Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn của khách hàng trên địa bàn thành phố hà nội

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tại Hà Nội, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng tiêu dùng.

• Tác giả: Nguyễn Xuân Hưng
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing hoặc Quản Trị Kinh Doanh (có thể xác định rõ hơn dựa trên nội dung cụ thể của đề tài)
• Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến tiếp tục dùng dịch vụ giao đồ ăn Hà Nội
• Loại tài liệu: Báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ giao đồ ăn tại Hà Nội

Dịch vụ giao đồ ăn đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại của người dân Hà Nội. Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn được xác định bởi nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau. Nghiên cứu khoa học từ Trường Đại học Thương mại đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố này là nền tảng để các doanh nghiệp trong ngành có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Giao đồ ăn Hà Nội không chỉ đáp ứng nhu cầu thực phẩm mà còn phản ánh các thay đổi trong lối sống và tiêu dùng của cư dân thành phố.

1.1. Định nghĩa dịch vụ giao đồ ăn

Dịch vụ giao đồ ăn là hoạt động cung cấp thực phẩm đã được chế biến từ các nhà hàng, quán ăn đến tay khách hàng tại địa chỉ họ chỉ định. Đây là một dịch vụ tiện lợi giúp tiêu dùng tiết kiệm thời gian trong bối cảnh cuộc sống hiện đại ngày càng bận rộn tại các thành phố lớn như Hà Nội.

1.2. Ý nghĩa của ý định tiếp tục sử dụng

Ý định tiếp tục sử dụng đúng là chỉ số quan trọng nhất để đánh giá sự thành công của các nền tảng giao đồ ăn Hà Nội. Khi khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng, họ sẽ trở thành những người ủng hộ trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng

Theo kết quả nghiên cứu khoa học, có bốn yếu tố ảnh hưởng chính đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tại Hà Nội. Các yếu tố này được xác định dựa trên Lý thuyết hành vi dự định (TPB) và Lý thuyết hành động hợp lý (TRA). Tính tin cậy, chất lượng thông tin, kỳ vọng nỗ lực và chuẩn mực chủ quan là những nhân tố then chốt. Sự kết hợp của các yếu tố này tạo nên trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao đồ ăn. Hiểu rõ các yếu tố này giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

2.1. Tính tin cậy của dịch vụ

Tính tin cậy là yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn Hà Nội. Khách hàng muốn chắc chắn rằng thức ăn được giao đúng thời gian, đúng chủng loại và an toàn vệ sinh. Độ tin cậy cao của nhà cung cấp dịch vụ sẽ tạo nên lòng tin và ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai.

2.2. Chất lượng thông tin và giao diện ứng dụng

Chất lượng thông tin trên nền tảng giao đồ ăn bao gồm miêu tả sản phẩm chính xác, hình ảnh rõ ràng, đánh giá khách hàng trung thực. Một ứng dụng giao đồ có giao diện thân thiện, dễ sử dụng sẽ khuyến khích khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng.

2.3. Kỳ vọng nỗ lực và trải nghiệm người dùng

Kỳ vọng nỗ lực liên quan đến mức độ khó khăn mà khách hàng phải chịu khi đặt hàng. Quy trình đơn giản, nhanh chóng giúp giảm công sức, tăng sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

2.4. Chuẩn mực chủ quan và ảnh hưởng xã hội

Chuẩn mực chủ quan là áp lực từ gia đình, bạn bè trong việc sử dụng dịch vụ giao đồ ăn. Khi những người xung quanh sử dụng và có đánh giá tích cực, khách hàng sẽ có ý định tiếp tục hoặc bắt đầu sử dụng dịch vụ.

III. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này dựa trên hai lý thuyết hành vi quan trọng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn Hà Nội. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) cho rằng ý định của con người được quyết định bởi thái độ và chuẩn mực chủ quan. Lý thuyết hành vi dự định (TPB) mở rộng mô hình này bằng cách thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận. Mô hình nghiên cứu được đề xuất tích hợp các yếu tố từ cả hai lý thuyết này cùng với những yếu tố cụ thể của ngành giao đồ ăn. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác minh độ tin cậy và giá trị của các thang đo.

3.1. Lý thuyết hành động hợp lý TRA

Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) là nền tảng cho việc hiểu ý định tiếp tục sử dụng. Theo lý thuyết này, ý định hành động được xác định bởi thái độ (đánh giá tích cực/tiêu cực) và chuẩn mực chủ quan. Trong bối cảnh dịch vụ giao đồ, thái độ tích cực về chất lượng và độ tin cậy sẽ dẫn đến ý định tiếp tục.

