Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Cửa Hàng ...

• Tác giả: Đặng Thị Phương
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Thúy Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Tp.Hcm
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Vinmart+ Biên Hòa
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN
• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Kết cấu đề tài khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 2.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
• 2.5. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.6. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman 1988)
• 2.7. Mô hình nghiên cứu RSQS của Dabholkar (1996)
• 2.8. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.9. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.10. Mô hình SERVPERF thang đo sự hài lòng của Cronin và Taylor (1992)
• 2.11. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.12. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.13. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.14. Khái niệm cửa hàng bán lẻ
• 2.15. Các nghiên cứu liên quan
• 2.16. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Đà Nẵng năm 2014 tác giả Bùi Thị Thủy Tiên
• 2.17. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ về chuỗi cửa hàng bách hóa CO.OP SMILE năm 2018 của tác giả Trần Minh Tánh
• 2.18. Gía cả cảm nhận: nhân tố chính tác động đén sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất luộng dịch vụ siêu thị : trường hợp nghiên cứu siêu thị BigC Cần Thơ của tác giả Võ Minh Sang (2015) (Nằm trong tạp chí Khoa học trường đại học Cần Thơ)
• 2.19. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Coop năm 2017 của tác giả Lưu Kim Sáng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Coopmar thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam năm 2016 của tác giả Vũ Thị Kim Thắm. Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku tác giả Ngô Thị Thanh Trúc năm 2013
• 2.20. Chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang 2006. Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya by Sarah Wambui Kimani et al (2012). Factors positively affecting customer’s satisfaction of a supermarket’s customers in Bangkok by Siyu Wang(2016).
• 2.21. Tổng kết các công trình nghiên cứu
• 2.22. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.23. Các giả thiết nghiên cứu
• 2.24. Sự tin cậy
• 2.25. Nhân viên phục vụ
• 2.26. Cơ sở vật chất
• 2.27. Chất lượng hàng hóa
• 2.28. Giải quyết vấn đề
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng và phát triển thang đo
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.4. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 3.5. Thang đo định danh
• 3.6. Thang đo định lượng
• 3.7. Mã hóa thang đo và biến quan sát
• 3.8. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.9. Phương pháp chọn mẫu
• 3.10. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.11. Nhận kết quả và xử lý dữ liệu thông qua công cụ phân tích SPSS
• 3.12. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.13. Đánh giá thang đo
• 3.14. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.15. Phân tích nhân tố khám pha bằng phương pháp EFA
• 3.16. Tương quan và hồi quy tuyến tính
• 3.17. Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
• 3.18. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 3.19. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.20. Kiểm định trung bình Mean
• 3.21. Kiểm định T-test và kiểm định ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan thị trường bán lẻ tại Việt Nam, giới thiệu chuỗi siêu thị mini/ cửa hàng tiện ích Vinmart+
• 4.2. Tổng quan thị trường bán lẻ tại Việt Nam
• 4.3. Phân tích dư liệu sơ cấp
• 4.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha của các thang đo
• 4.5. Thang đo Sự tin cậy (TC)
• 4.6. Thang đo Nhân viên phục vụ (NV)
• 4.7. Thang đo Cơ sở vật chất (VC)
• 4.8. Thang đo Giá cả (GC)
• 4.9. Thang đo Chất lượng hàng hóa (HH)
• 4.10. Thang đo Giải quyết vấn đề
• 4.11. Thang đo Sự hài lòng
• 4.12. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.13. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập
• 4.14. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến phụ thuộc
• 4.15. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh. Kiểm định sự tương quan (Phân tích Pearson)
• 4.16. Hồi quy tuyến tính
• 4.17. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.18. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.19. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorrelation)
• 4.20. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)
• 4.21. Kết quả nghiên cứu
• 4.22. Mô hình kết quả
• 4.23. Kiểm định giả thuyết và ý nghĩa hệ số hồi quy
• 4.24. Giá trị trung bình (MEAN) của các biến
• 4.25. Kiểm định sự khác biệt về nhận biết thương hiệu giữa các đối tượng khách hàng
• 4.25.1. Theo giới tính
• 4.25.2. Theo nghề nghệp
• 4.25.3. Theo thu nhập
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Nhóm nhân tố Nhân viên phục vụ
• 5.3. Nhóm nhân tố Chất lượng hàng hóa
• 5.4. Nhóm nhân tố Sự tin cậy
• 5.5. Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất
• 5.6. Nhóm nhân tố Gía cả
• 5.7. Nhóm nhân tố Giải quyết vấn đề
• 5.8. Hạn chế và gợi ý định hướng cho nghiên cứu tiếp theo
• 5.8.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.8.2. Định hướng cho nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. PHIẾU KHẢO SÁT
• 2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ PEARSON
• 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 6. MỨC ĐỘ THÕA MÃN TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN
• 7. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T- TEST VÀ ANOVA

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Vinmart Biên Hòa

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ. Tại Vinmart+ Biên Hòa, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào nhiều yếu tố khác như dịch vụ khách hàng, giá cả và trải nghiệm mua sắm. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vinmart+.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Điều này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn đến lòng trung thành của họ đối với thương hiệu. Vinmart+ cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng để giữ chân khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vinmart

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vinmart+. Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và thái độ nhân viên. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Vinmart+ cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vinmart+ cần đảm bảo rằng các sản phẩm cung cấp đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Dịch vụ khách hàng tại Vinmart

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng. Nhân viên phục vụ cần được đào tạo để có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.

2.3. Giá cả và sự cạnh tranh

Giá cả hợp lý là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vinmart+ cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh giá cả để cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng của Vinmart+. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và giá cả. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng.

3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vinmart+. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 80% khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm nhưng chỉ 60% hài lòng với dịch vụ khách hàng. Điều này cho thấy cần cải thiện dịch vụ khách hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện

Vinmart+ nên tập trung vào việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Vinmart+ Biên Hòa phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, Vinmart+ cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại Vinmart+.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Vinmart+ cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.