CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý thuyết về gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi theo định kì.
Các mức lãi suất tương ứng với từng kì hạn gửi được ngân hàng công bố sẵn. Các kì hạn thường là 1, 3, 6, 9, 12 tháng hoặc trên 1 năm (18, 24 tháng. Hình thức phổ biến và cổ điển nhất của tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi tiết kiệm có sổ. Khi gửi tiền, ngân hàng cấp cho người gửi một cuốn sổ dùng để ghi nhận các khoản tiền gửi vào và tiền rút ra.
Quyển sổ này đồng thời là có giá trị như một chứng thư xác nhận về khoản tiền đã gửi. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi theo định kì. Các mức lãi suất tương ứng với từng kì hạn gửi được ngân hàng công bố sẵn. Các kì hạn thường là 1, 3, 6, 9, 12 tháng hoặc trên 1 năm (18, 24 tháng.
Hình thức phổ biến và cổ điển nhất của tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi tiết kiệm có sổ. Khi gửi tiền, ngân hàng cấp cho người gửi một cuốn sổ dùng để ghi nhận các khoản tiền gửi vào và tiền rút ra. Quyển sổ này đồng thời là có giá trị như một chứng thư xác nhận về khoản tiền đã gửi. (Theo Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê) Theo Laumas (1969), tiền gửi tiết kiệm là số tiền mà cá nhân chuyển vào tài khoản tiết kiệm, được ghi lại trên thẻ tiết kiệm của người gửi.
Khoản tiền này sẽ được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo vệ bởi bảo hiểm tiền gửi theo quy định pháp luật. Người gửi tiền là người thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản tiết kiệm, bao gồm chủ tài khoản, đồng chủ tài khoản, hoặc người đại diện hợp pháp hay người giám hộ của chủ tài khoản. Phan Thị Thu Hà (2006) đề cập rằng tiền gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư tại ngân hàng trong một khoảng thời gian cụ thể. Khách hàng gửi tiền với mục 10 đích tiết kiệm, không giới hạn về số tiền gửi, và có thể lựa chọn các kỳ hạn khác nhau hoặc không có kỳ hạn.
Người gửi tiền nhận được lãi suất trên khoản tiền gửi và có thể rút hoặc chuyển khoản vào tài khoản giao dịch, nhưng không thể sử dụng để phát hành séc. Chủ sở hữu các khoản tiền gửi tiết kiệm có thể là cá nhân hoặc doanh nghiệp. Mức lãi suất mà họ được hưởng tùy thuộc vào kỳ hạn và được ngân hàng quy định. Tóm lại, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm và kiếm lãi.
Đây là nguồn vốn ổn định, cho phép ngân hàng chủ động đầu tư vào các dự án có lợi nhuận. Ngoài ra, ngân hàng có thể quản lý nguồn vốn một cách hiệu quả hơn do khách hàng ít có xu hướng rút tiền thường xuyên. Khái niệm về khách hàng cá nhân và tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Nguyễn Minh Kiều (2012) “Khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm là các cá nhân hoặc hộ gia đình có giao dịch gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại hoặc các tổ chức tín dụng”. Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là số tiền mà khách hàng gửi vào tài khoản tiết kiệm và được ghi trên thẻ tiết kiệm do ngân hàng cấp.
Số tiền này sinh lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và Ngân hàng Nhà nước. Phân loại tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại Theo Phan Thị Thu Hà (2006) tiền gửi tiết kiệm bao gồm ba loại sau: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi vào và rút ra theo nhu cầu sử dụng mà không cần báo trước cho ngân hàng. Mặc dù ngân hàng trả lãi cho loại tiền gửi này, tuy nhiên, mức lãi thường rất thấp. Điểm khác biệt của loại tiền gửi này so với tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi không kỳ hạn luôn được hưởng lãi, nhưng không được sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
Gửi tiền dạng này nhằm đảm bảo an toàn cho số tiền gửi và dự phòng cho các nhu cầu chi tiêu trong thời gian ngắn, đồng thời nhận được một mức lãi thấp. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng cam kết gửi trong một khoảng thời gian cố định trước. Tương tự như tiền gửi có kỳ hạn, loại tiền gửi 11 này không được phép rút trước khi đến hạn, nhưng lại được hưởng lãi cao hơn so với các loại tiền gửi không kỳ hạn và không được sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Với dạng tiền gửi này, người gửi chỉ được phép gửi một lần và rút cả vốn và lãi khi đến hạn.
Không cho phép bổ sung thêm vào số tiền đã gửi trước khi đến hạn. Mỗi lần gửi tiền được xem là một khoản tiền gửi riêng biệt, và mức tối thiểu của mỗi lần gửi tiền được quy định bởi từng ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm có mục đích là hình thức tiết kiệm trung và dài hạn nhằm tích lũy vốn để xây dựng nhà ở. Ngoài việc nhận lãi, người gửi tiền còn có thể được ngân hàng cấp thêm khoản vay để bổ sung vốn cho mục đích xây dựng nhà ở.
Mức cho vay tối đa thường bằng số dư tiền gửi tiết kiệm. Đây là tài sản tích lũy của các tầng lớp dân cư và đóng vai trò quan trọng trong việc tích lũy vốn nội bộ của đất nước. Do đó, tiền gửi tiết kiệm có mục đích được coi là một nguồn vốn nội tại quan trọng và cần được bảo vệ bằng chính sách ưu tiên. Vì vậy, cần phân loại tiền gửi tiết kiệm có mục đích riêng biệt và không xếp vào hai loại tiền gửi kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn, mặc dù tính chất của chúng có nhiều điểm tương đồng.
Vai trò của tiền gửi tiết kiệm 1. Đối với xã hội Theo Phan Thị Thu Hà (2006), tiền tiết kiệm cá nhân đóng vai trò tích cực trong xã hội bằng cách chuyển đổi các nguồn vốn nhàn rỗi thành dòng chảy tài chính từ khu vực dư thừa vốn đến khu vực thiếu vốn, từ nơi có hiệu quả cao đến nơi có hiệu quả thấp. Nhờ vào việc huy động nguồn vốn từ tiền tiết kiệm cá nhân, các nguồn lực này được sử dụng hiệu quả và mang lại lợi ích cho xã hội. Dòng chảy vốn này kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, góp phần tạo ra nhiều cơ hội việc làm, hướng tới mục tiêu xóa đói giảm nghèo và tăng cường thu nhập cho người dân.
Bên cạnh đó, nó cũng giúp giảm bớt các tệ nạn xã hội và củng cố an ninh trật tự, từ đó tạo điều kiện cho sự ổn định và phát triển bền vững của xã hội. Đối với ngân hàng Ngân hàng ngày càng củng cố vị thế và thương hiệu trên cả khu vực và quốc tế. Với đối tượng khách hàng cá nhân trải rộng, việc phát triển tiền gửi tiết kiệm cá nhân không chỉ nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng, mà còn tạo ra nhận diện thương hiệu mạnh mẽ trong cộng đồng. Bên cạnh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân, ngân hàng còn có khả năng bán chéo nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng khác như tín dụng, giao dịch thanh toán, chi lương qua tài khoản, phát hành và thanh toán thẻ, cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đồng thời, ngân hàng còn có cơ hội thiết kế các gói sản phẩm tài chính cá nhân linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo ra nét cạnh tranh độc đáo cho từng ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm cá nhân cung cấp một nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng, từ đó, ngân hàng có thể cung cấp các khoản vay cho các cá nhân và doanh nghiệp khác. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng lợi nhuận mà còn đóng góp vào việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển thông qua việc tài trợ cho các dự án và hoạt động kinh doanh. Đối với khách hàng Đối với khách hàng cá nhân, trong trường hợp khách hàng có vốn nhàn rỗi và có ý định đầu tư, thì tiền gửi tiết kiệm sẽ giúp khách hàng đảm bảo số tiền của mình không bị mất đi mà còn tạo ra một khoản lợi nhuận từ việc gửi tiết kiệm.
Hoặc trong trường hợp khách hàng có nhu cầu tiết kiệm cho những kế hoạch trong tương lai, thì tiền gửi tiết kiệm giúp số tiền này được sinh lợi theo thời gian, giảm thiểu khả năng bị mất giá đồng tiền do lạm phát. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, và có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này tùy theo góc nhìn và lĩnh vực nghiên cứu.
13 Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ là kết quả của sự tiếp xúc và tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, bao gồm cả các hoạt động nội bộ của bên cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Sự tương tác này tạo ra giá trị bằng cách thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Trong khi đó, theo Philip Kotler (2004), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên kia. Dịch vụ có tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một tài sản cụ thể.
Quá trình cung cấp dịch vụ có thể hoặc không thể bao gồm yếu tố vật chất, nhưng mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của người tiêu dùng. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, điểm chung là dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ có thể xuất hiện trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau như y tế, giáo dục, du lịch, công nghệ và tài chính. Những hoạt động này không chỉ tạo ra giá trị cho khách hàng mà còn đóng góp vào sự phát triển chung của xã hội và nền kinh tế.
