Tổng quan về luận án

Bối cảnh phát triển của ngành kinh tế du lịch toàn cầu đã chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc của phân khúc du lịch đường thủy, với tốc độ tăng trưởng hành khách trung bình đạt 6,63%/năm kể từ năm 1990 và đạt mốc 26,86 triệu lượt khách du lịch tàu biển vào năm 2019 (Cruise Market Watch, 2020). Tại Việt Nam, tỉnh Quảng Ninh sở hữu vị trí chiến lược đặc biệt với diện tích hơn 12.000 km², hơn 2.000 hòn đảo (chiếm 2/3 số đảo cả nước) cùng Di sản Thiên nhiên Thế giới Vịnh Hạ Long và Vịnh Bái Tử Long. Tuy nhiên, sau giai đoạn biến động do đại dịch COVID-19 cùng các sự cố an toàn đường thủy trong quá khứ, hành vi tiêu dùng của du khách đã có bước chuyển biến sâu sắc. Luận án tiến sĩ của nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Sâm (2023) với đề tài "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng" là công trình nghiên cứu tiên phong, tích hợp thuộc tính an ninh, an toàn vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đường thủy nội địa.

Khoảng trống nghiên cứu (research gap) được xác định rõ nét từ tổng quan y văn quốc tế và trong nước: phần lớn các nghiên cứu về du lịch tàu biển chỉ tập trung vào các tàu viễn dương quy mô lớn (ocean liners) hoạt động dài ngày tại các quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Anh, Đức, Italia (Alexis Papathanassis, 2017; Vega-Muñoz và cộng sự, 2020). Ngược lại, phân khúc tàu thủy lưu trú du lịch quy mô nhỏ, vỏ gỗ, vận hành trên các tuyến hải trình ngắn (1 ngày - 1 đêm hoặc 2 ngày - 1 đêm) tại các thị trường mới nổi khu vực châu Á gần như bị bỏ ngỏ. Hơn nữa, mặc dù các thang đo chuyên biệt trong ngành dịch vụ như DINESERV (Stevens và cộng sự, 1995), TANGSERV (Raajpoot, 2002), THEMQUAL (Tsang và cộng sự, 2012) hay SERV-PERVAL (Petrick, 2004) đã phát triển mạnh mẽ, việc chuẩn hóa một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch có tích hợp chiều kích an ninh, an toàn kỹ thuật theo bối cảnh pháp lý địa phương vẫn chưa được thực hiện bài bản.

Luận án giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu (Research Questions - RQ) và kiểm định hệ thống 7 giả thuyết nghiên cứu (Hypotheses - H):

  • RQ1: Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh?
  • RQ2: Mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của du khách được lượng hóa như thế nào?
  • RQ3: Sự hài lòng đóng vai trò như thế nào trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách du lịch tàu thủy?
  • RQ4: Có hay không sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng và lòng trung thành theo các nhóm nhân khẩu học của du khách?

Khung lý thuyết của luận án được xây dựng trên sự kế thừa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), mô hình chất lượng đa chiều của Brady và Cronin (2001), kết hợp với lý thuyết trung gian nhận thức - thái độ - hành vi của Oliver (1993) và Dabholkar cùng cộng sự (2000). Điểm đột phá của công trình là việc bổ sung yếu tố "An ninh, an toàn" vào mô hình SERVQUAL truyền thống, xây dựng dựa trên cơ sở pháp lý của Thông tư số 43/2012/TT-BGTVT và Quy chuẩn Kỹ thuật Quốc gia QCVN 81:2014/BGTVT. Phạm vi khảo sát được thực hiện trên mẫu $N = 502$ khách du lịch đã trải nghiệm dịch vụ tàu thủy lưu trú trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long trong giai đoạn 2018–2022 (thực hiện khảo sát năm 2022), mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho chiến lược định vị và nâng cao năng lực cạnh tranh điểm đến của tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2025–2030.

