Luận văn: Hạn chế cước roaming cao tại MobiFone - Đặng Thùy Trang

Luận văn phân tích thực trạng và giải pháp hạn chế cước roaming quốc tế MobiFone. Nghiên cứu chi tiết nguyên nhân và các biện pháp hiệu quả.

• Tác giả: Đặng Thùy Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Minh Thư
• Trường học: Trường Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và nguyên nhân phát sinh cước roaming cao MobiFone

Cước roaming cao là hiện tượng khách hàng phát sinh chi phí viễn thông ngoài ý muốn khi sử dụng dịch vụ di động ở nước ngoài. Tại MobiFone, vấn đề này xuất phát từ nhiều nguyên nhân phức tạp. Khách hàng thường không nắm rõ giá cước quốc tế, dẫn đến việc sử dụng dịch vụ data, gọi điện hoặc nhắn tin mà không biết chi phí thực tế. Ngoài ra, thiếu cơ chế cảnh báo kịp thời từ nhà mạng khiến người dùng không thể kiểm soát chi tiêu. Việc tự động kích hoạt roaming quốc tế mà không cần xác nhận của khách hàng cũng là nguyên nhân chính. Hệ thống tính cước phức tạp với các gói cước khác nhau theo từng quốc gia làm tăng khó khăn. Những yếu tố này kết hợp lại tạo ra tình trạng khách hàng chịu tổn thất kinh tế đáng kể, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và lòng tin với nhà mạng.

1.1. Định nghĩa dịch vụ roaming quốc tế

Dịch vụ roaming quốc tế cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động ở nước ngoài thông qua các nhà mạng đối tác. Đây là dịch vụ tiện ích nhưng cước phí cao so với sử dụng trong nước. MobiFone cung cấp roaming ở hơn 200 quốc gia với mức chi phí không đồng nhất. Khách hàng cần hiểu rõ cơ chế tính cước roaming để tránh phát sinh chi phí ngoài dự kiến.

1.2. Các nhân tố gây ra cước roaming cao

Nguyên nhân chính gây cước roaming cao bao gồm: thiếu thông tin về giá cước, tự động kích hoạt roaming, không giới hạn dữ liệu, và cơ chế cảnh báo yếu kém. Khách hàng thường sử dụng data roaming cho các ứng dụng như mạng xã hội và video streaming mà không nhận biết chi phí. Ngoài ra, mạng lưới đối tác quốc tế cũng ảnh hưởng đến mức giá cuối cùng.

II. Biện pháp hạn chế cước roaming cao hiện nay tại MobiFone

MobiFone đã triển khai nhiều biện pháp quản lý cước roaming nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng. Các gói roaming có giá cố định được thiết kế để giúp người dùng biết trước chi phí cần phải trả. Nhà mạng cung cấp cảnh báo chi phí khi khách hàng sắp vượt quá giới hạn dự thảo. Ngoài ra, tính năng tắt roaming dữ liệu cho phép người dùng chủ động ngắt dữ liệu quốc tế để tiết kiệm chi phí. MobiFone cũng phát triển ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng theo dõi lưu lượng sử dụng theo thời gian thực. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được cải thiện với các tư vấn viên được đào tạo để giải đáp thắc mắc về cước phí. Tuy nhiên, những biện pháp này vẫn cần được hoàn thiện và nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại.

2.1. Các gói cước roaming có giá cố định

MobiFone cung cấp các gói roaming combo với giá cố định theo ngày hoặc theo khối lượng. Khách hàng có thể lựa chọn gói data daily, gói gọi quốc tế, hoặc gói combo toàn diện. Những gói này giúp người dùng kiểm soát chi phí tốt hơn so với sử dụng dịch vụ pay-per-use thông thường, giảm đáng kể cước phí ngoài ý muốn.

2.2. Hệ thống cảnh báo và giới hạn chi phí

Hệ thống cảnh báo tự động của MobiFone thông báo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ roaming, vượt quá ngưỡng chi phí, hoặc hết dung lượng. Tính năng giới hạn chi phí cho phép đặt mức tối đa hàng tháng để ngăn chặn chi phí ngoài dự tính. Những công cụ này là yếu tố quan trọng trong việc bảo vệ người tiêu dùng khỏi sốc giá khi về nước.

