Luận văn thạc sĩ nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh khu công nghiệp tân tạo tp hcm

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TP HCM.

• Tác giả: Hoàng Minh Diệu
• Người hướng dẫn: TS. Lại Tiến Dĩnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Ngân Hàng (Ứng Dụng)
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Internet Banking Tại Agribank Tân Tạo
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO
• 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Môi Trường hoạt động kinh doanh
• 2.1.3. Những vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. CƠ SỞ NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Lợi ích và hạn chế dịch vụ Internet Banking
• 3.2. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
• 3.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 3.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
• 3.2.3. Lý thuyết phổ biến về sự đổi mới (TID)
• 3.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 3.2.5. Lý thuyết hành vi tiêu dùng
• 3.3. SƠ LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 3.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ
• 3.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.5.1. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
• 3.5.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.5.3. Mẫu nghiên cứu
• 3.5.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.2. Kết quả phân tích EFA
• 4.2.3. Kết quả hồi quy bội
• 4.2.4. Thảo luận các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế
• 4.2.5. Phân tích sự khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo đặc tính cá nhân
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1.1. Cảm nhận về sự tin cậy
• 5.1.2. Cảm nhận về giảm sự rủi ro
• 5.1.3. Ảnh hưởng xã hội
• 5.1.4. Cảm nhận về sự hữu ích
• 5.1.5. Cảm nhận về sự dễ sử dụng
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Giới thiệu về Internet Banking

Internet Banking, hay ngân hàng trực tuyến, đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí. Theo nghiên cứu, việc sử dụng Internet Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, từ việc quản lý tài khoản đến thực hiện các giao dịch tài chính. Đặc biệt, tại Agribank Tân Tạo, dịch vụ này đã được triển khai từ sớm và ngày càng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1. Lịch sử phát triển Internet Banking

Internet Banking đã được cung cấp từ những năm 1980 và chính thức phát triển mạnh mẽ vào những năm 1990. Sự phát triển này không chỉ diễn ra ở các nước phát triển mà còn lan rộng ra các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Agribank Tân Tạo đã nỗ lực không ngừng để cải tiến dịch vụ này, nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Agribank Tân Tạo. Các yếu tố này bao gồm cảm nhận về sự hữu ích, sự dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận về giảm rủi ro và sự tin cậy. Trong đó, cảm nhận về giảm rủi ro được xác định là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng thường lo ngại về tính an toàn của giao dịch trực tuyến, do đó, việc nâng cao cảm nhận về sự an toàn sẽ thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ.

2.1. Cảm nhận về sự hữu ích

Cảm nhận về sự hữu ích của Internet Banking là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng cần thấy rằng dịch vụ này mang lại lợi ích thực sự cho họ, từ việc tiết kiệm thời gian đến việc quản lý tài chính hiệu quả hơn. Nghiên cứu cho thấy, những khách hàng cảm nhận được sự hữu ích sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

2.2. Sự dễ sử dụng

Sự dễ sử dụng của Internet Banking cũng là một yếu tố quyết định. Nếu giao diện và quy trình sử dụng dịch vụ phức tạp, khách hàng sẽ cảm thấy khó khăn và không muốn sử dụng. Do đó, việc thiết kế giao diện thân thiện và dễ sử dụng là rất quan trọng để thu hút khách hàng.

III. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank Tân Tạo là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên nhiều tiêu chí như tốc độ giao dịch, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, những khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng giới thiệu cho người khác và tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

3.1. Tính an toàn giao dịch

Tính an toàn trong giao dịch là một trong những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Agribank Tân Tạo cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo vệ để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