Literature Review và Positioning

Tổng quan y văn quốc tế cho thấy sự tiến hóa rõ nét của các trường phái lý thuyết về chất lượng dịch vụ qua ba thập kỷ. Trường phái Bắc Âu, khởi xướng bởi Grönroos (1982, 1984), nhấn mạnh mô hình hai chiều gồm Chất lượng kỹ thuật (Technical quality - kết quả dịch vụ mang lại cho khách hàng) và Chất lượng chức năng (Functional quality - quy trình và cách thức chuyển giao dịch vụ), gắn liền với hình ảnh doanh nghiệp (Corporate image). Trong khi đó, trường phái Bắc Mỹ do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) phát triển lại tiếp cận thông qua phân tích khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận (Gap Model) và chuẩn hóa thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Trong quá trình phát triển lý thuyết, nhiều cuộc tranh luận học thuật sâu sắc đã nổ ra giữa hai quan điểm đối lập:

  1. Trường phái đo lường khoảng cách (P - E Gap) vs. Đo lường hiệu suất thực tế (Performance-only): Cronin và Taylor (1992) phản biện mô hình SERVQUAL và đề xuất thang đo SERVPERF, lập luận rằng chất lượng dịch vụ bản chất là thái độ của khách hàng và chỉ nên được lượng hóa thông qua cảm nhận về hiệu suất thực hiện dịch vụ nhằm tránh hiện tượng nhầm lẫn giữa CLDV và sự thỏa mãn. Quan điểm này được củng cố bởi Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996) cũng như Brady và Cronin (2001) khi xây dựng mô hình cấu trúc thứ bậc 3 thành phần (chất lượng tương tác, môi trường vật lý và chất lượng kết quả).
  2. Tính phổ quát vs. Tính đặc thù ngành của thang đo: Nghiên cứu của Akbaba (2006) và Ekinci (2002) chứng minh rằng CLDV mang bản chất đa chiều phụ thuộc vào ngữ cảnh, đòi hỏi các thang đo chuyên ngành như FESTPERF cho lễ hội (Tkaczynski & Stokes, 2010), CASERV cho sòng bạc (Wong & Fong, 2012), hay ES-QUAL cho dịch vụ điện tử (Parasuraman và cộng sự, 2005).

Về mặt định vị nghiên cứu, luận án định hình vị trí học thuật bằng việc đối chiếu với hai nghiên cứu quốc tế điển hình:

  • Nghiên cứu của David Baker (2013) về quản lý khủng hoảng an ninh, an toàn du thuyền sau thảm kịch Costa Concordia (2012) ngoài khơi bờ biển Tuscan (Ý) và vụ đắm tàu Titanic lịch sử (Butler, 2012). Baker chỉ ra rằng đối với dịch vụ hàng hải, an ninh và an toàn là thuộc tính sống còn chi phối toàn bộ niềm tin của hành khách. Tuy nhiên, nghiên cứu của Baker chủ yếu mang tính định tính và áp dụng cho tàu viễn dương quốc tế.
  • Nghiên cứu của Petrick (2004) và Radić (2018) về trải nghiệm tiêu dùng trên du thuyền Bắc Mỹ và Châu Âu, định nghĩa tàu du lịch là một "khu nghỉ dưỡng nổi" đa giác quan. Dù vậy, các nghiên cứu này chưa lượng hóa cụ thể tác động tương hỗ giữa các tiêu chuẩn kỹ thuật hàng hải nội địa với sự hình thành lòng trung thành trong môi trường vịnh kín.

Luận án của NCS. Nguyễn Thị Sâm đã thu hẹp khoảng cách lý thuyết bằng cách tích hợp trực tiếp 4 biến quan sát đặc thù về an toàn, an ninh đường thủy nội địa vào cấu trúc SERVQUAL, tạo nên một bước tiến quan trọng trong việc mô hình hóa hành vi khách du lịch tàu thủy tại các thị trường mới nổi.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng khung lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và củng cố mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) thông qua việc tái cấu trúc các biến tiền đề của chất lượng dịch vụ trong phân khúc kinh doanh tàu thủy lưu trú. Công trình mở rộng lý thuyết hành vi người tiêu dùng du lịch bằng cách chứng minh rằng trong một không gian vật lý giới hạn và tiềm ẩn rủi ro thiên tai, hàng hải như tàu thủy du lịch, cảm nhận an toàn không đơn thuần là một yếu tố vệ sinh (hygiene factor) theo thuyết hai nhân tố của Herzberg, mà trở thành một cấu trúc tiền đề cốt lõi tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến trạng thái cảm xúc (sự hài lòng) và ý định hành vi sau tiêu dùng (lòng trung thành).

