Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Internet Banking Của Khách Hàng Tại SeABank Huế

• Tác giả: Ngô Thục Trinh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Internet Banking Tại SeABank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN I: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng
• 2.1.1. Một số khái niệm liên quan khách hàng
• 2.1.2. Khái niệm về khách hàng
• 2.1.3. Khái niệm hành vi khách hàng
• 2.1.4. Thị trường khách hàng
• 2.1.5. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
• 2.1.6. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
• 2.1.6.1. Khái niệm về dịch vụ. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.1.6.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 2.1.6.3. Dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking
• 2.1.6.4. Khái niệm về thương mại điện tử (E-commerce)
• 2.1.6.5. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.6.6. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
• 2.1.6.7. Các cấp độ của Internet Banking
• 2.1.6.8. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.1.7. Một vài mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng của khách hàng
• 2.1.7.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.1.7.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.1.7.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.1.8. Các nghiên cứu liên quan
• 2.2. Cơ sở thực tiễn
• 2.2.1. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking trên thế giới
• 2.2.2. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam
• 2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Huế
• 3.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Các lĩnh vực hoạt động
• 3.1.4. Các thành tựu đạt được
• 3.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 3.1.6. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 3.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.2.2. Đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 3.2.2.2. Xây dựng mô hình hồi quy ước lượng mức độ ảnh hưởng các nhân tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank Huế
• 3.2.2.3. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 3.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin tưởng cảm nhận
• 3.2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội
• 3.2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích
• 3.2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức dễ sử dụng
• 3.2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ
• 3.2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ
• 4.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 4.2. Một số giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 4.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin tưởng cảm nhận”
• 4.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
• 4.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”
• 4.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng”
• 4.2.5. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Thái độ”
• 4.2.6. Một số giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Internet Banking Tại SeABank Huế

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại SeABank Huế, việc sử dụng dịch vụ này đang gặp nhiều thách thức. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Mục tiêu là tìm ra những nguyên nhân chính dẫn đến sự chậm trễ trong việc áp dụng dịch vụ này.

1.1. Khái Niệm Về Internet Banking Và Lợi Ích Của Nó

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến. Lợi ích bao gồm tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho người dùng.

1.2. Tình Hình Sử Dụng Internet Banking Tại SeABank Huế

Mặc dù SeABank đã triển khai dịch vụ từ lâu, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng vẫn còn thấp. Chỉ khoảng 7-9% khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ này, cho thấy cần có những biện pháp cải thiện.

II. Các Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Internet Banking Tại SeABank Huế

Việc sử dụng Internet Banking tại SeABank Huế gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này không chỉ đến từ phía ngân hàng mà còn từ chính khách hàng. Nghiên cứu sẽ chỉ ra những vấn đề chính mà ngân hàng cần khắc phục.

2.1. Nhận Thức Của Khách Hàng Về Internet Banking

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về Internet Banking và những lợi ích mà nó mang lại. Điều này dẫn đến sự e ngại trong việc sử dụng dịch vụ.

2.2. Vấn Đề Bảo Mật Thông Tin

Một trong những lý do chính khiến khách hàng không muốn sử dụng Internet Banking là lo ngại về bảo mật thông tin. Các vụ lừa đảo trực tuyến đã làm giảm lòng tin của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các yếu tố này sẽ được phân tích thông qua bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng.

3.1. Thiết Kế Bảng Hỏi Khảo Sát

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về nhận thức, thái độ và hành vi của khách hàng đối với Internet Banking. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các yếu tố như bảo mật, tiện lợi và chi phí.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Sử Dụng SPSS

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và quyết định sử dụng dịch vụ. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại SeABank Huế. Những yếu tố này bao gồm nhận thức về sự hữu ích, dễ sử dụng và bảo mật.

4.1. Đánh Giá Về Nhận Thức Sự Hữu Ích

Khách hàng đánh giá cao sự hữu ích của Internet Banking trong việc tiết kiệm thời gian và chi phí. Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ này.

4.2. Đánh Giá Về Dễ Sử Dụng

Nghiên cứu cho thấy rằng tính dễ sử dụng của dịch vụ là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn một giao diện thân thiện và dễ hiểu để thực hiện giao dịch.

V. Giải Pháp Thúc Đẩy Sử Dụng Internet Banking Tại SeABank Huế

Để tăng cường việc sử dụng Internet Banking, SeABank Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao nhận thức và lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ.

5.1. Tăng Cường Công Tác Truyền Thông

Ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về Internet Banking. Các chương trình khuyến mãi và hướng dẫn sử dụng cũng cần được thực hiện.

5.2. Cải Thiện Bảo Mật Thông Tin

Để tăng cường lòng tin của khách hàng, ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến. Việc công khai các biện pháp bảo mật sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Internet Banking Tại SeABank Huế

Dịch vụ Internet Banking tại SeABank Huế có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải khắc phục các vấn đề hiện tại để thu hút nhiều khách hàng hơn. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Internet Banking Tại SeABank

Với sự phát triển của công nghệ, Internet Banking sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ một cách hiệu quả.

6.2. Đề Xuất Hướng Đi Mới Cho Ngân Hàng

Ngân hàng nên xem xét việc phát triển các sản phẩm mới và cải tiến dịch vụ hiện tại để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp SeABank giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.