3.2. Lý thuyết hành vi dự định TPB

Lý thuyết hành vi dự định (TPB) bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận. Ngoài thái độ và chuẩn mực chủ quan, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn còn phụ thuộc vào mức độ dễ dàng/khó khăn mà người dùng cảm nhận khi sử dụng nền tảng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và khuyến nghị cho doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn Hà Nội cung cấp những hiểu biết quý báu cho các doanh nghiệp trong ngành. Để tăng ý định tiếp tục sử dụng, các công ty cần tập trung vào ba lĩnh vực chính: cải thiện độ tin cậy thông qua đảm bảo chất lượng thức ăn, tính đúng giờ và vệ sinh; nâng cao chất lượng thông tin và giao diện người dùng trên ứng dụng; đơn giản hóa quy trình đặt hàng để giảm công sức của khách hàng. Ngoài ra, xây dựng cộng đồng người dùng trung thành và khuyến khích các đánh giá tích cực cũng rất quan trọng. Chiến lược marketing hiệu quả nên tập trung vào những yếu tố cốt lõi này.

4.1. Cải thiện độ tin cậy và chất lượng dịch vụ

Doanh nghiệp cần đầu tư vào hệ thống giao hàng hiệu quả, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và kiểm soát chất lượng thức ăn nghiêm ngặt. Tính tin cậy cao là chìa khóa để tăng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tại Hà Nội.

4.2. Tối ưu hóa nền tảng và trải nghiệm người dùng

Ứng dụng giao đồ ăn cần có giao diện trực quan, tốc độ tải nhanh, tính năng tìm kiếm mạnh mẽ và hệ thống thanh toán an toàn. Chất lượng thông tin chi tiết và chính xác về menu, giá cả giúp khách hàng đưa ra quyết định tốt hơn.

4.3. Xây dựng cộng đồng và chương trình khuyến khích

Các chương trình loyalty, voucher ưu đãi và referral giúp tăng ý định tiếp tục sử dụng. Chuẩn mực chủ quan tích cực khi bạn bè giới thiệu dịch vụ sẽ thúc đẩy khách hàng mới sử dụng và giữ chân khách cũ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: Nguyễn Xuân Hƣng – K59LQ2 Lê Thị Loan – K59LQ2 Trịnh Ngọc Quỳnh Anh – K59LQ2 Nguyễn Hoàng Nam – K59LQ2 Nguyễn Duy Hoàng Vũ – K59LQ2 Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Vũ Phƣơng Thảo Hà Nội, tháng 2/2025 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Vũ Phương Thảo, giảng viên hướng dẫn của chúng em tại Trường Đại học Thương mại. Sự tận tâm, kiên nhẫn và chuyên môn vững vàng của cô đã giúp chúng em rất nhiều trong quá trình thực hiện nghiên cứu này. Cô không chỉ cung cấp cho chúng em những kiến thức quý báu về lĩnh vực nghiên cứu mà còn hướng dẫn chúng em cách tiếp cận vấn đề một cách khoa học và logic.

Những góp ý và phản hồi của cô trong từng giai đoạn của nghiên cứu đã giúp chúng em hoàn thiện và nâng cao chất lượng của đề tài. Chúng em rất biết ơn vì sự hỗ trợ nhiệt tình và sự tin tưởng mà cô dành cho chúng em. Bên cạnh đó, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến các giảng viên và nhân viên của Trường Đại học Thương mại, những người đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Sự hỗ trợ từ phía nhà trường đã giúp chúng em có môi trường học tập tốt nhất để phát triển bản thân.

Cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những ai đã góp phần vào sự thành công của nghiên cứu này, dù là trực tiếp hay gián tiếp. Chúng em hy vọng rằng những kết quả từ nghiên cứu sẽ góp phần vào việc hiểu rõ hơn về đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI”, từ đó có thể đưa ra những khuyến nghị hữu ích cho các doanh nghiệp trong ngành. Một lần nữa, chúng em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng 01 năm 2025 NHÓM THỰC HIỆN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Nguyễn Xuân Hưng Lê Thị Loan Trịnh Ngọc Quỳnh Anh Nguyễn Hoàng Nam Nguyễn Duy Hoàng Vũ ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.

iv DANH MỤC HÌNH ẢNH .v DANH MỤC BẢNG .v CHƢƠNG 1: CHƢƠNG MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài. Tổng quan nghiên cứu. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước.

Tổng quan các công trình nghiên cứu nước ngoài:. Khoảng trống nghiên cứu:. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu.

Câu hỏi nghiên cứu:. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Ý nghĩa nghiên cứu. Ý nghĩa về mặt lý luận. Ý nghĩa về mặt thực tiễn. Kết cấu đề tài:.

6 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1: .8 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Các khái niệm cơ bản. Khái niệm về dịch vụ giao đồ ăn. Khái niệm về ý định tiếp tục sử dụng.

Khái niệm khách hàng. Các lý thuyết liên quan. Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA). Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB).

Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn. Tính tin cậy. Chất lượng thông tin. Kỳ vọng nỗ lực.

Chuẩn mực chủ quan (Subjective norm). Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Giả thuyết nghiên cứu.

15 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .16 CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính.

Phương pháp nghiên cứu định lượng. Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu. Phương pháp chọn kích thước mẫu, thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu. Phương pháp chọn kích thước mẫu.

Thực hiện thu thập khảo sát. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu. Phân tích tương quan - hồi quy. 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .26 CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

Phân tích theo thống kê mô tả. Kết quả đánh giá chính thức thang đo. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy .48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .45 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. Đề xuất giải pháp. Hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp.

Một số gợi ý nghiên cứu tiếp theo. 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 .51 TÀI LIỆU THAM KHẢO.52 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết Tên tiếng anh Tên tiếng việt tắt 1 TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý 2 TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ 3 IDT Innovation Diffusion Theory Lý thuyết khuếch tán đổi mới 4 TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi dự định 5 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá 6 KMO Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số kiểm định KMO 7 OLS Ordinary least squares Phương pháp bình phương nhỏ nhất 8 ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai 9 SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Sciences 10 Sig. Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát 11 VIF Variance inflation factor Hệ số nhân tố phóng đại phương sai TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1 NTD Người tiêu dùng 2 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh v DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Hình ảnh minh họa về dịch vụ giao đồ ăn .2 Hình ảnh minh họa khách hàng.3 Hình ảnh lí thuyết hành động hợp lí .4 Hình ảnh lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) .5 Hình ảnh ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .2 Biểu đồ Normal P-P Lot .3 Biểu đồ Regression Standardized Predicted Value .44 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Thống kê người tham gia khảo sát giới tính .2 Thống kê người tham gia khảo sát theo độ tuổi .3 Thống kê người tham gia khảo sát theo nghề nghiệp .4 Thống kê người tham gia khảo sát theo mức thu nhập .5 Thống kê người tham gia khảo sát theo tần suất mua hàng .6 Thống kê mô tả theo mức độ sử dụng dịch vụ giao đồ ăn .7 Thống kê mô tả các thành tố đo lường.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “ nhận thức chất lượng thông tin” .9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “ nhận thức về kỳ vọng” .10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “ nhận thức chuẩn mực” .11 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “ nhận thức thói quen” .12 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “ nhận thức tin cậy”.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “ ý định tiếp tục sử dụng ” .14 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's các biến độc lập .15 Tổng phương sai trích .16 Ma trận xoay nhân tố .17 Bảng ma trận xoay cuối cùng .18 Bảng ma trận xoay cuối cùng .20 Kết quả phân tích hồi quy đa biến Coefficients .40 1 CHƢƠNG 1 : CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của nền kinh tế số, dịch vụ giao đồ ăn nhanh đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại, đặc biệt tại các đô thị lớn như Hà Nội.

Với sự gia tăng nhanh chóng của nhu cầu tiêu dùng, hàng loạt nền tảng gia đồ ăn trực tuyến đã xuất hiện, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Dịch vụ giao đồ ăn không chỉ đáp ứng nhu cầu tiện lợi mà còn giúp tiết kiệm thời gian, phù hợp với nhịp sống của người dân trong thành phố. Theo VnExpress, tổng giá trị giao dịch đạt khoảng 1,4 tỷ USD trong năm 2023, tương đương khoảng 90 tỷ đồng mỗi ngày, Hai ứng dụng Grab và Shopee Food đang thống lĩnh thị phần gọi đồ ăn giao tận nhà tại Việt Nam. Trong đó, Grab đứng đầu, chiếm 47% thị phần đặt đồ ăn giao tận nhà.

Shopee Food chiếm 45% thị phần. 8% còn lại là qua BaeMin (đã dừng hoạt động tại Việt Nam từ cuối 2023) và GoJek. Điều này cho thấy thói quen đặt đồ ăn trực tuyến của người Việt ngày càng phổ biến và thị trường còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, thực tế cho thấy sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nền tảng giao đồ ăn, cùng với xu hướng khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các ứng dụng, đã tạo nên thách thức lớn cho việc giữ chân khách hàng.

Đặc biệt khi ở đô thị lớn như Hà Nội khi mà với hệ thống cơ sở hạ tầng chưa đủ đáp ứng mật độ phương tiện tham gia giao thông từ đó dẫn tới những vấn đề như kẹt xe, ùn tắc giao thông,… Từ đó đã đặt ra một câu hỏi vô cùng quan trọng đó là: “Liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn nhanh khi mà phải chờ thời gian rất lâu mới có thể nhận được món hàng ?” Từ những thực tiễn trên đã khiến cho nhóm tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Tổng quan nghiên cứu 1.Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước Lê Nam Hải, Phan Thị Trúc Mai (2021) đã thực hiện đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng giao thức ăn của người tiêu dùng tại Thành phố Đà Nẵng”. Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích xem xét các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ứng dụng giao thức ăn của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng. Từ 3 mô hình bao gồm: TRA, TAM, E-CAM, nhóm tác giả đã 2 đưa ra 6 nhân tố: (1) Nhận thức tính dễ sử dụng, (2) Mong đợi về giá, (3) Nhận thức sự thuận tiện, (4) Nhận thức rủi ro khi sử dụng, (5) Niềm tin, (6) Chuẩn chủ quan.

Phương pháp nghiên cứu theo hướng định lượng, phân tích dữ liệu dựa trên 326 bảng khảo sát hợp lệ được thu thập từ người tiêu dùng tại Thành phố Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu cho thấycó năm yếu tố: Nhận thức tính dễ sử dụng, mong đợi về giá, nhận thức sự thuận tiện, niềm tin và chuẩn chủ quan thực sự có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng.