Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Huế năm 2025

• Tác giả: Nguyễn Văn Hoàng Phong
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Huế

Thị trường tài chính ngân hàng tại thành phố Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng. Khách hàng cá nhân ngày càng có nhiều lựa chọn đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi. Dịch vụ gửi tiết kiệm vẫn giữ vai trò trụ cột trong việc huy động vốn của hệ thống Agribank. Quyết định lựa chọn ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huế sở hữu mạng lưới rộng khắp. Uy tín lâu năm tạo dựng niềm tin vững chắc đối với người dân địa phương. Khách hàng luôn tìm kiếm sự kết hợp giữa lợi nhuận và mức độ an toàn tài chính. Các sản phẩm tiền gửi cần đáp ứng nhu cầu đa dạng về kỳ hạn và phương thức trả lãi. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh. Định chế tài chính này liên tục cập nhật chính sách huy động vốn linh hoạt. Hiểu rõ động cơ của người gửi tiền là chìa khóa để phát triển thị phần bền vững tại khu vực miền Trung.

1.1. Bối cảnh hoạt động huy động vốn tại Agribank Thừa Thiên Huế

Agribank chi nhánh Huế đóng vai trò chủ đạo cung ứng nguồn vốn cho nền kinh tế địa phương. Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định. Nhu cầu tích lũy tài sản và bảo toàn vốn của người dân rất lớn. Chi nhánh đã thiết lập mạng lưới phòng giao dịch tại cả thành thị và nông thôn. Điều này tạo thuận lợi tối đa cho người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Dù vậy, thị trường xuất hiện nhiều ngân hàng thương mại cổ phần với biểu lãi suất cạnh tranh. Khách hàng ngày càng chú trọng tới tiện ích số và tốc độ giải quyết thủ tục. Đơn vị cần nắm bắt biến động thị trường để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

1.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn dịch vụ gửi tiền

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng tài chính dựa trên thuyết hành động hợp lý TRA và thuyết hành vi dự định TPB. Thuyết TRA nhấn mạnh ý định thực hiện hành vi phụ thuộc vào thái độ và chuẩn chủ quan. Cá nhân hình thành thái độ từ nhận thức về lợi ích của sản phẩm. Chuẩn chủ quan phản ánh ảnh hưởng từ người thân và gia đình. Thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức. Yếu tố này chỉ mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi thực hiện hành động gửi tiền. Quyết định mở sổ tiết kiệm là kết quả của chuỗi đánh giá toàn diện. Khách hàng cân nhắc giữa lợi tức nhận được và mức độ an toàn vốn. Khung lý thuyết này là nền tảng phân tích thực chứng tại chi nhánh.

II. Phân tích quyết định gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Huế

Nhiều yếu tố cấu thành tác động rõ nét đến quyết định của người gửi tiền. Lãi suất luôn là biến số tài chính có độ nhạy cảm rất cao. Mức lãi suất tiền gửi cạnh tranh kích thích người dân chuyển dịch nguồn vốn tích lũy. Thương hiệu Agribank với tư cách là ngân hàng thương mại nhà nước tạo nên sự an tâm tuyệt đối. Khách hàng tin tưởng vào khả năng thanh toán và bảo toàn tài sản của định chế này. Chất lượng dịch vụ từ đội ngũ nhân viên là điểm tựa then chốt thứ hai. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp giúp rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy. Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp mang lại sự tiện lợi vượt trội cho người dân vùng ven. Tuy nhiên, đơn vị vẫn đối mặt với áp lực cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử. Tốc độ số hóa cần đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của phân khúc khách hàng trẻ tuổi. Sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi chi nhánh phải phân tích chi tiết mức độ tác động của từng nhân tố.

2.1. Tác động của lãi suất tiền gửi và uy tín thương hiệu

Lãi suất là yếu tố tài chính hàng đầu định hình quyết định của khách hàng cá nhân. Sự chênh lệch lãi suất nhỏ cũng tạo ra xu hướng dịch chuyển dòng tiền tiết kiệm. Khách hàng tính toán kỹ lưỡng mức sinh lời tương ứng với từng kỳ hạn gửi. Bên cạnh lãi suất, uy tín thương hiệu đóng vai trò bảo chứng an toàn dài hạn. Agribank sở hữu thương hiệu quốc gia uy tín bậc nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Khách hàng gửi tiền luôn ưu tiên bảo toàn vốn gốc trong mọi biến động kinh tế vĩ mô. Sự kết hợp giữa biểu lãi suất hợp lý và danh tiếng bền vững tạo nên sức hút vốn mạnh mẽ cho chi nhánh Huế.

