Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Du Lịch Tại Công Ty Du Lịch Tân Thanh

• Tác giả: Đoàn Thanh Hiếu Nghĩa
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Phước
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Du Lịch Tại Công Ty Tân Thanh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Định nghĩa về sự hài lòng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng
• 2.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Tại sao phải làm khách hàng hài lòng
• 2.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
• 2.2.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL
• 2.2.2. Mô hình thang đo Likert
• 2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
• 2.3. Tổng quan về các nghiên cứu trước
• 2.3.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 2.3.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 2.3.3. Tình hình du lịch trong nước và thế giới
• 2.3.3.1. Tình hình du lịch tại TP.Hồ Chí Minh
• 2.3.3.2. Tình hình du lịch tại Việt Nam
• 2.3.3.3. Tình hình du lịch trên thế giới
• 2.4. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ du lịch
• 2.4.1. Chất lượng dịch vụ du lịch
• 2.4.2. Chất lượng phục vụ
• 2.4.3. Giá tour và giá các dịch vụ khác
• 2.4.4. Loại hình tour và các dịch vụ khác
• 2.4.5. Uy tín thương hiệu
• 2.5. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Qui trình nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi và mã hóa
• 3.6. Xây dựng thang đo
• 3.6.1. Thang đo lường nhân tố Chất lượng
• 3.6.2. Thang đo lường nhân tố Giá tour và giá các dịch vụ khác
• 3.6.3. Thang đo lường nhân tố Loại hình tour và các dịch vụ khác
• 3.6.4. Thang đo lường nhân tố Uy tín thương hiệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Các thống kê mô tả
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4. Phân tích hồi quy bội
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu
• 5.3. Một số hàm ý
• 5.3.1. Cho chất lượng sản phẩm
• 5.3.2. Cho nguồn nhân lực: (thái độ và phong cách phục vụ)
• 5.3.3. Cho giá sản phẩm dịch vụ
• 5.3.4. Cho loại hình tour
• 5.3.5. Cho công tác uy tín thương hiệu và quảng bá tiếp thị
• 5.4. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Du Lịch

Sự hài lòng của khách hàng du lịch là yếu tố then chốt cho sự thành công của bất kỳ công ty du lịch nào, bao gồm cả Công ty Tân Thanh. Đây là thước đo mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và quyết định quay lại sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khách hàng hài lòng không chỉ trung thành hơn mà còn giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường du lịch hiện nay, nơi mà uy tín công ty và tin cậy đóng vai trò ngày càng lớn. Sự hài lòng không chỉ dừng lại ở cảm xúc mà còn là sự đánh giá khách quan về trải nghiệm. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng là vô cùng cần thiết. Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.

1.1. Định nghĩa cốt lõi về Sự Hài Lòng của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc đáp lại trải nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó là kết quả của việc so sánh kỳ vọng ban đầu với trải nghiệm thực tế. Nếu trải nghiệm vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng. Ngược lại, nếu trải nghiệm không đạt kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng. Quan trọng hơn hết, sự hài lòng không chỉ là cảm xúc thoáng qua, mà là nền tảng cho sự trung thành lâu dài.

1.2. Tầm Quan Trọng của Sự Hài Lòng trong Ngành Du Lịch

Trong ngành du lịch, sự hài lòng của khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Một trải nghiệm du lịch tích cực không chỉ mang lại sự hài lòng tức thời mà còn tạo dựng ấn tượng tốt về điểm đến và công ty cung cấp dịch vụ. Điều này thúc đẩy khách hàng quay lại và giới thiệu cho người thân, bạn bè, giúp quảng bá hình ảnh và thu hút khách hàng mới. Do đó, các công ty du lịch cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.3. Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ chất lượng cao đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng, mang lại trải nghiệm tích cực và sự hài lòng. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn Đề Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng là không thể phủ nhận, việc đo lường và cải thiện nó vẫn là một thách thức lớn đối với Công ty Tân Thanh. Thứ nhất, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, đòi hỏi công ty phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thứ hai, phản hồi của khách hàng thường mang tính chủ quan và khó định lượng, gây khó khăn cho việc phân tích và đánh giá. Thứ ba, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Việc không nắm bắt được đầy đủ mức độ hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến mất khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín công ty và giảm doanh thu. Vì vậy, cần có các phương pháp và công cụ phù hợp để đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Các công ty thường quan tâm đến thị phần, đây là một sai lầm lớn. Theo nghiên cứu, thị phần là cách đo lường lạc hậu, sự hài lòng của khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến.

2.1. Đa Dạng và Thay Đổi Nhanh Chóng của Kỳ Vọng Khách Hàng

Kỳ vọng của khách hàng trong ngành du lịch ngày càng trở nên đa dạng và thay đổi nhanh chóng. Khách hàng có xu hướng tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo, cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. Các công ty du lịch cần liên tục cập nhật xu hướng thị trường, lắng nghe phản hồi của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao.

2.2. Tính Chủ Quan và Khó Định Lượng của Phản Hồi Khách Hàng

Phản hồi của khách hàng thường mang tính chủ quan và khó định lượng. Mỗi khách hàng có những trải nghiệm và cảm nhận riêng, do đó việc tổng hợp và phân tích phản hồi để đưa ra đánh giá khách quan là một thách thức. Các công ty du lịch cần sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu hiệu quả để khai thác thông tin giá trị từ phản hồi của khách hàng.

2.3. Cạnh Tranh Gay Gắt và Yêu Cầu Giữ Chân Khách Hàng

Thị trường du lịch ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt, với sự xuất hiện của nhiều công ty mới và sự đa dạng hóa của các dịch vụ. Trong bối cảnh này, việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Các công ty du lịch cần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch

Để giải quyết thách thức trên, Công ty Tân Thanh cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên mọi phương diện. Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng phục vụ, đảm bảo an toàn du lịch, cung cấp các tiện nghi hiện đại, xây dựng chương trình tour hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch, là vô cùng quan trọng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Cần đặc biệt chú trọng đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. SERQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ.

3.1. Đầu Tư vào Đào Tạo và Phát Triển Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên là tài sản quý giá nhất của một công ty du lịch. Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ tận tâm. Đặc biệt, hướng dẫn viên du lịch cần có kiến thức sâu rộng về điểm đến, khả năng truyền đạt thông tin hấp dẫn và kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt.

3.2. Xây Dựng Chương Trình Tour Đa Dạng và Hấp Dẫn

Chương trình tour là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Các công ty du lịch cần xây dựng chương trình tour đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Chương trình tour cần có nội dung hấp dẫn, lịch trình hợp lý, giá cả cạnh tranh và đảm bảo an toàn cho khách hàng. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc cá nhân hóa chương trình tour để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng.

3.3. Ứng Dụng CRM để Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng

CRM (Customer Relationship Management) là công cụ hiệu quả để quản lý mối quan hệ với khách hàng. Ứng dụng CRM giúp công ty du lịch thu thập thông tin về khách hàng, phân tích nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ bền vững. CRM cũng giúp công ty du lịch quản lý phản hồi của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Tối Ưu Hóa Giá Cả và Khuyến Mãi Du Lịch

Ngoài chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty Tân Thanh cần có chính sách giá linh hoạt, phù hợp với từng loại hình tour và đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, việc triển khai các chương trình khuyến mãi du lịch hấp dẫn, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết cũng là một cách hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng. Cần đảm bảo tính minh bạch trong chính sách hoàn hủy, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Việc tích hợp các kênh marketing du lịch hiệu quả, bao gồm website công ty Tân Thanh, ứng dụng di động Tân Thanh và mạng xã hội Tân Thanh, là cần thiết để tiếp cận khách hàng tiềm năng và cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ.

4.1. Xây Dựng Chính Sách Giá Linh Hoạt và Cạnh Tranh

Chính sách giá đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Các công ty du lịch cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp với từng loại hình tour, thời điểm du lịch và đối tượng khách hàng. Giá cả cần cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường, đồng thời đảm bảo lợi nhuận cho công ty. Cần cân nhắc kỹ lưỡng các yếu tố chi phí và giá trị để đưa ra mức giá hợp lý.

4.2. Triển Khai Các Chương Trình Khuyến Mãi và Ưu Đãi

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi là công cụ hiệu quả để kích cầu du lịch. Các công ty du lịch nên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như giảm giá, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, hoặc ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Các chương trình khuyến mãi cần được quảng bá rộng rãi trên các kênh truyền thông để thu hút sự chú ý của khách hàng.

4.3. Đảm Bảo Tính Minh Bạch trong Chính Sách Hoàn Hủy

Chính sách hoàn hủy là yếu tố quan trọng tạo niềm tin cho khách hàng. Các công ty du lịch cần xây dựng chính sách hoàn hủy rõ ràng, minh bạch và công bằng. Khách hàng cần được thông báo đầy đủ về các điều kiện hoàn hủy trước khi đặt dịch vụ. Việc xử lý các yêu cầu hoàn hủy cần nhanh chóng và chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

V. Kết Luận Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng Để Phát Triển Bền Vững

Trong bối cảnh thị trường du lịch ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để Công ty Tân Thanh phát triển bền vững. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả, triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, công ty có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng trung thành. Nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch, đồng thời đề xuất các giải pháp thiết thực để giúp Công ty Tân Thanh nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và đạt được thành công trong kinh doanh.

5.1. Tóm Tắt Các Yếu Tố Quan Trọng Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả, chương trình tour, đội ngũ nhân viên và chính sách hỗ trợ khách hàng. Các công ty du lịch cần chú trọng đến việc cải thiện tất cả các yếu tố này để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.2. Giải Pháp Thiết Thực Để Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, các công ty du lịch nên đầu tư vào đào tạo nhân viên, xây dựng chương trình tour đa dạng, triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tối ưu hóa quy trình phục vụ và quản lý phản hồi của khách hàng. Cần liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp để có những điều chỉnh phù hợp.

5.3. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Du Lịch

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới nổi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa các công ty du lịch khác nhau hoặc giữa các loại hình du lịch khác nhau.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đóng góp khoảng 9,6% vào GDP quốc gia với hơn 10 triệu lượt khách quốc tế và 62 triệu lượt khách nội địa trong năm 2016. Thành phố Hồ Chí Minh, với vị trí trung tâm kinh tế và văn hóa, là điểm đến hấp dẫn với hơn 641 khách sạn và hơn 300 công ty lữ hành, trong đó Công ty Du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) là một trong những đơn vị có tốc độ tăng trưởng ổn định và uy tín trên thị trường. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển vị thế của công ty.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tanthanhtravel, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ tháng 01 đến tháng 12 năm 2016, nhằm cung cấp cái nhìn thực tiễn và có tính ứng dụng cao cho công ty trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

• Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: Là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng hài lòng sẽ trung thành hơn, mua nhiều hơn và ít nhạy cảm với giá cả.

• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL: Bao gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là Độ hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo và Độ thấu cảm. Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình thang đo Likert: Sử dụng thang đo 5 mức độ để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng.

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI và ECSI): Phân tích các chỉ số ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó xác định các yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: Chất lượng dịch vụ, Giá tour và các dịch vụ khác, Loại hình tour và các dịch vụ kèm theo, Uy tín thương hiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thu thập ý kiến chuyên gia gồm 30 người là các nhà quản lý, giảng viên và nhân viên có kinh nghiệm trong ngành du lịch để xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.

• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ của Tanthanhtravel tại TP. Hồ Chí Minh bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và ngẫu nhiên, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu theo công thức n ≥ 8m + 50 (với m = 18 biến độc lập).

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS v20 để đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình bằng hồi quy bội và phân tích phương sai (ANOVA). Quy trình nghiên cứu gồm khảo sát sơ bộ, điều chỉnh bảng câu hỏi, khảo sát chính thức và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận diện thương hiệu và lựa chọn công ty du lịch: Trong tổng số 552 ý kiến, 54,3% khách hàng nghĩ đến Tanthanhtravel khi lựa chọn công ty du lịch, và 60,8% dự định chọn công ty này cho chuyến đi của mình. Các đối thủ cạnh tranh chính gồm Vietravel (22% nhận diện, 15,2% lựa chọn) và Benthanhtourist (3% nhận diện, 3,8% lựa chọn).

2. Yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn công ty: Uy tín thương hiệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 36% khách hàng lựa chọn, tiếp theo là đa dạng loại hình tour (28%) và chất lượng dịch vụ (26%). Giá tour chỉ chiếm 4%, cho thấy giá không phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

3. Kênh quảng cáo hiệu quả: 36% khách hàng biết đến công ty qua giới thiệu của người thân, bạn bè; 34% qua Internet; 20% qua báo chí; các kênh truyền hình, pano chiếm tỷ lệ thấp hơn (6% và 4%). Điều này khẳng định hiệu quả của truyền miệng và quảng bá trực tuyến.

4. Đặc điểm khách hàng: Độ tuổi chủ yếu từ 24-35 (42%) và 36-45 (37%), phần lớn là nhân viên (51,3%) và cấp quản lý, lãnh đạo (31,3%). Đây là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và nhu cầu du lịch cao.

5. Phân tích nhân tố và hồi quy: Bốn nhân tố chính gồm Chất lượng dịch vụ, Giá tour và các dịch vụ khác, Loại hình tour và Uy tín thương hiệu đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy uy tín thương hiệu là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và lựa chọn của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Việc khách hàng chủ yếu biết đến công ty qua giới thiệu cho thấy sự tin tưởng và hiệu quả của chiến lược chăm sóc khách hàng. Mức độ hài lòng cao với chất lượng dịch vụ và đa dạng loại hình tour cũng góp phần giữ chân khách hàng trung thành.

So với các đối thủ như Vietravel và Benthanhtourist, Tanthanhtravel có lợi thế về uy tín và sự đa dạng sản phẩm, tuy nhiên cần tiếp tục cải thiện chất lượng phục vụ và mở rộng các dịch vụ kèm theo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Giá tour không phải là yếu tố quyết định chính, nhưng vẫn cần duy trì tính cạnh tranh để không mất khách hàng nhạy cảm về giá.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ nhận diện và lựa chọn công ty, biểu đồ tròn về kênh quảng cáo, và bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và duy trì uy tín thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng sau dịch vụ như gọi điện, gửi thiệp, quà tặng vào các dịp đặc biệt nhằm tăng sự gắn kết và tạo ấn tượng tích cực. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể: Ban Marketing và chăm sóc khách hàng.

2. Đa dạng hóa loại hình tour và dịch vụ kèm theo: Phát triển thêm các tour trong nước và quốc tế phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt nhóm tuổi 24-45. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng Sản phẩm và phát triển dịch vụ.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ: Tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ, tập trung vào kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

4. Tăng cường quảng bá qua kênh truyền miệng và Internet: Khai thác tối đa mạng xã hội, website và các nền tảng trực tuyến để quảng bá hình ảnh công ty, đồng thời khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Ban Marketing.

5. Duy trì chính sách giá cạnh tranh hợp lý: Theo dõi và điều chỉnh giá tour, dịch vụ phù hợp với thị trường và giá trị cung cấp, đảm bảo khách hàng cảm nhận được sự hợp lý. Thời gian: hàng quý. Chủ thể: Ban Quản lý và Phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty du lịch: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng Marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng và quảng bá hiệu quả dựa trên kết quả nghiên cứu về kênh truyền thông và hành vi khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ du lịch.

4. Các công ty du lịch khác trong nước: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Tanthanhtravel?
   Uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn trong mô hình hồi quy và được khách hàng đánh giá cao.

2. Khách hàng chủ yếu biết đến Tanthanhtravel qua kênh nào?
   Phần lớn khách hàng biết đến công ty qua giới thiệu của người thân, bạn bè (36%) và qua Internet (34%), cho thấy hiệu quả của truyền miệng và quảng bá trực tuyến.

3. Giá tour có phải là yếu tố quyết định khi khách hàng lựa chọn dịch vụ?
   Giá tour chỉ chiếm khoảng 4% trong các lý do lựa chọn, không phải là yếu tố quyết định chính nhưng vẫn cần duy trì tính cạnh tranh để giữ chân khách hàng nhạy cảm về giá.

4. Độ tuổi khách hàng chính của Tanthanhtravel là bao nhiêu?
   Khách hàng chủ yếu nằm trong nhóm tuổi 24-35 (42%) và 36-45 (37%), đây là nhóm có thu nhập ổn định và nhu cầu du lịch cao.

5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa loại hình tour, duy trì uy tín thương hiệu và tăng cường chăm sóc khách hàng sau dịch vụ để tạo sự gắn kết lâu dài.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Tanthanhtravel: Chất lượng dịch vụ, Giá tour và các dịch vụ khác, Loại hình tour và Uy tín thương hiệu.
• Uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và lựa chọn của khách hàng.
• Khách hàng chủ yếu biết đến công ty qua giới thiệu và Internet, với nhóm tuổi 24-45 chiếm đa số.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, bao gồm chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo nhân viên và quảng bá hiệu quả.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng và nhu cầu mới, đồng thời áp dụng các công nghệ số trong quản lý và phục vụ khách hàng.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Tanthanhtravel nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược kịp thời, góp phần nâng cao vị thế và phát triển bền vững trong ngành du lịch.