III. Những hạn chế của các biện pháp hiện tại

Mặc dù MobiFone đã thực hiện nhiều biện pháp hạn chế cước roaming cao, song vẫn tồn tại những vấn đề cần cải thiện. Thông tin về cước phí không được cung cấp đồng nhất trên các kênh truyền thông khác nhau, khiến khách hàng nhận được thông tin mâu thuẫn. Ứng dụng di động của MobiFone chưa đủ thân thiện và dễ sử dụng để theo dõi chi phí roaming một cách hiệu quả. Cơ chế cảnh báo hiện tại có độ trễ, khách hàng thường chỉ nhận được thông báo sau khi đã phát sinh chi phí. Các gói roaming không phù hợp với tất cả loại khách hàng, đặc biệt là những người thường xuyên đi công tác hoặc du lịch dài hạn. Chính sách hoàn tiền hoặc miễn giảm các khoản cước cao bất thường còn chưa rõ ràng, khiến khách hàng thiếu tin tưởng.

3.1. Vấn đề với thông tin và minh bạch giá cước

Thiếu minh bạch trong công bố giá cước roaming là vấn đề lớn. Khách hàng khó tìm được bảng giá chi tiết cho tất cả quốc gia trên website MobiFone. Thông tin trên ứng dụng mobile thường không cập nhật kịp thời. Các điều khoản và quy định về tính cước roaming quá phức tạp, khó hiểu đối với người dùng bình thường.

3.2. Hiệu quả của hệ thống hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone chưa đủ hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại về cước cao. Thời gian phản hồi có thể kéo dài, khiến khách hàng bực bội. Quy trình giải quyết còn rườm rà và không minh bạch. Nhân viên tư vấn không phải lúc nào cũng am hiểu đầy đủ về các gói roaming để tư vấn tốt cho khách hàng.

IV. Các đề xuất cải thiện giải pháp hạn chế cước roaming cao

Để giảm thiểu hiện tượng cước roaming cao ngoài ý muốn, MobiFone cần thực hiện các biện pháp toàn diện và lâu dài. Trước tiên, nhà mạng cần cải thiện minh bạch bằng cách công bố rõ ràng giá cước cho tất cả quốc gia trên website, ứng dụng mobile và các điểm giao dịch. Nâng cấp ứng dụng di động để giao diện thân thiện hơn, cập nhật giá cước tự động, và cung cấp tính năng tính toán chi phí trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Cải tiến hệ thống cảnh báo để phát hành thông báo kịp thời và chính xác khi khách hàng bắt đầu roaming hoặc sắp vượt quá giới hạn. Phát triển các gói cước linh hoạt phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tăng cường đào tạo cho nhân viên hỗ trợ khách hàng để nâng cao chất lượng tư vấn và xử lý khiếu nại. Cuối cùng, xây dựng chính sách minh bạch về hoàn tiền hoặc miễn giảm cước đối với các trường hợp bất thường.

4.1. Cải thiện thông tin và minh bạch giá cước

Công bố giá cước rõ ràng trên tất cả kênh thông tin của MobiFone là yêu cầu cấp bách. Nhà mạng cần thiết kế bảng giá dễ hiểu, cập nhật liên tục, và có sẵn trên website, ứng dụng, và tại các cửa hàng. Giải thích chi tiết về cách tính cước roaming, các điều khoản và các loại chi phí phát sinh. Cung cấp so sánh giá giữa các gói khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp nhất.

4.2. Phát triển công cụ quản lý chi phí roaming

Nâng cấp ứng dụng mobile với giao diện trực quan, tính năng tính toán chi phí dự kiến, và theo dõi sử dụng thực tế. Cung cấp công cụ lập kế hoạch chi tiêu giúp khách hàng đặt ngân sách roaming hàng tháng. Phát triển tính năng cảnh báo thông minh sử dụng AI/Machine Learning để dự báo chi phí và đề xuất gói phù hợp. Tạo dashboard cá nhân cho mỗi khách hàng để theo dõi chi phí roaming theo thời gian thực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan về hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại doanh nghiệp viễn thông 1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển vùng quốc tế cho khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chuyển vùng quốc tế a. Khái niệm dịch vụ chuyển vùng quốc tế Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.

Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình. Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành.

Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng. 8 Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người. Nghiên cứu định nghĩa “dịch vụ chuyển vùng quốc tế” của ba nhà mạng lớn tại Việt Nam là MobiFone, Viettel, Vinaphone, có thể thấy ba nhà mạng này đều đưa ra các khái niệm tương đối giống nhau về dịch vụ chuyển vùng quốc tế: Tại website của MobiFone: “ Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (CVQT) là dịch vụ giúp các thuê bao (trả trước và trả sau) của MobiFone có thể sử dụng chính số điện thoại di động của mình để giữ liên lạc khi ra nước ngoài và trên một số chuyến bay, tàu biển của một số hãng hàng không, tàu biển trên thế giới.” (Nguồn: http://www.vn/wps/portal/public/dich-vu/quoc-te/quoc-te- chi-tiet/thue-bao-mobifone-ra-nuoc-ngoai) Tại website của Viettel: “Chuyển vùng quốc tế (CVQT/Roaming) là dịch vụ giúp khách hàng dùng chính thẻ SIM và số thuê bao di động của mình tại Việt Nam để liên lạc khi đang ở các quốc gia khác.” (Nguồn:https://vietteltelecom.vn/di-dong/chi-tiet-dich-vu-quoc- te/QXJ0aWNs158008fc38ae4f) Tại website của Vinaphone: “Dịch vụ chuyển vùng quốc tế của VinaPhone cho phép khách hàng giữ liên lạc bằng chính thẻ SIM và số thuê bao của mình dù đang ở nước ngoài” (Nguồn: http://vinaphone.vn/roaming/homepage?language=vi) Từ các khái niệm các nhà mạng đưa ra, có thể đưa ra một khái niệm chung về “dịch vụ chuyển vùng quốc tế” như sau: Dịch vụ CVQT là dịch vụ giúp các thuê bao di động khi ra nước ngoài vẫn có thể sử dụng số điện thoại di động của mình để giữ liên lạc mà không cần thay đổi thẻ SIM và số điện thoại. Bản chất của dịch vụ này là giúp khách hàng duy trì liên lạc bằng chính số điện thoại của mình khi ra nước ngoài.

Đặc điểm của dịch vụ chuyển vùng quốc tế • Thời gian sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế tương đối ngắn Thông thường, khách hàng di chuyển quốc tế nhằm mục đích du lịch, nghỉ ngơi hay hợp tác kinh doanh thường diễn ra trong thời gian ngắn cộng với việc mức cước sử dụng dịch vụ CVQT tương đối cao đã khiến khách hàng rút ngắn thời gian sử dụng dịch vụ một cách tối đa nhằm tiết kiệm chi phí sử dụng. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi ra nước ngoài, khi trở về nước, họ sẽ ngừng sử dụng. Thời gian sử dụng dịch vụ CVQT trung bình một đợt thường kéo dài khoảng 05-20 ngày. Nguyên nhân của việc hạn chế tối đa thời gian sử dụng dịch vụ CVQT là do mức cước sử dụng dịch vụ tương đối cao và thời gian lưu trú của khách cũng không kéo dài.

• Mức cước sử dụng dịch vụ tương đối cao Để đảm bảo duy trì liên lạc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVQT, các mạng chủ (nhà mạng trong nước) trong nước phải kết nối với các nhà cung cấp nước ngoài thông qua đối tác trung gian. Cước CVQT thường được áp theo công thức: Cước tại mạng khách + cước kết nối trung gian + cước phụ thu của mạng chủ. Do đó, so với cước sử dụng dịch vụ trong nước, cước sử dụng dịch vụ CVQT cao hơn rất nhiều lần. Nếu so sánh cước thoại trong nước và cước thoại khi sử dụng dịch vụ CVQT của các nhà mạng trên thế giới, con số chênh lệch lên đến hơn 73 lần, còn nếu so sánh tỷ lệ chênh lệch về mức cước Data, con số này còn lên tới 670 lần.1: So sánh mức cước sử dụng dịch vụ trong nước và cước chuyển Cước vùng quốc tế STT Chỉ tiêu nước trong Cước CVQT Tỷ lệ chênh lệch (lần) 1 Cước cuộc gọi đồng/phút) 1.000 73 2 Cước nhắn tin (đồng/SMS) 300 9.2 Phân loại dịch vụ chuyển vùng quốc tế a.

Căn cứ vào loại hình thuê bao - Dịch vụ cho thuê bao trả trước: Cung cấp dịch vụ CVQT cho các thuê bao trả trước. - Dịch vụ cho thuê bao trả sau: Cung cấp dịch vụ CVQT cho các thuê bao trả sau. Việc phân loại này nhằm mục đích đưa ra chính sách về điều kiện sử dụng dịch vụ giữa khách hàng là thuê bao trả trước và trả sau (xuất phát từ việc mức độ ràng buộc của nhà mạng với các nhóm khách hàng trên là khác nhau) cũng như là cơ sở để các mạng di động đàm phán cung cấp các loại hình dịch vụ khác nhau. Căn cứ vào nhu cầu sử dụng dịch vụ - Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng dùng di động khi ra nước ngoài: Thoại và SMS.

- Dịch vụ giá trị gia tăng: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác không mang tính thiết yếu của khách hàng khi ra nước ngoài: Internet; Email; Nhạc chờ,. Việc phân loại này nhằm mục đích đưa ra chính sách về việc phát triển dịch vụ mới cho khách hàng; cũng như lộ trình cung cấp dịch vụ ở thị trường mới (xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng sử dụng dịch vụ di động, họ không chỉ dừng lại ở việc thỏa mãn các nhu cầu cơ bản mà cần đáp ứng thêm các dịch vụ tiện ích khác từ nhà cung cấp).2 Khái quát hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại các doanh nghiệp viễn thông “Hiện tượng là sự việc xảy ra bất kỳ mà con người có thể quan sát được. Thuật ngữ hiện tượng thường nói đến một sự kiện hay sự việc gì đó bất thường và đặc biệt đối với người quan sát. Ví dụ như trong vật lý, hiện tượng là nét đặc trưng của vật chất, năng lượng, hay không-thời gian, như Isaac Newton đã từng quan sát quỹ đạo của Mặt trăng phát hiện ra lực hấp dẫn còn Galileo Galilei thì quan sát các chuyển động của một quả lắc, đó chính là hiện tượng.” 11 Cước hay cước phí là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải trả khi được một tổ chức, cá nhân khác cung cấp dịch vụ.

Việc cước thường được quy định cụ thể ở mỗi quốc gia. Có một số loại cước thông dụng trong cuộc sống hàng ngày như: Cước vận chuyển, cước bưu chính và thông dụng nhất là cước điện thoại. Hiện tượng phát sinh cước chuyển vùng quốc tế cao ngoài ý muốn (Billshock) là hiện tượng khách hàng không biết hoặc không mong muốn các khoản cước phát sinh sau khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế. Theo thống kê của tạp chí The Guardian của Anh, năm 2017 có tới 130,000 thuê bao liên hệ với tổ chức Citizen Advice (Hỗ trợ công dân) để tìm lời khuyên cho các tình huống hóa đơn điện thoại phát sinh cao ngoài ý muốn.

Hiện tượng Phát sinh cước cao ngoài ý muốn thường xảy ra khi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, đặc biệt là dịch vụ Data. Trong thời đại hiện nay khi tỷ lệ khách hàng sử dụng Smartphone ngày càng cao và nhu cầu cập nhật thông tin trên các mạng xã hội, thói quen truy cập Data của khách hàng không thể thiếu và đôi khi không kiểm soát được, dẫn đến hiện tượng phát sinh cước ngoài ý muốn. Hiện nay, số lượng thuê bao sử dụng smartphone ngày càng nhiều. Theo số liệu thống kê của trang http://onmobile.08 tỷ máy smartphone đang được sử dụng trên thế giới (chiếm 1/5 tổng số điện thoại hiện có).1: Số lượng máy điện thoại smartphone trên thế giới năm 2017 (Nguồn website: onmobile.com) Trong số đó, cộng đồng châu Âu đứng đầu với 118.8 triệu người sử dụng smartphone, Trung Quốc đứng thứ 2 với 77.1 triệu người.

12 Number of smartphones by country 120 111,8 EEUU 100 China 80 77,1 India 60 4020 Brazil UK Hình 1.2: Số lượng máy điện thoại smartphone theo các quốc gia trên thế giới năm 2017 (Nguồn website: onmobile.com) Số lượng thuê bao sử dụng smartphone ở Việt Nam cũng ngày càng tăng nhanh. Theo số liệu thống kê của trang www.vn, tính đến hết năm 2017 có tới hơn 55% dân số Việt nam sử dụng smart phone, như vậy cứ 2 người Việt Nam sẽ có 1 người sử dụng smart phone. (Nguồn:http://hoanhap.vn/bai-viet/hon-55-- dan-so-viet-nam-su-dung-smartphone-17759). Với lượng smartphone tăng nhanh như hiện nay có thể nói sẽ ảnh hưởng gián tiếp đến việc phát sinh cước chuyển vùng quốc tế cao ngoài ý muốn thông qua việc khách hàng sử dụng data.

Khi ra nước ngoài, chỉ cần điện thoại của khách hàng tự động cập nhật một ứng dụng nào đó qua mạng 3G, 4G thì số tiền cước data chuyển vùng quốc tế đã là một con số gây bất ngờ.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại các doanh nghiệp viễn thông 1.1 Các nhân tố khách quan a.