2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ và mạng lưới giao dịch

Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định đến sự gắn bó lâu dài của khách hàng. Thái độ niềm nở, hướng dẫn chi tiết của giao dịch viên tạo ra ấn tượng tích cực. Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn giúp tiết kiệm thời gian quý báu cho người gửi tiền. Bên cạnh đó, mạng lưới giao dịch rộng khắp là thế mạnh cạnh tranh vượt bậc của Agribank Huế. Các phòng giao dịch hiện diện trên mọi địa bàn huyện thị tạo sự thuận tiện di chuyển. Khách hàng dễ dàng thực hiện gửi hoặc rút tiền gần nơi cư trú. Cơ sở vật chất khang trang cùng không gian giao dịch tiện nghi cũng củng cố sự hài lòng tổng thể.

III. Giải pháp thúc đẩy gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Huế

Để nâng cao khả năng huy động vốn, chi nhánh cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Chính sách sản phẩm tiền gửi phải được đa dạng hóa theo nhu cầu thực tế. Khách hàng mong muốn những gói tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn rút vốn. Agribank Huế cần đẩy mạnh các gói tiết kiệm tích lũy định kỳ và tiết kiệm an sinh. Đội ngũ nhân sự cần được đào tạo bài bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng. Tác phong phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm tạo dựng sự trung thành bền vững. Công tác truyền thông quảng bá thương hiệu cần đẩy mạnh trên các kênh số hiện đại. Ngân hàng cần minh bạch thông tin về lãi suất và quyền lợi bảo hiểm tiền gửi. Cơ sở hạ tầng phòng giao dịch cần hiện đại hóa nhằm tối ưu quy trình phục vụ. Phương pháp nghiên cứu định lượng định kỳ sẽ giúp ban lãnh đạo nắm bắt kịp thời thị hiếu khách hàng. Triển khai đồng bộ các giải pháp này mang lại hiệu quả tăng trưởng vốn khả quan.

3.1. Phương pháp khảo sát định lượng nhu cầu khách hàng

Nghiên cứu áp dụng quy trình định lượng nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các biến số. Mẫu khảo sát được thu thập từ các khách hàng cá nhân đến giao dịch thực tế. Thang đo Likert 5 điểm đánh giá các tiêu chí như lãi suất, dịch vụ và thương hiệu. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng các công cụ phân tích thống kê hiện đại. Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố khám phá EFA làm rõ cấu trúc các nhóm nhân tố tác động. Kết quả phân tích hồi quy đa biến lượng hóa chính xác mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Phương pháp nghiên cứu khoa học này giúp ngân hàng ra quyết định chính xác.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi và chính sách lãi suất

Agribank chi nhánh Huế cần linh hoạt biểu lãi suất trong khuôn khổ quy định của Ngân hàng Nhà nước. Chính sách cộng thêm lãi suất khuyến khích với khoản tiền gửi lớn tạo sức hút mạnh. Các gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt cho phép rút gốc từng phần mà không mất lãi suất phần còn lại. Ngân hàng cần đẩy mạnh gói tiết kiệm an sinh và tiết kiệm hưu trí cho người lớn tuổi. Khách hàng trẻ tuổi nên được tiếp cận gói tiết kiệm tích lũy tự động từ tài khoản lương. Việc kết hợp quà tặng tri ân trong các dịp lễ tết làm gia tăng mức độ gắn kết. Sự đa dạng hóa này giúp đáp ứng sát sườn từng kế hoạch tài chính cá nhân.

