Khóa luận áp dụng DMAIC cải tiến chất lượng dự án Trade Census tại Công ty Cổ phần Smollan Vietnam

Nghiên cứu áp dụng quy trình DMAIC nhằm nâng cao chất lượng kiểm đếm dự án Trade Census tại Công ty Cổ phần Smollan Vietnam, giảm thiểu sai sót dữ liệu.

• Tác giả: Dương Văn Vương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Anh Vân
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp
• Đề tài: Áp dụng phương pháp DMAIC để cải tiến chất lượng dự án Trade Census tại Công ty Cổ phần Smollan Vietnam
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về dự án Trade Census tại Smollan Vietnam

Dự án Trade Census là hoạt động khảo sát và điều tra thị trường bán lẻ toàn diện. Smollan Vietnam triển khai dự án này cho đối tác chiến lược Heineken Việt Nam tại khu vực Đà Nẵng. Mục tiêu chính là thu thập thông tin chính xác về các điểm bán hàng truyền thống. Dữ liệu bao gồm vị trí địa lý, ngành hàng đồ uống và thông tin đối thủ cạnh tranh. Những thông tin này giúp doanh nghiệp tối ưu mạng lưới phân phối. Đồng thời, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp thị thực địa hiệu quả. Tuy nhiên, quy trình thu thập dữ liệu thực tế tại thực địa đối mặt nhiều biến số phức tạp. Số lượng dữ liệu lớn khiến công tác kiểm soát phát sinh nhiều lỗi sai sót. Tỷ lệ dữ liệu bị trả lại hoặc chậm xử lý gây lãng phí chi phí vận hành. Doanh nghiệp cần một hệ thống quản trị chất lượng có tính hệ thống cao. Chu trình DMAIC thuộc phương pháp Six Sigma là giải pháp phù hợp. Mô hình cung cấp lộ trình cải tiến năm bước chặt chẽ. Dự án đặt mục tiêu nâng tỷ lệ dữ liệu thông qua lên trên 85% và giảm tỷ lệ trễ hạn về 0%.

1.1. Vai trò của dữ liệu Trade Census đối với doanh nghiệp

Dữ liệu Trade Census giữ vị trí then chốt trong quản trị chuỗi cung ứng hàng tiêu dùng nhanh. Thông tin điểm bán phản ánh chân thực thị phần và độ phủ sản phẩm trên thực tế. Đội ngũ bán hàng dựa vào dữ liệu để phân chia tuyến bán hàng hợp lý. Bộ phận tiếp thị sử dụng dữ liệu để hoạch định chương trình trưng bày sản phẩm. Nếu dữ liệu sai lệch, các quyết định kinh doanh sẽ chịu rủi ro rất lớn. Doanh nghiệp có thể lãng phí ngân sách hoặc bỏ lỡ điểm bán tiềm năng. Do đó, việc thu thập thông tin chính xác tại từng cửa hàng là yêu cầu sống còn. Dữ liệu chuẩn xác tạo nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động thương mại.

1.2. Khung phương pháp DMAIC trong quản lý chất lượng dịch vụ

Phương pháp Six Sigma hướng tới việc giảm thiểu biến thiên và loại bỏ khuyết tật quy trình. Trong đó, chu trình DMAIC cung cấp cấu trúc giải quyết vấn đề gồm năm pha nối tiếp. Giai đoạn Xác định (Define) làm rõ phạm vi và yêu cầu chất lượng cốt lõi. Giai đoạn Đo lường (Measure) thu thập dữ liệu thực trạng và đánh giá năng lực quy trình. Giai đoạn Phân tích (Analyze) tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ gây ra lỗi hỏng. Giai đoạn Cải tiến (Improve) thử nghiệm và thực thi các biện pháp khắc phục triệt để. Cuối cùng, giai đoạn Kiểm soát (Control) duy trì thành quả và chuẩn hóa quy trình mới. Mô hình này giúp Smollan kiểm soát chặt chẽ quy trình dịch vụ thực địa.