IV. Đề xuất giải pháp nâng cao quyết định sử dụng Internet Banking

Để nâng cao quyết định sử dụng Internet Banking, Agribank Tân Tạo cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường truyền thông về lợi ích của dịch vụ và đảm bảo tính an toàn trong giao dịch. Việc tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ cũng là một cách hiệu quả để tăng cường sự hiểu biết và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng. Agribank Tân Tạo cần thường xuyên lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Internet Banking (IB) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại, góp phần nâng cao hiệu quả giao dịch và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Tại Việt Nam, mặc dù số lượng thẻ ATM đã mở lên đến khoảng 6.000 khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh Khu công nghiệp (KCN) Tân Tạo, tỷ lệ đăng ký sử dụng Internet Banking chỉ chiếm khoảng 10%, trong đó tỷ lệ sử dụng thực tế chỉ khoảng 5%, cho thấy mức độ tiếp cận dịch vụ này còn rất thấp. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: tìm hiểu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và đề xuất các biện pháp nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 300 quan sát, thu về 246 phiếu trả lời, trong đó 233 phiếu hợp lệ, tập trung vào khách hàng tại KCN Tân Tạo, TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại khu vực công nghiệp trọng điểm phía Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của ba mô hình lý thuyết chính:

• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận về sự dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và quyết định sử dụng công nghệ.
• Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB): Mở rộng từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA), bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp giải thích tốt hơn quyết định sử dụng dịch vụ trong điều kiện có sự kiểm soát ý chí.
• Lý thuyết hành vi tiêu dùng: Phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, từ đó giải thích các quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu tập trung vào năm khái niệm chính: cảm nhận về sự hữu ích, cảm nhận về sự dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận về sự giảm rủi ro và cảm nhận về sự tin cậy. Mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp các yếu tố này để đánh giá tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với 10 phiếu khảo sát nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát định lượng với 300 khách hàng giao dịch tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, trong đó 233 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng, kết hợp phát bảng câu hỏi trực tiếp và gửi qua Internet. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với mức ý nghĩa 5%. Ngoài ra, kiểm định T-test và phân tích ANOVA được sử dụng để phân tích sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ IB theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác, chức vụ và thu nhập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cảm nhận về sự giảm rủi ro là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất trong mô hình. Điều này phản ánh mối quan tâm lớn của khách hàng về an toàn và bảo mật khi sử dụng dịch vụ.

2. Cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận về sự dễ sử dụng cũng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ, cho thấy khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và khả năng thao tác đơn giản của Internet Banking.

3. Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua việc khách hàng chịu tác động từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp trong việc quyết định sử dụng dịch vụ.

4. Cảm nhận về sự tin cậy của ngân hàng và chất lượng dịch vụ cũng góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng, đặc biệt là sự tin tưởng vào thương hiệu và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

Theo kết quả phân tích ANOVA, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng dịch vụ IB theo nhóm tuổi và thu nhập, trong khi giới tính và chức vụ không tạo ra sự khác biệt đáng kể. Biểu đồ hồi quy bội minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, trong đó cảm nhận về giảm rủi ro chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là cảm nhận về sự hữu ích và dễ sử dụng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cảm nhận về giảm rủi ro chiếm ưu thế có thể do khách hàng tại KCN Tân Tạo còn e ngại về an toàn thông tin và các rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và khu vực châu Á, nơi mà niềm tin và an toàn được xem là rào cản lớn nhất trong việc chấp nhận ngân hàng điện tử.

Ảnh hưởng xã hội thể hiện rõ vai trò của mạng lưới quan hệ trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ, phù hợp với lý thuyết hành vi tiêu dùng và các nghiên cứu về TPB. Cảm nhận về sự hữu ích và dễ sử dụng phản ánh đúng mô hình TAM, cho thấy việc nâng cao trải nghiệm người dùng và tiện ích dịch vụ là yếu tố then chốt để gia tăng tỷ lệ sử dụng.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng với nghiên cứu tại Hàn Quốc và Malaysia, khẳng định tính ứng dụng của mô hình kết hợp TAM và TPB trong bối cảnh Việt Nam. Kết quả này có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking phù hợp với đặc thù khách hàng tại khu công nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường bảo mật và giảm thiểu rủi ro: Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng các công nghệ mã hóa tiên tiến và thường xuyên cập nhật phần mềm để bảo vệ thông tin khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và quản lý rủi ro.

2. Nâng cao trải nghiệm người dùng: Cải tiến giao diện dịch vụ Internet Banking sao cho thân thiện, dễ sử dụng, đồng thời cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ trực tuyến 24/7. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng lên ít nhất 20% trong vòng 1 năm. Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng và phát triển sản phẩm.

3. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng: Tổ chức các chương trình đào tạo, hội thảo, và chiến dịch truyền thông nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích và cách sử dụng Internet Banking, đặc biệt tập trung vào nhóm lao động trong KCN Tân Tạo. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và quan hệ khách hàng.

4. Phát triển chính sách khuyến khích sử dụng dịch vụ: Áp dụng các ưu đãi như miễn phí giao dịch, tặng quà cho khách hàng mới đăng ký và sử dụng thường xuyên dịch vụ Internet Banking. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng lên 15% trong 1 năm. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế các chương trình truyền thông, quảng bá và cải tiến dịch vụ nhằm thu hút khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành ngân hàng, tài chính: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng các mô hình lý thuyết hành vi trong nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

4. Các tổ chức quản lý nhà nước và cơ quan hoạch định chính sách: Hỗ trợ trong việc đánh giá hiệu quả và đề xuất các chính sách thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử, góp phần hiện đại hóa hệ thống tài chính quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo?
   Cảm nhận về sự giảm rủi ro là yếu tố tác động mạnh nhất, phản ánh mối quan tâm lớn của khách hàng về an toàn và bảo mật khi sử dụng dịch vụ.

2. Tại sao ảnh hưởng xã hội lại quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking?
   Khách hàng chịu tác động từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, những người có thể khuyến khích hoặc ngăn cản việc sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng đến quyết định cá nhân.

3. Làm thế nào để nâng cao tỷ lệ sử dụng Internet Banking tại khu công nghiệp?
   Cần kết hợp các giải pháp về bảo mật, cải tiến trải nghiệm người dùng, truyền thông giáo dục và chính sách khuyến khích nhằm tạo điều kiện thuận lợi và tăng niềm tin cho khách hàng.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu 300 khách hàng, áp dụng phân tích hồi quy bội, kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích ANOVA để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính ứng dụng cao, có thể tham khảo để áp dụng cho các ngân hàng khác, đặc biệt trong bối cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo: cảm nhận về sự hữu ích, dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, giảm rủi ro và sự tin cậy.
• Cảm nhận về giảm rủi ro là yếu tố tác động mạnh nhất, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến an toàn và bảo mật.
• Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết TAM và TPB, đồng thời tương đồng với các nghiên cứu quốc tế.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ, tập trung vào bảo mật, trải nghiệm người dùng, truyền thông và chính sách khuyến khích.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các khu công nghiệp và khu vực khác.

Các phòng ban liên quan tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo nên phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Đối với các nhà nghiên cứu, có thể mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Thực trạng về vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Chương 5: Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị.

123doc 6 CHƯƠNG 2 VẤN ĐỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO 2. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO 2. Lịch sử hình thành Được thành lập vào ngày 10/06/2003 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo có trụ sở tại Khu Công Nghiệp Tân Tạo, quận Bình Tân, Tp. Tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh NHNo&PTNT Mạc Thị Bưởi.

Tiếp theo đó được nâng cấp và trực thuộc NHNN&PTNT Việt Nam từ ngày 01/04/2008 theo quyết định số 157/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 29/02/2008 của chủ tịch hội đồng quản trị về việc điều chỉnh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo phụ thuộc chi nhánh NHNo&PTNT Mạc Thị Bưởi về phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo hiện nay gồm có Giám Đốc, 02 Phó Giám đốc và 05 phòng Nghiệp Vụ (Kế Toán Ngân Quỹ, Kế hoạch Kinh doanh, Kiểm soát nội bộ, Dịch vụ - Marketing, Hành Chính). Kèm với sự phát triển của Chi nhánh là 03 phòng giao dịch trực thuộc nằm tại các khu dân cư lân cận, Tổng lao động của Chi nhánh là 60 người. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P.

