Luận văn: Sự hài lòng của hãng hàng không với dịch vụ suất ăn

Luận văn phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn, cung cấp mô hình nghiên cứu và hàm ý quản trị.

• Tác giả: Mai Lê Hạnh
• Người hướng dẫn: Gs. Đoàn Thị Hồng Vân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Các Hãng Hàng Không Đối Với Dịch Vụ Suất Ăn Hàng Không Của Công Ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng hàng không

Trong bối cảnh ngành hàng không cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng của hành khách đã trở thành yếu tố sống còn quyết định sự thành công và tăng trưởng bền vững của mỗi hãng bay. Đây không còn là một khái niệm trừu tượng, mà là một thước đo cụ thể, phản ánh toàn diện cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng không chỉ giới hạn ở dịch vụ trên máy bay mà bao gồm toàn bộ hành trình, từ lúc tìm kiếm chuyến bay, đặt vé, làm thủ tục check-in, cho đến khi nhận lại hành lý tại điểm đến. Việc thấu hiểu và tối ưu hóa các điểm chạm này là nền tảng để xây dựng sự trung thành của hành khách. Các hãng hàng không hàng đầu không ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hàng không để mang lại những trải nghiệm vượt trội. Điều này đòi hỏi một chiến lược nhất quán, tập trung vào việc lắng nghe và đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt trên thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong ngành hàng không

Một trải nghiệm khách hàng tích cực là tài sản vô giá của các hãng hàng không. Nó không chỉ là yếu tố giữ chân khách hàng hiện tại mà còn là công cụ marketing truyền miệng hiệu quả nhất. Khi hành khách cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm tốt với gia đình, bạn bè và trên các nền tảng mạng xã hội. Ngược lại, một trải nghiệm tồi tệ có thể lan truyền nhanh chóng, gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu. Do đó, việc đầu tư vào từng khía cạnh của hành trình bay, từ sự thân thiện của nhân viên đến các tiện nghi trên máy bay, là một khoản đầu tư chiến lược. Một trải nghiệm liền mạch và dễ chịu giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt, biến khách hàng một lần thành những người ủng hộ trung thành.

1.2. Vai trò của chỉ số hài lòng khách hàng CSI và đánh giá

Để đo lường hiệu quả các nỗ lực cải tiến, ngành hàng không sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). Đây là một công cụ phân tích định lượng, cho phép các hãng bay thu thập và phân tích phản hồi của hành khách một cách có hệ thống. Dựa trên các đánh giá hãng hàng không thực tế, CSI giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu trong chuỗi dịch vụ. Các yếu tố thường được đo lường bao gồm: sự đúng giờ, chất lượng phục vụ của tiếp viên hàng không, sự thoải mái của ghế ngồi, và hiệu quả xử lý khiếu nại. Việc theo dõi chỉ số CSI định kỳ giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định sáng suốt, phân bổ nguồn lực hợp lý và ưu tiên các hạng mục cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng chung của hành khách.

II. Thách thức lớn khi nâng cao sự hài lòng của hành khách

Nâng cao sự hài lòng của hành khách là một mục tiêu phức tạp, đối mặt với nhiều thách thức từ cả yếu tố chủ quan và khách quan. Một trong những rào cản lớn nhất là quản lý các sự cố vận hành không mong muốn. Các vấn đề như hoãn chuyến bay hay hủy chuyến thường gây ra sự thất vọng và tức giận lớn cho hành khách, đòi hỏi quy trình xử lý khiếu nại phải cực kỳ chuyên nghiệp và minh bạch. Bên cạnh đó, các hãng hàng không phải liên tục cân đối giữa việc duy trì giá vé máy bay cạnh tranh và đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng không ở mức cao. Việc cắt giảm chi phí không hợp lý có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm bay, từ chất lượng suất ăn trên máy bay đến sự thoải mái của cabin. Cuối cùng, việc đáp ứng kỳ vọng đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, từ khách hàng doanh nhân đến khách du lịch gia đình, cũng là một bài toán khó đòi hỏi sự linh hoạt và thấu hiểu sâu sắc.

2.1. Vấn đề hoãn hủy chuyến bay và quy trình xử lý khiếu nại

Sự cố hoãn chuyến bay và hủy chuyến là những yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực nhất đến trải nghiệm khách hàng. Nguyên nhân có thể đến từ thời tiết xấu, lỗi kỹ thuật hoặc các vấn đề về khai thác. Điều quan trọng không chỉ nằm ở việc giảm thiểu các sự cố này, mà còn ở cách hãng hàng không ứng phó. Một quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả, với thông tin rõ ràng, cập nhật kịp thời và các phương án đền bù thỏa đáng, có thể xoa dịu sự bất mãn của hành khách. Ngược lại, sự thiếu chuyên nghiệp trong giao tiếp và xử lý vấn đề sẽ khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn, làm mất lòng tin và gây tổn hại lâu dài đến hình ảnh của hãng.

2.2. Bài toán cân bằng giữa giá vé máy bay và chất lượng dịch vụ

Trong một thị trường nhạy cảm về giá, việc đưa ra giá vé máy bay hấp dẫn là một lợi thế cạnh tranh lớn. Tuy nhiên, áp lực giảm giá có thể dẫn đến việc cắt giảm các dịch vụ thiết yếu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tổng thể. Hành khách ngày nay mong đợi một giá trị đồng tiền xứng đáng, nghĩa là dịch vụ nhận được phải tương xứng với chi phí bỏ ra. Các hãng hàng không phải tìm ra điểm cân bằng tối ưu, nơi họ vừa có thể cung cấp mức giá cạnh tranh, vừa không hy sinh các yếu tố cốt lõi tạo nên sự hài lòng như sự đúng giờ, sự sạch sẽ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.

III. Bí quyết tối ưu dịch vụ mặt đất cho sự hài lòng tối đa

Trải nghiệm của hành khách bắt đầu từ rất lâu trước khi máy bay cất cánh. Dịch vụ mặt đất chính là ấn tượng đầu tiên và đóng vai trò nền tảng cho sự hài lòng chung. Một quy trình hiệu quả từ sân bay sẽ tạo ra tâm lý thoải mái và tin tưởng cho hành khách trong suốt hành trình. Các yếu tố then chốt bao gồm sự thuận tiện của thủ tục check-in, tốc độ và sự an toàn của dịch vụ hành lý, và đặc biệt là thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên mặt đất. Các hãng hàng không đầu tư vào công nghệ tự động hóa như kiosk check-in tự động, gửi hành lý tự động và ứng dụng di động để giảm thời gian chờ đợi và tăng tính chủ động cho khách hàng. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên để họ có thể giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và thân thiện là yếu tố không thể thiếu để tạo ra một khởi đầu hoàn hảo cho mọi chuyến bay.

3.1. Vai trò của dịch vụ mặt đất và thủ tục check in hiệu quả

Một dịch vụ mặt đất được tổ chức tốt sẽ giảm thiểu căng thẳng cho hành khách. Trọng tâm là tối ưu hóa thủ tục check-in. Việc cung cấp nhiều lựa chọn như check-in trực tuyến, qua ứng dụng di động hoặc tại kiosk tự động giúp phân luồng hành khách và giảm tải cho quầy thủ tục truyền thống. Thời gian chờ đợi ngắn, quy trình đơn giản và hướng dẫn rõ ràng là những gì khách hàng đánh giá cao. Nhân viên tại quầy cần được trang bị kỹ năng để xử lý nhanh các yêu cầu đặc biệt, đảm bảo mọi hành khách đều có một khởi đầu suôn sẻ.

3.2. Tầm ảnh hưởng của dịch vụ hành lý đến trải nghiệm tổng thể

Quy trình xử lý hành lý là một trong những điểm chạm quan trọng nhất. Một dịch vụ hành lý đáng tin cậy, đảm bảo hành lý được vận chuyển an toàn và giao trả nhanh chóng tại điểm đến, góp phần lớn vào sự an tâm của hành khách. Ngược lại, các sự cố như hành lý thất lạc, hư hỏng hoặc đến chậm có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Các hãng bay đang áp dụng công nghệ theo dõi hành lý theo thời gian thực, cho phép khách hàng biết được vị trí kiện hành lý của mình, qua đó tăng cường sự minh bạch và giảm bớt lo lắng.