II. Thực trạng chất lượng dự án Trade Census tại Smollan

Trước khi triển khai dự án cải tiến, bộ phận kiểm soát chất lượng Smollan ghi nhận nhiều bất cập. Tỷ lệ dữ liệu điểm bán được duyệt ngay lần đầu chỉ đạt mức thấp. Tỷ lệ hồ sơ bị trả về để xác minh lại vượt ngưỡng an toàn cho phép. Tình trạng này khiến tiến độ bàn giao báo cáo cho khách hàng Heineken Việt Nam bị chậm trễ. Nguyên nhân phát sinh từ sự phối hợp chưa đồng bộ giữa hai nhóm nhân sự chính. Nhóm nhân viên khảo sát thực địa FA thường gặp lỗi chụp ảnh sai góc và định vị GPS lệch tọa độ. Nhiều cửa hàng bị trùng lặp mã nhận diện hoặc nhập sai danh mục đồ uống. Bên cạnh đó, đội ngũ kiểm soát chất lượng QC tại văn phòng cũng gặp nhiều quá tải. Tiêu chuẩn đánh giá dữ liệu chưa được văn bản hóa rõ ràng giữa các giám sát viên. Mỗi kiểm toán viên áp dụng một thang đo cảm tính khi duyệt ảnh cửa hàng. Khối lượng dữ liệu dồn về lớn vào cuối ngày tạo áp lực thời gian nặng nề. Hậu quả là thời gian xử lý một điểm bán kéo dài gấp đôi quy chuẩn. Năng lực quy trình ban đầu ở mức thấp, đòi hỏi phải áp dụng các công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ.

2.1. Phân loại các lỗi sai lệch dữ liệu khảo sát thực địa

Dữ liệu khảo sát thực tế phát sinh ba nhóm sai sót chủ yếu tại địa bàn Đà Nẵng. Thứ nhất là lỗi hình ảnh minh chứng điểm bán không đạt tiêu chuẩn kỹ thuật. Hình ảnh thường bị mờ, chụp sai biển hiệu hoặc thiếu góc chụp toàn cảnh cửa hàng. Thứ hai là lỗi định vị không gian do thiết bị di động ghi nhận sai tọa độ GPS. Nhân viên gửi thông tin cách xa vị trí thực tế của cửa hàng quá bán kính cho phép. Thứ ba là lỗi khai báo thuộc tính kênh phân phối và ngành hàng nước giải khát. Các sai lệch này khiến dữ liệu mất giá trị sử dụng và buộc đội QC phải trả về để tái thẩm định.

2.2. Xác định nguyên nhân gốc rễ bằng biểu đồ nhân quả

Nhóm dự án áp dụng biểu đồ xương cá Ishikawa và phương pháp 5 Whys để xác định nguyên nhân. Về con người, nhân sự FA tuyển mới chưa được đào tạo kỹ năng nhận diện chuẩn thương hiệu. Nhân viên QC thiếu tài liệu hướng dẫn cụ thể cho các trường hợp ngoại lệ. Về phương pháp, quy trình chuyển giao dữ liệu còn qua nhiều bước thủ công rườm rà. Thiếu cơ chế phản hồi lỗi tức thì cho nhân viên hiện trường trong ca làm việc. Về công nghệ, ứng dụng thu thập dữ liệu chưa có tính năng cảnh báo sai số tự động trước khi bấm gửi. Những nguyên nhân cốt lõi này làm giảm năng lực quy trình Six Sigma của dự án.

III. Giải pháp áp dụng phương pháp DMAIC để cải tiến quy trình

Dựa trên kết quả phân tích, nhóm dự án thiết lập kế hoạch cải tiến toàn diện tại Smollan Vietnam. Bộ phận kỹ sư công nghệ thông tin phối hợp nâng cấp phần mềm thu thập dữ liệu trên thiết bị di động. Ứng dụng mới được tích hợp tính năng khóa tọa độ GPS nghiêm ngặt. Hệ thống tự động từ chối ảnh chụp bị mờ nét hoặc ảnh tải lên từ thư viện có sẵn. Nhân viên khảo sát thực địa buộc phải chụp ảnh trực tiếp tại tọa độ điểm bán. Giải pháp kỹ thuật này lập tức loại bỏ hầu hết sai số định vị và gian lận hồ sơ. Song song đó, ban quản lý ban hành quy trình vận hành tiêu chuẩn SOP chi tiết cho toàn bộ nhân sự. Tài liệu SOP mô tả rõ ràng các tiêu chí duyệt ảnh kèm ví dụ trực quan cụ thể. Nhóm thực tập sinh và giám sát viên tổ chức các khóa tái đào tạo cho nhân viên FA và QC. Đội ngũ kiểm soát chất lượng thiết lập bảng điều khiển theo dõi tiến độ theo thời gian thực. Bất kỳ lỗi dữ liệu nào đều được hệ thống gửi phản hồi ngay về điện thoại của nhân viên hiện trường. Nhờ đó, người khảo sát có thể chỉnh sửa và bổ sung thông tin ngay trong ngày.