IV. Ứng dụng tối ưu hóa gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Huế

Chuyển đổi số mang lại cơ hội đột phá cho hoạt động huy động vốn tại chi nhánh Huế. Xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng trở nên phổ biến. Ứng dụng Agribank Plus cho phép người dùng mở sổ tiết kiệm trực tuyến dễ dàng mọi lúc mọi nơi. Mức lãi suất tiền gửi online thường ưu đãi hơn gửi trực tiếp tại quầy. Tính năng bảo mật sinh trắc học và xác thực giao dịch mang lại sự an tâm tuyệt đối. Việc kết hợp hài hòa giữa kênh số và mạng lưới phòng giao dịch truyền thống tạo nên mô hình đa kênh hiệu quả. Các kết quả nghiên cứu học thuật cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn quý giá cho nhà quản trị ngân hàng. Ban giám đốc chi nhánh có thể áp dụng ngay để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng mục tiêu. Định hướng kinh doanh gắn liền với sự thấu hiểu tâm lý giúp bảo đảm tốc độ tăng trưởng vốn ổn định. Agribank Huế tiếp tục khẳng định vị thế ngân hàng thương mại uy tín hàng đầu trên địa bàn.

4.1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng qua ngân hàng số

Ứng dụng công nghệ số là giải pháp trọng tâm để thu hút thế hệ khách hàng mới. Dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến mang lại sự chủ động và bảo mật cao. Khách hàng thực hiện các thao tác mở sổ, kiểm tra số dư và tất toán chỉ trong vài giây. Giao diện ứng dụng cần liên tục tối ưu hóa sự thân thiện và tốc độ phản hồi. Ngân hàng triển khai các chương trình tích điểm thưởng và tặng quà khuyến mãi khi gửi tiết kiệm online. Đội ngũ nhân viên tích cực hướng dẫn người dân làm quen với các tiện ích số. Sự đồng bộ này giảm tải áp lực giao dịch tại quầy và nâng tầm thương hiệu Agribank.

4.2. Định hướng khai thác nguồn vốn nhàn rỗi bền vững

Nguồn tiền gửi từ dân cư là dòng vốn ổn định và chi phí hợp lý của Agribank Huế. Chi nhánh cần duy trì niềm tin của nhóm khách hàng truyền thống tại các vùng nông thôn. Đồng thời, đơn vị cần mở rộng thị phần tại các khu vực đô thị trung tâm. Việc xây dựng chính sách khách hàng thân thiết tạo sự gắn kết chặt chẽ lâu dài. Ngân hàng chủ động tư vấn tài chính cá nhân phù hợp với từng giai đoạn cuộc đời khách hàng. Minh bạch thông tin và đảm bảo an toàn tiền gửi tiếp tục là nguyên tắc hoạt động cốt lõi. Chiến lược này giúp chi nhánh duy trì tăng trưởng huy động vốn bền vững trong giai đoạn mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Nguồn vốn huy động đóng vai trò là yếu tố sống còn đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nhằm duy trì tính thanh khoản và phục vụ hoạt động cấp tín dụng. Trong giai đoạn 2022–2024, các kênh đầu tư tài chính như bất động sản, chứng khoán và trái phiếu tại Việt Nam ghi nhận nhiều biến động phức tạp, thúc đẩy dòng tiền nhàn rỗi trong dân cư dịch chuyển mạnh mẽ vào hệ thống ngân hàng. Số liệu từ Tạp chí Ngân hàng cho thấy lượng tiền gửi của khu vực dân cư trên toàn quốc tính đến cuối năm 2024 đạt hơn 8,997 triệu tỷ đồng, tăng hơn 577.000 tỷ đồng so với cùng kỳ. Tại địa bàn thành phố Huế, tính đến cuối tháng 8/2024, tổng nguồn vốn huy động của các tổ chức tín dụng đạt xấp xỉ 59.200 tỷ đồng (tăng gần 6,5% so với đầu năm), trong đó tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng trên 68%.

Mặc dù thị trường tiền gửi gia tăng quy mô, áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố Huế diễn ra gay gắt. Các ngân hàng thương mại cổ phần liên tục gia tăng tiện ích dịch vụ (như mở sổ tiết kiệm trực tuyến không cần định danh tại quầy của MB Bank, phê duyệt điện tử cộng lãi suất tự động trên ứng dụng VPBank NEO) và áp dụng các biểu lãi suất cạnh tranh. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế (Agribank Huế) dù đạt mức tăng ròng quy mô tiền gửi xấp xỉ 1.000 triệu đồng vào năm 2024 nhưng đang chịu tác động chia sẻ thị phần và ảnh hưởng từ sự suy giảm tích lũy tiêu dùng của người dân địa phương sau đại dịch COVID-19. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Nguyễn Văn Hoàng Phong đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Kinh doanh thương mại nhằm nhận diện và đo lường các yếu tố chi phối hành vi lựa chọn của khách hàng.

Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Huế trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
   • Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Huế.
   • Mục tiêu 3: Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
   • Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp xuất phát từ kết quả phân tích thực chứng nhằm gia tăng quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
   • Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Huế?
   • Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Huế như thế nào?
   • Những giải pháp nào cần được triển khai nhằm thúc đẩy quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang thực hiện giao dịch gửi tiết kiệm tại Agribank Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động giai đoạn 2022–2024; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp từ tháng 08/2025 đến tháng 10/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng hệ thống lý thuyết quản trị và marketing hành vi tiêu dùng, bao gồm:

• Khái niệm và đặc điểm hoạt động ngân hàng thương mại căn cứ theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024; khái niệm và đặc tính sản phẩm tiền gửi tiết kiệm theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN và Quy chế tiền gửi tiết kiệm số 1168/2013/QĐ-NHNN.
• Mô hình "Hộp đen ý thức" và tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định mua của Kotler & Keller (2012) cùng khái niệm hành vi tiêu dùng của Engel (1993).
• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein & Ajzen (1975) giải thích ý định hành vi qua hai thành phần: thái độ và chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991) bổ sung thành phần nhận thức kiểm soát hành vi.

Về phương pháp nghiên cứu:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tiếp cận báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, thống kê hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024 từ Phòng Kế toán - Ngân quỹ và Phòng Hành chính tổng hợp Agribank Huế; văn bản pháp lý từ Ngân hàng Nhà nước; các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước (Saud, 2023; Tesfaye, 2023; Cao Nguyệt Thanh & Bùi Văn Trịnh, 2023; Nguyễn Thị Mai Hương & Nguyễn Thị Duyên, 2023; Tạ Thị Huyền Tâm, 2024; Đặng Thị Ngọc Lan và cộng sự, 2025).
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Dựa trên nguyên tắc xác định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu $n \ge 5 \times m$ (với $m = 23$ biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là $5 \times 23 = 115$), tác giả đã phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đến giao dịch tại quầy với quy mô mẫu chính thức đạt $n = 120$ khách hàng (trung bình khảo sát 05 khách hàng/ngày). Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS để thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn kiểm định KMO $\in [0,5; 1]$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$, giá trị Eigenvalue $\ge 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định One Sample T-Test, kiểm định khác biệt Independent Samples T-Test và kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm các đặc điểm pháp lý (độ tuổi từ đủ 18 tuổi trở lên, hoặc từ 15 đến dưới 18 tuổi có năng lực hành vi dân sự theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN), phân loại tiền gửi tiết kiệm (không kỳ hạn và có kỳ hạn), cùng mục tiêu và lợi ích của sản phẩm (bảo toàn tài sản an toàn, sinh lời định kỳ, quản lý dòng tiền và làm tài sản bảo đảm vay vốn). Chương này tổng hợp các mô hình hành vi mua TRA (1975), TPB (1991) và mô hình 5 giai đoạn ra quyết định của Kotler & Keller (2012).

Trên cơ sở kế thừa kết quả từ các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước và quốc tế, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc (Quyết định gửi tiết kiệm - QD) thông qua 5 giả thuyết:

• $H_1$: Thương hiệu (TH) ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm.
• $H_2$: Nhân viên (NV) ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm.
• $H_3$: Cơ sở vật chất (CSVC) ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm.
• $H_4$: Lợi ích tài chính (TC) ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm.
• $H_5$: Ảnh hưởng xã hội (AHXH) ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm.

Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh được mã hóa gồm 23 biến quan sát:

Nhóm biến	Mã hóa	Nội dung biến quan sát cụ thể
Thương hiệu	TH1 TH2 TH3 TH4	Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi đúng cam kết, quảng cáo Ngân hàng có tiềm lực về tài chính, khả năng an toàn vốn cao Ngân hàng tuân thủ các điều khoản về tính bảo mật và dữ liệu khách hàng
Nhân viên	NV1 NV2 NV3 NV4	Nhân viên có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo Nhân viên am hiểu sản phẩm và có trình độ chuyên môn cao Nhân viên tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác phù hợp nhu cầu khách hàng Nhân viên luôn có mặt đúng lúc, kịp thời khi khách hàng cần hỗ trợ, giúp đỡ
Cơ sở vật chất	CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4	Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ dàng tìm kiếm Ngân hàng có trang thiết bị cung ứng dịch vụ tiện nghi, hiện đại Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát Thiết kế nội thất đẹp mắt, tiện nghi
Lợi ích tài chính	TC1 TC2 TC3 TC4	Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng có chính sách linh hoạt khi tôi rút tiền gửi trước hạn Chính sách về lãi suất tiền gửi của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của tôi Lãi suất linh hoạt theo từng kỳ hạn và số tiền gửi
Ảnh hưởng xã hội	AHXH1 AHXH2 AHXH3 AHXH4	Những người có ảnh hưởng với tôi (bạn bè, đồng nghiệp) nghĩ rằng tôi nên gửi tiết kiệm tại ngân hàng Những người quan trọng với tôi (bố mẹ, người thân) nghĩ rằng tôi nên gửi tiết kiệm tại ngân hàng Những người đang sử dụng, các chuyên gia ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của tôi Các hoạt động truyền thông, tiếp thị ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của tôi
Quyết định gửi tiết kiệm	QD1 QD2 QD3	Tôi tin rằng việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng là quyết định đúng đắn Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng trong thời gian tới Tôi sẽ giới thiệu cho mọi người về dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng

Chương 2: Thực trạng và kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành của Agribank (tiền thân thành lập theo Nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988) và Chi nhánh Huế (thành lập theo Quyết định số 86/QĐ-NH5 ngày 30/10/2013, trụ sở tại số 10 Hoàng Hoa Thám, phường Thuận Hóa, TP Huế).

Phân tích số liệu thứ cấp phản ánh cơ cấu nhân sự và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024:

Tình hình lao động tại Agribank Huế: Tổng số lao động tăng từ 62 người (năm 2022) lên 68 người (năm 2023) và đạt 70 người (năm 2024). Cơ cấu lao động nam chiếm ưu thế ổn định (60,00% năm 2024 với 42 người; nữ chiếm 40,00% với 28 người) do đặc thù công việc phát triển tín dụng và điều kiện sức khỏe. Về trình độ học vấn, nhân sự có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ trọng áp đảo, tăng từ 83,87% (52 người năm 2022) lên 85,71% (60 người năm 2024), trong khi trình độ cao đẳng, trung cấp giảm còn 14,29% (10 người).

Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Huế giai đoạn 2022–2024:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2022 (triệu đồng)	Năm 2023 (triệu đồng)	Năm 2024 (triệu đồng)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)	Tăng trưởng 2024/2023 (%)
1. Tổng thu nhập	114.560	165.898	179.560	44,66	8,24
- Thu nhập từ lãi vay	90.489	140.039	153.489	55,39	9,60
- Thu hoạt động cung cấp dịch vụ	20.449	21.228	21.449	5,32	1,04
- Thu từ DVKH và ngân hàng số	3.181	3.929	4.181	5,93	6,41
- Thu nhập khác	699	702	441	0,43	-37,18
2. Tổng chi phí hoạt động	80.154	125.079	136.154	55,92	8,85
- Chi phí trả lãi tiền gửi	66.592	99.113	104.592	48,40	5,53
- Chi phí dự phòng tín dụng	8.007	17.548	21.007	116,40	19,70
- Chi phí quản lý kinh doanh	5.763	7.828	9.763	55,83	24,75
- Chi phí khác	301	590	792	96,01	34,24
3. Lợi nhuận trước thuế	34.406	40.819	43.406	18,64	6,34
4. Chi phí thuế TNDN	6.681	8.164	8.681	22,20	6,33
5. Lợi nhuận sau thuế	27.725	32.655	34.725	18,45	6,34

Về thực trạng cung ứng sản phẩm tiền gửi, chi nhánh triển khai hai kênh: gửi tại quầy và gửi trực tuyến qua ứng dụng ngân hàng số. Các dòng sản phẩm tiền gửi chủ lực gồm:

• Tiết kiệm linh hoạt lãi suất thả nổi: Kỳ hạn 06, 12, 24 tháng; số tiền tối thiểu 1.000 VND / 100 USD / 100 EUR; trả lãi cuối kỳ theo lãi suất thị trường.
• Tiết kiệm gửi góp theo định kỳ: Kỳ hạn 6, 12, 18, 24, 36, 60 tháng; số tiền gửi tối thiểu 100.000 VND / 10 USD / 10 EUR; trả lãi cuối kỳ với lãi suất cố định.
• Tiết kiệm an sinh: Kỳ hạn 12, 18, 24 tháng và trên 24 tháng; mức gửi tối thiểu 100.000 VND / 20 USD / 20 EUR; lãi suất cố định.
• Tiết kiệm hưu trí: Kỳ hạn từ 06 đến trên 24 tháng; mức gửi tối thiểu 100.000 VND; áp dụng cơ chế lãi suất thả nổi theo thị trường.

Về kết quả nghiên cứu định lượng khảo sát sơ cấp ($n = 120$): Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát cho thấy mức điểm trung bình của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố nhìn chung chưa thực sự vượt trội. Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích ma trận tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế

Xuất phát từ kết quả phân tích định lượng và đánh giá của khách hàng, chương 3 tập trung xây dựng các nhóm giải pháp điều chỉnh trực tiếp vào các nhân tố thành phần trong mô hình:

• Nhóm giải pháp đối với Cơ sở vật chất: Cải tạo không gian quầy giao dịch khang trang, phân luồng khách hàng hợp lý nhằm giảm thời gian chờ đợi; đầu tư đồng bộ hệ thống trang thiết bị số hóa tại sảnh giao dịch; mở rộng mạng lưới điểm giao dịch tại các khu dân cư đông đúc.
• Nhóm giải pháp đối với Nhân viên: Đào tạo định kỳ kỹ năng mềm, tác phong phục vụ chuyên nghiệp và nâng cao mức độ am hiểu sản phẩm tiền gửi cho giao dịch viên; chuẩn hóa quy trình tư vấn và thiết lập cơ chế hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.
• Nhóm giải pháp đối với Thương hiệu: Tăng cường truyền thông về uy tín thương hiệu ngân hàng thương mại nhà nước có tiềm lực tài chính vững mạnh; nhấn mạnh tính bảo mật thông tin tài khoản và mức độ an toàn tiền gửi.
• Nhóm giải pháp đối với Ảnh hưởng xã hội: Tận dụng hiệu ứng lan tỏa từ khách hàng hiện hữu thông qua các chương trình giới thiệu người thân, bạn bè; nâng cao độ phủ của các chiến dịch tiếp thị trên mạng xã hội và phương tiện thông tin đại chúng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận ghi nhận các kết quả thực tế và đóng góp cụ thể:

• Về kết quả hoạt động kinh doanh: Agribank Huế duy trì tốc độ tăng trưởng quy mô liên tục từ 2022 đến 2024. Tổng thu nhập tăng từ 114.560 triệu đồng (2022) lên 179.560 triệu đồng (2024); lợi nhuận sau thuế đạt 34.725 triệu đồng năm 2024. Động lực thu nhập chủ yếu đến từ lãi vay (153.489 triệu đồng năm 2024). Chi phí trả lãi tiền gửi tăng tương ứng lên mức 104.592 triệu đồng vào năm 2024, cho thấy quy mô huy động vốn liên tục mở rộng. Tuy nhiên, chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng mạnh (tăng 116,40% trong năm 2023 và đạt 21.007 triệu đồng vào năm 2024), đòi hỏi chi nhánh phải quản lý chặt chẽ chất lượng tín dụng để tối ưu hóa hiệu quả từ nguồn vốn huy động.
• Về kết quả mô hình hóa các yếu tố tác động: Đề tài đã kiểm định tính phù hợp của mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng: Thương hiệu, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Lợi ích tài chính và Ảnh hưởng xã hội. Dữ liệu khảo sát $n = 120$ phản ánh khách hàng cá nhân tại Agribank Huế chưa thực sự đánh giá cao toàn diện các yếu tố dịch vụ, mở ra không gian cho các can thiệp quản trị.
• Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Tác giả chỉ ra rằng phần lớn các nghiên cứu tiền nhiệm tại các địa bàn khác thường tiếp cận phạm vi rất rộng nhưng cỡ mẫu thực tế lại nhỏ, dẫn đến tính đại diện chưa cao và thiếu tính cụ thể hóa cho từng nhóm giải pháp. Khóa luận này đóng góp mô hình đo lường 23 biến quan sát được điều chỉnh sát thực tế của Agribank tại địa bàn thành phố Huế, kết nối cụ thể các giải pháp quản trị marketing với từng nhân tố sau hồi quy.
• Hệ thống kiến nghị: Đề xuất các khuyến nghị cụ thể đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Huế trong việc định hướng điều hành lãi suất và giám sát môi trường cạnh tranh, đồng thời kiến nghị Trụ sở chính Agribank hỗ trợ chính sách phát triển công nghệ ngân hàng số và cơ chế lãi suất linh hoạt cho chi nhánh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất (chọn mẫu thuận tiện) tại một địa điểm giao dịch duy nhất của Agribank Huế với cỡ mẫu $n = 120$. Do đó, mức độ đại diện cho toàn bộ tập khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối.
• Hạn chế về phạm vi thời gian và đối tượng khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 08/2025 đến tháng 10/2025, chưa bao quát được các biến động mang tính chu kỳ mùa vụ trong hành vi gửi tiền của người dân (ví dụ: giai đoạn chi trả lương, thưởng cuối năm hoặc dịp Tết).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh, tăng quy mô mẫu khảo sát lên mức lớn hơn, kết hợp phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng cường tính đại diện thống kê, đồng thời so sánh chéo các yếu tố ảnh hưởng giữa nhóm ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần.