IV. Nâng tầm trải nghiệm trên chuyến bay Yếu tố then chốt

Dịch vụ trên không là phần cốt lõi của trải nghiệm khách hàng và là nơi các hãng hàng không có thể tạo ra sự khác biệt rõ rệt nhất. Chất lượng của phi hành đoàn, đặc biệt là các tiếp viên hàng không, có tác động trực tiếp đến cảm nhận của hành khách. Sự chuyên nghiệp, thân thiện và chu đáo của họ tạo ra một không gian bay an toàn và dễ chịu. Bên cạnh yếu tố con người, các tiện nghi trên máy bay cũng đóng vai trò quyết định. Chất lượng ghế ngồi thoải mái, độ sạch sẽ cabin hoàn hảo, cùng với hệ thống giải trí trên chuyến bay đa dạng và chất lượng suất ăn trên máy bay là những yếu tố được hành khách đặc biệt quan tâm. Theo nghiên cứu của Mai Lê Hạnh (2019), dù trong bối cảnh B2B, các tiêu chí về suất ăn như vệ sinh và chất lượng luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu, điều này cũng hoàn toàn đúng với cảm nhận của hành khách.

4.1. Chất lượng phi hành đoàn và thái độ phục vụ của tiếp viên

Đội ngũ phi hành đoàn là bộ mặt của hãng hàng không. Sự chuyên nghiệp của phi công trong việc đảm bảo an toàn bay mang lại sự tin tưởng, trong khi thái độ phục vụ của tiếp viên hàng không quyết định mức độ thoải mái của hành khách. Một tiếp viên chu đáo, nhiệt tình và có khả năng xử lý tình huống khéo léo có thể biến một chuyến bay bình thường thành một kỷ niệm đáng nhớ. Việc đào tạo liên tục về kỹ năng mềm và nghiệp vụ là điều cần thiết để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất.

4.2. Tầm quan trọng của suất ăn và giải trí trên chuyến bay

Đối với các chuyến bay dài, suất ăn trên máy bay và hệ thống giải trí trên chuyến bay là hai yếu tố cực kỳ quan trọng. Một bữa ăn ngon miệng, hợp vệ sinh và đa dạng lựa chọn có thể nâng cao đáng kể sự hài lòng. Tương tự, một hệ thống giải trí với kho phim ảnh, âm nhạc và trò chơi phong phú giúp hành khách thư giãn và cảm thấy thời gian trôi qua nhanh hơn. Đây là những cơ hội để hãng bay thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân và nâng cao giá trị đồng tiền cho hành khách.

4.3. Tiện nghi cabin Chất lượng ghế ngồi và độ sạch sẽ cabin

Không gian vật lý của cabin ảnh hưởng trực tiếp đến sự thoải mái. Chất lượng ghế ngồi, bao gồm độ rộng, khoảng cách để chân và khả năng ngả lưng, là yếu tố hàng đầu. Bên cạnh đó, độ sạch sẽ cabin, từ khu vực ghế ngồi, lối đi cho đến nhà vệ sinh, là tiêu chuẩn cơ bản nhưng vô cùng quan trọng. Một cabin sạch sẽ, ngăn nắp không chỉ mang lại cảm giác dễ chịu mà còn thể hiện sự tôn trọng của hãng hàng không đối với sức khỏe và sự an toàn của hành khách.

V. Mô hình phân tích và kết quả nghiên cứu sự hài lòng bay

Để lượng hóa và cải thiện sự hài lòng, các hãng hàng không thường áp dụng các mô hình nghiên cứu khoa học. Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ phổ biến nhất, giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Mô hình này đánh giá 5 khía cạnh: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Bằng cách phân tích các khía cạnh này, hãng bay có thể xác định chính xác những lĩnh vực cần cải tiến. Kết quả nghiên cứu thường cho thấy các yếu tố như an toàn bay và sự đúng giờ có tác động mạnh mẽ nhất đến sự trung thành của hành khách. Bên cạnh đó, các chương trình tri ân như chương trình khách hàng thân thiết cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài.