3.1. Chuẩn hóa quy trình vận hành tiêu chuẩn cho FA và QC

Tài liệu hướng dẫn công việc được tái cấu trúc thành bộ quy chuẩn thao tác thống nhất. Quy trình xác định rõ trách nhiệm của kiểm toán viên thực địa và chuyên viên kiểm duyệt văn phòng. Mỗi dạng điểm bán hàng đều có danh mục kiểm tra checklist trực quan gồm hình ảnh mẫu đạt và không đạt. Nhân viên mới phải vượt qua bài kiểm tra năng lực trước khi ra thị trường khảo sát độc lập. Tiêu chí đánh giá của bộ phận QC được đồng bộ hóa, xóa bỏ sự chênh lệch chủ quan giữa các ca làm việc. Quy chuẩn rõ ràng giúp rút ngắn thời gian đào tạo và nâng cao tính kỷ luật trong tác nghiệp.

3.2. Ứng dụng giải pháp công nghệ tự động hóa kiểm soát lỗi

Hệ thống phần mềm được bổ sung thuật toán xác thực tự động ngay khi dữ liệu được tạo lập. Ứng dụng tích hợp công nghệ định vị vệ tinh kép nhằm kiểm tra phạm vi tiếp cận của nhân viên. Nếu khoảng cách vượt ngưỡng cho phép, hệ thống ngăn chặn thao tác nộp báo cáo điểm bán. Thuật toán xử lý ảnh bước đầu tự động quét độ phân giải và độ sáng của hình ảnh cửa hàng. Dữ liệu sau khi nộp được phân luồng tự động tới chuyên viên QC phụ trách khu vực tương ứng. Công nghệ giúp giảm thiểu sự can thiệp thủ công và hạn chế tối đa nguy cơ sai sót dữ liệu.

IV. Kết quả và bài học áp dụng DMAIC tại Smollan Vietnam

Sau ba tháng triển khai mô hình DMAIC, dự án Trade Census tại Đà Nẵng đã đạt được những kết quả vượt bậc. Tỷ lệ điểm dữ liệu được phê duyệt thành công ngay lần đầu tăng mạnh lên mức trên 88%. Con số này vượt xa mục tiêu ban đầu đề ra là 85%. Tỷ lệ hồ sơ bị trả lại giảm sâu xuống dưới 12%, giải phóng áp lực làm việc cho toàn bộ nhân sự. Đặc biệt, tỷ lệ xử lý dữ liệu bị chậm trễ được triệt tiêu hoàn toàn về mức 0%. Báo cáo dữ liệu thị trường được bàn giao đúng hạn cho Heineken Việt Nam với độ tin cậy tuyệt đối. Thành công của dự án khẳng định giá trị thực tiễn của Six Sigma trong lĩnh vực dịch vụ tiếp thị thực địa. Việc cải tiến chất lượng không đơn thuần là xử lý lỗi phát sinh mà là chuẩn hóa tư duy vận hành. Sự cam kết của ban lãnh đạo và tinh thần hợp tác liên phòng ban là chìa khóa then chốt. Smollan Vietnam đã chuẩn hóa thành công mô hình này để sẵn sàng nhân rộng ra các tỉnh thành khác. Phương pháp DMAIC chứng minh hiệu quả vượt trội trong việc tối ưu chi phí và gia tăng niềm tin nơi khách hàng doanh nghiệp.

4.1. Hiệu quả vận hành và kiểm soát sau giai đoạn cải tiến

Giai đoạn Kiểm soát (Control) được duy trì thông qua hệ thống biểu đồ kiểm soát SPC và báo cáo KPI tuần. Ban quản lý chất lượng thiết lập cơ chế giám sát định kỳ đối với từng nhóm nhân sự thực địa. Mọi biến động bất thường về tỷ lệ sai lỗi đều được phát hiện và xử lý ngay trong ngày. Quy trình kiểm tra xác suất ngẫu nhiên 5% tổng số điểm bán đảm bảo tính khách quan liên tục. Năng suất lao động của đội ngũ QC tăng trưởng rõ rệt nhờ việc giảm tải các thao tác tái thẩm định. Toàn bộ hồ sơ quy trình mới được lưu trữ tập trung phục vụ công tác kiểm toán nội bộ.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình Six Sigma trong ngành tiếp thị

