Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan về thương mại điện tử 1.1 Định nghĩa thương mại điện tử Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về thương mại điện tử. Nguyễn Trung Toàn (2007) đã dẫn ra nhiều khái niệm khác nhau về thương mại điện tử của nhiều tổ chức trên thế giới. Theo đó, thương mại điện tử (TMĐT) theo nghĩa hẹp là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là internet và các mạng viễn thông khác (quan điểm của một số tổ chức vào cuối thập niên 90); TMĐT là việc hoàn thành bất kỳ một giao dịch nào thông qua mạng máy tính toàn cầu làm trung gian bao gồm việc chuyển quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng về hàng hóa, dịch vụ (Cục Thống kê Hoa Kỳ năm 2000); TMĐT là các giao dịch thương mại về hàng hóa và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử (Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương năm 1997). Theo nghĩa rộng, TMĐT có thể hiểu là toàn bộ chu trình các giao dịch tài chính và hoạt động thương mại bằng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tin số hóa.
Trong luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên Hiệp Quốc về Luật thương mại quốc tế năm 1996, thuật ngữ thương mại được diễn giải bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Phạm vi của TMĐT theo nghĩa này rất rộng, nó bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế. Việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng TMĐT. Tổ chức thương mại thế giới (WTO - World Trade Organization) cho rằng TMĐT được hiểu bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình.
Theo Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên Hiệp Quốc (OECD - Organization for Economic Co- operation and Development) thì TMĐT là các giao dịch thương mại dựa trên việc truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như internet. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Tóm lại, khái niệm “thương mại điện tử” có thể được định nghĩa là hình thức thực hiện, quản lý và điều hành kinh doanh thương mại của các thành viên trên thị trường đang được phát triển mạnh trên thế giới thông qua và với sự trợ giúp của phương tiện điện tử, vi tính, công nghệ thông tin và mạng truyền thông (Nguyễn Hoài Anh & Ao Thu Hoài, 2011).2 Lợi ích của thương mại điện tử Theo Trần Văn Hòe (2007), TMĐT không những mang lại lợi ích cho người bán, người tiêu dùng mà còn mang lại lợi ích cho cả xã hội.1 Lợi ích đối với người bán Trong TMĐT, người bán được hưởng một số lợi ích như sau: TMĐT mở rộng phạm vi giao dịch trên thị trường toàn cầu; làm giảm chi phí thu thập, xử lý, phân phối và lưu trữ thông tin; tạo khả năng chuyên môn hóa cao trong kinh doanh, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp thương mại; góp phần làm giảm lượng hàng tồn kho và đòi hỏi về cở sở vật chất kỹ thuật thông qua việc áp dụng phương pháp quản lý dây chuyền cung ứng “kéo”; làm giảm thời gian từ khâu thanh toán tiền đến khi nhận được hàng hóa; kích thích sự sáng tạo và tạo điều kiện để khởi động những dự án kinh doanh mới, tăng khả năng thành công của các phương án kinh doanh nhờ thay đổi quy trình cho hợp lý, tăng năng suất cho người bán, trang bị kiến thức cho người lao động; làm giảm chi phí viễn thông trong quá trình giao tiếp, đàm phán, ký kết hợp đồng; góp phần cải thiện hình ảnh doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm kiếm đối tác kinh doanh, đơn giản hóa quá trình kinh doanh, rút ngắn chu kỳ và thời gian giao nhận hàng hóa, tăng năng suất, loại bỏ giấy tờ, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm chi phí vận tải, tăng tính linh hoạt trong kinh doanh của doanh nghiệp.2 Lợi ích đối với người tiêu dùng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 Khi tham gia TMĐT, người tiêu dùng cũng được hưởng một số lợi ích như sau: TMĐT cho phép khách hàng mua sắm và thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tất cả các ngày trong năm và không bị giới hạn bởi phạm vi địa lý; cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn; làm giảm chi tiêu cho khách hàng về hàng hóa/dịch vụ họ nhận được thông qua việc chấp nhận mua bán không phụ thuộc vào vị trí địa lý của người cung ứng và có thể so sánh để lựa chọn người cung ứng nhanh nhất, giá cả phù hợp nhất; trong một số trường hợp, đặc biệt các sản phẩm số hóa, TMĐT có khả năng giao hàng rất nhanh; tạo khả năng cho khách hàng tham gia các cuộc đấu giá trên mạng; tạo điều kiện để các khách hàng tác động, hỗ trợ lẫn nhau trong cộng đồng kinh doanh; nhằm trao đổi các ý tưởng và kinh nghiệm kinh doanh; thúc đẩy cạnh tranh, từ đó dẫn đến sự giảm giá bền vững.3 Lợi ích đối với xã hội TMĐT cho phép nhiều người làm việc tại nhà, giảm thiểu việc đi mua sắm do đó giảm phương tiện giao thông trên đường, giảm thiểu tai nạn và ô nhiễm môi trường sống; dẫn đến việc bán hàng với giá thấp hơn nên nhiều người có thể mua được khối lượng hàng hóa lớn hơn, tăng mức sống dân cư; thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ công cộng như chăm sóc sức khỏe, giáo dục và phân phối các dịch vụ xã hội của chính phủ ở mức chi phí thấp hoặc cải thiện chất lượng của các dịch vụ đó.3 Hạn chế của thương mại điện tử Bên cạnh những lợi ích vừa nêu, TMĐT vẫn còn tồn tại những khuyết điểm và rủi ro mà khách hàng có thể đối mặt khi tham gia. Theo Nguyễn Hoài Anh & Ao Thu Hoài (2011), các hạn chế này được chia thành hai nhóm: nhóm mang tính kỹ thuật và nhóm mang tính thương mại.1 Hạn chế mang tính kỹ thuật An ninh, riêng tư: an ninh và riêng tư là hai cản trở tâm lý đối với người tham gia TMĐT. Bảo mật an ninh trên mạng là một trong những vấn đề đáng lo ngại trong TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 hoạt động TMĐT.
Liệu khách hàng có tin tưởng khi thực hiện các dịch vụ trên mạng không, liệu nhà cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến có đảm bảo những thông tin khách hàng giao dịch trên mạng được an toàn không? An toàn: Các vấn đề về gian lận của khách hàng, sự tiếp cận của những người truy cập bất hợp pháp, các thông tin có thể gây hại và vấn đề an ninh của các nhà cung cấp dịch vụ internet cũng như nhu cầu bảo mật các thông tin cá nhân và thông tin tuyệt mật. Các vấn đề khác: chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy; các công cụ xây dựng phần mềm vẫn đang trong giai đoạn phát triển; khó khăn khi kết hợp các phần mềm TMĐT với các phần mềm ứng dụng và các cơ sở dữ liệu truyền thống; cần có máy chủ có công suất an toàn đòi hỏi thêm chi phí đầu tư.2 Hạn chế mang tính thương mại Về mặt tiếp cận: một số doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa tiếp cận được internet. Tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận sâu sắc và toàn diện là một thách thức đối với tất cả các nước phát triển và đang phát triển. Về mặt chi phí: rất nhiều doanh nghiệp cho rằng chi phí kinh doanh trên mạng còn cao.
Đây có thể là một đánh giá chưa chuẩn xác do việc hiểu sai các nhân tố liên quan đến việc tiếp thị qua mạng, thiếu nhân viên được đào tạo, nội dung trang web không phù hợp hay không tương xứng, thiếu vốn duy trì và cập nhật trang web. Các hạn chế khác: thiếu lòng tin do các bên tham gia TMĐT không được gặp trực tiếp; hành lang pháp lý chưa được cụ thể, rõ ràng; các phương pháp đánh giá hiệu quả TMĐT chưa đầy đủ, hoàn thiện; cần thời gian để chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ phương thức mua sắm truyền thống sang phương thức mua sắm qua mạng; số lượng người tham gia chưa đủ lớn để đạt lợi thế về quy mô; số lượng gian lận ngày càng tăng do đặc thù của thương mại điện tử; thu hút vốn đầu tư còn gặp nhiều khó khăn. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Hành vi mua sắm qua mạng Nghiên cứu hành vi khách hàng mua sắm qua mạng được tiến hành thông qua việc nhận dạng đối tượng khách hàng mua sắm qua mạng, nhận dạng sản phẩm có thể bán được qua mạng, quá trình ra quyết định mua sắm qua mạng.1 Nhận dạng khách hàng mua sắm qua mạng Hiểu biết về từng loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ được động cơ của các loại hành vi mua hàng: mua hàng ngẫu hứng, mua hàng ép buộc, xem hàng hay chỉ lướt qua trang web. Vấn đề cốt lõi là hiểu được từng đối tượng khách hàng hưởng ứng như thế nào trước những tác nhân marketing mà doanh nghiệp có thể áp dụng.
Vì thế, việc phân loại khách hàng mua sắm qua mạng là việc làm cần thiết. Theo Trần Văn Hòe (2007), Harris Interative đã phân loại các dạng khách hàng mua sắm qua mạng dựa trên tiêu chí động cơ mua hàng và hành vi mua sắm như sau: Khách hàng tiết kiệm thời gian: sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hoặc chi phí bổ sung để tiết kiệm thời gian mua hàng, họ có thể thích hoặc không thích quá trình mua hàng. Khách hàng không thích mua hàng: những người không thích mua hàng theo cách truyền thống vì lý do đông người, phải xếp hàng hoặc di chuyển. Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao: thông thường là giới trẻ dễ dàng chấp nhận và sử dụng công nghệ mới, họ có thể mua hàng đơn giản vì “đó là phương pháp mua hàng hiện đại, kiểu mới”.
Khách hàng truyền thống tiết kiệm thời gian: đó là các khách hàng chỉ sử dụng internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm, họ vẫn thích mua hàng theo cách truyền thống hơn vì lý do an ninh hoặc các lý do khác. Khách hàng truyền thống: là những người vẫn thích mua hàng tại các cửa hàng truyền thống và không chấp nhận hành vi mua hàng qua mạng. Khách hàng săn hàng: là những người thích so sánh về giá cả và tìm kiếm các hàng hóa mua bán có lời. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 Khách hàng trung thành với nhãn hiệu: khách hàng mua hàng trực tuyến đối với một hàng hóa hay một thương hiệu cụ thể.