Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Tây Ninh - Hồ ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Hồ Ngọc Khoa
• Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thùy Linh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Giao Dịch Của Khách Hàng Cá Nhân Trên Địa Bàn Thành Phố Tây Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành Phố Tây Ninh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do thực hiện đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và khách hàng cá nhân
• 2.2. Dịch vụ ngân hàng
• 2.3. Khách hàng cá nhân
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO DỊCH CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TÂY NINH
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ GIẢI PHÁP TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại Tây Ninh

Trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay, việc lựa chọn ngân hàng là một quyết định quan trọng đối với khách hàng cá nhân. Tại Tây Ninh, các ngân hàng đang cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách hàng. Các yếu tố như uy tín ngân hàng, lãi suất ngân hàng, và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong sự lựa chọn này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Tây Ninh.

1.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

Các yếu tố như lãi suất ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, và uy tín ngân hàng là những yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng lãi suất cạnh tranh và dịch vụ khách hàng tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong quyết định của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành của họ. Khách hàng thường đánh giá ngân hàng dựa trên trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận được, từ đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc lựa chọn ngân hàng tại Tây Ninh

Mặc dù có nhiều ngân hàng hoạt động tại Tây Ninh, nhưng khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc lựa chọn ngân hàng phù hợp. Các vấn đề như thiếu thông tin, khó khăn trong việc so sánh dịch vụ, và sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng là những thách thức lớn. Điều này dẫn đến việc khách hàng có thể đưa ra quyết định không chính xác.

2.1. Thiếu thông tin về dịch vụ ngân hàng

Nhiều khách hàng không có đủ thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này khiến họ khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng phù hợp với nhu cầu của mình.

2.2. Khó khăn trong việc so sánh các ngân hàng

Việc so sánh giữa các ngân hàng không chỉ dựa trên lãi suất mà còn phải xem xét nhiều yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, và địa điểm ngân hàng. Sự phức tạp này có thể khiến khách hàng cảm thấy bối rối.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Các khảo sát được thực hiện với khách hàng cá nhân tại Tây Ninh nhằm thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin từ các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên ngân hàng. Điều này giúp hiểu rõ hơn về tâm lý và nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng.

3.2. Phương pháp định lượng và phân tích dữ liệu

Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua bảng khảo sát với các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Tây Ninh

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như uy tín ngân hàng, lãi suất, và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng dựa trên lãi suất và chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng các ngân hàng cần cải thiện dịch vụ và chính sách lãi suất để thu hút khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của ngành ngân hàng tại Tây Ninh

Ngành ngân hàng tại Tây Ninh đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Việc hiểu rõ các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng hơn nữa trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng

Các yếu tố như uy tín ngân hàng, lãi suất, và chất lượng dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Tây Ninh.

