Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với thế giới, các doanh nghiệp trong nước phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Công ty Samsung Việt Nam, một trong những doanh nghiệp lớn hoạt động trong ngành dịch vụ kỹ thuật và sản xuất, đang gặp phải thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo ước tính, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự phát triển bền vững và tăng trưởng doanh thu của công ty. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019, tập trung khảo sát khách hàng và nhân viên công ty tại Hà Nội nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Samsung Việt Nam.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường. Các chỉ số như mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình được xem là các thước đo chính trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng, góp phần tạo ra các chỉ số hiệu quả quản lý dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nổi bật về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng làm nền tảng chính. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần: sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mỗi thành phần được đánh giá qua các biến quan sát cụ thể nhằm phản ánh chính xác cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Bên cạnh đó, lý thuyết nguồn lực của Birger Wernerfelt (1984) cũng được áp dụng để phân tích vai trò của nguồn lực con người trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Lý thuyết này nhấn mạnh rằng nguồn lực có giá trị, hiếm và khó bắt chước sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Trong bối cảnh dịch vụ, năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự khác biệt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (giá cả, uy tín thương hiệu, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện), cùng với các mô hình đo lường như SERVQUAL và SERVPERF.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn sơ bộ với nhân viên công ty nhằm hoàn thiện thang đo và kiểm tra tính dễ hiểu của bảng khảo sát. Sau đó, bảng khảo sát được gửi trực tiếp và qua email đến khách hàng là các giám đốc, kế toán trưởng và nhân viên kế toán nội bộ của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Samsung Việt Nam.

Cỡ mẫu khảo sát là khoảng 200 khách hàng, trong đó có 189 bảng khảo sát đạt yêu cầu để phân tích. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích chính xác các yếu tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy đạt khoảng 0.45, chiếm tỷ trọng cao nhất trong mô hình. Điều này cho thấy trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

  2. Sự tin cậy và khả năng đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, với mức ảnh hưởng lần lượt là 0.38 và 0.35. Khách hàng đánh giá cao việc công ty thực hiện dịch vụ đúng hẹn và sẵn sàng hỗ trợ kịp thời khi có yêu cầu.

  3. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt khoảng 0.25 và 0.20. Mặc dù vậy, các yếu tố này vẫn góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng, đặc biệt là sự quan tâm và thái độ niềm nở của nhân viên.

  4. Giá cả dịch vụ và uy tín thương hiệu cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng, tuy nhiên mức độ tác động không bằng các yếu tố nội tại của dịch vụ. Khoảng 70% khách hàng cho rằng giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ là điều kiện cần để duy trì sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật và kế toán, khẳng định vai trò then chốt của năng lực phục vụ và sự tin cậy trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng ngày càng có yêu cầu cao về chất lượng và tính chuyên nghiệp của dịch vụ, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

So sánh với mô hình SERVQUAL, các yếu tố được xác định trong nghiên cứu này tương đồng với các thành phần cơ bản của mô hình, đồng thời nhấn mạnh thêm vai trò của giá cả và uy tín thương hiệu trong bối cảnh thị trường Việt Nam. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp trực quan hóa kết quả phân tích hồi quy.

Ngoài ra, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi chúng góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ toàn diện và tăng cường sự gắn bó của khách hàng với công ty.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chuyên môn và giao tiếp khách hàng nhằm cải thiện trình độ và thái độ phục vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên ít nhất 15% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: phòng nhân sự và đào tạo.

  2. Tăng cường sự tin cậy và khả năng đáp ứng: Xây dựng quy trình làm việc chuẩn, đảm bảo thực hiện dịch vụ đúng hạn và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Thiết lập hệ thống giám sát tiến độ dịch vụ với mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: phòng vận hành và chăm sóc khách hàng.

  3. Cải thiện phương tiện hữu hình và môi trường làm việc: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và đồng phục nhân viên chuyên nghiệp nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: ban quản lý công ty.

  4. Xây dựng chính sách giá cả hợp lý và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh chính sách giá dịch vụ phù hợp với chất lượng cung cấp, đồng thời tăng cường truyền thông rõ ràng về giá cả để khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu. Mục tiêu duy trì tỷ lệ hài lòng về giá trên 80%. Chủ thể thực hiện: phòng kinh doanh và marketing.

  5. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, lắng nghe và giải quyết kịp thời các phản hồi, góp phần nâng cao sự gắn bó lâu dài. Chủ thể thực hiện: phòng chăm sóc khách hàng, triển khai trong 9 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty dịch vụ: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

  2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và vận hành: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý tình huống thực tế.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL và lý thuyết nguồn lực trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Việt Nam.

  4. Doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật và kế toán: Hướng dẫn xây dựng hệ thống đánh giá và cải tiến dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao năng lực phục vụ lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?
    Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên, là yếu tố trực tiếp tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. Ví dụ, nhân viên có kiến thức tốt sẽ giải đáp thắc mắc chính xác, giúp khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với ngành dịch vụ kỹ thuật không?
    Có, mô hình SERVQUAL được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ qua các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, rất phù hợp với ngành dịch vụ kỹ thuật và kế toán, giúp đánh giá toàn diện trải nghiệm khách hàng.

  3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng khách hàng một cách chính xác?
    Sử dụng bảng khảo sát với thang đo Likert, kết hợp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đảm bảo tính tin cậy và hợp lệ của dữ liệu.

  4. Giá cả ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
    Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ là điều kiện cần để khách hàng cảm thấy hài lòng. Nếu giá quá cao so với giá trị nhận được, khách hàng có thể không tiếp tục sử dụng dịch vụ.

  5. Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này cho các công ty dịch vụ khác không?
    Có, mặc dù nghiên cứu tập trung vào Samsung Việt Nam, các yếu tố và mô hình được sử dụng có tính phổ quát, có thể điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các doanh nghiệp dịch vụ khác trong và ngoài nước.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năng lực phục vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng là các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Công ty Samsung Việt Nam.
  • Mô hình SERVQUAL được áp dụng hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, phù hợp với bối cảnh doanh nghiệp Việt Nam.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình và chính sách giá nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  • Thời gian thực hiện các giải pháp đề xuất từ 6 đến 12 tháng, đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.
  • Khuyến nghị các doanh nghiệp dịch vụ khác tham khảo và áp dụng mô hình nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đã đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với thực tế thị trường và nhu cầu khách hàng.