Mô hình DMAIC tại dự án Trade Census tạo tiền đề chuẩn mực cho nhiều hoạt động tiếp thị khác tại Smollan. Các nguyên lý tinh gọn và loại bỏ lãng phí có thể áp dụng cho các chiến dịch trưng bày hàng hóa và kích hoạt thương hiệu. Doanh nghiệp dễ dàng tích hợp các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng vào hệ thống đào tạo nhân viên tân tuyển. Nền tảng công nghệ giám sát vị trí và xác thực hình ảnh mở ra hướng đi mới cho ngành Field Marketing hiện đại. Khách hàng doanh nghiệp nhận được nguồn dữ liệu chuẩn xác, minh bạch với chi phí vận hành tối ưu. Đây là bước tiến quan trọng nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SMOLLAN VIETNAM 1.1 Giới thiệu chung về công ty Smollan Tập đoàn Smollan là một trong những tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ hỗ trợ tiếp thị và bán lẻ. Với khởi đầu là một công ty gia đình được thành lập vào năm 1931 tại Nam Phi, Smollan với quá trình phát triển đáng ngưỡng mộ đã và đang không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động và trở thành một tập đoàn toàn cầu, hiện diện mạnh mẽ tại hơn 61 quốc gia, sở hữu hơn 75.000 nhân viên, Smollan cung cấp một đội ngũ năng động, đa dạng và tận tâm, hướng đến việc cung cấp giá trị bền vững cho khách hàng và đối tác.1: Các quốc gia Smollan hoạt động Nguồn: Trang Web chính thức Smollan VietNam Với sự mở rộng nhanh chóng của mình, trong vòng 10 năm từ 2009 đến 2020, là gia đoạn Smollan đạt được nhiều bước tiến trong việc mở rộng thị trường hoạt động tại khu vực Đông Á, Đông Nam Á. Năm 2009 thực hiện liên doanh với một số công ty tại Malaysia, 2011 mở rộng thị trường sang Thailand và Taiwan, 2013 bắt đầu hoạt động tại thị trường VietNam (Thông qua việc mua lại) Singapore và Hong Kong, 2015 gia nhập thị trường Myanmar, 2017 bắt đầu hoạt động tại Indonesia, Philippines và Cambodia. 2019 đánh dấu 9 năm Smollan hoạt động tại Australia và mua lại thành công Crossmark Australia.2: Hành trình mở rộng thì trưởng Đông Á, Đông Nam Á của Smollan Nguồn: Trang Web chính thức Smollan VietNam Smollan cung cấp 4 giải pháp chính cho khách hàng là: Hình 1.3: 4 giải pháp chính mà Smollan cung cấp tới khách hàng Nguồn: Trang web chính thức Smollan Bao gồm : Bán hàng & Trưng bày sản phẩm (Sales & Merchandising): là chuyên hàng đầu về field marketing, bằng cách cung cấp các giải pháp tối ưu nhằm tối ưu hoá sự hiện diện cũng như hiệu quả bán hàng của cách khách hàng, thương hiệu bán lẻ tại điểm mua hàng.

Việc kết hợp giải pháp cùng với đội ngũ nhân viên đươc đào tạo bài bản, Smollan có thể hỗ trợ các thương hiệu duy trì được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.  Giải pháp bán hàng trực tiếp (Field Sales). 6 o Theo thống kế từ Smollan (2022-2023) có khoảng 50% người tiêu dùng thường mua hàng của những thương hiệu mà họ nhận ra ngay lập tức. o Dựa trên thống kê trên, Smollan thực hiện đưa ra các chiến lược bán hàng đa kênh, nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu ở mức cao nhất đối với các sản phẩm, đồng thời đảm bảm các sản phẩm của khách hàng được quản lý một cách chuyên nghiệp.

o Bên cạnh đó Smollan cũng đẩy mạnh việc tập trung vào nâng cao kỹ năng bán hàng nhằm tăng mục tiêu về doanh số.  Giải pháp trưng bày sản phẩm (Merchandising) o Theo thống kế mà công ty thu thập được, có khoảng 85% hoạt động bán lẻ vẫn được diễn ra tại các cửa hàng vật lý. o Theo thống kê trên, Smollan đề xuất giải pháp tối ưu hóa việc bố trí và trưng bày sản phẩm, vị trí, khoảng cách nhằm tăng khả năng tiếp cận khách hàng, tăng độ nhận diện và thúc đẩy mua hàng.  Giải pháp kiểm tra cửa hàng (Store Audit) o Đội ngũ kiểm tra của Smollan sẽ thực hiện giám sát và kiểm tra về giá cá, tính khả dụng, vị trí, cách sắp xếp cũng như việc áp dụng khuyến mại của thương hiệu tại cửa hàng, nhằm duy trì tiến độ và chất lượng bán hàng hoạt động ở mức ổn định.

o Công ty thống kê có khoảng 265.000 lượt kiểm tra cửa hàng được thực hiện hằng ngày.