CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING 1. SƠ LỢC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (e-banking) có thể được định nghĩa là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, và là một tập hợp con của tài chính điện tử. Các kênh phân phối điện tử quan trọng nhất là internet, mạng lưới thông tin liên lạc không dây, các máy rút tiền tự động (ATM), và ngân hàng qua điện thoại (Andrea Schaechter, 2002).
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua phương thức giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng bằng các thiết bị điện tử, có thể phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử thành các loại chính sau đây: 1. Ngân hàng điện tử thông qua các máy giao dịch tự động (ATM) ATM là một thiết bị viễn thông trên máy vi tính cho phép thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như: kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ… Máy ATM phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày do tính thuận tiện và nhanh chóng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán, góp phần giảm thiểu các chi phí giao dịch so với phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống.
Ngân hàng tại nhà (Home banking) Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm, đường dây điện thoại cố định. Thông qua Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… 1. Ngân hàng qua điện thoại cố định (Telephone-banking) Các dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại cố định có thể được chia thành hai loại: Hệ thống trả lời tự động: Các chức năng này cho phép các yêu cầu có thể được thực hiện và giải quyết bằng hệ thống tự động 24/24 mà không cần người điều khiển.
Khi khách hàng gọi đến các số tổng đài tự động, hệ thống sẽ tự động đưa ra các bước hướng dẫn và khách hàng chỉ cần thực hiện theo các hướng dẫn tự động đó. Có sự tham dự của ngân hàng (operator attended): Các chức năng này áp dụng cho các khách hàng có yêu cầu phức tạp và các nhu cầu không thể được thực hiện thông qua các dịch vụ tự động, hoặc những khách hàng không thoải mái với các dịch vụ tự động, hay có nhu cầu cho các dịch vụ yêu cầu bảo mật cao. Ngày nay, hình thức này được gọi là call banking (call center). Thông qua call banking, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin bởi các tổng đài điện thoại viên của ngân hàng (nhân viên call center) về tài khoản, sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ tư vấn, mở thẻ, các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… 1.
Ngân hàng thông qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking) Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập các thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch liên quan bằng cách trực tiếp truy cập vào ngân hàng thông qua mạng Internet. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ internet banking ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào (kể cả ngoài giờ làm việc của ngân hàng) chỉ cần có thể truy cập vào Internet với một máy tính. Đây là loại dịch vụ ngân hàng thực hiện thông qua một cổng thông tin, qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại khác nhau của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể sử TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 dụng chữ ký số để xác thực thông tin bảo mật khi thực hiện dịch vụ ngân hàng như; quản lý tài khoản cá nhân, chuyển tiền, xử lý hoá đơn điện tử.
Ngân hàng thông qua các thiết bị di động (Mobile Banking) Mobile Banking là một kênh phân phối dịch vụ mới của các ngân hàng thông qua các thiết bị di động. Mobile Banking cho phép khác hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiền…thông qua các thiết bị di động. Mobile Banking có thể triển khai qua các phương thức thông qua tin nhắn SMS, trình duyệt web hoặc thông qua các ứng dụng trên điện thoại di động. Chi tiết các nội dung cụ thể về Mobile Banking sẽ được trình bày rõ ở phần nội dung bên dưới.
Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng thông qua mạng di động (Mobile Banking) 1. Khái niệm về Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động (Mobile Banking) là một dịch vụ tương đối mới và có nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu về vấn đề này nên có nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking. Porteous và cộng sự (2006) định nghĩa Mobile Banking là các hoạt động liên quan đến việc các khách hàng của tổ chức tài chính sử dụng điện thoại di động hoặc các thiết bị di động khác để thực hiện các giao dịch tài chính liên quan. Mobile Banking là một trong những phương pháp mới nhất để cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua sự phát triển của công nghệ thông tin, có thể được phổ biến ở các nước thu nhập thấp nhờ sự mở rộng và phát triển không ngừng của điện thoại di động.
Mwaura (2009) cho rằng Mobile Banking là việc cung cấp dịch vụ tài chính của ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông di động. Phạm vi của dịch vụ cung cấp có thể bao gồm cơ sở vật chất để thực hiện giao dịch trên thị trường ngân hàng và chứng khoán, để quản lý tài khoản và truy cập thông tin cá nhân. Wilcox (2010) giải thích dịch vụ Mobile Banking là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trên các thiết bị di động của họ. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 Như vậy, có thể hiểu rằng, Mobile Banking là hệ thống cho phép các khách hàng của các tổ chức tài chính thực hiện các giao dịch tài chính liên quan ngân hàng thông qua điện thoại di động hay các thiết bị cầm tay khác.
Các mô hình dịch vụ Mobile Banking xét theo mô hình tổ chức kinh doanh Hiện tại, có ba mô hình đã được xác định và phát triển, và chúng chủ yếu khác nhau dựa trên cơ sở thiết lập các mối quan hệ giữa các bên (ngân hàng, phi ngân hàng/ công ty viễn thông) và việc mở tài khoản tiền gửi, chuyển tiền…với khách hàng. Có sự khác biệt trong ba mô hình: Mô hình tập trung vào ngân hàng, mô hình ngân hàng làm chủ đạo và mô hình phi ngân hàng (các công ty viễn thông, đối tác…) làm chủ đạo. Mô hình tập trung vào ngân hàng (Bank-led model) Mô hình này phổ biến tại các nước có dịch vụ ngân hàng rất phát triển và đa phần người dân có tài khoản ngân hàng, ví dụ Anh, Mỹ, Canada… Các ngân hàng xây dựng những ứng dụng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch và thanh toán trên tài khoản của mình. Mô hình này có thể được hiểu là dịch vụ Mobile Banking.
Bên cạnh kênh giao dịch ngân hàng truyền thống như tại quầy giao dịch hay tại máy ATM, thì Mobile Banking ra đời đã thực sự đem lại phương thức giao dịch thuận lợi cho khách hàng. Khách hàng không phải đến các ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, từ bất cứ nơi đâu mình muốn. Các giao dịch có thể được thực hiện qua kênh Mobile Banking là truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, thực hiện thanh toán hóa đơn, dịch vụ… Do tất cả giao dịch thanh toán đều dựa trên tài khoản tại ngân hàng nên có tính an toàn cao. Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản mở tại ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang phát triển có tỷ lệ dân cư dùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình triển khó triển khai ở diện rộng.
Mô hình hợp tác giữa ngân hàng và công ty viễn thông (partnership model) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Mô hình này có sự hợp tác giữa ngân hàng và các đối tác viễn thông nhưng ngân hàng vẫn sẽ đóng vai trò chủ đạo. Ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp giải pháp cùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi và độ xâm nhập rộng khắp vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời vẫn duy trì được sự quản lý chặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng. Ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lý các nghiệp vụ thanh toán, quản lý rủi ro trong khi các công ty di động phụ trách việc kinh doanh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, các điểm bán lẻ và dịch vụ khách hàng. Theo số liệu của Hiệp hội GSM thế giới, năm 2012 toàn thế giới có khoảng 1,2 tỷ người có điện thoại di động nhưng không có tài khoản ngân hàng, chủ yếu tập trung tại các nước đang phát triển khu vực châu Á, Nam Mỹ và Châu Phi.
Tại những thị trường nói trên, mô hình hợp tác giữa Ngân hàng, Viễn thông kết hợp có nhiều ưu và đang là xu thế chung nhờ những lợi ích nó mang lại: Ngân hàng tiếp cận được cơ sở khách hàng rộng lớn của Công ty viễn thông để cung cấp các giải pháp thanh toán, hướng khách hàng từ chưa sử dụng đến việc sử dụng các dịch vụ tài khoản ngân hàng. Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất. Khách hàng có thêm một kênh thanh toán an toàn, tiện lợi với chi phí rẻ hơn so với loại hình giao dịch ngân hàng truyền thống.