Yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng của nhân viên VPBank chi nhánh Huế - Trần Thị Lụa

• Tác giả: Trần Thị Lụa
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Thị Thanh Thảo
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị nhân lực
• Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về căng thẳng của nhân viên VPBank chi nhánh Huế

Ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam luôn vận hành với cường độ làm việc rất cao. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế cũng đối mặt với bối cảnh tương tự. Sự cạnh tranh thị phần ngày càng gia tăng trên địa bàn thành phố Huế. Nhân viên ngân hàng phải xử lý khối lượng dữ liệu lớn mỗi ngày. Họ thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Sai sót nhỏ trong giao dịch tiền tệ có thể dẫn đến thiệt hại nghiêm trọng. Vì vậy, áp lực nghề nghiệp luôn đè nặng lên vai đội ngũ nhân sự. Nghiên cứu thực nghiệm giúp nhận diện các nguyên nhân cốt lõi gây áp lực tinh thần. Mô hình Nhu cầu - Kiểm soát của Karasek cung cấp cơ sở lý luận vững chắc. Mô hình này làm rõ mối quan hệ giữa yêu cầu nhiệm vụ và quyền chủ động của người lao động. Việc hiểu rõ các nhân tố này đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển của chi nhánh. Đơn vị cần xây dựng không gian làm việc an toàn và tích cực. Tinh thần nhân viên ổn định sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh toàn diện.

1.1. Cơ sở lý thuyết về căng thẳng nghề nghiệp

Lý thuyết Nhu cầu - Kiểm soát của Karasek giải thích rõ cơ chế phát sinh căng thẳng. Áp lực xuất hiện khi nhiệm vụ quá lớn nhưng quyền tự quyết bị thu hẹp. Nhân viên ngân hàng phải tuân thủ chặt chẽ các quy trình nghiệp vụ. Họ hiếm khi có quyền linh hoạt xử lý hồ sơ vay vốn. Mô hình Đánh đổi Nỗ lực - Phần thưởng của Siegrist cũng cung cấp góc nhìn thực tiễn. Khi công sức cống hiến vượt xa chế độ đãi ngộ, tâm lý ức chế sẽ nảy sinh. Căng thẳng kéo dài làm suy giảm sự tập trung và giảm hiệu suất công tác. Nghiên cứu các học thuyết này giúp nhận diện bản chất căng thẳng của nhân sự ngân hàng.

1.2. Môi trường làm việc đặc thù tại chi nhánh Huế

Môi trường tài chính tại Thừa Thiên Huế mang nhiều nét đặc thù riêng biệt. Quy mô thị trường tại địa phương không quá lớn như Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh. Các ngân hàng thương mại trên địa bàn cạnh tranh gay gắt từng phân khúc khách hàng. Nhân viên VPBank chi nhánh Huế chịu áp lực duy trì doanh số huy động và tín dụng. Khối lượng thủ tục hành chính và bảo mật thông tin đòi hỏi sự cẩn trọng tuyệt đối. Thời gian xử lý hồ sơ thường bị rút ngắn để làm hài lòng người vay. Nhân viên thường phải làm thêm ngoài giờ để hoàn thành các báo cáo thẩm định. Môi trường làm việc khép kín kết hợp áp lực thời gian tạo nên trạng thái căng thẳng thường xuyên cho cán bộ công nhân viên.

II. Phân tích sự căng thẳng của nhân viên VPBank chi nhánh Huế

Sự căng thẳng trong công việc tại chi nhánh xuất phát từ nhiều nhóm yếu tố đan xen. Khối lượng công việc lớn là nguyên nhân xuất hiện phổ biến nhất. Nhân viên phải quản lý số lượng hồ sơ tín dụng vượt mức tiêu chuẩn. Họ thường xuyên làm việc vượt quá thời gian quy định mỗi ngày. Sự phân bổ chỉ tiêu doanh số chưa thực sự tương thích với năng lực cá nhân. Nhân viên thuộc khối khách hàng ưu tiên phải liên tục tìm kiếm khách hàng mới. Họ đối mặt trực tiếp với nguy cơ nợ xấu và các rủi ro pháp lý. Ngoài ra, mối quan hệ nội bộ tại nơi làm việc cũng tác động đáng kể. Sự hỗ trợ từ cấp trên đóng vai trò quan trọng trong việc giảm áp lực. Khi thiếu đi sự phối hợp đồng đội, nhân viên dễ rơi vào trạng thái cô lập. Môi trường vật lý và điều kiện cơ sở hạ tầng cũng ảnh hưởng đến tâm lý. Tiếng ồn và không gian chật hẹp làm gia tăng mức độ mệt mỏi. Kết quả nghiên cứu khẳng định sự cộng hưởng của các yếu tố này làm suy yếu tinh thần lao động.

2.1. Áp lực từ chỉ tiêu doanh số và khối lượng công việc

Chỉ tiêu kinh doanh hàng tháng là nguồn gốc chính gây căng thẳng cho nhân sự. Nhân viên phòng Quan hệ khách hàng phải hoàn thành nhiều mục tiêu cùng lúc. Các chỉ tiêu bao gồm mở thẻ, giải ngân tín dụng và phát triển số dư tiết kiệm. Khối lượng công việc dồn dập vào các tuần cuối tháng tạo nên tình trạng quá tải nghiêm trọng. Nhân viên thường xuyên phải làm thêm giờ mà không có đủ thời gian nghỉ ngơi phục hồi. Quy trình kiểm soát tín dụng chặt chẽ đòi hỏi từng chi tiết hồ sơ phải thật chính xác. Nỗi lo về sai sót tài chính và nguy cơ nợ quá hạn luôn thường trực trong tâm trí. Áp lực liên tục này dẫn đến hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp nhanh chóng.

2.2. Ảnh hưởng từ mối quan hệ và sự hỗ trợ quản lý

Mối quan hệ tại nơi làm việc chi phối mạnh mẽ đến cảm xúc của nhân sự. Sự đồng hành của lãnh đạo trực tiếp giúp giảm bớt gánh nặng tâm lý. Ngược lại, phong cách quản lý thiếu linh hoạt khiến bầu không khí trở nên nặng nề. Khi nhân viên gặp khó khăn, sự hỗ trợ chậm trễ gây hoang mang lớn. Tinh thần hợp tác giữa các phòng ban đóng vai trò rất thiết yếu. Bất đồng nội bộ trong quy trình thẩm định hồ sơ làm kéo dài thời gian xử lý. Nhân viên tiếp xúc khách hàng thường phải chịu áp lực phản ánh tiêu cực. Thiếu sự lắng nghe từ cấp trên làm gia tăng mức độ thất vọng và căng thẳng mỗi ngày.

III. Giải pháp giảm sự căng thẳng của nhân viên VPBank chi nhánh Huế

Ban lãnh đạo ngân hàng cần thực hiện đồng bộ các giải pháp can thiệp có hệ thống. Điều chỉnh khối lượng công việc là bước đi mang tính quyết định hàng đầu. Chi nhánh cần thiết lập cơ chế giao chỉ tiêu linh hoạt và thực tế. Các chỉ tiêu cần căn cứ vào dung lượng thị trường và năng lực từng nhân sự. Việc đơn giản hóa quy trình tác nghiệp nội bộ cũng rất cần thiết. Ứng dụng công nghệ tự động hóa giúp giảm tải các thao tác thủ công lặp lại. Cán bộ quản lý cần tổ chức các buổi đối thoại định kỳ với nhân viên. Hoạt động này tạo kênh tiếp nhận thông tin phản hồi hai chiều minh bạch. Chi nhánh cũng nên chú trọng các hoạt động gắn kết tập thể sau giờ làm. Môi trường làm việc mở giúp nhân viên thoải mái chia sẻ khó khăn chuyên môn. Bên cạnh đó, ngân hàng cần hoàn thiện chính sách đãi ngộ xứng đáng với nỗ lực. Đánh giá thành tích công bằng sẽ khích lệ tinh thần làm việc tích cực của đội ngũ.

3.1. Tối ưu hóa quy trình làm việc và phân bổ chỉ tiêu

Phân bổ chỉ tiêu hợp lý là giải pháp trực tiếp giúp giảm áp lực cho nhân viên. Ban giám đốc chi nhánh cần rà soát lại phương pháp phân chia KPI kinh doanh. Chỉ tiêu cần được điều chỉnh linh hoạt theo từng giai đoạn thị trường cụ thể. Các chỉ tiêu không nên dồn ép quá mức vào những tháng đầu năm hoặc quý thấp điểm. Đồng thời, ngân hàng cần chuẩn hóa các bước kiểm soát và phê duyệt tín dụng. Tinh gọn thủ tục giấy tờ sẽ cắt giảm đáng kể thời gian chờ đợi của khách hàng. Nhân viên có thêm thời gian để kiểm tra tính pháp lý của hồ sơ kỹ lưỡng hơn. Biện pháp này vừa hạn chế sai sót tác nghiệp vừa bảo vệ sức khỏe tâm thần cho người lao động.

3.2. Đổi mới chính sách đãi ngộ và chăm sóc nhân sự

Chính sách khen thưởng minh bạch tạo động lực lớn giúp nhân viên vượt qua căng thẳng. Chi nhánh cần ghi nhận kịp thời những đóng góp xuất sắc ngoài chỉ tiêu bắt buộc. Các khoản thưởng chuyên cần và thưởng nóng theo dự án mang lại giá trị tinh thần rất cao. Bên cạnh lương thưởng, ngân hàng cần thiết lập các chương trình tư vấn sức khỏe định kỳ. Các buổi tập huấn kỹ năng quản lý thời gian và ứng phó áp lực nên được tổ chức thường xuyên. Cán bộ quản lý cần duy trì thái độ cởi mở và sẵn sàng hỗ trợ nhân viên tháo gỡ vướng mắc. Cải thiện cơ sở vật chất nơi làm việc cũng tạo không gian làm việc thoải mái hơn. Sự quan tâm chu đáo này xây dựng lòng trung thành bền vững với ngân hàng.

IV. Kết luận về căng thẳng của nhân viên VPBank chi nhánh Huế

Quản trị căng thẳng là bài toán then chốt nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Sự căng thẳng của nhân sự không đơn thuần là vấn đề tâm lý cá nhân. Đây là thước đo phản ánh tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống vận hành. Khi áp lực được kiểm soát ở mức độ cân bằng, hiệu quả xử lý hồ sơ sẽ gia tăng. Ngược lại, tình trạng quá tải kéo dài dẫn đến sai sót tín dụng và nguy cơ thôi việc. VPBank chi nhánh Huế cần nhìn nhận đúng đắn mức độ ảnh hưởng của các yếu tố gây căng thẳng. Việc triển khai các sáng kiến hỗ trợ tinh thần giúp duy trì sự gắn bó lâu dài của người lao động. Ngân hàng cần kết hợp chặt chẽ giữa mục tiêu kinh doanh và chính sách an sinh nội bộ. Đội ngũ nhân sự khỏe mạnh và tích cực là tài sản vô giá của tổ chức. Đây chính là nền tảng vững chắc để chi nhánh phát triển an toàn và bền vững trong tương lai.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tế tại chi nhánh

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho công tác quản trị nhân lực. Ban giám đốc VPBank chi nhánh Huế có thể sử dụng kết quả này để điều chỉnh phương pháp lãnh đạo. Mô hình quản lý cần tập trung vào việc giảm thiểu xung đột công việc hàng ngày. Việc chuẩn hóa quy trình phân công nhiệm vụ giúp nhân viên chủ động xử lý hồ sơ tín dụng. Các dữ liệu khảo sát cung cấp căn cứ xác đáng để cải tiến tiêu chuẩn KPI nội bộ. Nhân viên nắm rõ mục tiêu công việc sẽ giảm bớt tâm lý hoang mang và lo lắng. Sự thay đổi cụ thể này tạo bước chuyển biến tích cực trong toàn thể tổ chức.

4.2. Định hướng phát triển nguồn nhân lực bền vững

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lành mạnh là hướng đi bền vững cho toàn hệ thống. Ngân hàng cần xem việc bảo vệ sức khỏe tâm thần của nhân viên là ưu tiên chiến lược. Môi trường làm việc tôn trọng và thấu hiểu sẽ giữ chân được những nhân tài có chuyên môn cao. Cán bộ nhân viên cần được khuyến khích cân bằng giữa công việc và đời sống gia đình. Các buổi sinh hoạt chuyên đề về quản lý cảm xúc giúp nâng cao khả năng phục hồi tinh thần. Một tổ chức chỉ có thể tăng trưởng vượt bậc khi người lao động cảm thấy an toàn và hạnh phúc. Chi nhánh Huế sẽ phát huy tối đa sức mạnh tập thể khi áp lực công việc được chuyển hóa thành động lực tích cực.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển đổi số mạnh mẽ của hệ thống tài chính, nguồn nhân lực đóng vai trò nhân tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của tổ chức. Đối với ngành dịch vụ ngân hàng, chất lượng giao dịch và sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào đội ngũ nhân sự tiếp xúc và xử lý nghiệp vụ hằng ngày. Tuy nhiên, theo các nghiên cứu chuyên ngành được tác giả trích dẫn (như Sharma & Devi, 2011), ngành ngân hàng được xếp vào nhóm 10 ngành nghề có mức độ căng thẳng (stress) công việc cao nhất do tính chất công việc đòi hỏi độ chính xác tuyệt đối, áp lực chỉ tiêu kinh doanh khắt khe và rủi ro tài chính thường trực.

Thực tiễn ngành ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn gần đây chứng kiến áp lực tái cấu trúc và tối ưu hóa chi phí vận hành sâu rộng. Báo cáo tài chính cho thấy làn sóng cắt giảm nhân sự quy mô lớn diễn ra ở nhiều ngân hàng; tiêu biểu tính đến cuối tháng 9/2023, toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã cắt giảm khoảng 4.400 nhân viên, đưa tổng quy mô lao động xuống còn khoảng 24.000 người. Tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế, tình trạng tinh giản biên chế cũng diễn ra liên tục qua các năm: năm 2023 giảm 5 người so với năm 2022, sang năm 2024 tiếp tục giảm thêm 3 nhân sự. Việc vừa phải đối mặt với chỉ tiêu tăng trưởng kinh doanh liên tục nâng cao, vừa phải chịu nỗi lo mất việc làm và khối lượng công việc dồn ép do thiếu hụt nhân sự đã đẩy mức độ căng thẳng của nhân viên ngân hàng lên cao, đe dọa trực tiếp đến thái độ phục vụ khách hàng và sự gắn kết với tổ chức. Xuất phát từ bối cảnh cấp bách đó, tác giả Trần Thị Lụa thực hiện đề tài nhằm nhận diện và định lượng các nguyên nhân cốt lõi gây căng thẳng tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng gồm:

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm kiểm soát và giảm bớt tình trạng căng thẳng cho đội ngũ người lao động trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và bài học thực tiễn về sự căng thẳng trong công việc cũng như các nhân tố tác động đến tâm lý người lao động.
  2. Đo lường, xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến trạng thái căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất hệ thống các hàm ý quản trị và kiến nghị thiết thực giúp ngân hàng giảm thiểu áp lực, tạo môi trường làm việc lành mạnh và nâng cao hiệu suất công việc.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Toàn bộ cán bộ, nhân viên đang trực tiếp làm việc tại các phòng ban và phòng giao dịch trực thuộc hệ thống VPBank trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Đề tài tiến hành khảo sát tại 6 địa điểm hoạt động của ngân hàng (trụ sở chi nhánh và 5 phòng giao dịch) thuộc địa bàn hai quận Thuận Hóa và Phú Xuân, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình nhân sự, tài chính và kết quả kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2022 đến 2024; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát thực tế bảng hỏi được triển khai thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Khóa luận xây dựng cơ sở lập luận dựa trên ba học thuyết nền tảng trong lĩnh vực tâm lý học tổ chức và quản trị nhân lực:

1. Lý thuyết Nhu cầu - Kiểm soát (Demand-Control Model) của Robert Karasek (1979) cùng phiên bản mở rộng Nhu cầu - Kiểm soát - Hỗ trợ (Demand-Control-Support Model) của Theorell & Karasek (1996): Học thuyết chỉ ra rằng căng thẳng nghề nghiệp phát sinh mạnh mẽ nhất ở các vị trí công việc có đòi hỏi cao (khối lượng lớn, thời hạn gấp) nhưng quyền tự chủ kiểm soát công việc thấp; đồng thời, sự hỗ trợ xã hội từ đồng nghiệp và lãnh đạo đóng vai trò làm dịu tác động tiêu cực của áp lực.
2. Lý thuyết Vai trò (Role Theory) của Kahn và cộng sự (1964): Lý giải căng thẳng hình thành khi người lao động đối diện với sự mâu thuẫn trong kỳ vọng công việc, trách nhiệm chồng chéo hoặc mơ hồ về vai trò nhiệm vụ.
3. Thuyết Công bằng (Equity Theory) của J. Stacy Adams (1963): Nhấn mạnh phản ứng căng thẳng và suy giảm động lực xuất hiện khi người lao động nhận thức có sự mất cân đối giữa công sức, thời gian, kỹ năng bỏ ra (đầu vào - inputs) so với thu nhập, phúc lợi, sự công nhận nhận lại (đầu ra - outcomes) trong tương quan so sánh với những người xung quanh.

Tổng hợp từ các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Karunanithy & Ponnampalam, 2013; George & K.A, 2015; Joy & Kumar, 2018; Nguyễn Quốc Nghi, 2018; Hoàng Thị Khánh Dư, 2021; Châu Minh Trung, 2022), tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập tác động thuận chiều (+) đến biến phụ thuộc "Sự căng thẳng trong công việc của nhân viên" (SCT):

• H1: Quá tải công việc (QT) tác động thuận chiều đến sự căng thẳng.
• H2: Thời gian làm việc (TG) tác động thuận chiều đến sự căng thẳng.
• H3: Áp lực từ cấp trên (CT) tác động thuận chiều đến sự căng thẳng.
• H4: Áp lực từ mối quan hệ với đồng nghiệp (ĐN) tác động thuận chiều đến sự căng thẳng.
• H5: Áp lực thu nhập (TN) tác động thuận chiều đến sự căng thẳng.
• H6: Áp lực xây dựng mối quan hệ với khách hàng (KH) tác động thuận chiều đến sự căng thẳng.

Nhóm biến nghiên cứu	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung cốt lõi của các phát biểu đo lường	Nguồn tham khảo chính
Quá tải công việc	QT	4 (QT1 - QT4)	Chỉ tiêu vượt năng lực; rủi ro công việc cao; khối lượng quá tải; cảm giác thiếu năng lực đảm nhận.	Karunanithy & Ponnampalam (2013)
Thời gian làm việc	TG	3 (TG1 - TG3)	Không đủ thời gian hoàn thành việc; thường xuyên tăng ca; thiếu thời gian cho gia đình và bản thân.	Badar (2011); Bashir & Ramay (2010)
Áp lực từ cấp trên	CT	3 (CT1 - CT3)	Cấp trên chưa nắm rõ khối lượng việc; thiếu hỗ trợ khi gặp khó khăn; đánh giá năng lực chưa công bằng.	Badar (2011)
Quan hệ với đồng nghiệp	ĐN	4 (ĐN1 - ĐN4)	Mức độ thân thiết; sự chia sẻ công việc; hỗ trợ khi làm việc; khó khăn chia sẻ việc cá nhân.	George & K.A (2015); Nguyễn Quốc Nghi (2018)
Áp lực thu nhập	TN	4 (TN1 - TN4)	Tiền lương chưa tương xứng cống hiến; lương thiếu công bằng; phúc lợi chưa hợp lý; chính sách khen thưởng chưa phù hợp.	Badar (2011)
Quan hệ với khách hàng	KH	4 (KH1 - KH4)	Mối quan hệ không thuận lợi; tiếp nhận nhiều than phiền; đòi hỏi xử lý yêu cầu không phù hợp; khách hàng khó tính.	Spaho (2013); Châu Minh Trung (2022)
Sự căng thẳng công việc	SCT	4 (SCT1 - SCT4)	Cường độ làm việc căng thẳng do quá tải; tâm lý mất cân bằng; không điều khiển được cảm xúc; căng thẳng xuất hiện thường xuyên.	Nguyễn Quốc Nghi (2018)

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Nghiên cứu kết hợp hai nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Hồ sơ thành lập, quy định chức năng nhiệm vụ, báo cáo tài chính, tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022-2024 cung cấp từ các phòng ban nghiệp vụ của VPBank Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Xác định cỡ mẫu: Tổng số nhân sự của VPBank Huế là 173 người. Sau khi loại trừ ban giám đốc cùng các trường hợp vắng mặt (đi học, công tác, nghỉ chế độ thai sản), tác giả phát phiếu khảo sát trực tiếp đến 155 nhân viên. Khung mẫu thỏa mãn quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2010) với tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường (22 biến độc lập yêu cầu n ≥ 110) và quy tắc hồi quy tuyến tính của Tabachnick & Fidell (2007) với công thức n = 104 + m = 104 + 6 = 110 mẫu.
  • Quy trình điều tra: Phiếu được phát tận tay vào 7h30 sáng đầu ngày làm việc và thu hồi vào 17h00 cùng ngày nhằm hạn chế thất lạc và tăng tỷ lệ phản hồi. Kết quả thu về đạt 150 phiếu hợp lệ, đưa vào xử lý dữ liệu.

Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm IBM SPSS 20.0 bao gồm:

1. Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và các chỉ tiêu nghiên cứu.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation ≥ 0,3; Alpha ≥ 0,6; thang đo tốt khi Alpha ≥ 0,7).
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) trích xuất yếu tố (yêu cầu hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05; chỉ số Eigenvalue > 1,0).
4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá hệ số xác định R bình hiệu chỉnh > 0,5; kiểm định ANOVA có mức ý nghĩa Sig. < 0,05; kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF < 2; kiểm định các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta).
5. Kiểm định phi tham số và phân tích khác biệt: Kiểm định T-test độc lập đối với biến giới tính (2 nhóm) và phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA đối với các biến nhân khẩu học từ 3 nhóm trở lên (độ tuổi, thu nhập, học vấn, vị trí làm việc, thâm niên).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên

Chương đầu tiên tập trung làm sáng tỏ bản chất khái niệm và cơ chế hình thành căng thẳng nghề nghiệp:

• Hệ thống hóa các quan niệm học thuật: Trích dẫn các định nghĩa từ góc độ y sinh học của Hans Selye (1956) về stress như phản ứng sinh học thích nghi trước các đòi hỏi của môi trường; định nghĩa tâm lý tương tác của Lazarus (1966); quan điểm của Đặng Phương Kiệt (1988) về ba khía cạnh phản ứng căng thẳng (kích thích bên ngoài, đáp ứng tâm lý chủ quan và phản ứng thực thể cơ thể); cùng các phân tích của Badar (2011) và Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) về sự mất cân bằng giữa yêu cầu công việc với năng lực, nguồn lực thực tế của nhân viên ngân hàng.
• Phân tích đa chiều về tác hại của stress: Về mặt cá nhân, stress gây tổn hại sức khỏe thể chất (tim mạch, mất ngủ, rối loạn tiêu hóa), gây biến đổi cảm xúc tiêu cực và gia tăng tỷ lệ sai sót nghiệp vụ. Về mặt tổ chức, căng thẳng kéo dài dẫn tới giảm hiệu suất công việc, gia tăng xung đột nội bộ, đẩy tỷ lệ vắng mặt và ý định thôi việc lên cao (Blake et al., 2006; Sharma & Devi, 2011).
• Tổng hợp nghiên cứu tiền nhiệm: Lập bảng so sánh tần suất xuất hiện của các biến nguyên nhân qua 7 công trình tiêu biểu, chứng minh "Khối lượng công việc" xuất hiện ở 7/7 nghiên cứu, tiếp theo là "Áp lực thời gian" (5/7 nghiên cứu), "Áp lực cấp trên" (4/7 nghiên cứu), "Mối quan hệ đồng nghiệp" và "Áp lực thu nhập" (3/7 nghiên cứu), và "Áp lực khách hàng" (1/7 nghiên cứu).
• Nghiên cứu cơ sở thực tiễn: Đúc kết kinh nghiệm quản trị căng thẳng từ các doanh nghiệp Nhật Bản (giải quyết hiện tượng tử vong do làm việc quá sức "Karoshi", hạn chế làm việc quá 80 giờ/tuần, áp dụng cơ chế đánh giá theo năng lực thay vì chỉ dựa vào thâm niên) và Tập đoàn VNPT tại Việt Nam (cải tạo không gian làm việc, xây dựng thang bảng lương thưởng linh hoạt, hoàn thiện phúc lợi bảo hiểm và du lịch ngoại khóa, tạo dựng phong cách lãnh đạo hỗ trợ). Từ đó rút ra 5 bài học thiết thực cho VPBank: sự quan tâm gương mẫu từ ban lãnh đạo, chăm lo đời sống tinh thần, lộ trình thăng tiến minh bạch, bảo đảm môi trường làm việc an toàn tiện nghi và thiết lập cơ chế lắng nghe ý kiến người lao động.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày toàn bộ kết quả phân tích thực nghiệm tại đơn vị nghiên cứu:

• Giới thiệu thực trạng tổ chức: VPBank thành lập ngày 12/8/1993, có trụ sở chính tại số 89 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội. Chi nhánh Huế chính thức đi vào hoạt động ngày 07/01/2005 (sau đó chuyển về số 35 Lý Thường Kiệt, Huế) và quản lý 5 phòng giao dịch trực thuộc gồm Đông Ba (165 Trần Hưng Đạo), Mai Thúc Loan (91 Mai Thúc Loan), Vỹ Dạ (228 Nguyễn Sinh Cung), Bến Ngự (68 Trần Thúc Nhẫn) và Phú Hội (39 Nguyễn Thái Học). Sơ đồ tổ chức gồm Ban Giám đốc điều hành các khối chuyên môn: Phòng Kế toán - Dịch vụ khách hàng, Phòng Quan hệ khách hàng (phân bổ thành bộ phận KHDN, KHCN, Khách hàng ưu tiên) và Phòng Quản lý tín dụng.
• Đánh giá các biến động nguồn lực: Tác giả phân tích dữ liệu giai đoạn 2022-2024 cho thấy số lượng lao động giảm dần đều do áp lực tái cơ cấu của ngân hàng; đồng thời khảo sát thực trạng chế độ thời gian làm việc, việc thường xuyên phải làm thêm giờ (tăng ca ngoài 8 tiếng/ngày) và chính sách lương thưởng theo chỉ tiêu kinh doanh.
• Kết quả kiểm định thống kê và lượng hóa mô hình:
  • Dữ liệu 150 phiếu hợp lệ sau khi làm sạch được đưa vào kiểm định Cronbach's Alpha. Toàn bộ các thang đo thành phần đại diện cho 6 nhân tố độc lập (QT, TG, CT, ĐN, TN, KH) và biến phụ thuộc (SCT) đều thỏa mãn tiêu chuẩn độ tin cậy.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và phụ thuộc đều đạt hệ số KMO phù hợp (trong khoảng 0,5 đến 1,0), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê cao (Sig. < 0,05) và các giá trị Eigenvalue đều lớn hơn 1,0, trích xuất chuẩn xác 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc mà không bị xáo trộn.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính OLS xác nhận mô hình có độ phù hợp cao với dữ liệu thực tế (thông qua hệ số xác định R bình hiệu chỉnh > 0,5; kiểm định ANOVA phương sai có giá trị thống kê F với Sig. < 0,05; các hệ số VIF đều nhỏ hơn 2 loại trừ nguy cơ đa cộng tuyến).
  • Cả 6 giả thuyết (H1 đến H6) đều được chấp nhận: Quá tải công việc, Thời gian làm việc, Áp lực từ cấp trên, Áp lực xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp, Áp lực thu nhập và Áp lực xây dựng mối quan hệ với khách hàng đều tác động thuận chiều, làm gia tăng mức độ căng thẳng công việc của nhân viên VPBank Huế.
• Phân tích thống kê mô tả chi tiết: Đánh giá điểm trung bình (Mean) từng nhân tố cho thấy sự phàn nàn và áp lực lớn nhất tập trung ở các phát biểu liên quan đến khối lượng chỉ tiêu dồn ép, làm thêm giờ không lương/kéo dài, áp lực xử lý khiếu nại của khách hàng và sự thiếu tương xứng giữa đóng góp với thu nhập thực nhận.
• Kiểm định khác biệt nhân khẩu học: Kết quả T-test và One-way ANOVA chỉ ra các mức độ khác biệt có ý nghĩa thống kê về cảm nhận căng thẳng giữa các nhóm đối tượng phân theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn, thâm niên công tác và đặc biệt là vị trí việc làm (các bộ phận kinh doanh trực tiếp tiếp xúc khách hàng như Quan hệ khách hàng cá nhân, khách hàng ưu tiên chịu áp lực chỉ tiêu cao hơn bộ phận gián tiếp).

Chương 3: Hàm ý quản trị nhằm giảm bớt sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn thành phố Huế

Từ các bằng chứng định lượng thu được, tác giả xây dựng định hướng và hệ thống giải pháp can thiệp có tính mục tiêu cho từng nhóm nhân tố gây căng thẳng:

• Đối với nhân tố "Áp lực từ cấp trên": Lãnh đạo chi nhánh và trưởng các phòng ban cần chuyển đổi phương thức giám sát từ kiểm soát gắt gao sang vai trò đồng hành, hướng dẫn; thiết lập định mức công việc minh bạch, sát thực tế; tăng cường hỗ trợ chuyên môn kịp thời khi nhân viên gặp sự cố giao dịch hoặc vướng mắc pháp lý tín dụng; tổ chức đánh giá hiệu quả (KPI) công bằng và khách quan.
• Đối với nhân tố "Áp lực thu nhập": Hoàn thiện cơ chế lương và hoa hồng kinh doanh gắn liền với công sức thực tế bỏ ra; xây dựng chính sách phúc lợi cạnh tranh, đảm bảo các chế độ khen thưởng kịp thời nhằm ghi nhận nỗ lực làm việc của nhân viên theo đúng tinh thần Thuyết Công bằng.
• Đối với nhân tố "Thời gian làm việc": Tối ưu hóa quy trình thủ tục giấy tờ, đẩy mạnh số hóa quy trình phê duyệt tín dụng để giảm tải thao tác thủ công; kiểm soát chặt chẽ tình trạng làm thêm giờ kéo dài, khuyến khích nhân viên hoàn thành công việc trong khung giờ quy định để tái tạo sức lao động và cân bằng đời sống cá nhân.
• Đối với nhân tố "Áp lực xây dựng mối quan hệ với khách hàng": Đào tạo nâng cao kỹ năng mềm, kỹ năng giải quyết khiếu nại và kỹ năng kiểm soát cảm xúc cho đội ngũ giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng; xây dựng đường dây hỗ trợ và cơ chế can thiệp của cấp quản lý khi gặp khách hàng khó tính hoặc đưa ra các yêu sách vượt thẩm quyền.
• Đối với nhân tố "Áp lực từ mối quan hệ với đồng nghiệp": Đẩy mạnh các hoạt động ngoại khóa, phong trào tập thể nhằm thắt chặt tinh thần đoàn kết; thiết lập cơ chế thưởng nhóm nhằm khuyến khích sự chia sẻ thông tin, hỗ trợ chéo công việc giữa các nhân viên thay vì cạnh tranh nội bộ tiêu cực.
• Đối với nhân tố "Quá tải công việc": Cân đối và phân bổ lại chỉ tiêu bán hàng (KPI) linh hoạt dựa trên năng lực cá nhân và tiềm năng thị trường địa bàn; rà soát định biên nhân sự để tuyển dụng hoặc luân chuyển hỗ trợ kịp thời cho các phòng ban trọng điểm bị quá tải.

---

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả chính

Khóa luận đã định lượng hóa thành công các nguyên nhân cốt lõi tác động đến sức khỏe tinh thần của nhân viên ngân hàng tại địa bàn cụ thể:

1. Chứng minh được mô hình lý thuyết gồm 6 nhân tố độc lập (Quá tải công việc, Thời gian làm việc, Áp lực từ cấp trên, Áp lực từ đồng nghiệp, Áp lực thu nhập, Áp lực từ khách hàng) hoàn toàn phù hợp với thực trạng hoạt động của hệ thống VPBank tại Thừa Thiên Huế.
2. Xác nhận cỡ mẫu 150 nhân sự đạt tiêu chuẩn kiểm định thống kê và làm rõ mức độ căng thẳng của người lao động trong bối cảnh ngân hàng cắt giảm quy mô nhân sự (VPBank toàn quốc giảm 4.400 người tính đến tháng 9/2023; chi nhánh Huế liên tục giảm biên chế trong 2 năm 2023 và 2024).
3. Làm rõ các sai biệt về mặt nhân khẩu học: Phân tích T-test và ANOVA khẳng định sự khác biệt rõ rệt về cảm nhận áp lực công việc giữa các nhóm nhân viên theo chức danh công việc, thâm niên làm việc, giới tính và độ tuổi, chỉ ra rằng nhóm nhân viên trẻ, nhân viên kinh doanh tiếp xúc khách hàng là đối tượng chịu mức độ stress cao nhất.

Đóng góp thực tiễn và quản trị

• Cung cấp bức tranh toàn cảnh, chân thực về thực trạng tinh thần và môi trường làm việc tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế giai đoạn 2022-2025.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ 6 nhóm hàm ý quản trị nội bộ cho đến các kiến nghị vĩ mô gửi đến Ngân hàng Nhà nước và Hội sở chính VPBank trong việc ban hành quy chế giao chỉ tiêu và kiểm soát giờ làm việc.
• Đóng góp vào hệ thống tài liệu nghiên cứu thực nghiệm về quản trị nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng tại khu vực miền Trung, vốn còn tương đối ít các công trình nghiên cứu sâu về stress nghề nghiệp tại các chi nhánh cấp tỉnh/thành phố.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên nội dung văn bản và phạm vi triển khai của tác giả, nghiên cứu tồn tại một số giới hạn học thuật cần lưu ý:

• Phạm vi không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu mới chỉ tập trung khảo sát trên phạm vi 6 phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tại thành phố Huế với quy mô mẫu 150 nhân viên. Do đó, tính khái quát hóa kết quả cho toàn bộ hệ thống VPBank trên toàn quốc hoặc các ngân hàng thương mại cổ phần khác còn có những giới hạn nhất định.
• Giới hạn về đối tượng tham gia: Do rào cản khách quan, cuộc khảo sát chưa thể lấy ý kiến của Ban Giám đốc chi nhánh và các nhân sự đang nghỉ thai sản, công tác dài ngày.
• Giới hạn về mô hình đo lường: Mô hình tập trung vào 6 yếu tố tâm lý - tổ chức nội tại mà chưa đưa vào phân tích các biến ngoại cảnh khác như mức độ áp dụng công nghệ số, sự biến động lãi suất thị trường hoặc các biến điều tiết (như trí tuệ cảm xúc cá nhân, sự hỗ trợ từ gia đình).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các đề tài tiếp nối có thể mở rộng địa bàn khảo sát ra toàn khu vực miền Trung hoặc so sánh đối sánh giữa khối ngân hàng thương mại nhà nước với ngân hàng tư nhân; đồng thời áp dụng các phương pháp mô hình hóa cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) để phân tích sâu hơn các biến trung gian như mức độ hài lòng công việc và ý định nghỉ việc.

---

Giá trị tham khảo

Công trình khóa luận là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích đối với các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị nhân lực, Quản trị kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp bài mẫu chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát, từ quy trình xây dựng thang đo, phát phiếu bảng hỏi, kiểm định mẫu theo chuẩn Hair et al. (2010) và Tabachnick & Fidell (2007) cho đến quy trình chạy mô hình trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, OLS, T-test, ANOVA).
• Cán bộ quản lý nhân sự và ban lãnh đạo các tổ chức tín dụng: Cung cấp hệ thống chỉ báo nhận diện stress nghề nghiệp và các hàm ý quản trị thực tế nhằm giữ chân nhân tài, tái cân bằng khối lượng công việc và cải thiện môi trường làm việc trong giai đoạn tái cấu trúc, giảm biên chế.
• Phần đáng tham khảo nhất trong công trình: Bảng tổng hợp tần suất các nghiên cứu trước (Bảng 1.1), hệ thống thang đo 26 biến quan sát chuẩn hóa cho ngành ngân hàng (Bảng 1.2) và quy trình kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học (từ Bảng 2.22 đến Bảng 2.32).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các cơ sở lý thuyết học thuật nào để giải thích cho sự căng thẳng trong công việc?
Nghiên cứu ứng dụng ba học thuyết chính: Lý thuyết Nhu cầu - Kiểm soát (Demand-Control Model) của Karasek (1979) mở rộng thành Nhu cầu - Kiểm soát - Hỗ trợ của Theorell & Karasek (1996); Lý thuyết Vai trò (Role Theory) của Kahn và cộng sự (1964); và Thuyết Công bằng (Equity Theory) của J. Stacy Adams (1963).

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào?
Khóa luận phát ra 155 phiếu khảo sát trực tiếp tại các phòng giao dịch thuộc VPBank Huế và thu về 150 phiếu hợp lệ (trên tổng thể 173 nhân viên toàn chi nhánh). Cỡ mẫu này thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định EFA của Hair và cộng sự (2010) yêu cầu tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát (22 biến độc lập yêu cầu tối thiểu 110 mẫu) và tiêu chuẩn hồi quy của Tabachnick & Fidell (2007) với công thức n = 104 + m = 104 + 6 = 110 mẫu.

3. Mô hình nghiên cứu xác định có bao nhiêu nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự căng thẳng của nhân viên VPBank Huế?
Mô hình nghiên cứu xác định 6 nhân tố độc lập có tác động thuận chiều đến sự căng thẳng trong công việc: (1) Quá tải công việc, (2) Thời gian làm việc, (3) Áp lực từ cấp trên, (4) Áp lực từ mối quan hệ với đồng nghiệp, (5) Áp lực thu nhập, và (6) Áp lực xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

4. Dữ liệu thực tế nào trong văn bản cho thấy áp lực cắt giảm nhân sự tại VPBank trong giai đoạn nghiên cứu?
Văn bản dẫn chứng dữ liệu báo cáo tài chính cho thấy tính đến cuối tháng 9/2023, VPBank trên quy mô toàn hệ thống đã cắt giảm khoảng 4.400 lao động. Riêng tại VPBank Chi nhánh Huế, số lượng nhân sự sụt giảm liên tiếp qua các năm: năm 2023 giảm 5 người so với năm 2022, và đến năm 2024 tiếp tục giảm thêm 3 người.

5. Tác giả đã đúc kết bài học kinh nghiệm thực tiễn từ những tổ chức, doanh nghiệp nào trong việc giảm căng thẳng cho nhân viên?
Tác giả đã phân tích kinh nghiệm thực tiễn từ văn hóa doanh nghiệp Nhật Bản (giải quyết hiện tượng kiệt sức "Karoshi", hạn chế làm việc quá 80 giờ/tuần, chuyển đổi thang lương thâm niên sang đánh giá theo năng lực) và kinh nghiệm từ Tập đoàn VNPT tại Việt Nam (đầu tư cơ sở vật chất, đa dạng hóa lương thưởng, phúc lợi du lịch, phong cách lãnh đạo hỗ trợ và thăng tiến minh bạch).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Lụa là một công trình nghiên cứu định lượng thực chứng nghiêm túc, giải quyết trúng vấn đề thời sự về áp lực tâm lý người lao động tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế trong bối cảnh áp lực tinh giản nhân sự và tăng cường chỉ tiêu kinh doanh. Bằng việc vận dụng bài bản các học thuyết quản trị nhân lực và quy trình phân tích thống kê trên SPSS 20.0 với 150 mẫu hợp lệ, đề tài đã chứng minh ảnh hưởng thuận chiều của 6 nhóm áp lực công việc lên trạng thái căng thẳng của nhân viên. Hệ thống hàm ý quản trị và kiến nghị được xây dựng sát sườn với kết quả kiểm định mô hình, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho ban lãnh đạo VPBank Huế trong việc tối ưu hóa quản trị nhân sự và phát triển nguồn nhân lực bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1. Cơ sở lý luận về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên 1. Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc 1. Khái niệm sự căng thẳng Căng thẳng là một khái niệm được sử dụng thường xuyên trong đời sống nhưng lại khó định nghĩa chính xác.

Phạm Khắc Hiếu và cộng sự (1988) chỉ ra căng thẳng được dịch từ thuật ngữ “Stress” là một từ tiếng Anh gốc từ tiếng La tinh, nghĩa nguyên thủy là nỗi đau, sự thử thách, tai họa. Theo Selye (1956), người đầu tiên đưa ra khái niệm về stress trong khoa học sự sống, đã nhận định rằng stress là áp lực mà cá nhân phải đối mặt và chống lại các yếu tố thực sự để duy trì trạng thái ban đầu của nó. Selye (1956) cũng nhận định, stress là tất cả sự hao mòn do cuộc sống gây ra. Stress là sự kết hợp giữa những hạn chế và nhu cầu.

Hạn chế ngăn cản con người làm điều mình muốn, nhu cầu đề cập đến sự mất mát điều mình muốn. Theo Đặng Phương Kiệt (1988), stress có ít nhất ba định nghĩa khác nhau. Thứ nhất stress ở bên ngoài con người có thể chỉ ra bất cứ sự kiện hay bất cứ kích thích nào từ môi trường khiến con người cảm thấy căng thẳng hay kích thích. Thứ hai, stress có thể chỉ là một đáp ứng chủ quan.

Theo định nghĩa này, Căng thẳng là trạng thái căng thẳng hoặc kích thích tâm lý bên trong. Nó là các quá trình lý giải, gây cảm xúc, mang tính phòng vệ và ứng phó diễn ra bên trong một con người. Các quá trình như vậy có thể thúc đẩy sự lớn lên và sự trưởng thành (sự thành thục). Nó lại cũng có thể gây ra sự căng thẳng tâm trí.

Cuối cùng, căng thẳng có thể là phản ứng thực thể của cơ thể trước những đòi hỏi hoặc những sự xâm phạm có thể gây tổn thương. Căng thẳng cũng được Lazarus (1966) định nghĩa như “ một quá trình tương tác giữa con người và môi trường, trong đó đương sự nhận định sự kiện từ môi trường là có tính chất đe dọa, có hại và đòi hỏi đương sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình”. Căng thẳng trong công việc xuất hiện khi người lao động chịu ảnh hưởng từ một sự kiện trong môi trường làm việc mang tính chất đe dọa hoặc gây hại, buộc họ phải tìm cách thích nghi và đối phó, dẫn đến cảm giác lo lắng, hồi hộp và SVTH: Trần Thị Lụa 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Tống Thị Thanh Thảo thất vọng.

Căng thẳng chủ yếu do tác động từ các yếu tố bên ngoài hơn là từ bên trong cá nhân, mặc dù cùng một sự kiện có thể gây mức độ căng thẳng khác nhau ở từng người, tùy thuộc vào khả năng đối phó của mỗi cá nhân với sự kiện đó. Như vậy căng thẳng chính là thuật ngữ chung để chỉ những áp lực mà con người gặp phải trong cuộc sống. Khi căng thẳng tăng lên, nó có thể có tác động xấu đến cảm xúc của một người, suy nghĩ và tình trạng thể chất. Khi căng thẳng lên đến đỉnh điểm, người lao động có thể có nhiều triệu chứng ảnh hưởng không tốt đến kết quả công việc, sức khoẻ và thậm chí ảnh hưởng đến khả năng thích ứng với môi trường.

Những người chịu căng thẳng có thể hay lo lắng, bất an kinh niên, dễ dàng giận dữ. Điều kiện, môi trường làm việc không tốt, tồn tại nhiều xung đột với cấp trên, những sự việc không vui có thể dẫn đến đau khổ, rối loạn hoặc thậm chí tự tử (Mathur và cộng sự, 2007).