5.2. Triển vọng tương lai của ngành ngân hàng tại Tây Ninh

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngành ngân hàng tại Tây Ninh có nhiều cơ hội để phát triển. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007, ngành ngân hàng đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng trong và ngoài nước. Thành phố Tây Ninh, được nâng cấp lên đô thị loại III từ năm 2013, đang trên đà phát triển kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Theo số liệu từ Cục Thống kê thành phố Tây Ninh, tổng nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn đạt khoảng 31.686 tỷ đồng năm 2017, trong đó vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm trên 54%. Tín dụng cá nhân cũng tăng trưởng ổn định với dư nợ đạt hơn 5.600 tỷ đồng năm 2017. Tuy nhiên, sự đa dạng về nhu cầu và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đòi hỏi phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Tây Ninh, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, đồng thời phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học và nhóm ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân tại các phường trung tâm của thành phố Tây Ninh trong giai đoạn 2014-2017. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng tiềm năng, góp phần phát triển bền vững hệ thống ngân hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. TRA giải thích hành vi người tiêu dùng dựa trên thái độ cá nhân và chuẩn mực xã hội, trong đó thái độ và chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến ý định và hành vi thực tế. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố: độ tin cậy, khả năng phản ứng, mức độ đảm bảo, sự thấu cảm và tính hữu hình, giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Cảm giác an toàn: Bảo mật thông tin, an ninh giao dịch, nền tảng tài chính vững chắc.
• Hình ảnh ngân hàng: Kiến trúc, nội thất, thương hiệu, công nghệ hiện đại.
• Lợi ích tài chính: Lãi suất tiết kiệm, lãi suất cho vay, phí dịch vụ.
• Sự thuận tiện: Mạng lưới liên kết, vị trí giao dịch, thời gian giao dịch, dịch vụ trực tuyến.
• Nhân viên: Thái độ phục vụ, chuyên môn nghiệp vụ, trang phục chuyên nghiệp.
• Sự ảnh hưởng: Tác động từ gia đình, bạn bè, đối tác.
• Cung ứng sản phẩm dịch vụ: Đa dạng sản phẩm, giá trị, tiện lợi, tư vấn hỗ trợ.
• Chiêu thị: Quảng cáo, chương trình tri ân, tần suất xuất hiện trên truyền thông.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm tổng quan tài liệu, phỏng vấn sâu với khách hàng cá nhân và nhân viên ngân hàng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát ngẫu nhiên với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng cá nhân tại các phường trung tâm thành phố Tây Ninh trong giai đoạn 2014-2017.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước phân tích: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan và hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên giúp đảm bảo tính đại diện cho khách hàng cá nhân trên địa bàn nghiên cứu. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến đầu năm 2018, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cảm giác an toàn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, với hệ số hồi quy bội đạt mức 0,35 (p < 0,01). Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao bảo mật thông tin và an ninh giao dịch khi lựa chọn ngân hàng.
2. Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực với hệ số 0,28, trong đó 78% khách hàng chú trọng đến thương hiệu và cơ sở vật chất hiện đại.
3. Lợi ích tài chính như lãi suất và phí dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ lệ 72% khách hàng quan tâm, hệ số ảnh hưởng 0,22.
4. Sự thuận tiện về vị trí giao dịch, mạng lưới ATM và dịch vụ trực tuyến được 70% khách hàng đánh giá cao, hệ số hồi quy 0,20.
5. Các yếu tố nhân viên, sự ảnh hưởng, cung ứng sản phẩm dịch vụ và chiêu thị có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê (p < 0,05), với hệ số hồi quy lần lượt là 0,18, 0,15, 0,13 và 0,10.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy cảm giác an toàn là yếu tố quyết định hàng đầu trong lựa chọn ngân hàng tại Tây Ninh, phù hợp với nghiên cứu của Mokhlis (2011) và các nghiên cứu quốc tế về tầm quan trọng của bảo mật và uy tín ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng và lợi ích tài chính cũng là những yếu tố then chốt, phản ánh nhu cầu khách hàng về sự chuyên nghiệp và lợi ích kinh tế khi giao dịch.

Sự thuận tiện được đánh giá cao, nhất là trong bối cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và mạng lưới ATM ngày càng mở rộng tại Tây Ninh. Mức độ ảnh hưởng của nhân viên và chiêu thị tuy thấp hơn nhưng vẫn góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng tích cực, đồng thời sự ảnh hưởng từ người thân và bạn bè cũng tác động đến quyết định lựa chọn, phù hợp với thuyết hành động hợp lý.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng hồi quy bội chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa. So sánh với các nghiên cứu tại TP.HCM và các thành phố lớn khác, Tây Ninh có đặc thù về mức độ phát triển kinh tế và hạ tầng ngân hàng, do đó các yếu tố về an toàn và hình ảnh ngân hàng được ưu tiên hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường bảo mật và an ninh giao dịch: Ngân hàng cần đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, nâng cao hệ thống phòng chống rủi ro để củng cố niềm tin khách hàng. Mục tiêu tăng chỉ số hài lòng về an toàn lên 90% trong vòng 12 tháng, do bộ phận công nghệ và quản lý rủi ro thực hiện.
2. Xây dựng và phát triển hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp: Cải thiện cơ sở vật chất, đồng phục nhân viên, nâng cao thương hiệu qua các hoạt động cộng đồng và truyền thông. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu tại Tây Ninh lên 80% trong 18 tháng, do phòng marketing và truyền thông đảm nhiệm.
3. Đa dạng hóa sản phẩm và chính sách tài chính cạnh tranh: Cân nhắc điều chỉnh lãi suất tiết kiệm, phí dịch vụ phù hợp với thị trường, đồng thời phát triển các gói sản phẩm linh hoạt cho khách hàng cá nhân. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới 15% trong 1 năm, do phòng sản phẩm và kinh doanh thực hiện.
4. Mở rộng mạng lưới giao dịch và nâng cao tiện ích dịch vụ: Tăng cường hệ thống ATM, cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, rút ngắn thời gian giao dịch. Mục tiêu nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên 60% trong 2 năm, do phòng vận hành và công nghệ chịu trách nhiệm.
5. Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống dưới 5% trong 1 năm, do phòng nhân sự và đào tạo thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các ngân hàng thương mại tại Tây Ninh và khu vực lân cận: Giúp xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân, nâng cao năng lực cạnh tranh.
2. Các nhà quản lý và hoạch định chính sách ngành ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để điều chỉnh chính sách phát triển hệ thống ngân hàng, đảm bảo ổn định và phát triển bền vững.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng trong lĩnh vực ngân hàng tại địa phương.
4. Các công ty tư vấn và marketing trong lĩnh vực tài chính: Hỗ trợ xây dựng các chiến dịch quảng bá, chiêu thị hiệu quả dựa trên hiểu biết sâu sắc về khách hàng cá nhân tại Tây Ninh.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Tây Ninh?
   Cảm giác an toàn được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng cao nhất trong nghiên cứu, do khách hàng rất quan tâm đến bảo mật và uy tín ngân hàng.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu, tổng quan tài liệu) và định lượng (khảo sát ngẫu nhiên, phân tích thống kê bằng SPSS) để đảm bảo tính khách quan và chính xác.