HÀNH CHÍNH KINH DOANH NGÂN QUỸ NỘI BỘ MARKETING PHÒNG GIAO PHÒNG GIAO PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1 DỊCH SỐ 2 DỊCH SỐ 3 123doc 7 2. Môi Trường hoạt động kinh doanh Được thành lập vào năm 1996, Khu công nghiệp Tân Tạo với tổng diện tích 442 hecta là một trong 10 khu công nghiệp lớn nhất tại TP.HCM nói riêng và khu vực phía nam nói chung. Sở hữu vị trí đắc địa, thuận lợi về mặt giao thông khi nằm trên trục lộ nối liền các tỉnh miền tây nam bộ, kết nối đường xuyên á thông thương các tỉnh miền đông nam bộ, Khu công nghiệp có vai trò to lớn trong quá trình phát triển văn hóa, kinh tế, xã hội cho khu vực ngoại thành TP.HCM đồng thời có nhiệm vụ lớn trong việc phát triển trung tâm công nghiệp và thương mại của vùng trọng điểm phía nam. Qua 23 năm hoạt động, khu Công nghiệp sở hữu trên 213 doanh nghiệp đầu tư và hoạt động với vốn đăng ký đầu tư trên 25,000 tỷ đồng.

Hơn 80% là doanh nghiệp trong nước đầu tư vào Khu công nghiệp còn lại là doanh nghiệp nước ngoài như Đài Loan, Hồng Kông, Mỹ, Anh, Hàn, Trung Quốc…với hơn 50.000 lao động tham gia sản xuất kinh doanh. Đối diện khu công nghiệp là tập đoàn đầu tư POU CHEN với số lượng lao động xấp xỉ 70,000 lao động đang làm việc. Những vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Vị thế đắc địa khi nằm trọng khu Công nghiệp Tân Tạo giúp cho khả năng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trong khu công nghiệp và vùng lân cận được dễ dàng với lượng khách hàng là người lao động trong và ngoài khu công nghiệp chiếm trên 150.000 lao động thường xuyên và hơn 200 doanh nghiệp đang hoạt động.

Cho thấy, đây là lượng khách hàng tiềm năng, trong độ tuổi lao động, có khả năng sử dụng các dịch vụ công nghệ cao. Trong suốt những năm vừa qua, đặc biệt là trong năm 2018, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo đã phát triển mạnh và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, các sản phẩm thẻ quốc tế và nội địa, Tiếp tục nâng cao hệ thống công nghệ thông tin để tạo 123doc 8 sự an toàn hệ thống, phục vụ cho công tác quản trị điều hành và quản lý hoạt động của Ngân hàng. Các tiện ích được cung cấp từ Ngân hàng:  Truy vấn thông tin của tất cả các tài khoản của khách hàng tại ngân hàng như:  Tài khoản tiền gửi thanh toán,  Tài khoản tiền gửi tiết kiệm (không kỳ hạn, có kỳ hạn)  Tài khoản tiền vay  Hỗ trợ khách hàng về in sao kê giao dịch, phục vụ cho việc tra soát tài khoản. Mang lại hiệu quả tối ưu, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp về có thể in với nhiều định dạng khác nhau.

