KHÁCH KHÁCH HÀNG CỦA HÀNG NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG 2 NGÂN HÀNG THANH NGÂN HÀNG 3 TOÁN …………………… Sơ đồ 1.Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của gân hàng thương mại ( guồn: Lưu Mỹ Sa, 2018) Quy trình thực hiện phương pháp chuyển tiền như sau: • Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ các giao dịch mà khách hàng thực hiện với đối tác của họ.

Thông thường, hai bên thường sử dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền, Chuyển khoản liên ngân hàng trong nước và quốc tế. • N gân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UN C) từ khách hàng. • N gân hàng kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ vào tài khoản của khách hàng, sau đó gửi báo nợ, giấy báo đã thanh toán.