3. Các ngân hàng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
   Ngân hàng có thể tập trung cải thiện các yếu tố an toàn, hình ảnh, lợi ích tài chính và sự thuận tiện để thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân, đồng thời điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp.

4. Nghiên cứu có đề cập đến sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, nghiên cứu phân tích sự khác biệt về nhân khẩu học như tuổi tác, nghề nghiệp và mức sống, từ đó đề xuất các chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng.

5. Tác động của công nghệ ngân hàng điện tử đến quyết định lựa chọn ngân hàng như thế nào?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử và tiện ích trực tuyến được khách hàng đánh giá cao, góp phần tăng sự thuận tiện và là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.

Kết luận

• Cảm giác an toàn, hình ảnh ngân hàng, lợi ích tài chính và sự thuận tiện là những yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân tại Tây Ninh.
• Nghiên cứu sử dụng mô hình kết hợp TRA và SERVQUAL, áp dụng phương pháp định tính và định lượng với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng cá nhân.
• Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong vòng 1-2 năm tới.
• Khuyến nghị các ngân hàng và nhà quản lý ngành ngân hàng tại Tây Ninh áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.

Các ngân hàng nên triển khai các chương trình cải tiến dịch vụ dựa trên các yếu tố đã xác định, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi để cập nhật xu hướng khách hàng mới. Độc giả quan tâm có thể liên hệ để nhận bản đầy đủ luận văn và tham khảo chi tiết các số liệu, biểu đồ phân tích.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------ HỒ NGỌC KHOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------ HỒ NGỌC KHOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TÂY NINH Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số học viên : 7701250606A LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÙY LINH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Tây Ninh” là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Thùy Linh. Các số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Thành phố Tây Ninh, tháng 3 năm 2018 Hồ Ngọc Khoa TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU . Lý do thực hiện đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu của luận văn . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN . Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và khách hàng cá nhân . Dịch vụ ngân hàng . Khách hàng cá nhân . Một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân . Huy động vốn từ khách hàng cá nhân .9 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Dịch vụ thanh toán . Dịch vụ thẻ. Dịch vụ ngân hàng điện tử . Các dịch vụ khác . Cở sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng . Lý thuyết hành vi tiêu dùng của khách hàng . Khái niệm hành vi người tiêu dùng . Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng . Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng . Thuyết hành động hợp lý . Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . Các công trình nghiên cứu có liên quan . Các nghiên cứu trên thế giới . Các nghiên cứu ở Việt Nam . Một số kinh nghiệm vận dụng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân . Kinh nghiệm của ngân hàng Citigroup – Mỹ . Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ – Úc . Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng . Cảm giác an toàn . Hình ảnh ngân hàng . Lợi ích tài chính . Sự thuận tiện . Sự ảnh hưởng: .29 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Cung ứng sản phẩm dịch vụ . Mô hình nghiên cứu đề xuất .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO DỊCH CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TÂY NINH . Sự hình thành và phát triển của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Tây Ninh. Kết quả hoạt động kinh doanh của các NHTM trên địa bàn thành phố Tây Ninh. Thực trạng hoạt động giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Tây Ninh . Về huy động vốn đối với khách hàng cá nhân . Về tín dụng đối với khách hàng cá nhân . Về dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử trên địa bàn thành phố Tây Ninh .37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .38 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP. Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Bảng câu hỏi: . Xây dựng thang đo . Phương pháp chọn mẫu .44 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Kích thước mẫu . Phương pháp phân tích dữ liệu . Thống kê mô tả . Kiểm định độ tin cậy của thang đo . Kiểm định giá trị thang đo . Phân tích tương quan . Phân tích hồi quy bội . Thảo luận kết quả nghiên cứu .64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .66 CHƯƠNG 5: CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ GIẢI PHÁP TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Kết quả chính của đề tài nghiên cứu. Một số hàm ý và giải pháp từ kết quả nghiên cứuError! Bookmark not defined. Mở rộng và phân bổ mạng lưới giao dịch hợp lýError! Bookmark not defined. Phát triển hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng:Error! Bookmark not defined. Xây dựng chính sách về lãi suất và phí dịch vụ phù hợp . Error! Bookmark not defined. Hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Error! Bookmark not defined. Tăng cường hoạt động chiêu thị . Error! Bookmark not defined. Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theoError! Bookmark not defined. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .71 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Dong A bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EFA Exploration Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam GATS General Agreement on Trade in Services - Hiệp định chung về thương mại dịch vụ GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng sài gòn thương tín Việt Nam SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Sig. mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences - chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO World Trade Organnization - Tổ chức thương mại thế giới TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 3.1 – Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Tây Ninh .2 - Tín dụng đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Tây Ninh.1 – Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát .2 – Đo lường lần hai hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh ngân hàng .3 – Đo lường lần hai hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự thuận tiện .4 – Đo lường lần hai hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chiêu thị .5 – Kết quả R2 hiệu chỉnh .6 – Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính .7 – Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy .8 – Kết quả kiểm định các giả thuyết . 67 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 – Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng .2 – Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .3 – Thuyết hành động hợp lý (TRA) .4 – Mô hình chất lượng dịch vụ .5 – Mô hình nghiên cứu .1 – Số lượng NHTM được các đối tượng khảo sát lựa chọn giao dịch .2 – Tỷ lệ các dịch vụ được đối tượng khảo sát lựa chọn giao dịch .3 – Tỷ lệ nam, nữ trong mẫu nghiên cứu.4 – Biểu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa .5 – Phân phối chuẩn của phần dư . 65 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU 1. Lý do thực hiện đề tài Hòa cùng xu hướng phát triển của Kinh tế- Xã hội thì hoạt động ngân hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng . Với cột mốc đánh dấu Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007 thì đây là cánh cổng mở ra nhiều cơ hội cho nền Kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó, chúng ta còn phải đối mặt với rất nhiều thách thức, cạnh tranh gay gắt hơn từ các nền Kinh tế rất lớn như Nhật Bản, Mỹ, Singapore hay Thái Lan,… Ngoài ra, các hoạt động mua bán và sát nhập M&A bắt đầu sôi nổi lên ngay thời điểm Việt Nam gia nhập Tổ thức Thương mại Thế giới (WTO). Giá trị các thương vụ M&A tăng dần cho đến năm 2012. Năm 2015 là năm hứa hẹn sự bùng nổ M&A giữa các ngân hàng với khoảng 3 đến 6 thương vụ tăng quy mô ngân hàng và tái cơ cấu lại hệ thống. Vì vậy , cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khắc nghiệt hơn bao giờ . Thành phố Tây Ninh được chuyển lên thành phố trong năm 2013 là đô thị loại 3, đang vươn mình trong việc phát triển kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng. Các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn và phần nào giúp giảm đi sự phụ thuộc vào một sản phẩm, dịch vụ hay một ngân hàng nào đó. Sự khác biệt tương đối rõ rệt trong quản lý và cung cấp sản phẩm dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng cũng ảnh hưởng đến khách hàng. Việc tìm ra các yếu tố có khả năng tác động đến sự lựa chọn của khách hàng trở nên quan trọng để giúp các ngân hàng không chỉ duy trì được lượng khách hàng cũ mà còn thu hút được các khách hàng mới. Vấn đề yếu tố lựa chọn ngân hàng từng có nhiều nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam như của Zineldin (1996) nghiên cứu ở Thụy Điển; Almossawi (2001) ở Bahrain; Blankson et al (2007) ở Mỹ, Đài Loan và Ghana; Sayani & Miniaoui (2013) ở các ngân hàng Hồi giáo,…). Tổng hợp lại chúng ta có thể thấy rằng kết quả khác nhau ở mỗi quốc gia do tồn tại sự khác biệt về vị trí địa lý, bối cảnh xã hội, môi trường TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 kinh tế, văn hóa và pháp luật.