5.1. Áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL cho phép các hãng hàng không thực hiện một cuộc "kiểm tra sức khỏe" toàn diện cho dịch vụ của mình. Ví dụ, khía cạnh "Sự tin cậy" sẽ đánh giá về sự đúng giờ và độ chính xác của dịch vụ hành lý. Khía cạnh "Phương tiện hữu hình" sẽ xem xét chất lượng ghế ngồi và độ sạch sẽ cabin. Bằng cách so sánh điểm số giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế, các nhà quản lý có thể xác định các "khoảng trống" dịch vụ và xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để khắc phục, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không một cách bài bản.

5.2. Mối liên hệ giữa an toàn bay và sự trung thành của hành khách

An toàn bay là yếu tố không thể thỏa hiệp và là nền tảng của lòng tin. Mặc dù hành khách không trực tiếp đánh giá các quy trình kỹ thuật, nhưng họ cảm nhận sự an toàn thông qua tính chuyên nghiệp của phi hành đoàn, tình trạng bảo trì của máy bay và danh tiếng của hãng. Một hồ sơ an toàn vững chắc là yếu tố tiên quyết để xây dựng sự trung thành của hành khách. Bất kỳ sự cố nào liên quan đến an toàn đều có thể hủy hoại niềm tin đã được xây dựng trong nhiều năm, vì vậy đây luôn là ưu tiên đầu tư hàng đầu của mọi hãng hàng không.

5.3. Đánh giá hãng hàng không qua chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ chiến lược để tăng cường sự gắn kết. Các chương trình này không chỉ mang lại lợi ích hữu hình như vé thưởng, nâng hạng ghế, mà còn khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Một chương trình được thiết kế tốt, với các quy tắc rõ ràng và quyền lợi hấp dẫn, sẽ khuyến khích hành khách lựa chọn bay cùng một hãng. Đây cũng là một kênh thu thập dữ liệu quý giá, giúp các hãng thực hiện các đánh giá hãng hàng không từ góc độ khách hàng trung thành, từ đó cá nhân hóa dịch vụ tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu + Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất + Chương 3: Thiết kế nghiên cứu + Chương 4: Kết quả nghiên cứu + Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Thứ nhất, các nghiên cứu về dịch vụ suất ăn hàng không ít được các nhà nghiên cứu lựa chọn để thực hiện do tính chất đặc thù về ngành. Do đó, bài luận văn này có thể được dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo. Thứ hai, bài luận văn sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội nhìn nhận lại những đánh giá khách quan của khách hàng đối với dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

Từ đó có những giải pháp để khắc phục hạn chế, phát huy những điểm mạnh của doanh nghiệp để nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ trong và ngoài nước. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2. Sự hài lòng của khách hàng: 2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: Qua các giai đoạn phát triển của nền kinh tế thế giới, có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như có nhiều tranh luận xoay quanh các định nghĩa này.

Trong đó có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là việc đo lường giá trị cảm nhận mà khách hàng nhận được thực tế so với sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Theo Philip Kotler (năm 2013), “Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào kết quả thực tế nhận được so với sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế nhận được vượt qua sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được, nếu kết quả thực tế nhận được không đáp ứng được sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ không cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ những trải nghiệm thực tế của chính khách hàng hoặc từ bạn bè, đồng nghiệp, hoặc từ các thông tin quảng cáo của người bán và của các đối thủ cạnh tranh, chính vì vậy để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng các doanh nghiệp không chì tập trung vào các hoạt động truyền thông mà còn cần phải nắm bắt nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó”. Trong khi 6 đó Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ của doanh nghiệp được thể hiện qua giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đưa ra kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng là tất cả những gì khách hàng cần, mong đợi về sản phẩm hay dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi dẫn đến kết quả là có sự mua hàng lặp lại, xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Như vậy có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là một quá trình như sau: - Trước hết, khách hàng dựa vào những kinh nghiệm kiến thức để hình thành trong suy nghĩ của mình sự kỳ vọng về những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi quyết định mua. - Sau đó quyết định mua và sử dụng dịch vụ hay sản phẩm đóng góp vào niềm tin của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ hay sản phẩm mà họ đang sử dụng. - Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh giữa giá trị thực tế khách hàng nhận được so với sự kỳ vọng ban đầu trước khi mua và sử dụng dịch vụ hay sản phẩm. Và sẽ có 3 trường hợp như sau:  Khách hàng sẽ hài lòng nếu giá trị thực tế nhận được hoàn toàn trùng với sự kỳ vọng ban đầu  Khách hàng sẽ thất vọng nếu giá trị thực tế nhận được không tương xứng với sự kỳ vọng ban đầu  Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu giá trị thực tế nhận được vượt quá sự kỳ vọng ban đầu.

Phân loại sự hài lòng của khách hàng: Căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 dạng, và chúng sẽ tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, cụ thể: 7 - Hài lòng tích cực: khách hàng hài lòng tích cực sẽ thể hiện qua việc nhu cầu sử dụng sản phẩm hay doanh nghiệp do công ty cung cấp ngày càng cao và có sự tin tưởng rất cao vào các sản phẩm hay dịch vụ do công ty cung cấp. Những khách hàng này thường là đối tượng khách hàng trung thành nhất của một doanh nghiệp, những ý kiến đóng góp của họ về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ thường được doanh nghiệp chú ý và tìm cách đáp ứng với mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời làm cho đối tượng khách hàng trung thành càng thêm gắn bó với công ty. - Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy hài lòng với những gì đang nhận được từ doanh nghiệp và không có đóng góp về cải tiến chất lượng cho doanh nghiệp dù cho họ vẫn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Do đó đối tượng khách hàng này sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

- Hài lòng thụ động: những khách hàng này thường ít tin tưởng vào doanh nghiệp. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng các nhu cầu của họ mà vì họ cảm thấy doanh nghiệp không thể cải thiện tốt hơn đồng thời họ cũng không có sự lựa chọn nào khác tốt hơn. Do đó những đối tượng khách hàng này thường sẽ thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp và sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác nếu tốt hơn. Căn cứ vào các giai đoạn của quá trình mua hàng, có thể phân loại sự hài lòng thành: - Sự hài lòng trước khi mua hàng - Sự hài lòng trong khi mua hàng - Sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ - Sự hài lòng sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ 8 Căn cứ vào hệ thống kinh doanh tiêu thụ, sự hài lòng có thể được chia ra thành: - Sự hài lòng với doanh nghiệp (cách chính sách sản phẩm, dịch vụ, v…v…) - Sự hài lòng với nhân viên (thái độ phục vụ, kiến thức bán hàng, v… v…) - Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ (chất lượng, tính năng, v…v…) - Sự hài lòng về thân thiện môi trường (không gây ô nhiễm, v….

Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, việc làm hài lòng khách hàng gần như là mục tiêu mà các doanh nghiệp đều cố gắng đạt được nhằm giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như phát triển mạng lưới khách hàng mới. Bởi lẽ những khách hàng hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về những trải nghiệm tốt của bản thân khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, ngược lại khi khách hàng không hài lòng họ sẽ kể về những trải nghiệm không hay khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp đối với những đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Sự hài lòng của khách hàng mang lại nhiều lợi thế, cụ thể như: - Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của công ty, trung thành và yêu mến công ty.

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: theo thói quen, khi quyết định mua sản phẩm khách hàng sẽ nghĩ đến sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên. - Giới thiệu cho người khác: khách hàng có sự hài lòng cao sẽ giời thiệu sản phẩm hay dịch vụ do công ty cung cấp cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Như vậy doanh nghiệp sẽ có cơ hội phát triển được lượng khách hàng mới. - Duy trì sự lựa chọn: đối với những khách hàng có sự trung thành cao, họ sẽ có tâm lý ít thay đổi sự lựa chọn.

9 - Giảm chi phí: doanh nghiệp thường ít tốn chi phí phục vụ khách hàng trung thành hơn khách hàng mới. - Giá cao hơn: khách hàng có sự hài lòng cao, dễ dàng chấp nhận bỏ ra chi phí cao để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Xây dựng và ứng dụng các chỉ số CSI giúp cho các doanh nghiệp xây dựng hệ thống dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng, ý kiến đóng góp cải tiến của khách hàng làm tiền đề để các doanh nghiệp xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch cải tiến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, kế hoạch marketing phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu.

Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhiều nhân tố trong đó mỗi nhân tố được cầu thành từ nhiều yếu tố đặc trưng của từng sản phẩm và dịch vụ.