Giá trị tham khảo

Nội dung khóa luận đem lại giá trị ứng dụng cụ thể:

• Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu: Đề tài là tài liệu tham khảo cho sinh viên các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh và Tài chính – Ngân hàng trong việc triển khai quy trình nghiên cứu thực chứng hành vi khách hàng; đặc biệt là cấu trúc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 23 biến quan sát dựa trên mô hình TRA/TPB và quy trình xử lý dữ liệu định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, One Sample T-Test, ANOVA).
• Đối với Agribank Chi nhánh Huế: Báo cáo cung cấp cơ sở dữ liệu về thực trạng đánh giá của khách hàng đối với chất lượng nhân sự, cơ sở vật chất, chính sách lãi suất và uy tín thương hiệu của chi nhánh giai đoạn 2022–2024, hỗ trợ Ban Giám đốc và Phòng Dịch vụ khách hàng xây dựng chính sách phân khúc thị trường và nâng cao trải nghiệm giao dịch.
• Đối với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn: Cung cấp bức tranh thực tế về sự chuyển dịch cơ cấu huy động tiền gửi và phản ứng của người gửi tiền cá nhân trước sự cạnh tranh về công nghệ và lãi suất tại thị trường miền Trung.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm của nhóm khách hàng nào và tại địa bàn cụ thể nào?
Khóa luận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của đối tượng khách hàng cá nhân đang trực tiếp giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế (địa chỉ tại số 10 Hoàng Hoa Thám, phường Thuận Hóa, TP Huế).

2. Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp của đề tài là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Quy mô mẫu khảo sát chính thức là 120 khách hàng cá nhân. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA ($n \ge 5 \times m$). Với bảng hỏi gồm 23 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu là $5 \times 23 = 115$ mẫu; tác giả chọn $n = 120$ để tăng độ tin cậy.

3. Khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Quyết định gửi tiết kiệm" (QD), bao gồm: (1) Thương hiệu (TH), (2) Nhân viên (NV), (3) Cơ sở vật chất (CSVC), (4) Lợi ích tài chính (TC), và (5) Ảnh hưởng xã hội (AHXH).

4. Tình hình kinh doanh và lợi nhuận sau thuế của Agribank Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2022–2024?
Trong giai đoạn 2022–2024, tổng thu nhập của Agribank Huế tăng từ 114.560 triệu đồng (năm 2022) lên 165.898 triệu đồng (năm 2023) và đạt 179.560 triệu đồng (năm 2024). Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng trưởng liên tục, lần lượt đạt 27.725 triệu đồng (năm 2022), 32.655 triệu đồng (năm 2023, tăng 18,45%) và 34.725 triệu đồng (năm 2024, tăng 6,34%).

