Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của viettel call center tại thành phố hồ chí minh

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Nguyễn Vũ Ca
• Người hướng dẫn: Th.S. Võ Thị Thúy Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Viettel Call Center
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. BỐI CẢNH VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
• 1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN
• 2.1. Các khái niệm chính
• 2.1.1. Khái niệm khách hàng
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Mô hình lý thuyết liên quan
• 2.2.1. Mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al.)
• 2.2.2. Mô hình của Burgers (2000)
• 2.3. Các nghiên cứu liên quan của tác giả nước ngoài
• 2.3.1. Nghiên cứu của tác giả Jiao Li (2013)
• 2.3.2. Nghiên cứu của tác giả Karthikeyan et al.
• 2.4. Các nghiên cứu liên quan của tác giả trong nước
• 2.4.1. Nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Thị Thanh Hồng và Trần Hải Vân (2018)
• 2.4.2. Nghiên cứu Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Hiền (2016)
• 2.5. Các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 2.5.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp sơ bộ
• 3.2.2. Phương pháp chính thức
• 3.3. Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo
• 3.3.1. Thang đo “Sự tin cậy”
• 3.3.2. Thang đo “Sự phản hồi”
• 3.3.3. Thang đo “Sự đảm bảo”
• 3.3.4. Thang đo “Sự thích ứng”
• 3.3.5. Thang đo “Sự đồng cảm”
• 3.3.6. Thang đo “Sự hài lòng”
• 3.4. Tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.1. Thời gian khảo sát
• 3.4.2. Hình thức khảo sát
• 3.5. Kiểm định và đánh giá thang đo
• 3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics)
• 3.5.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.5.5. Kiểm định ANOVA, T-Test
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.1.1. Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội
• 4.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và văn hóa công ty
• 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.2.1. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 4.2.3. Phân tích nhân tố EFA
• 4.3. Phân tích tương quan hồi quy
• 4.4. Kiểm định phương sai của sai số không đổi (Heteroskedasticity)
• 4.5. Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định
• 4.6. Đánh giá quyết định mua của các yếu tố
• 4.7. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học (phân tích phương sai anova)
• 4.8. Tóm tắt sự ảnh hưởng và mức độ quyết định mua của các yếu tố
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Kết luận chung về kết quả nghiên cứu
• 5.2. Đề xuất giải pháp
• 5.2.1. Giải pháp về Sự thích ứng
• 5.2.2. Giải pháp về Sự tin cậy
• 5.2.3. Giải pháp về Sự phản hồi
• 5.2.4. Giải pháp Sự đảm bảo
• 5.3. Hạn chế về đề tài
• 5.4. Định hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Call Center

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành dịch vụ viễn thông. Tại Viettel Call Center, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi tương tác với Viettel.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng trung thành. Theo nghiên cứu, chi phí để giữ chân khách hàng chỉ bằng 1/10 chi phí để thu hút khách hàng mới.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Call Center

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Call Center. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự thích ứng và sự đồng cảm. Mỗi yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Sự tin cậy trong dịch vụ khách hàng

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng dịch vụ mà họ nhận được là đáng tin cậy và nhất quán.

2.2. Sự phản hồi từ khách hàng

Sự phản hồi kịp thời và chính xác từ nhân viên chăm sóc khách hàng giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Sự đồng cảm trong giao tiếp

Sự đồng cảm từ nhân viên chăm sóc khách hàng giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và chia sẻ. Điều này tạo ra một mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và dịch vụ.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù Viettel Call Center đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cạnh tranh trong ngành viễn thông

Ngành viễn thông đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn, với nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới xuất hiện. Điều này đặt áp lực lên Viettel trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những yêu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

IV. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Call Center

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Viettel Call Center cần áp dụng một số phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và sử dụng công nghệ hỗ trợ.

4.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.

4.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

4.3. Sử dụng công nghệ hỗ trợ

Áp dụng công nghệ mới như chatbot và hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp Viettel Call Center nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho Viettel Call Center

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Call Center phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, Viettel cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự thích ứng và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện các yếu tố này.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Viettel Call Center cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VŨ CA MSSV: 17070551 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL CALL CENTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Th.S VÕ THỊ THÚY HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VŨ CA MSSV: 17070551 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL CALL CENTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Th.S VÕ THỊ THÚY HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Với đề tài khóa luận: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Viettel Call Center tại Thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Viettel Call Center. Tác giả đã xây dựng mô hình gôm 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự thích ứng, (5)Sự đồng cảm và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Với đề tài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 2 phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp sơ bộ với nghiên cứu định lƣợng và thực hiện phân tích SPSS với 50 mẫu nhằm xác nhận, hiệu chỉnh, chỉnh sửa nội dung các biến quan sát đo lƣờng các khái niệm trong mô hình tác giả đã đề xuất ban đầu. Phƣơng pháp thứ 2 đƣợc sử dụng là phƣơng pháp chính thức với nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện với mẫu gồm 216 mẫu khách hàng đã từng gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Viettel qua khảo sát online và khảo sát bằng giấy qua bảng hỏi. Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, có 04 yếu tố tác động đến Sự hài lòng theo thứ tự giảm dần nhƣ sau: Sự thích ứng (TU) có tác động mạnh nhất (β=0,404), tiếp theo là yếu tố Sự tin cậy (TC) (β = 0,209), tiếp đến là yếu tố Sự phản hồi (PH) (β= 0,157) và tác động thấp nhất là yếu tố Sự đảm bảo(β = 0,155). Nhƣ vậy các giả thuyết H1, H2, H3, H5 đƣợc chấp nhận ở độ tin cậy 95%.

Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp. ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành khóa luận này trƣớc hết tôi xin gửi đến quý thầy, cô giảng viên trong khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Công Nghiệp TP.HCM lời cảm ơn chân thành, đã luôn tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập để tôi có đầy đủ kiến thức, cũng nhƣ trải nghiệm để hoàn hành báo cáo này. Đặc biệt, tôi xin gửi đến Cô Võ Thị Thúy Hoa, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành đề tài này với lời cảm ơn sâu sắc nhất. Đồng thời tôi xin cảm ơn Quý nhà trƣờng đã tạo cho tôi có cơ hội và điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành khóa luận này.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn đồng hành và ủng hộ tôi trong suốt quá trình vừa qua. Vì kiến thức bản thân còn hạn chế để hoàn thiện đề tài này không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp từ quý thầy, cô.HCM, ngày 27 tháng 05 năm 2021 Ngƣời thực hiện Nguyễn Vũ Ca iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Viettel call tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo đều là trung thực và chƣa từng công bố trong các công trình khác. Đề tài là sản phẩm tôi n lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại trƣờng.

Sinh viên (Chữ ký) Nguyễn Vũ Ca iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên giảng viên: Võ Thị Thúy Hoa Mã số giảng viên: 0191290276 Họ tên sinh viên: Nguyễn Vũ Ca MSSV: 17070551 Giảng viên hƣớng dẫn xác nhận các nội dung sau: □ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.vn (e- learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không đƣợc cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh đƣợc. □ Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa. □ Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cƣơng do khoa QTKD ban hành. □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên đƣợc bảo vệ trƣớc hội đồng.

v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN. năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn vi MỤC LỤC Trang TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .ii MỤC LỤC. vi DANH MỤC BẢNG. x DANH MỤC HÌNH.xii DANH MỤC PHỤ LỤC.

xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. xiv CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 BỐI CẢNH VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu .6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI. 3 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN .1 Các khái niệm chính .1 Khái niệm khách hàng .2 Khái niệm dịch vụ và các đặc trƣng của dịch vụ .3 Chất lƣợng dịch vụ .4 Sự hài lòng của khách hàng .2 Mô hình lý thuyết liên quan.1 Mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al.2 Mô hình Mô hình của Burgers (2000) .5 Các nghiên cứu liên quan của tác giả nƣớc ngoài .1 Nghiên cứu của tác giả Jiao Li (2013) .2 Nghiên cứu của tác giả Karthikeyan et al.6 Các nghiên cứu liên quan của tác giả trong nƣớc.1 Nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Thị Thanh Hồng và Trần Hải Vân (2018) .2 Nghiên cứu Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Hiền (2016) .6 Các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu.1 Các giả thuyết nghiên cứu .2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu .3 Đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu. 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 2.

27 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Phƣơng pháp sơ bộ .2 Phƣơng pháp chính thức .3 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo .1 Thang đo “Sự tin cậy” .2 Thang đo “Sự phản hồi” .3 Thang đo “Sự đảm bảo” .4 Thang đo “Sự thích ứng” .5 Thang đo “Sự đồng cảm” .6 Thang đo “Sự hài lòng” .4 Tiến hành nghiên cứu định lƣợng chính thức .1 Thời gian khảo sát: .2 Hình thức khảo sát: .5 Kiểm định và đánh giá thang đo .1 Phƣơng pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics) .2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Phân tích hồi quy tuyến tính .5 Kiểm định ANOVA, T-Test. 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 42 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .1 Phân tích dữ liệu thứ cấp .1 Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội .2 Tầm nhìn, sứ mệnh và văn hóa công ty .3 Kết quả hoạt động kinh doanh .2 Phân tích dữ liệu sơ cấp .1 Thống kê mô tả đối tƣợng khảo sát .2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) .3 Phân tích nhân tố EFA .5 Phân tích tƣơng quan hồi quy .6 Kiểm định phƣơng sai của sai số không đổi (Heteroskedasticity) .7 Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định .8 Đánh giá quyết định mua của các yếu tố .9 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học (phân tích phƣơng sai anova) .10 Tóm tắt sự ảnh hƣởng và mức độ quyết định mua của các yếu tố. 74 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.

75 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN .1 Kết luận chung về kết quả nghiên cứu .2 Đề xuất giải pháp .1 Giải pháp về Sự thích ứng .2 Giải pháp về Sự tin cậy.3 Giải pháp về Sự phản hồi .4 Giải pháp Sự đảm bảo .4 Hạn chế về đề tài .5 Định hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 5. 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 82 x DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.

1 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. 1 Mã hóa thang đo “Sự tin cậy”. 2 Mã hóa thang đo “Sự phản hồi”. 3 Mã hóa thang đo Sự đảm bảo.

4 Mã hóa thang đo Sự thân thiện. 5 Mã hóa thang đo Sự đồng cảm. 6 Mã hóa thang đo Sự hài lòng. 1 Kiểm định Cronbach’s alpha biến độc lập.

2 Kiểm định Cronbach’s alpha biến phụ thuộc. 3 Kiểm định tích tích hợp của EFA. 4 Kiểm định tính tƣơng quan giữa các biến quan sát. 5 Phân tích nhân tố với các biến độc lập.

6 Kiểm định tính tích hợp của EFA. 7 Kiểm định phƣơng sai trích của các nhân tố. 8 Ma trận thành phần. 9 Bảng tổng hợp các biến quan sát.

10 Tƣơng quan Pearson. 11 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính. 13 Kiểm định hiện tƣợng tƣơng quan phần dƣ. 14 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến.

15 Kết quả tổng hợp thứ tự ảnh hƣởng theo Standard Beta. 16 Chạy phân tích Spearman. 17 Tổng hợp các giả thuyết sau khi kiểm định. 19 Điểm trung bình yếu tố Tin cậy.

20 Điểm trung bình yếu tố Phản hồi. 21 Điểm trung bình yếu tố Đảm bảo. 22 Điểm trung bình yếu tố thích ứng. 23 Điểm trung bình yếu tố Sự hài lòng.

24 Tổng hợp kết quả kiểm định ANOVA. 74 xii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2. 1 Mô hình “Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ”. 2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng.

3 Mô hình SERVQUAL. 4 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Call Center của Burgers (2000). 5 Mô hình nghiên cứu của Jiao Li (2013). 6 Mô hình nghiên cứu của của S.

7 Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Thị Thanh Hồng và Trần Hải Vân (2018).