Khung lý thuyết tổng quát mô tả chuỗi liên kết nhân quả: $$\text{Chất lượng Dịch vụ (6 thành phần)} \longrightarrow \text{Sự hài lòng của Du khách (CS)} \longrightarrow \text{Lòng trung thành (LTT)}$$

Hệ thống giả thuyết nghiên cứu được xác lập như sau:

  • $H_1$: Sự đảm bảo trong dịch vụ tàu thủy có tác động tích cực (+) cùng chiều đến Sự hài lòng của du khách.
  • $H_2$: Sự tin cậy trong dịch vụ tàu thủy có tác động tích cực (+) cùng chiều đến Sự hài lòng của du khách.
  • $H_3$: Sự đồng cảm của nhân viên phục vụ có tác động tích cực (+) cùng chiều đến Sự hài lòng của du khách.
  • $H_4$: Sự sẵn sàng đáp ứng của nhà cung cấp có tác động tích cực (+) cùng chiều đến Sự hài lòng của du khách.
  • $H_5$: Phương tiện hữu hình của tàu thủy có tác động tích cực (+) cùng chiều đến Sự hài lòng của du khách.
  • $H_6$: Yếu tố An ninh, an toàn trên tàu có tác động tích cực (+) cùng chiều đến Sự hài lòng của du khách.
  • $H_7$: Sự hài lòng của du khách có tác động tích cực (+) cùng chiều đến Lòng trung thành thương hiệu tàu thủy.
graph LR
    subgraph CLDV ["Chất lượng Dịch vụ Tàu thủy"]
        A[Sự đảm bảo - SDB]
        B[Sự tin cậy - STC]
        C[Sự đồng cảm - SDC]
        D[Sự đáp ứng - SDU]
        E[Phương tiện hữu hình - PTHH]
        F[An ninh, an toàn - ANAT]
    end
    
    G["Sự hài lòng của Du khách (SHL)"]
    H["Lòng trung thành (LTT)"]

    A --> |H1 (+)| G
    B --> |H2 (+)| G
    C --> |H3 (+)| G
    D --> |H4 (+)| G
    E --> |H5 (+)| G
    F --> |H6 (+)| G
    G --> |H7 (+)| H

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án dung hợp ba nền tảng lý thuyết:

  1. Thuyết cấu trúc chất lượng dịch vụ cảm nhận: Tiếp cận theo định nghĩa của Yoon (2020), xem "CLDV tàu thủy du lịch là sự đánh giá của khách hàng về tổng thể các thuộc tính dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp", tích hợp các yếu tố môi trường trên tàu, tương tác xã hội và giải trí nghỉ dưỡng.
  2. Khái niệm chất lượng toàn diện của Zeithaml (1988): Định vị chất lượng là sự đánh giá của khách hàng về tính xuất sắc hoặc vượt trội tổng thể của dịch vụ.
  3. Mô hình hóa điều kiện biên (Boundary Conditions): Nghiên cứu xác lập rõ ranh giới phân tích chỉ tập trung vào các thuộc tính bên trong tàu (on-board attributes bao gồm cabin nghỉ dưỡng, nhà hàng, trang thiết bị an toàn, thái độ phục vụ của thuyền viên), loại trừ các thuộc tính du ngoạn trên bờ (on-shore excursions) nhằm kiểm soát tính thuần khiết của biến đo lường chất lượng dịch vụ hàng hải.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án vận dụng thế giới quan thực chứng (Positivism Paradigm) kết hợp phương pháp suy diễn logic (deductive approach) để kiểm định các giả thuyết lượng lượng hóa. Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp hỗn hợp (Mixed Methods Research) theo tiến trình hai giai đoạn:

flowchart TD
    A[Nghiên cứu Định tính Khám phá] --> B[Tổng quan tài liệu & Nghiên cứu tại bàn]
    B --> C[Phỏng vấn bán cấu trúc & Phỏng vấn sâu 3 nhóm chuyên gia]
    C --> D[Hiệu chỉnh thang đo & Phát triển 4 biến An ninh, An toàn]
    D --> E[Nghiên cứu Định lượng Khẳng định]
    E --> F[Điều tra thử nghiệm Pilot Test N=50]
    F --> G[Khảo sát thực địa diện rộng N=502]
    G --> H[Phân tích dữ liệu: SPSS & SmartPLS PLS-SEM]
    H --> I[Đánh giá Measurement Model & Structural Model]
    I --> J[Phân tích Đa nhóm MGA, T-Test, ANOVA]

Cấu trúc mẫu nghiên cứu khảo sát chính thức gồm $N = 502$ khách du lịch hợp lệ, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng tại các cảng tàu du lịch quốc tế trọng điểm của tỉnh Quảng Ninh (Cảng tàu khách quốc tế Tuần Châu và Cảng tàu khách quốc tế Hạ Long).

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình định tính được tổ chức qua các cuộc phỏng vấn chuyên gia thuộc 3 nhóm đối tượng then chốt:

  • Nhóm chuyên gia học thuật về du lịch và quản trị kinh doanh.
  • Nhóm chủ hãng tàu và nhà quản lý doanh nghiệp vận tải du lịch đường thủy.
  • Nhóm cán bộ quản lý nhà nước thuộc Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh và Ban Quản lý Vịnh Hạ Long.

Hệ thống đo lường được kiểm định độ giá trị (Validity) và độ tin cậy (Reliability) nghiêm ngặt:

  • Độ tin cậy nhất quán nội tại: Kiểm tra qua hệ số Cronbach's Alpha ($\alpha > 0,70$) và Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - $\text{CR} > 0,80$).
  • Độ giá trị hội tụ (Convergent Validity): Hệ số tải ngoài (Outer Factor Loadings $> 0,708$) và Phương sai trích trung bình (Average Variance Extracted - $\text{AVE} > 0,50$).
  • Độ giá trị phân biệt (Discriminant Validity): Đáp ứng tiêu chuẩn Fornell-Larcker (căn bậc hai của AVE mỗi biến tiềm ẩn lớn hơn hệ số tương quan giữa nó với các biến khác) và tỷ số HTMT (Heterotrait-Monotrait Ratio $< 0,85$).
  • Kiểm soát đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 3,3$, chứng minh mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.

Data và phân tích

Mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) được xử lý trên phần mềm SmartPLS phối hợp với IBM SPSS. Luận án sử dụng kỹ thuật Non-parametric Bootstrapping với $5.000$ mẫu lặp lại để kiểm định mức ý nghĩa thống kê của các trọng số đường dẫn (path coefficients), tính toán kích thước ảnh hưởng ($f^2$), hệ số xác định ($R^2$), và chỉ số đánh giá độ phù hợp toàn diện của mô hình (Goodness of Fit - GoF). Bên cạnh đó, các kiểm định Independent Samples T-Test, ANOVA và Phân tích cấu trúc đa nhóm (Multigroup Analysis - MGA) được triển khai để đo lường sự biến thiên theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và hạng sao của tàu du lịch.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Kết quả ước lượng mô hình PLS-SEM trên mẫu $N = 502$ mang lại các phát hiện thực nghiệm chuẩn xác:

  1. Khẳng định vai trò cấu trúc của 6 nhân tố CLDV: Toàn bộ 6 thành phần của chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$ và $p < 0,001$) đến Sự hài lòng của khách du lịch (SHL).
  2. Vị thế dẫn dắt của yếu tố "An ninh, an toàn" và "Sự đảm bảo": Kết quả thực nghiệm chỉ ra rằng biến số An ninh, an toàn (với các biến quan sát đo lường trang thiết bị cứu sinh, hệ thống PCCC, hướng dẫn an toàn trước khi rời bến theo Thông tư 43/2012/TT-BGTVT) cùng với Sự đảm bảo (năng lực chuyên môn, sự am hiểu và ứng xử tạo niềm tin của thuyền viên) giữ vai trò chi phối hàng đầu đến mức độ thỏa mãn của du khách.
  3. Mối liên kết trực tiếp mạnh mẽ giữa SHL và LTT: Giả thuyết $H_7$ được chấp nhận với hệ số đường dẫn $\beta$ đạt mức cao và có ý nghĩa thống kê tuyệt đối ($p < 0,001$), khẳng định sự hài lòng là tiền đề mang tính quyết định để tạo dựng ý định quay lại (revisit intention), sẵn sàng giới thiệu truyền miệng (word-of-mouth) và khả năng chấp nhận mức giá cao hơn (price tolerance).
  4. Tác động của Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Sự đồng cảm: Cơ sở vật chất của tàu (phòng nghỉ, nhà hàng, không gian boong tàu sundeck) và tinh thần phục vụ chu đáo, tận tình của nhân viên đóng góp bền bỉ vào việc gia tăng trải nghiệm tích cực.
  5. Sự khác biệt có ý nghĩa theo phân khúc nhân khẩu học: Phân tích ANOVA và kiểm định đa nhóm MGA chỉ ra sự khác biệt rõ nét về kỳ vọng an toàn và sự hài lòng giữa nhóm khách lưu trú tàu hạng sang (4-5 sao) so với tàu tiêu chuẩn (2-3 sao), cũng như giữa các nhóm tuổi và mức thu nhập khác nhau. Nhóm khách có thu nhập cao và độ tuổi trung niên đặt trọng số khắt khe hơn đáng kể vào các thuộc tính an toàn kỹ thuật và sự đồng cảm cá nhân hóa.

Implications đa chiều

Đóng góp cho phát triển lý thuyết

Công trình khẳng định tính thích ứng của mô hình SERVQUAL khi được điều chỉnh đặc thù hóa cho loại hình du lịch biển đảo nội địa tại một quốc gia đang phát triển. Việc tích hợp thành công cấu trúc an ninh, an toàn kỹ thuật vào thang đo chuẩn hóa đã giải quyết thấu đáo khoảng trống lý thuyết mà các mô hình truyền thống phương Tây chưa bao hàm đầy đủ.

Đổi mới về phương pháp luận

Quy trình kết hợp phỏng vấn sâu ba bên (Học thuật - Doanh nghiệp - Nhà nước) với kỹ thuật mô hình hóa PLS-SEM và phân tích cấu trúc đa nhóm MGA thiết lập một tiêu chuẩn phương pháp luận mẫu mực cho các nghiên cứu hành vi du khách trong phân khúc vận tải giải trí phức hợp.

Ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp tàu thủy

  1. Chuẩn hóa năng lực nhân sự theo mô hình ASK (Attitude - Skill - Knowledge): Doanh nghiệp cần định kỳ đào tạo kỹ năng ứng phó sự cố khẩn cấp, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và phong cách phục vụ đồng cảm cho toàn bộ đội ngũ thuyền viên.
  2. Nâng cấp phương tiện hữu hình và quản trị trải nghiệm: Tái cấu trúc không gian nội thất, nâng cấp tiện nghi buồng ngủ và khu vực ẩm thực theo tiêu chuẩn cao cấp, đảm bảo sự hài hòa giữa vẻ đẹp thẩm mỹ và an toàn hàng hải.
  3. Minh bạch hóa quy trình an toàn: Tuyên truyền trực quan về quy trình cứu sinh, hướng dẫn sử dụng phao cứu sinh và sơ đồ thoát hiểm ngay khi du khách đặt chân lên tàu nhằm tạo dựng niềm tin tuyệt đối ngay từ điểm chạm dịch vụ đầu tiên.

Khuyến nghị chính sách cho cơ quan quản lý nhà nước

  • Đối với Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam: Cần nghiên cứu ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quốc gia chuyên biệt dành riêng cho tàu thủy du lịch lưu trú ngủ đêm, phân định rõ ràng giữa vận tải thuần túy và dịch vụ lưu trú du lịch biển.
  • Đối với Sở Du lịch và Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh): Tăng cường công tác thanh tra, giám sát quy chuẩn an toàn kỹ thuật phương tiện thủy nội địa (QCVN 72:2015/BGTVT và QCVN 25:2015/BGTVT), ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành luồng tuyến, kiểm soát sức tải môi trường tại các điểm neo đậu trên Vịnh Hạ Long và Bái Tử Long.

Limitations và Future Research

Luận án thừa nhận một số giới hạn nghiên cứu khách quan:

  1. Phạm vi không gian địa lý: Dữ liệu khảo sát được giới hạn trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long). Dù đây là trung tâm du lịch tàu thủy lớn nhất cả nước, tính đại diện có thể chịu ranh giới bối cảnh nhất định khi khái quát hóa cho các vùng thủy nội địa khác như Nha Trang, Đà Nẵng, Cát Bà hay Đồng bằng sông Cửu Long.
  2. Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất thuận tiện (dù có phân tầng) tiềm ẩn sai số chọn mẫu nhất định so với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hoàn toàn.
  3. Thiết kế nghiên cứu cắt ngang (Cross-sectional design): Dữ liệu thu thập tại một thời điểm năm 2022 phản ánh trạng thái tâm lý của du khách trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch, chưa theo dõi được sự biến thiên hành vi theo chuỗi thời gian dọc (Longitudinal study).
  4. Loại trừ thuộc tính tour trên bờ: Luận án chỉ tập trung vào các thuộc tính dịch vụ trên tàu, chưa tích hợp biến số về chất lượng các điểm tham quan hang động, làng chài hay hoạt động chèo thuyền kayak ngoài tàu.

Định hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng mô hình nghiên cứu so sánh liên vùng giữa các điểm đến du lịch biển đảo trọng điểm của Việt Nam.
  • Thiết kế nghiên cứu dữ liệu bảng (panel data) để theo dõi sự chuyển dịch của lòng trung thành thương hiệu trong dài hạn.
  • Tích hợp thêm các biến điều tiết (moderating variables) như Trải nghiệm số hóa (Digital Experience), Giá trị cảm nhận (Perceived Value), hoặc Hình ảnh điểm đến (Destination Image).

Tác động và ảnh hưởng

  • Tác động học thuật: Luận án cung cấp một tài liệu tham khảo có giá trị trích dẫn cao cho các công trình nghiên cứu về quản trị du lịch, hành vi khách hàng và kinh tế dịch vụ hàng hải tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á.
  • Chuyển đổi ngành công nghiệp du thuyền địa phương: Cung cấp cơ sở khoa học xác đáng cho hơn 500 chủ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh trong việc tái cấu trúc danh mục đầu tư cơ sở vật chất, tối ưu hóa chi phí vận hành và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết.
  • Tác động chính sách quản lý nhà nước: Đóng góp luận cứ khoa học trực tiếp cho các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Quảng Ninh trong việc hoạch định "Đề án phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045", đảm bảo sự phát triển hài hòa giữa khai thác kinh tế biển và bảo tồn di sản thiên nhiên.
  • Lợi ích xã hội và định vị quốc tế: Góp phần nâng cao chuẩn mực an toàn tính mạng cho hàng triệu lượt du khách trong nước và quốc tế mỗi năm, củng cố vị thế của Vịnh Hạ Long như một điểm đến du thuyền an toàn, văn minh và đẳng cấp hàng đầu trên bản đồ du lịch thế giới.

Đối tượng hưởng lợi

mindmap
  root((Hệ sinh thái Hưởng lợi))
    Nghiên cứu sinh & Giới Học thuật
      Tiếp cận thang đo chuẩn hóa 6 thành phần
      Kế thừa phương pháp luận PLS-SEM và MGA
      Khai phá các khoảng trống nghiên cứu liên vùng
    Doanh nghiệp Tàu thủy & Nhà đầu tư
      Tối ưu hóa phân bổ nguồn lực vào An ninh & Cơ sở vật chất
      Chuẩn hóa đào tạo thủy thủ đoàn theo mô hình ASK
      Gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và truyền miệng
    Cơ quan Quản lý Nhà nước
      Hoàn thiện khung pháp lý QCVN và Thông tư kỹ thuật
      Quy hoạch phân hạng tàu lưu trú minh bạch
      Nâng cao năng lực giám sát an toàn luồng tuyến

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì?
Đóng góp độc đáo nhất là việc tái cấu trúc và mở rộng thang đo SERVQUAL bằng việc xác lập và kiểm định thành công biến số "An ninh, an toàn" như một cấu trúc độc lập tác động trực tiếp đến sự hài lòng trong phân khúc tàu thủy lưu trú nội địa. Điều này thách thức quan điểm truyền thống vốn chỉ coi an toàn là điều kiện kỹ thuật ngầm hiểu, biến nó thành một thuộc tính dịch vụ cốt lõi trong mô hình hành vi du khách.

2. Đổi mới phương pháp luận của luận án thể hiện qua điểm nào so với các nghiên cứu trước?
So với các nghiên cứu trước đây vốn chủ yếu sử dụng thống kê mô tả hoặc hồi quy tuyến tính OLS thông thường, luận án đã ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) kết hợp phân tích cấu trúc đa nhóm (MGA) trên mẫu khảo sát quy mô lớn ($N = 502$). Quy trình này cho phép đánh giá đồng thời mô hình đo lường đa hướng phức hợp và kiểm định sâu sắc sự khác biệt giữa các phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học.

3. Phát hiện thực nghiệm nào mang tính bất ngờ hoặc quan trọng nhất?
Phát hiện then chốt nhất là biến số "An ninh, an toàn" và "Sự đảm bảo" có trọng số tác động vượt trội lên sự hài lòng của du khách so với yếu tố "Phương tiện hữu hình" đơn thuần. Điều này chứng minh rằng dù cơ sở vật chất sang trọng đến đâu, nếu doanh nghiệp không tạo dựng được cảm giác an tâm tuyệt đối về mặt an toàn hàng hải và tính chuyên nghiệp của đội ngũ thuyền viên, du khách vẫn không thể đạt được sự hài lòng trọn vẹn.

4. Luận án có cung cấp quy trình tái lập nghiên cứu (Replication Protocol) không?
Luận án cung cấp bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với hệ thống biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp/thứ cấp, các ngưỡng kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, CR, AVE và quy chuẩn phân tích dữ liệu trên SmartPLS, tạo điều kiện hoàn hảo cho các nhà nghiên cứu độc lập tái lập mô hình tại các địa bàn khác.

5. Chương trình nghiên cứu 10 năm tới được phác thảo ra sao?
Chương trình nghiên cứu hướng tới việc xây dựng mô hình quản trị chất lượng du thuyền thông minh (Smart Cruise Service Quality), tích hợp các chỉ số phát triển bền vững (ESG) và chuyển đổi số trong quản trị vận hành đội tàu du lịch sinh thái tại các vùng biển đảo Việt Nam.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của NCS. Nguyễn Thị Sâm đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra, tạo dựng những giá trị khoa học và thực tiễn vững chắc:

  1. Xác lập hệ thống lý luận hoàn chỉnh: Chuẩn hóa khái niệm và hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch lưu trú phù hợp với điều kiện thực tiễn tại Việt Nam.
  2. Khẳng định mô hình 6 thành phần: Chứng minh bằng thực nghiệm mô hình CLDV gồm Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình và An ninh, an toàn.
  3. Lượng hóa chuỗi tác động SQ $\rightarrow$ CS $\rightarrow$ BA: Chứng minh vai trò trung gian then chốt của Sự hài lòng trong việc chuyển hóa chất lượng dịch vụ thành Lòng trung thành của du khách.
  4. Đóng góp dữ liệu thực chứng quy mô lớn: Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát tin cậy ($N = 502$) phản ánh chân thực hành vi tiêu dùng du lịch hàng hải sau đại dịch COVID-19 tại Vịnh Hạ Long.
  5. Đề xuất hệ giải pháp quản trị toàn diện: Xây dựng hệ thống khuyến nghị thực tiễn cho doanh nghiệp tàu thủy và kiến nghị chính sách đồng bộ cho cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2025–2030.