5. Hiện nay Agribank Huế đang cung ứng những dòng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân chủ lực nào?
Agribank Huế cung ứng các sản phẩm tiền gửi qua kênh quầy và trực tuyến, gồm 4 nhóm sản phẩm chính: Tiết kiệm linh hoạt (lãi suất thả nổi theo thị trường, kỳ hạn 6 đến 24 tháng), Tiết kiệm gửi góp theo định kỳ (lãi suất cố định, kỳ hạn đến 60 tháng), Tiết kiệm an sinh (lãi suất cố định, kỳ hạn 12 đến trên 24 tháng) và Tiết kiệm hưu trí (lãi suất thả nổi, kỳ hạn từ 06 đến trên 24 tháng).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Văn Hoàng Phong đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi gửi tiết kiệm cá nhân và phản ánh bức tranh hoạt động kinh doanh, huy động vốn của Agribank Chi nhánh Huế giai đoạn 2022–2024. Thông qua việc phân tích mô hình định lượng với 5 nhóm yếu tố (Thương hiệu, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Lợi ích tài chính, Ảnh hưởng xã hội) từ dữ liệu khảo sát 120 khách hàng, đề tài đã chỉ ra mức độ đánh giá thực tế của người gửi tiền đối với chi nhánh. Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực chứng để Agribank Huế triển khai các giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện kỹ năng phục vụ của nhân viên và củng cố uy tín thương hiệu nhằm duy trì thị phần huy động vốn trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, đặc điểm của ngân hàng thương mại Khái niệm: Theo Luật Các tổ chức tín dụng 2024 thì ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng thương mại được tổ chức dưới 02 hình thức, bao gồm: Ngân hàng thương mại trong nước được thành lập tổ chức dưới hình thức công ty cổ phần, ngân hàng thương mại nhà nước được thành lập tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ.

Đặc điểm: - Định chế tài chính trung gian: NHTM hoạt động như một cầu nối tài chính, nhận tiền gửi từ nhiều nguồn để cho vay lại, góp phần điều hòa vốn trong nền kinh tế. - Hoạt động đa dạng và tổng hợp: NHTM thực hiện nhiều nghiệp vụ và dịch vụ, không chỉ giới hạn ở nhận tiền gửi và cho vay mà còn bao gồm các hoạt động như thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh, chiết khấu, ngoại hối, phát hành thẻ,… - Huy động nguồn vốn lớn và đa dạng: Nguồn vốn của NHTM chủ yếu đến từ tiền gửi của khách hàng, nhưng cũng bao gồm phát hành các chứng chỉ tiền gửi, vay từ các tổ chức tín dụng khác và vốn chủ sở hữu. - Hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận: Không giống ngân hàng chính sách, NHTM hoạt động dựa trên nguyên tắc kinh doanh tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận, chủ yếu từ chênh lệch lãi suất huy động và cho vay. - Tạo ra tiền tệ: Qua hoạt động cho vay và thanh toán, NHTM có khả năng tạo ra lượng tiền trong nền kinh tế, có ảnh hưởng trực tiếp đến chính sách tiền tệ trong nước.

- Tuân thủ sự giám sát chặt chẽ: NHTM chịu sự quản lý và giám sát chặt chẽ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để đảm bảo sự ổn định của hệ thống tài chính. Các loại hình kinh doanh của ngân hàng thương mại Theo luật các Tổ chức tín dụng 2024, thì các loại hình kinh doanh của NHTM bao gồm 03 nhóm hoạt động chính: huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, NHTM còn tham gia vào các hoạt động kinh doanh khác như kinh doanh ngoại hối, đầu tư chứng khoán và góp vốn. Cụ thể: - Hoạt động huy động vốn: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân, và các tổ chức tín dụng khác dưới nhiều hình thức (không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm); Phát hành các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu để huy động vốn.

- Hoạt động cấp tín dụng: Cho vay đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; Chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá; Bảo lãnh ngân hàng; Phát hành thẻ tín dụng; Cung cấp thư tín dụng. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng: Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế; Dịch vụ kiều hối, thanh toán quốc tế. - Các hoạt động kinh doanh khác: Kinh doanh ngoại hối và vàng; Kinh doanh chứng khoán; Hoạt động đầu tư; Các dịch vụ khác. Khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm trong ngân hàng thương mại Theo khoản 1 Điều 5 Thông tư 48/2018/TT-NHNN thì tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng.