CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch Trên thế giới, Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được nghiên cứu từ những năm 1980; tuy nhiên, không có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi (Silvestri, Aquilani và Ruggieri, 2017). Tính đa dạng của các định nghĩa về chất lượng dịch vụ là do hầu hết chúng phụ thuộc vào bối cảnh khác nhau và do đó, các định nghĩa này tập trung vào việc các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng như thế nào? dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào? (Namukasa, 2013). Các tài liệu chỉ ra sự tồn tại của 2 trường phái tư tưởng (tức là Karatepe, Yavas, & Babakus, 2005).
Đầu tiên là trường phái tư tưởng Bắc Âu dựa trên mô hình 2 chiều của Groroos (1984) về chất lượng kỹ thuật (kết quả) và chất lượng chức năng (quy trình). Điều này có nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ không chỉ bị ảnh hưởng bởi những gì được cung cấp (kết quả) mà còn bởi cách thức nó được cung cấp (quy trình) trong quy trình dịch vụ. Trường phái còn lại là trường phái tư tưởng Bắc Mỹ dựa trên mô hình SERVQUAL 5 chiều của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đo lường trải nghiệm của khách hàng với các khía cạnh hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm của các dịch vụ được cung cấp bởi một vững chãi. Đối với họ, chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá toàn cầu, hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ” (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Kế thừa từ mô hình SERVQUAL các nhà nghiên cứu đã đề xuất tới hơn một trăm thang đo khác trong các lĩnh vực khách sạn và du lịch khác nhau trong hơn ba mươi năm, sự phát triển của các thang đo lường chất lượng dịch vụ thể hiện sự trưởng thành. Một số thang đo điển hình được tóm tắt trong bảng 1.1 như sau: 13 Bảng 1. Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển qua các năm Chủ đề Thang đo Tác giả Giai đoạn: 1994-2003 "DINESERV" được đề xuất như một công cụ tương đối đơn giản, đáng tin cậy để xác định cách người tiêu dùng đánh giá chất lượng của Stevens và DINESERV cho một nhà hàng. Bảng câu hỏi DINESERV gồm cộng nhà hàng 29 mục bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng dịch sự.
(1995) vụ thuộc năm loại: đảm bảo, đồng cảm, tin cậy, đáp ứng và hữu hình. thang đo TANGSERV để đo lường chất lượng hữu hình trong ngành dịch vụ thực phẩm. Thang đo sử dụng các thành phần chia thành 3 nhóm: TANGSERV cho nhóm các yếu tố xung quanh như: âm nhạc và Raajpoot dịch vụ ăn nhiệt độ; nhóm các yếu tố thiết kế như: vị trí (2002) uống nhà hàng và sắp xếp chỗ ngồi; và nhóm các yếu tố sản phẩm/dịch vụ như: trình bày món ăn và sự đa dạng của món ăn. Giai đoạn 2004-2014 thang đo CASERV như một công cụ toàn diện để đo lường các dịch vụ sòng bạc đáng tin cậy, CASERV cho hợp lệ và khác biệt với các thước đo chất lượng Wong và sòng dịch vụ khác.
Các thành phần được sử dụng: Fong bạc đánh giá nhận thức của khách hàng sòng bạc (2012) về việc cung cấp dịch vụ, môi trường dịch vụ, dịch vụ ăn uống và sản phẩm dịch tại sòng bạc. Thang đo nhiều mục (ES-QUAL) để đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trang web mà khách hàng mua sắm trực tuyến. Hai giai đoạn thu thập dữ liệu thực nghiệm cho thấy cần có hai thang đo khác nhau để nắm bắt chất ES-QUAL cho lượng dịch vụ điện tử. Thang đo ES-QUAL cơ Parasuaman chất lượng dịch vụ bản được phát triển trong nghiên cứu là thang và cộng sự điện tử đo gồm 22 mục gồm bốn khía cạnh: hiệu quả, (2005) sự hoàn thành, tính khả dụng của hệ thống và quyền riêng tư.
Thang đo thứ hai, E-RecS- QUAL, chỉ nổi bật đối với những khách hàng không thường xuyên tiếp xúc với các trang web và bao gồm 11 mục theo ba chiều: phản hồi, bồi 14 thường và liên hệ. Cả hai thang đo đều thể hiện các thuộc tính đo lường tâm lý tốt dựa trên những phát hiện từ nhiều bài kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ, đồng thời dựa trên nghiên cứu đã được thực hiện về chủ đề này. Kết quả của nghiên cứu này tại Lễ hội nhạc Jazz và Blues của Úc đã dẫn đến việc tạo ra FESTPERF. Thang đo được thiết kế dựa trên việc sử dụng thang đo trong SERVPERF.
Các yếu tố của thang đo FESTPERF bao gồm: Tính Tkaczynski FESTPERF cho lễ chuyên nghiệp và Môi trường, Dịch vụ cốt lõi. và Stokes hội Ý nghĩa thực tế của nghiên cứu này là sự đề xuất (2010) một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho sự kiện các loại lễ hội âm nhạc (ví dụ: nhạc rock, phúc âm hoặc nhạc pop hoặc tại các sự kiện đặc biệt khác). Xuất phát từ mô hình SERVQUAL mô hình THEMQUAL được hình thành đã thay đổi một yếu tố trong tiêu chuẩn THEMEQUAL Tsang và SERVQUAL và thêm một chiều nữa vào mô cho công viên giải cộng sự hình. Sáu yếu tố của mô hình THEMQUAL là trí (2012) phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và khả năng tiếp cận, sự đảm bảo, sự đồng cảm và lịch sự.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả Ngoài ra, những nghiên cứu này đưa ra nhiều kết quả khác nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh thực tế rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ là đa chiều (Ekinci, 2002) và các chiều khuyến nghị không thể chung chung (Akbaba, 2006) vì các khuyến nghị là khác nhau trong các môi trường dịch vụ khác nhau (ví dụ khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn kinh doanh và nhà nghỉ) và các nền văn hóa khác nhau (Yang và cộng sự, 2011). Các nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực tàu du lịch biển đã có sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng kể từ năm 2010. Alexis Papathanassis (2017) và Bekmann (2011) đã phát hiện ra rằng mặc dù có sự đa dạng về các phương pháp và chủ đề nghiên cứu, các học giả có xu hướng tập trung vào các chủ đề kinh doanh, quản lý và kinh tế khi nghiên cứu về tàu du lịch. Vega-Muñoz và cộng sự (2020) đã xác định 15 rằng ngành du lịch tàu biển là một đối tượng nghiên cứu đáng được nghiên cứu với nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Việc nghiên cứu du lịch tàu biển còn bị phân tán vì tính chất đa ngành và tình trạng còn khá non trẻ của nó (Whyte, 2016). Các nghiên cứu định lượng bao gồm chất lượng dịch vụ, các thuộc tính dịch vụ và giá trị cảm nhận đã được thực hiện (Chua và cộng sự, 2015; Li và cộng sự, 2008; 2010; Petrick, 2004; Monferrer và cộng sự, 2019; Zhang và cộng sự, 2015) và một cách tiếp cận định tính đối với các biến này cũng đã được thực hiện. Ngoài ra, nghiên cứu định tính về các tuyến du thuyền đã được thực hiện trên các chủ đề hạn chế như thương hiệu, quản lý khủng hoảng và tính bền vững của doanh nghiệp (Bryce, 2014; Dev, 2006; Jones, 2017). Nghiên cứu của Brady và Cronin (2001) phân chia thành 3 khía cạnh của CLDV: (a) môi trường vật chất (tức là môi trường vật chất xung quanh tàu du lịch); (b) tương tác (tức là dịch vụ của nhân viên); và (c) kết quả (nghĩa là những lợi ích mà khách hàng đi tàu nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ).
Việc xem xét kỹ lưỡng các tài liệu liên quan cho thấy rằng các thuộc tính chất lượng hành trình cấu thành ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ (Hwang và Han, 2014; Kwortnik, 2008; Lobo, 2008; Teye và Leclerc, 1998; Xie và cộng sự, 2012). Đầu tiên, chất lượng môi trường vật lý đề cập đến môi trường vật lý của một con tàu du lịch có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm hành trình của khách hàng. Những người đi nghỉ trên du thuyền thường tìm kiếm niềm vui cảm xúc. Môi trường vật chất là một yếu tố quan trọng quyết định tâm lý và hành vi của khách hàng khi dịch vụ được sử dụng chủ yếu vì lý do khoái lạc và khi khách hàng dành thời gian dài để trải nghiệm môi trường dịch vụ (Wakefield và Blodgett, 1999).
Ngoài ra, một con tàu du lịch đóng vai trò như một ngôi nhà xa nhà, điều này làm cho các yếu tố môi trường trở nên đặc biệt quan trọng đối với những người đi nghỉ trên du thuyền (Kwortnik, 2008). Môi trường vật chất của tàu du lịch bao gồm cả môi trường vật chất và xã hội nhân tạo trong đó dịch vụ du lịch được cung cấp (Kwortnik, 2008). Thứ hai, chất lượng tương tác đề cập đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ (Bitner và cộng sự, 1994). Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên diễn ra trong quá trình cung cấp dịch vụ phản ánh trực tiếp hiệu suất dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ (Wall và Berry, 2007).
Ví dụ, làm cho hành khách 16 đi tàu cảm thấy đặc biệt và cảm thấy niềm vui của họ là mối quan tâm chính của nhân viên trên tàu sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Một đánh giá tài liệu cho thấy rằng chất lượng tương tác có thể được đo lường bằng nhiều khía cạnh (Bitner, 1990; Bitner và cộng sự, 1990; Brady và Cronin, 2001; Parasuraman và cộng sự, 1988): sự đảm bảo (kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để xây dựng lòng tin và sự tự tin của khách hàng), sự đáp ứng (sự sẵn lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng), độ tin cậy (khả năng nhân viên thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác), và sự đồng cảm (mức độ mà nhân viên cung cấp sự quan tâm và chăm sóc cá nhân cho khách hàng) ). Thứ ba, chất lượng kết quả đề cập đến “những gì” mà khách hàng đi tàu nhận được trong quá trình trải nghiệm dịch vụ và nó là yếu tố quyết định nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nói cách khác, đó là chất lượng kỹ thuật của một dịch vụ (Brady và Cronin, 2001).
Các nghiên cứu trước đây đã cố gắng xác định các thuộc tính hữu hình ảnh hưởng đến việc ra quyết định của người tiêu dùng. Tạ và cộng sự (2012) đã xác định các thuộc tính trên tàu du lịch ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng.