Khóa luận: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Viettel Call Center TP.HCM

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc… 116 trang · Trường Đại Học Công Nghiệp TP. HCM · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Vũ Ca
• Người hướng dẫn: Th.S. Võ Thị Thúy Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Viettel Call Center
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. BỐI CẢNH VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
• 1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN
• 2.1. Các khái niệm chính
• 2.1.1. Khái niệm khách hàng
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Mô hình lý thuyết liên quan
• 2.2.1. Mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al.)
• 2.2.2. Mô hình của Burgers (2000)
• 2.3. Các nghiên cứu liên quan của tác giả nước ngoài
• 2.3.1. Nghiên cứu của tác giả Jiao Li (2013)
• 2.3.2. Nghiên cứu của tác giả Karthikeyan et al.
• 2.4. Các nghiên cứu liên quan của tác giả trong nước
• 2.4.1. Nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Thị Thanh Hồng và Trần Hải Vân (2018)
• 2.4.2. Nghiên cứu Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Hiền (2016)
• 2.5. Các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 2.5.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp sơ bộ
• 3.2.2. Phương pháp chính thức
• 3.3. Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo
• 3.3.1. Thang đo “Sự tin cậy”
• 3.3.2. Thang đo “Sự phản hồi”
• 3.3.3. Thang đo “Sự đảm bảo”
• 3.3.4. Thang đo “Sự thích ứng”
• 3.3.5. Thang đo “Sự đồng cảm”
• 3.3.6. Thang đo “Sự hài lòng”
• 3.4. Tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.1. Thời gian khảo sát
• 3.4.2. Hình thức khảo sát
• 3.5. Kiểm định và đánh giá thang đo
• 3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics)
• 3.5.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.5.5. Kiểm định ANOVA, T-Test
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.1.1. Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội
• 4.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và văn hóa công ty
• 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.2.1. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 4.2.3. Phân tích nhân tố EFA
• 4.3. Phân tích tương quan hồi quy
• 4.4. Kiểm định phương sai của sai số không đổi (Heteroskedasticity)
• 4.5. Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định
• 4.6. Đánh giá quyết định mua của các yếu tố
• 4.7. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học (phân tích phương sai anova)
• 4.8. Tóm tắt sự ảnh hưởng và mức độ quyết định mua của các yếu tố
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Kết luận chung về kết quả nghiên cứu
• 5.2. Đề xuất giải pháp
• 5.2.1. Giải pháp về Sự thích ứng
• 5.2.2. Giải pháp về Sự tin cậy
• 5.2.3. Giải pháp về Sự phản hồi
• 5.2.4. Giải pháp Sự đảm bảo
• 5.3. Hạn chế về đề tài
• 5.4. Định hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Call Center

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành dịch vụ viễn thông. Tại Viettel Call Center, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi tương tác với Viettel.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng trung thành. Theo nghiên cứu, chi phí để giữ chân khách hàng chỉ bằng 1/10 chi phí để thu hút khách hàng mới.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Call Center

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Call Center. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự thích ứng và sự đồng cảm. Mỗi yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Sự tin cậy trong dịch vụ khách hàng

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng dịch vụ mà họ nhận được là đáng tin cậy và nhất quán.

2.2. Sự phản hồi từ khách hàng

Sự phản hồi kịp thời và chính xác từ nhân viên chăm sóc khách hàng giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Sự đồng cảm trong giao tiếp

Sự đồng cảm từ nhân viên chăm sóc khách hàng giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và chia sẻ. Điều này tạo ra một mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và dịch vụ.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù Viettel Call Center đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cạnh tranh trong ngành viễn thông

Ngành viễn thông đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn, với nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới xuất hiện. Điều này đặt áp lực lên Viettel trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những yêu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

IV. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Call Center

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Viettel Call Center cần áp dụng một số phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và sử dụng công nghệ hỗ trợ.

4.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.

4.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

4.3. Sử dụng công nghệ hỗ trợ

Áp dụng công nghệ mới như chatbot và hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp Viettel Call Center nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho Viettel Call Center

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Call Center phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, Viettel cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự thích ứng và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện các yếu tố này.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Viettel Call Center cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành công nghệ thông tin và viễn thông tại Việt Nam phát triển nhanh chóng, tổng số thuê bao di động trên cả nước đã đạt hơn 100 triệu thuê bao, vượt qua quy mô dân số hơn 97 triệu người vào năm 2021. Dù các hình thức liên lạc qua mạng xã hội ngày càng đa dạng, các kênh liên lạc truyền thống qua các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone và MobiFone vẫn giữ vai trò thiết yếu. Khi thị trường dịch vụ viễn thông di động bước vào giai đoạn bão hòa, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không còn giới hạn ở tính năng hay giá cước sản phẩm mà chuyển dịch trọng tâm sang chất lượng dịch vụ hậu mãi và công tác chăm sóc khách hàng. Theo cơ sở thực tiễn được tác giả viện dẫn, chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại chỉ bằng 1/10 chi phí tìm kiếm hoặc lôi kéo một khách hàng quay trở lại. Do đó, việc nghiên cứu và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Viettel Call Center) có ý nghĩa thiết thực cho công tác quản trị doanh nghiệp.

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu gồm một mục tiêu chung và ba mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center.
  2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center.
  3. Đề xuất những biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center.

Để thực hiện các mục tiêu trên, tác giả đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center tại Thành phố Hồ Chí Minh?
2. Mức độ của các yếu tố đối với sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center tại Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?
3. Cần những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center tại Thành phố Hồ Chí Minh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Viettel Call Center tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã từng gọi điện thoại đến tổng đài hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của nhà mạng Viettel.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được triển khai thực hiện trong thời gian gần 3 tháng, từ ngày 25/02/2021 đến ngày 15/05/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên sự kết hợp giữa các khái niệm nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả vận dụng định nghĩa dịch vụ theo quan điểm của Karl Marx, Adam Smith (nhấn mạnh tính không tồn trữ), Zeithaml & Bitner (2000), tiêu chuẩn ISO 9000, và tài liệu Quản lý chất lượng của Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) nhằm xác lập 4 đặc trưng cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được. Về sự hài lòng, tác giả hệ thống hóa quan điểm của Oliver (1980, 1993), Kano (1984 với 3 cấp độ nhu cầu), Spreng, Mackenzie & Olshavsky (1996), cùng Kotler & Keller (2006).

Về mô hình đo lường, tác giả tiếp thu mô hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985), mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), thang đo SERVQUAL với 5 thành phần (Parasuraman et al., 1988), kết hợp với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Call Center của Burgers (2000) vốn nhấn mạnh vai trò của hai yếu tố "sự thích ứng" và "quyền hạn" của điện thoại viên (ĐTV). Bên cạnh đó, tác giả tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước: nghiên cứu của Jiao Li (2013), Karthikeyan và cộng sự (2020), Audrey Gilmore (2001), Keiningham (2006), nghiên cứu ứng dụng SERVPERF của Trần Thị Thanh Hồng và Trần Hải Vân (2018), cùng luận văn của Nguyễn Thị Hiền (2016).

Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng":

• Giả thuyết H1: Sự tin cậy có quan hệ tương quan thuận với sự hài lòng.
• Giả thuyết H2: Sự phản hồi có quan hệ tương quan thuận với sự hài lòng.
• Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có quan hệ tương quan thuận với sự hài lòng.
• Giả thuyết H4: Sự thích ứng có quan hệ tương quan thuận với sự hài lòng.
• Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có quan hệ tương quan thuận với sự hài lòng.
• Nhóm giả thuyết H6-1 đến H6-4: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, chi phí sử dụng dịch vụ và nghề nghiệp).

Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:

• Phương pháp nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định lượng với quy mô mẫu thử nghiệm $n = 50$, thu thập qua bảng hỏi khảo sát bằng giấy ngẫu nhiên nhằm kiểm tra độ tin cậy sơ bộ của thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha bằng phần mềm SPSS.
• Phương pháp nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng diện rộng được triển khai trên cỡ mẫu tính toán theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) ($n \ge 5 \times m$, với $m$ là số biến quan sát) và Tabachnick & Fidell (1996) ($n \ge 50 + 8 \times m$). Tổng số phiếu phát ra là 250 phiếu; số phiếu hợp lệ thu về để đưa vào phân tích xử lý là 216 mẫu (đạt tỷ lệ 86,4%). Dữ liệu được thu thập kết hợp giữa khảo sát trực tuyến qua Google Forms và bảng câu hỏi in trên giấy.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (VIF), kiểm định tương quan phần dư (Spearman), và phân tích phương sai ANOVA / Independent Samples T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 1 giới thiệu lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu dựa trên bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt tại Việt Nam. Tác giả phân tích sự chuyển dịch từ cạnh tranh về vùng phủ sóng sang chất lượng chăm sóc khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm thông qua thông điệp truyền thông "Hãy nói theo cách của bạn" của Viettel. Chương này làm rõ tính cấp thiết của việc đánh giá hoạt động hỗ trợ qua điện thoại, thiết lập mục tiêu nghiên cứu tổng quát và ba mục tiêu cụ thể, xác định ba câu hỏi nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 05/2021, và phác thảo kết cấu tổng thể gồm 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lí luận

Chương 2 trình bày chi tiết các cơ sở lý thuyết nền tảng và bằng chứng thực nghiệm liên quan. Nội dung tập trung vào:

• Hệ thống hóa các khái niệm khách hàng, dịch vụ, các đặc thù của dịch vụ và phân biệt sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng theo quan điểm của Oliver (1993) và Zeithaml & Bitner (2000).
• Trình bày mô hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình Gronroos và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) với 5 thành phần: Tin cậy, Phản hồi, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình.
• Phân tích mô hình của Burgers (2000) đối với dịch vụ Call Center, lý giải việc thay thế yếu tố hữu hình bằng yếu tố "Sự thích ứng" và "Quyền hạn" của điện thoại viên.
• Lược khảo các công trình nghiên cứu của Jiao Li (2013), Karthikeyan và cộng sự (2020), Trần Thị Thanh Hồng và Trần Hải Vân (2018), Nguyễn Thị Hiền (2016).
• Xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng (Tin cậy, Phản hồi, Đảm bảo, Thích ứng, Đồng cảm) và phát biểu hệ thống các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 mô tả quy trình thực hiện nghiên cứu chuẩn hóa từ thiết kế thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) đến các giai đoạn khảo sát và kiểm định:

• Cấu trúc bảng khảo sát gồm 3 phần: Phần 1 thu thập thông tin nhân khẩu học (tên, giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp); Phần 2 gồm các thang đo đo lường từ câu 1 đến câu 30; Phần 3 là câu hỏi mở xin ý kiến đóng góp.
• Kết quả kiểm định sơ bộ ($n = 50$): Thang đo ban đầu gồm 26 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc. Qua phân tích Cronbach's Alpha sơ bộ, có 2 biến quan sát bị loại do hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 là biến PH7 (thuộc thang đo Sự phản hồi) và ĐC5 (thuộc thang đo Sự đồng cảm). Thang đo sau hiệu chỉnh còn lại 24 biến quan sát cho các biến độc lập và 4 biến quan sát cho biến phụ thuộc.

STT	Nhân tố	Số biến quan sát ban đầu	Số biến quan sát còn lại	Biến bị loại	Cronbach's Alpha sơ bộ
1	Sự thích ứng	7	7	Không có	0,889
2	Sự phản hồi	7	6	PH7	0,805
3	Sự đảm bảo	5	5	Không có	0,816
4	Sự đồng cảm	5	4	ĐC5	0,868
5	Sự tin cậy	4	4	Không có	0,866
6	Sự hài lòng (Phụ thuộc)	4	4	Không có	0,869

• Thiết lập quy trình chọn mẫu ngẫu nhiên cho nghiên cứu chính thức với 216 mẫu hợp lệ, quy định tiêu chuẩn kiểm định thống kê: Cronbach's Alpha $\ge 0,6$, tương quan biến - tổng $\ge 0,3$, hệ số KMO trong khoảng $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, phương sai trích $> 50%$, và hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 2$ để loại trừ đa cộng tuyến.

Chương 4: Phân tích dữ liệu

Chương 4 phản ánh toàn bộ kết quả phân tích số liệu thực nghiệm thu thập được:

• Dữ liệu thứ cấp: Khái quát quá trình hình thành, tầm nhìn, sứ mệnh, văn hóa doanh nghiệp và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel).
• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức ($n = 216$): Phân tích cơ cấu đối tượng khảo sát theo các tiêu chí nhân khẩu học gồm giới tính, nhóm tuổi, mức chi phí sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng và nhóm ngành nghề công tác.
• Kiểm định thang đo và EFA: Thực hiện phân tích Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các nhóm biến.
• Phân tích tương quan và hồi quy: Kiểm tra ma trận tương quan Pearson để xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến. Tiến hành hồi quy đa biến, đánh giá độ phù hợp của mô hình ($R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F), kiểm tra các giả định hồi quy bao gồm kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua chỉ số VIF, kiểm định tương quan phần dư và phân tích phương sai sai số không đổi bằng hệ số tương quan hạng Spearman.
• Kiểm định ANOVA: Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ Call Center theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng.

Chương 5: Kết luận

Chương 5 tổng hợp toàn bộ các kết quả đạt được từ phân tích thực nghiệm, đối chiếu với các giả thuyết đề ra và đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với các yếu tố tác động có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy:

• Nhóm giải pháp nâng cao Sự thích ứng của điện thoại viên (yếu tố tác động mạnh nhất).
• Nhóm giải pháp củng cố Sự tin cậy trong cung cấp thông tin và giải quyết khiếu nại.
• Nhóm giải pháp cải thiện Sự phản hồi nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện Sự đảm bảo về kiến thức nghiệp vụ và bảo mật thông tin. Chương này cũng chỉ ra các mặt hạn chế của khóa luận và đề xuất định hướng cho các nghiên cứu tiếp sau.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội trong nghiên cứu chính thức khẳng định mô hình có 4 yếu tố tác động có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Call Center tại TP.HCM (với mức ý nghĩa $p < 0,05$ và độ tin cậy 95%). Thứ tự mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập được xác định thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Beta):

Thứ tự tác động	Yếu tố độc lập	Ký hiệu	Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$)	Mức độ tác động	Trạng thái giả thuyết
1	Sự thích ứng	TU	0,404	Mạnh nhất	Chấp nhận
2	Sự tin cậy	TC	0,209	Thứ hai	Chấp nhận
3	Sự phản hồi	PH	0,157	Thứ ba	Chấp nhận
4	Sự đảm bảo	ĐB	0,155	Thấp nhất	Chấp nhận

Các giả thuyết H1, H2, H3, H4/H5 được chấp nhận. Yếu tố Sự thích ứng của điện thoại viên đóng vai trò chi phối lớn nhất đến sự hài lòng ($\beta = 0,404$), phản ánh đặc thù của dịch vụ tổng đài là khách hàng đòi hỏi nhân viên phải có năng lực thích ứng linh hoạt, xử lý tình huống phát sinh chuẩn xác và bình tĩnh trước mọi áp lực.

Dựa trên kết quả này, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp quản trị cụ thể cho Viettel:

• Về Sự thích ứng: Tập trung nâng cao kỹ năng xử lý tình huống cho điện thoại viên, đào tạo khả năng thấu hiểu tâm lý và giữ bình tĩnh khi khách hàng nóng giận, trang bị đầy đủ cơ sở dữ liệu và thẩm quyền nghiệp vụ để điện thoại viên giải quyết thỏa đáng các thắc mắc đa dạng ngay trong cuộc gọi.
• Về Sự tin cậy: Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết hỗ trợ, cung cấp thông tin chuẩn xác, tối ưu hóa quy trình để xử lý dứt điểm khiếu nại ngay từ lần gọi đầu tiên và duy trì kênh phục vụ liên tục 24/24.
• Về Sự phản hồi: Tối ưu hóa hệ thống định tuyến cuộc gọi nhằm giảm thiểu tình trạng nghẽn mạch, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng trong hàng đợi, thông báo rõ ràng mốc thời gian xử lý sự cố và theo dõi hồ sơ hỗ trợ cho đến khi sự cố được giải quyết triệt để.
• Về Sự đảm bảo: Đào tạo chuyên môn sâu rộng về các gói cước và dịch vụ, nâng cao thái độ lịch sự, minh bạch lý do khi phải chuyển máy cuộc gọi, đồng thời bảo mật tuyệt đối dữ liệu và thông tin cá nhân của người gọi.

Về mặt đóng góp khoa học, nghiên cứu đã kế thừa và kiểm chứng mô hình chuyên biệt cho trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (kết hợp giữa SERVQUAL và mô hình Burgers 2000) vào thực tiễn ngành viễn thông tại một đô thị lớn ở Việt Nam, chứng minh được rằng sự thích ứng của điện thoại viên giữ vai trò quyết định hơn so với các thành phần truyền thống khác.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Thời gian nghiên cứu tương đối ngắn, chỉ diễn ra trong vòng gần 3 tháng (từ 25/02/2021 đến 15/05/2021).
• Quy mô mẫu khảo sát chính thức dừng lại ở mức 216 mẫu hợp lệ, còn khiêm tốn so với tổng thể hàng triệu thuê bao sử dụng mạng Viettel tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ tập trung thu thập dữ liệu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, chưa mở rộng ra các tỉnh thành lân cận hoặc các khu vực địa lý khác có đặc điểm văn hóa và tiêu dùng khác biệt.
• Đối tượng khảo sát thuần túy là những khách hàng đã từng thực hiện cuộc gọi đến tổng đài thoại truyền thống, chưa bao quát được toàn diện các kênh hỗ trợ khách hàng số hóa mới.

Từ các hạn chế trên, tác giả đề xuất định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo: mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước; gia tăng kích thước mẫu điều tra để nâng cao tính đại diện; bổ sung các biến số kiểm soát hoặc yếu tố mới phù hợp với sự phát triển của công nghệ chăm sóc khách hàng đa kênh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp này mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng học thuật và ứng dụng:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ: Tài liệu là một mẫu hình hoàn chỉnh về quy trình thực hiện một nghiên cứu định lượng khảo sát từ khâu lược khảo cơ sở lý luận, chuyển hóa lý thuyết thành thang đo Likert, thực hiện khảo sát sơ bộ ($n = 50$) để loại biến không đạt, đến phân tích xử lý dữ liệu chính thức ($n = 216$) qua SPSS.
• Nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Call Center / Contact Center: Cung cấp hệ thống bảng mã hóa biến quan sát chi tiết cho các nhân tố chuyên biệt như Sự thích ứng (dựa trên Burgers, 2000), Sự tin cậy, Sự phản hồi và Sự đảm bảo của điện thoại viên.
• Nhà quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp căn cứ thực nghiệm với các trọng số hồi quy cụ thể, giúp định vị chính xác yếu tố cần ưu tiên đầu tư ngân sách và chương trình đào tạo nhân sự nhằm tối ưu hóa mức độ hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu cho giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức?
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện trên 50 mẫu khảo sát bằng giấy ngẫu nhiên để đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha. Nghiên cứu chính thức phát ra 250 phiếu khảo sát (kết hợp Google Forms và bảng hỏi giấy), thu về 216 mẫu hợp lệ đáp ứng tiêu chuẩn phân tích thống kê.

Trong bước khảo sát sơ bộ, những biến quan sát nào đã bị loại khỏi mô hình?
Qua phân tích Cronbach's Alpha trên 50 mẫu thử nghiệm, có 2 biến quan sát bị loại do hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3: biến PH7 thuộc thang đo "Sự phản hồi" và biến ĐC5 thuộc thang đo "Sự đồng cảm".

Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với Viettel Call Center?
Yếu tố "Sự thích ứng" (TU) có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất là $\beta = 0,404$ ở độ tin cậy 95%.

Bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng trong mô hình hồi quy có trọng số chuẩn hóa là bao nhiêu?
Bốn yếu tố được chấp nhận theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần gồm: Sự thích ứng ($\beta = 0,404$), Sự tin cậy ($\beta = 0,209$), Sự phản hồi ($\beta = 0,157$) và Sự đảm bảo ($\beta = 0,155$).

Đối tượng khảo sát và thời gian thu thập dữ liệu của đề tài được giới hạn như thế nào?
Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã từng gọi điện thoại đến tổng đài chăm sóc khách hàng của nhà mạng Viettel tại Thành phố Hồ Chí Minh; dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian gần 3 tháng, từ ngày 25/02/2021 đến ngày 15/05/2021.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Vũ Ca đã giải quyết hoàn chỉnh mục tiêu nhận diện và lượng hóa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Call Center khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với mẫu chính thức 216 khách hàng, tác giả chứng minh được 4 yếu tố có ảnh hưởng tích cực có ý nghĩa thống kê là Sự thích ứng, Sự tin cậy, Sự phản hồi và Sự đảm bảo. Công trình cung cấp hệ thống số liệu thực nghiệm minh bạch cùng các hàm ý quản trị thiết thực, hỗ trợ các nhà điều hành trung tâm chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VŨ CA MSSV: 17070551 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL CALL CENTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Th.S VÕ THỊ THÚY HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VŨ CA MSSV: 17070551 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL CALL CENTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Th.S VÕ THỊ THÚY HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Với đề tài khóa luận: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Viettel Call Center tại Thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Viettel Call Center. Tác giả đã xây dựng mô hình gôm 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự thích ứng, (5)Sự đồng cảm và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Với đề tài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 2 phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp sơ bộ với nghiên cứu định lƣợng và thực hiện phân tích SPSS với 50 mẫu nhằm xác nhận, hiệu chỉnh, chỉnh sửa nội dung các biến quan sát đo lƣờng các khái niệm trong mô hình tác giả đã đề xuất ban đầu. Phƣơng pháp thứ 2 đƣợc sử dụng là phƣơng pháp chính thức với nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện với mẫu gồm 216 mẫu khách hàng đã từng gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Viettel qua khảo sát online và khảo sát bằng giấy qua bảng hỏi. Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, có 04 yếu tố tác động đến Sự hài lòng theo thứ tự giảm dần nhƣ sau: Sự thích ứng (TU) có tác động mạnh nhất (β=0,404), tiếp theo là yếu tố Sự tin cậy (TC) (β = 0,209), tiếp đến là yếu tố Sự phản hồi (PH) (β= 0,157) và tác động thấp nhất là yếu tố Sự đảm bảo(β = 0,155). Nhƣ vậy các giả thuyết H1, H2, H3, H5 đƣợc chấp nhận ở độ tin cậy 95%.

Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp. ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành khóa luận này trƣớc hết tôi xin gửi đến quý thầy, cô giảng viên trong khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Công Nghiệp TP.HCM lời cảm ơn chân thành, đã luôn tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập để tôi có đầy đủ kiến thức, cũng nhƣ trải nghiệm để hoàn hành báo cáo này. Đặc biệt, tôi xin gửi đến Cô Võ Thị Thúy Hoa, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành đề tài này với lời cảm ơn sâu sắc nhất. Đồng thời tôi xin cảm ơn Quý nhà trƣờng đã tạo cho tôi có cơ hội và điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành khóa luận này.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn đồng hành và ủng hộ tôi trong suốt quá trình vừa qua. Vì kiến thức bản thân còn hạn chế để hoàn thiện đề tài này không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp từ quý thầy, cô.