Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Đức Hoàng (ngành Việt Nam học - chuyên ngành Văn hóa du lịch, Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng, hoàn thành năm 2021) tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị kinh doanh tại Khách sạn Nam Cường Hải Dương.

Về bối cảnh thực tiễn, kinh doanh khách sạn giữ vai trò then chốt trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch nhưng chịu sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách sạn Nam Cường Hải Dương chính thức mở cửa đón khách từ tháng 5 năm 2006, là tổ hợp khách sạn - văn phòng tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên và duy nhất tại thời điểm khảo sát trên địa bàn thành phố Hải Dương. Tòa nhà cao ốc gồm 157 phòng nghỉ cao cấp, hơn 1.000 m² sàn văn phòng cho thuê cùng khu liên hợp dịch vụ, trung tâm hội nghị đa năng có sức chứa trên 1.000 khách.

Mặc dù có lợi thế về quy mô và vị thế khách sạn 4 sao duy nhất, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều khó khăn đặc thù:

  • Hải Dương nằm ở vị trí trung gian giữa các trung tâm du lịch lớn (Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh), cự ly di chuyển ngắn khiến khách du lịch thuần túy ít khi chọn lưu trú qua đêm tại địa phương. Do đó, thị trường khách mục tiêu của khách sạn tập trung chủ yếu vào các chuyên gia, thương nhân nước ngoài làm việc tại các khu công nghiệp quanh vùng (như KCN Đại An, Nam Sách, Tân Trường...) và một phần khách đặt qua công ty lữ hành.
  • Sự bùng nổ của các cơ sở lưu trú quy mô nhỏ tại Hải Dương (tính đến năm 2020, toàn thành phố có 102 cơ sở lưu trú, gồm 40 khách sạn, 2 nhà khách, 60 nhà nghỉ như khách sạn Phương Đông, Hữu Nghị, Hải Dương...) dẫn tới tình trạng cung vượt cầu ở phân khúc lưu trú phổ thông. Các đơn vị này linh hoạt điều chỉnh giá rẻ hơn, thu hút một lượng lớn khách thương nhân và chuyên gia lưu trú dài ngày.
  • Tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19 trong năm 2020 làm sụt giảm nguồn khách quốc tế, kéo giảm hiệu quả kinh doanh và công suất phòng.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm rõ cơ sở lý luận về quản trị kinh doanh khách sạn, đánh giá toàn diện thực trạng quản trị kinh doanh tại Khách sạn Nam Cường Hải Dương giai đoạn 2018 - 2020; từ đó rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả quản trị cho khách sạn này cũng như các doanh nghiệp lưu trú có điều kiện tương tự.

Văn bản xác định 4 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Tổng quan tài liệu lý luận về kinh doanh khách sạn và quản trị kinh doanh khách sạn.
  2. Khảo sát thực trạng công tác quản trị kinh doanh tại Khách sạn Nam Cường Hải Dương.
  3. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị kinh doanh tại Khách sạn Nam Cường Hải Dương.
  4. Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực và hoàn thiện quản trị kinh doanh cho khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị kinh doanh tại Khách sạn Nam Cường Hải Dương, được tiếp cận kết hợp theo 2 hướng: tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động (quản trị lưu trú, quản trị ăn uống) và tiếp cận theo chức năng (quản trị nguồn nhân lực, quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing).
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Nam Cường, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương.
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát, thu thập và phân tích dữ liệu thực tế trong giai đoạn 3 năm từ năm 2018 đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận quản trị kinh doanh khách sạn (QTKDKS) trên cơ sở các khái niệm quản trị kinh doanh chung và quản trị dịch vụ du lịch:

  • Định nghĩa QTKDKS: Là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của chủ thể doanh nghiệp khách sạn lên tập thể người lao động nhằm sử dụng tối ưu các tiềm năng và cơ hội để đạt mục tiêu đề ra theo đúng pháp luật và quy định hiện hành.
  • Khung nội dung tiếp cận theo hai nhánh:
    1. Theo lĩnh vực hoạt động:
      • Quản trị kinh doanh lưu trú: Quy trình 3 bước gồm tiếp nhận đăng ký phòng của khách tại bộ phận lễ tân (trực ca 24/24h, kỹ năng giao tiếp); hướng dẫn khách nhận buồng và sử dụng trang thiết bị (tiêu chuẩn vệ sinh buồng, quy trình dọn phòng); kiểm tra tài sản trang thiết bị và hoàn tất thủ tục thanh toán khi khách trả phòng.
      • Quản trị kinh doanh ăn uống: Quy trình 6 bước gồm xây dựng kế hoạch thực đơn; tổ chức mua nguyên vật liệu, hàng hóa; tổ chức tiếp nhận nguyên vật liệu; tổ chức lưu trữ và bảo quản kho theo tiêu chuẩn vệ sinh, nhiệt độ, độ ẩm; tổ chức chế biến thức ăn (phân định giai đoạn sơ chế và giai đoạn chế biến nóng theo hình thức chuyên môn hóa hoặc phi chuyên môn hóa); tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng và kiểm soát chất lượng món ăn theo mẫu trước khi chuyển cho khách.
    2. Theo chức năng quản trị:
      • Quản trị nguồn nhân lực: Chuỗi hoạt động từ hoạch định nhân lực, tuyển dụng, bố trí sử dụng theo định mức lao động, đánh giá nhân viên (cho điểm, tự đánh giá, lấy ý kiến khách), đào tạo phát triển đến tạo động lực vật chất (lương, thưởng, phúc lợi) và tinh thần.
      • Quản trị chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 bước kiểm soát chất lượng gồm hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng; thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ; nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; kiểm tra thường xuyên quá trình cung ứng; giải quyết phàn nàn của khách hàng.
      • Quản trị marketing: Phân đoạn thị trường và xác định khách hàng mục tiêu trong lưu trú và ăn uống; xây dựng kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp (qua hãng lữ hành, đại lý vận chuyển, hiệp hội); chính sách giá linh hoạt (áp dụng giá thâm nhập, cấu trúc gói dịch vụ lưu trú kèm ăn uống); quan hệ công chúng (PR) và xúc tiến bán hàng.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp bao gồm:

  • Phương pháp thu thập tài liệu: Tập hợp các văn bản lý luận, báo cáo nội bộ của Khách sạn Nam Cường Hải Dương (phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh, phòng Kế toán) và dữ liệu thống kê du lịch của Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch tỉnh Hải Dương.
  • Phương pháp khảo sát thực tế: Khảo sát trực tiếp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại các bộ phận tiền sảnh, buồng phòng, khu ẩm thực, khu dịch vụ thể thao và giải trí của khách sạn để đối chiếu quy trình nghiệp vụ với thực tế vận hành.
  • Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Phỏng vấn sâu nhân viên các bộ phận (lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp) và phỏng vấn trực tiếp khách lưu trú tại khách sạn nhằm ghi nhận phản hồi về thái độ phục vụ và mức độ đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị kinh doanh khách sạn

Chương này hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về kinh doanh khách sạn và quản trị kinh doanh khách sạn. Tác giả làm rõ nội dung quản trị theo hai trục tiếp cận chính: trục lĩnh vực hoạt động (kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống) và trục chức năng quản trị (nhân sự, chất lượng, marketing). Bên cạnh đó, chương 1 phân tích vị trí, chức năng và vai trò của người quản trị trong việc lập kế hoạch vận hành, điều phối nhân lực giữa các bộ phận chuyên môn, thiết lập báo cáo tài chính - quản trị và ban hành các quy định chuẩn hóa dịch vụ buồng phòng, quầy bar, nhà bếp nhằm tối ưu hóa chi phí và gia tăng lợi nhuận.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh của khách sạn Nam Cường Hải Dương

Chương 2 trình bày bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh và quản trị của khách sạn qua hệ thống dữ liệu thực tế giai đoạn 2018 - 2020:

  • Quy mô cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn cao ốc gồm 157 phòng nghỉ (Suite, Superior, Deluxe, Standard); hệ thống 7 khu vực ẩm thực và quầy bar gồm Garden view restaurant (150 chỗ), Golden rice restaurant (200 chỗ), Greenfield Bowl (150 chỗ), Palm two bar, Tiffin Bistro-Bar-Café, Nhà hàng Emperor (món Nhật, tầng 2) và Nhà hàng Sharkfin (món Trung Hoa, 200 chỗ); khu nhà đa năng 3 tầng với phòng hội nghị lớn trên 1.000 chỗ, 4 phòng họp nhỏ (15 - 150 chỗ); khu thể thao bổ sung gồm sân tennis, sân golf mini, bể bơi ngoài trời, phòng tập thẩm mỹ, thiết bị xông hơi massage Amazon.
  • Cơ cấu đội ngũ lao động: Tính đến ngày 31/8/2020, khách sạn có 235 nhân viên.
    • Phân bố theo giới tính: 104 nam (44%), 131 nữ (56%).
    • Phân bố theo độ tuổi: Độ tuổi 18 - 29 chiếm tỷ lệ cao nhất với 124 người (52,76%); độ tuổi 30 - 44 có 78 người (33,20%); độ tuổi 45 - 60 có 33 người (14,04%). Độ tuổi bình quân của lực lượng lao động là 26 tuổi.
    • Phân bố theo trình độ học vấn: Trình độ đại học có 32 người (13,6%); cao đẳng có 15 người (6,38%); trung cấp có 56 người (23,82%); sơ cấp nghề có 65 người (27,7%); trung học phổ thông có 51 người (21,7%); lao động phổ thông có 16 người (6,8%).
    • Quy mô nhân sự các bộ phận: Quản gia (51 người), Nhà hàng (31 người), Bếp (31 người), Câu lạc bộ (26 người), Bảo vệ (23 người), Tiền sảnh (19 người), Kỹ thuật (18 người), Thu ngân (10 người), Hành chính nhân sự (7 người), Kho (6 người), Kế toán - thủ quỹ (5 người), Kinh doanh (5 người), Ban giám đốc (3 người).
Phân loại theo trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Đại học 32 13,60
Cao đẳng 15 6,38
Trung cấp 56 23,82
Sơ cấp nghề 65 27,70
Phổ thông trung học 51 21,70
Lao động phổ thông 16 6,80
Tổng cộng 235 100,00
  • Cơ cấu nguồn khách: Khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào nguồn khách quốc tế, chiếm 90 - 92% tổng lượt khách hàng năm (năm 2018 đạt 32.500 lượt khách quốc tế, tỷ lệ 91,7%). Về nguồn gốc quốc gia, khách châu Á chiếm ưu thế tuyệt đối: khách Hàn Quốc chiếm 20,68% (năm 2018), 21,37% (năm 2019) và 23,83% (năm 2020); tiếp theo là khách Trung Quốc, Đài Loan và Nhật Bản. Về mục đích chuyến đi, năm 2020 ghi nhận khách công vụ đạt 18.250 lượt (chiếm 74,49%), khách du lịch thuần túy đạt 5.500 lượt (chiếm 18,37%), còn lại là các mục đích khác.
Chỉ tiêu cơ cấu khách Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tỷ trọng khách quốc tế (%) 91,70 90 - 92 90 - 92
Khách Hàn Quốc (lượt người) 7.517 8.490 7.125
Tỷ trọng khách Hàn Quốc (%) 20,68 21,37 23,83
Khách nguồn khác (lượt người) 2.260 2.500 1.700
Tỷ trọng khách nguồn khác (%) 5,44 3,91 5,80
Lượt khách công vụ (lượt người) - - 18.250 (74,49%)
Lượt khách du lịch (lượt người) - - 5.500 (18,37%)
  • Kết quả kinh doanh và chỉ tiêu vận hành giai đoạn 2018 - 2020:
    • Năm 2018: Tổng doanh thu đạt 68.000 triệu đồng (trong đó doanh thu lưu trú: 40.000 triệu đồng; ăn uống: 20.000 triệu đồng; dịch vụ khác: 8.000 triệu đồng; tổng chi phí: 40.000 triệu đồng). Lực lượng lao động có 254 người, năng suất tạo lãi bình quân đạt 91 triệu đồng/lao động. Công suất sử dụng buồng đạt 70%.
    • Năm 2019: Doanh thu đạt mức cao nhất trong chu kỳ, đạt 78.000 triệu đồng. Nhân viên tăng lên 264 người, lãi bình quân đạt 95 triệu đồng/lao động. Công suất phòng tăng 11%, đạt 78%.
    • Năm 2020: Dưới ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và cạnh tranh nội địa, tổng doanh thu sụt giảm xuống còn 58.000 triệu đồng. Lực lượng lao động tinh giản còn 235 người, lãi bình quân trên một lao động giảm xuống 77 triệu đồng. Công suất phòng giảm 15%, còn 60%.
Chỉ tiêu kinh doanh Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tổng doanh thu (triệu đồng) 68.000 78.000 58.000
Doanh thu lưu trú (triệu đồng) 40.000 - -
Doanh thu ăn uống (triệu đồng) 20.000 - -
Doanh thu dịch vụ khác (triệu đồng) 8.000 - -
Tổng chi phí (triệu đồng) 40.000 - -
Tổng số nhân viên (người) 254 264 235
Mức lãi bình quân 1 lao động (triệu đồng) 91 95 77
Công suất sử dụng buồng (%) 70 78 60
  • Thực trạng công tác quản trị chuyên môn:
    • Quản trị lưu trú: Bộ phận lưu trú chiếm 40,85% tổng số lao động, kết hợp giữa bộ phận tiền sảnh (lễ tân ca 24h, tập trung ca 6h - 14h), bộ phận quản gia (kiểm tra thiết bị phòng theo bảng danh mục tài sản) và bộ phận câu lạc bộ (áp dụng cơ chế khoán việc nhằm chống thất thu từ các dịch vụ thể thao, bể bơi).
    • Quản trị ăn uống: Xây dựng thực đơn đa ngữ (tiếng Anh, Hàn, Trung); ký hợp đồng nguyên liệu với hơn 5 nhà cung ứng (3 nhà cung cấp cố định thường xuyên và 2 - 3 nhà cung cấp dự phòng); phân chia kho nguyên liệu tươi - khô riêng biệt; kiểm soát món ăn đối chiếu theo sản phẩm mẫu trước khi đưa ra bàn phục vụ.
    • Quản trị nhân sự: Phối hợp tuyển dụng trực tiếp tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Khách sạn và Du lịch; áp dụng quy trình đánh giá hàng năm kết hợp 3 hình thức (chấm điểm theo mẫu phiếu, nhân viên tự đánh giá và lấy ý kiến khảo sát khách hàng).
    • Tồn tại, hạn chế: Biến động lao động lớn do sự cạnh tranh tuyển dụng từ các khu công nghiệp lân cận (KCN Đại An, Nam Sách, Tân Trường); tỷ lệ nhân viên trẻ (18 - 25 tuổi) mới tuyển còn hạn chế về kinh nghiệm; thị trường khách bị bó hẹp trong nhóm khách công vụ và khách quốc tế; giá phòng cao khiến khách lưu trú dài ngày có xu hướng dịch chuyển sang các khách sạn tư nhân nhỏ hơn.

Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh của khách sạn Nam Cường Hải Dương

Căn cứ vào định hướng phát triển giai đoạn 2021 - 2025, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị trên 5 nội dung trọng tâm:

  1. Hoàn thiện quản trị kinh doanh lưu trú: Tăng cường quy chuẩn hóa quy trình nhận đặt phòng và thủ tục check-in, check-out; nâng cao kỹ năng ứng xử cho nhân viên tiền sảnh; hoàn thiện quy trình kiểm tra buồng phòng của bộ phận quản gia nhằm giảm thiểu hư hao tài sản và rút ngắn thời gian bàn giao buồng cho khách.
  2. Hoàn thiện quản trị kinh doanh ăn uống: Cải tiến thực đơn kết hợp giữa món Á truyền thống và món Âu hiện đại; siết chặt quy trình tiếp nhận, kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm; quản lý nghiêm ngặt quy trình xuất kho 3 bên và nâng cao tay nghề chế biến của đội ngũ bếp.
  3. Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ đồng bộ theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm; duy trì cơ chế đo lường sự hài lòng thường xuyên; xây dựng quy trình giải quyết nhanh các khiếu nại, phản hồi của khách hàng.
  4. Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực: Cải thiện chính sách đãi ngộ, lương thưởng nhằm giảm tỷ lệ thôi việc trước sức hút từ các khu công nghiệp; đẩy mạnh đào tạo tại chỗ, kèm cặp tay nghề giữa nhân viên có kinh nghiệm và nhân viên mới; duy trì hệ thống đánh giá lao động 3 kênh công bằng, minh bạch.
  5. Hoàn thiện chiến lược marketing: Chủ động liên kết với các doanh nghiệp FDI trong khu công nghiệp; áp dụng chính sách giá linh hoạt và các gói ưu đãi lưu trú dài ngày; đa dạng hóa kênh phân phối gián tiếp qua các đơn vị lữ hành; đẩy mạnh quảng bá hình ảnh ẩm thực và dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và công bố nhiều số liệu thực tế về hoạt động của một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao tại thị trường cấp tỉnh:

  • Hệ thống hóa đầy đủ cơ cấu tổ chức và nhân sự 235 người của Khách sạn Nam Cường Hải Dương tại thời điểm ngày 31/8/2020, làm rõ đặc trưng sử dụng lao động trẻ (tuổi bình quân 26, nhóm dưới 30 tuổi chiếm 52,76%) và cơ cấu trình độ học vấn (trình độ nghề chiếm 27,7%, trung cấp chiếm 23,82%, đại học chiếm 13,6%).
  • Xác định rõ mô hình cơ cấu khách đặc thù: 90 - 92% là khách quốc tế, trong đó khách công vụ chiếm tỷ trọng áp đảo 74,49% (năm 2020 với 18.250 lượt khách), thị trường Hàn Quốc chiếm tỷ lệ cao nhất và duy trì tăng trưởng từ 20,68% (năm 2018) lên 23,83% (năm 2020).
  • Cung cấp số liệu cụ thể về doanh thu, chi phí, năng suất lao động và công suất phòng qua 3 năm: Năm 2018 đạt 68 tỷ đồng doanh thu (công suất buồng 70%); năm 2019 đạt đỉnh 78 tỷ đồng doanh thu (công suất buồng 78%); năm 2020 chịu ảnh hưởng dịch bệnh giảm về 58 tỷ đồng doanh thu (công suất buồng 60%).
  • Đóng góp về mặt ứng dụng: Tác giả xây dựng các bài học thực tiễn trong công tác quản trị kinh doanh phân khúc lưu trú và ăn uống cho các doanh nghiệp khách sạn cao cấp hoạt động tại những địa bàn không thuần túy về tài nguyên du lịch nghỉ dưỡng mà phụ thuộc chủ yếu vào môi trường công nghiệp và chuyên gia nước ngoài.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu thực tế:

  • Dữ liệu tài chính và hoạt động kinh doanh chỉ giới hạn khảo sát trong chu kỳ 3 năm từ 2018 đến 2020; giai đoạn năm 2020 bị tác động mạnh bởi dịch bệnh Covid-19 và biến động kinh tế vĩ mô nên chưa phản ánh toàn diện chu kỳ phục hồi dài hạn của khách sạn.
  • Khóa luận mới tập trung phân tích sâu vào 2 lĩnh vực hoạt động (lưu trú, ăn uống) và 3 chức năng quản trị (nhân sự, chất lượng, marketing); chưa mở rộng phân tích chuyên sâu các chức năng quản trị tài chính, quản trị rủi ro khủng hoảng và quản trị chuỗi cung ứng.
  • Phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhân viên và du khách còn hạn chế về số lượng mẫu khảo sát do thời gian thực tập có hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng theo dõi và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn sau năm 2020 khi đại dịch được kiểm soát và thị trường du lịch, giao thương quốc tế phục hồi hoàn toàn.
  • Nghiên cứu sâu các mô hình liên kết giữa khách sạn cao cấp với các tập đoàn công nghiệp đa quốc gia và phân khúc khách hội nghị, hội thảo (MICE) tại địa bàn tỉnh Hải Dương.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Quản trị khách sạn, Việt Nam học (Văn hóa du lịch) và Quản trị kinh doanh cần tư liệu thực tế về phương pháp tiếp cận kép (theo lĩnh vực hoạt động và theo chức năng quản trị) trong phân tích hoạt động khách sạn.
  • Cán bộ quản lý tại các khách sạn 3 - 5 sao nằm tại các thành phố vệ tinh, trung tâm công nghiệp hoặc các địa phương không có tài nguyên du lịch tự nhiên nổi trội.
  • Phần đáng tham khảo nhất trong văn bản là hệ thống bảng biểu kiểm kê trang thiết bị (tiền sảnh, buồng phòng, bếp, khu thể thao), bảng phân bổ nhân lực theo độ tuổi - trình độ, cùng quy trình 3 kênh đánh giá hiệu quả làm việc của người lao động và phương thức khoán việc tại bộ phận dịch vụ câu lạc bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Nam Cường Hải Dương hoạt động từ khi nào và có quy mô cơ sở vật chất ra sao?
Khách sạn mở cửa đón khách từ tháng 5 năm 2006, là khách sạn 4 sao với tổ hợp cao ốc gồm 157 phòng nghỉ (Suite, Superior, Deluxe, Standard), hơn 1.000 m² sàn văn phòng cho thuê, khu nhà đa năng 3 tầng có hội trường lớn sức chứa trên 1.000 khách, 4 phòng họp nhỏ (15 - 150 khách) cùng 7 nhà hàng, quầy bar và khu thể thao ngoài trời.

2. Nguồn khách mục tiêu của Khách sạn Nam Cường Hải Dương có đặc thù gì khác so với các trung tâm du lịch lớn?
Do Hải Dương nằm giữa Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh nên khách du lịch thuần túy ít lưu trú dài ngày. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách chuyên gia, thương nhân làm việc tại các khu công nghiệp quanh thành phố (chiếm 74,49% cơ cấu khách năm 2020). Khách quốc tế chiếm từ 90% đến 92%, trong đó khách Hàn Quốc chiếm tỷ lệ lớn nhất (23,83% năm 2020), tiếp sau là khách Trung Quốc, Đài Loan và Nhật Bản.

3. Cơ cấu nhân sự của khách sạn tại thời điểm tháng 8 năm 2020 được phân bổ như thế nào?
Tổng số lao động là 235 người với độ tuổi bình quân là 26. Nhân viên nữ chiếm 56% (131 người), nam chiếm 44% (104 người). Về độ tuổi, nhóm 18 - 29 tuổi chiếm áp đảo với 52,76% (124 người). Về trình độ, sơ cấp nghề chiếm 27,7% (65 người), trung cấp chiếm 23,82% (56 người), phổ thông trung học chiếm 21,7% (51 người), đại học chiếm 13,6% (32 người) và cao đẳng chiếm 6,38% (15 người).

4. Kết quả kinh doanh và công suất sử dụng buồng của khách sạn biến động ra sao trong giai đoạn 2018 - 2020?
Tổng doanh thu đạt 68 tỷ đồng năm 2018 (công suất buồng 70%), tăng lên mức đỉnh 78 tỷ đồng năm 2019 (công suất buồng 78%), sau đó giảm xuống 58 tỷ đồng năm 2020 (công suất buồng giảm về 60%) do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và cạnh tranh từ các cơ sở lưu trú nhỏ lẻ trên địa bàn.

5. Khách sạn thực hiện công tác đánh giá nhân viên bằng những phương pháp nào?
Khách sạn tiến hành đánh giá nhân viên định kỳ hàng năm bằng việc kết hợp đồng thời 3 phương pháp: chấm điểm theo mẫu phiếu đánh giá quy định (do cấp trên trực tiếp thực hiện theo các tiêu chí kỹ năng, tính chính xác, tinh thần hợp tác, sáng kiến); để nhân viên tự đánh giá bản thân; và thu thập ý kiến phản hồi trực tiếp từ khách hàng lưu trú.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Đức Hoàng đã phản ánh toàn diện thực trạng công tác quản trị kinh doanh tại Khách sạn Nam Cường Hải Dương trong giai đoạn 2018 - 2020 thông qua hệ thống dữ liệu thực tế về doanh thu, lao động và cơ cấu nguồn khách. Nghiên cứu đã làm rõ tính đặc thù của một khách sạn 4 sao phụ thuộc vào thị trường khách công vụ tại khu vực kinh tế công nghiệp địa phương. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc hoàn thiện quy trình dịch vụ lưu trú, ăn uống, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đổi mới chiến lược marketing, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động của khách sạn cũng như các đơn vị lưu trú có bối cảnh hoạt động tương đồng.