CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa đen, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ.
Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh hoặc phòng/điểm giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác … Theo từ điển Ngân hàng và tin học: Retail banking – dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho đông đảo quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân khác … Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định.
“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát 9 hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các các nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.
Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Thực tế cho thấy, nhiều NHTM Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động hướng theo hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ đó, việc nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, hoặc ban hành các văn bản chính sách, quy trình nghiệp vụ, biểu phí, lãi suất… được thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Vì vậy: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: giá trị thương hiệu; hiệu lực tài chính; tính bền vững của nguồn thu; tính rõ ràng trong chiến lược; năng lực bán hàng; năng lực quản lý rủi ro; khả năng tạo sản phẩm; thâm nhập thị trường; đầu tư vào nguồn nhân lực. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Dịch vụ tiền gửi * Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để dành cho những mục 10 đích nhất định của khách hàng trong tương lai và không được sử dụng với mục đích thanh toán cá nhân như sử dụng séc, thẻ thanh toán… Dựa trên nhu cầu và kế hoạch của cá nhân, khách hàng có thể lựa chọn các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm như không kỳ hạn, kỳ hạn tuần, tháng, năm hay dài hạn khác. Để nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng đến giao dịch, các ngân hàng bổ sung thêm các tính năng mới cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm trúng thưởng, tặng quà, rút gốc linh hoạt, trả lãi định kỳ… * Tiền gửi thanh toán Với đặc trưng của tiền gửi thanh toán là lãi suất tiền gửi rất thấp (thông thường là lãi suất không kỳ hạn) nên hoạt động nhận tiền gửi thanh toán là nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ và hơn nữa là phục vụ nhu cầu thanh toán, chi trả của dân cư.
Khi khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và giao dịch, khách hàng có thể nộp tiền vào và rút ra bất kỳ lúc nào, sử dụng số tiền có trong tài khoản cho các nhu cầu thanh toán. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng. Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.
* Dựa trên tiêu chí cách thức trả gốc thì dịch vụ tín dụng có các hình thức cho vay như sau: Cho vay trả một lần: là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tài chính tức thời và thanh toán một lần khi khoản vay đến hạn. Các khoản vay này thường nhỏ, thời hạn vay ngắn và dùng để chi trả cho tiêu dùng cá nhân, sửa chữa ôtô, chữa bệnh, học tập … Cho vay trả góp: là hình thức tín dụng khách hàng trả gốc cho ngân hàng làm nhiều lần trong thời hạn thỏa thuận. Hình thức này thường áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho việc mua sắm tài sản cố định hoặc lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được tính toán sao cho phù hợp với khả năng trả nợ (thu nhập đều đặn của người đi vay).
Ngân 11 hàng thường cho vay trả góp thông qua hạn mức nhất định. Đối với cho vay trả góp khách hàng thường dùng tài sản mua trả góp để thế chấp. * Dựa trên hình thức bảo đảm thì dịch vụ tín dụng có các loại sau Cho vay cầm cố: là hình thức mà qua đó người vay phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng trong thời gian cam kết, thường là thời gian nhận nợ. Tài sản cầm cố là những tài sản mà ngân hàng có thể kiểm soát, bảo quản tương đối chắc chắn và bên cạnh đó việc ngân hàng nắm giữ không ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của bên vay.
Ví dụ như các giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi,…. Các tài sản gọn nhẹ, dễ quản lý và không chịu ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tự nhiên. Cầm cố cũng có thể áp dụng đối với hàng hóa, trong trường hợp này ngân hàng thường chấp nhận các loại hàng hóa ít chịu tác động của môi trường (tính chất lý hóa và công dụng) trong thời gian cầm cố. Cho vay thế chấp: là hình thức mà qua đó người nhận tài trợ phải chuyển các giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu (hoặc quyền sử dụng) các tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng nắm giữ trong thời gian cam kết.
Điểm khác biệt của thế chấp so với cầm cố là nhiều tài sản của khách hàng đảm bảo cho các nghĩa vụ với ngân hàng song vẫn tham gia vào quá trình hoạt động, sản xuất-kinh doanh. Những tài sản này khách hàng không thể cầm cố do chúng thường cồng kềnh, phân tán và hơn nữa việc bán hoặc chuyển nhượng cũng không đơn giản. Cho vay tín chấp: đây là hình thức cho vay không cần tài sản bảo đảm, dựa hoàn toàn vào uy tín của cá nhân và đơn vị đang công tác để phục vụ cho các mục đích cá nhân, có thể là một khoản chi phí cho đám cưới, du lịch hoặc mua hàng tiêu dùng và các khoản cho vay rất thuận tiện để phục vụ cho tất cả các nhu cầu của bạn. Một khoản vay tín chấp thường có giá trị không cao, thời hạn vay linh hoạt… 1.
Dịch vụ thanh toán Đây là dịch vụ cơ bản quan trọng và đóng vai trò then chốt trong hoạt động cung ứng dịch vụ của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng. (1) Dịch vụ thanh toán trong nước: * Phát hành và thanh toán séc trong nước 12 Séc là một lệnh vô điều kiện thể hiện dưới dạng chứng từ của người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản. * Ủy nhiệm thu Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh. Hình thức thanh toán Ủy nhiệm thu phải có thỏa thuận thanh toán giữa người thụ hưởng và người chuyển tiền, thỏa thuận này phải được thông báo bởi người thụ hưởng tới ngân hàng hưởng.
* Ủy nhiệm chi Là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng hưởng. (2) Dịch vụ thanh toán nước ngoài: * Chuyển tiền ra nước ngoài Chuyển tiền bằng điện SWIFT, ARS,… là hình thức thanh toán trong đó người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thông qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.