Luận Văn Thạc Sĩ Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Samsung Việt Nam

• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Sam Sung Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: Giới thiệu đề tài
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu
• 1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 1.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.2.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.8. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ
• 2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984)
• 2.2.2. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985; 1988)
• 2.2.2.1. Khoảng cách CLDV
• 2.2.2.2. Mô hình năm 1985 với 10 thành phần đo theo thang đo likert
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM
• 3.1. Khái quát về Công ty Sam Sung Việt Nam
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty
• 3.1.3. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh
• 3.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh
• 3.1.5. Khách hàng Công ty
• 3.2. Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam
• 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4. Kết quả kiểm định giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam
• 3.2.5. Thống kê mô tả
• 3.2.6. Thống kê mô tả mẫu
• 3.2.7. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy
• 3.2.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
• 3.2.9. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM
• 4.1. Kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam
• 4.1.1. Yếu tố về Sự đáp ứng
• 4.1.2. Yếu tố về Thương hiệu uy tín của Công ty
• 4.1.3. Yếu tố về Dịch vụ gia tăng của Công ty
• 4.1.4. Yếu tố về yếu tố Giá dịch vụ
• 4.1.5. Yếu tố về yếu tố Dịch vụ khách hàng
• 4.1.6. Yếu tố về chất lượng dịch vụ
• 4.1.7. Yếu tố về Sự thuận tiện
• 4.2. Định hướng phát triển của Công ty Sam Sung Việt Nam
• 4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam
• 4.3.1. Giải pháp về mở rộng kênh phân phối
• 4.3.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng
• 4.3.3. Giải pháp nâng cao sự uy tín, tin cậy của Công ty
• 4.4. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu mở rộng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN GIẢI PHÁP HƯỚNG ĐẾN MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Samsung Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu. Tại Samsung Việt Nam, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá cả sản phẩm.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng. Một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại và giới thiệu sản phẩm cho người khác.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Samsung

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Samsung Việt Nam. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và thương hiệu. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm chất lượng cao giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào thương hiệu.

2.2. Dịch vụ khách hàng và sự hài lòng

Dịch vụ khách hàng tốt có thể tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng. Sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp từ nhân viên sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.3. Giá cả và sự hài lòng

Giá cả hợp lý cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng sản phẩm để đánh giá sự hợp lý của giá trị mà họ nhận được.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Samsung

Mặc dù Samsung đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như cạnh tranh trong ngành và phản hồi của khách hàng cần được giải quyết để cải thiện dịch vụ.

3.1. Cạnh tranh trong ngành

Sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu khác yêu cầu Samsung phải không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ để giữ chân khách hàng.

3.2. Phản hồi của khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá. Tuy nhiên, việc thu thập và xử lý phản hồi một cách hiệu quả vẫn là thách thức lớn.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Samsung

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Samsung cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao dịch vụ khách hàng và điều chỉnh giá cả.

4.1. Cải thiện chất lượng sản phẩm

Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới sẽ giúp Samsung cung cấp những sản phẩm chất lượng cao hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

4.3. Điều chỉnh giá cả

Xem xét và điều chỉnh giá cả sản phẩm để phù hợp với thị trường và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Samsung

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã mang lại kết quả tích cực. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

5.1. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng sản phẩm

Khách hàng đã nhận thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng sản phẩm, từ đó tăng cường sự tin tưởng vào thương hiệu Samsung.

5.2. Phản hồi tích cực từ dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được cải thiện đã giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, dẫn đến sự trung thành cao hơn với thương hiệu.

VI. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Samsung

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Samsung phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc duy trì và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công bền vững.

6.1. Tầm nhìn tương lai

Samsung cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Cam kết với khách hàng

Cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao sẽ giúp Samsung duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.