 Truy vấn thông tin lãi suất, tỷ giá, phí giao dịch, trạng thái tài khoản séc  Thanh toán/Chuyển tiền trong nước  Chuyển tiền đến các tài khoản của khách hàng  Chuyển tiền đến các tài khoản trong nội bộ hệ thống Agribank  Chuyển tiền đến các tài khoản trong nội bộ Việt Nam  Chuyển tiền định kỳ  Chuyển tiền ngày tương lai  Thanh toán hóa đơn  Thanh toán hóa đơn thường xuyên  Thanh toán hóa đơn từng lần  Chuyển tiền quốc tế  Chuyển tiền đến các tài khoản của khách hàng  Các dịch vụ  Phát hành/Vấn tin/Dừng Séc  Yêu cầu về Thẻ: Phát hành thẻ ghi Nợ, Phát hành thẻ Tín dụng, Yêu cầu tăng hạn mức, Thanh toán thẻ Tín dụng, Khóa thẻ trực tuyến  Yêu cầu về tiền gửi: gửi tiết kiệm Online,  Yêu cầu về tiền vay: Vay trực tuyến, Đề nghị giải ngân khoản vay  Phát hành Hối phiếu 123doc 9 Thời gian cung cấp dịch vụ Internet Banking là 24h trong ngày và 07 ngày trong tuần (tức dịch vụ 24/7). Phương pháp áp dụng và mức độ tin học hoá: Dữ liệu của khách hàng về thông tin, tài khoản sẽ được lưu trữ và xử lý tự động bằng hệ thống IPCAS. Kênh phân phối sản phẩm: Chi nhánh, Phòng Giao dịch, ATM, Mobile Banking, Internet Banking. Văn bản hướng dẫn: văn bản số 261/QĐNHNo-KHTH ngày 19/2/2008 về việc Quyết định Ban hành quy định về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi trong hệ thống NHNo.

Internet Banking là dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cung cấp để giúp khách hàng quản lý và thực hiện các giao dịch một các nhanh chóng cho dù đang ở bất cứ đâu. Hơn nữa, đối với Internet Banking Ngân hàng cũng chưa áp dụng chính sách thu phí, cho mở rộng đăng ký giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận hơn với công nghệ của Ngân hàng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Thực hiện triệt để tư tưởng phát triển loại hình dịch vụ Internet Banking từ Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo đã làm đúng theo các văn bản hướng dẫn: QĐ số 1555/QĐ-NHNo- TTTT ngày 03/09/2009 v/v “Ban hành quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng”, văn bản số 600/NHNo-TTTT ngày 08/02/2013 V/v “Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên hệ thống Internet Banking” và văn bản số 6273/QĐ- NHNo-TTTT V/v “Cập nhật giao diện, chức năng quản lý tài khoản và đăng ký tài khoản phụ hệ thống Internet Banking” của TGĐ Agribank.

Qua đó đạt được kết quả như sau: ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Thực Thực Thực Tăng giảm Tăng giảm hiện hiện hiện 2016/2017 2017/2018 2016 2017 2018 1, Doanh thu phí từ DV thẻ 1104 1342 1566 238 224 123doc 10 2, Doanh thu phí từ dịch vụ Internet Banking 688 972 1486 284 514 3, Doanh thu phí từ dịch vụ thanh toán trong nước 5352 6,215 6,944 863 729 4, Doanh thu phí từ dịch vụ thanh toán quốc tế 42,8 51,25 72,5 8,45 21,25 5, Doanh thu phí từ dịch vụ kiều hối 1455 1706 2031 251 325 Bảng 2.1: Thống kê mức doanh thu dịch vụ 2016-2018 (Nguồn: Trích báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo năm 2017 và kế hoạch năm 2018) 2. Lựa chọn, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Để tạo điều kiện và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo nói riêng đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến. Hiện nay Agribank có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích.

Nhiều sản phẩm tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank Agribank triển khai Đề án chiến lược kinh doanh và đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 - 2020. Năm 2017, Agribank hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e-banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là internet banking và mobile banking. Hiện nay người lao động trong và ngoài khu công nghiệp Tân Tạo chiếm trên 150.000 lao động thường xuyên và hơn 200 doanh nghiệp đang hoạt động nhưng có 123doc 11 khả năng sử dụng các dịch vụ IB còn rất thấp. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cần phải tìm giải pháp để khuyến khích người lao động chủ yếu trong khu công nghiệp sử dụng Internet Banking.

Hiện nay Cung cấp tốt dịch vụ Internet Banking giúp chi nhánh tăng khả năng cạnh tranh, tăng khả năng chăm sóc khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng mới từ sự tiện lợi mà Internet Banking mang lại. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo đã cải thiện với mô hình hiện đại, cung ứng được rất nhiều dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng thông qua Internet Banking. Từ đó, nâng doanh thu cho hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo được tối đa nhất.