Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Tại 24h Shop & Go

• Tác giả: Nguyễn Thị Một
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện lợi 24h Shop & Go tại Tp.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CỬA HÀNG TIỆN LỢI
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.1.2. Đặc trưng
• 2.3. Ưu nhược điểm của cửa hàng tiện ích so với các loại hình bán lẻ khác
• 2.4. Các nhân tố tác động đến sự hoạt động và phát triển của CHTL
• 2.4.1. Các nhân tố về khách hàng
• 2.4.2. Những yếu tố về môi trường
• 2.4.3. Những yếu tố xuất phát từ doanh nghiệp
• 2.5. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.5.1. Vai trò của việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.5.2. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ của kinh doanh cửa hàng tiện lợi
• 3.1.3. Mô hình tổ chức quản lý của kinh doanh cửa hàng tiện lợi 24h
• 3.1.4. Tốc độ tăng trưởng của chuỗi CHTL 24h trên địa bàn TP HCM
• 3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
• 3.2.1. Năng lực tài chính
• 3.2.2. Năng lực quản lý và điều hành
• 3.2.3. Tiềm lực vô hình (giá trị phi vật chất của doanh nghiệp)
• 3.2.4. Trình độ trang thiết bị, công nghệ
• 3.2.5. Năng lực Marketing
• 3.2.6. Cơ cấu tổ chức
• 3.2.7. Nguồn nhân lực
• 3.2.8. Năng lực đầu tư nghiên cứu và triển khai
• 3.2.9. Năng lực hợp tác trong nước và quốc tế
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 4.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 4.2.1. Cơ sở đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Cơ sở đánh giá nhân tố khám phá EFA
• 4.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.4. THIẾT KẾ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU
• 4.4.1. Thiết kế mẫu
• 4.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 4.4.3. Mô tả mẫu điều tra
• 4.5. ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO
• 4.5.1. Đánh giá các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.5.2. Đánh giá nhân tố khám phá
• 4.5.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát
• 4.5.4. Mô hình nghiên cứu
• 4.5.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.5.5.1. Phân tích phương sai Anova – Analysis of Variance
• 4.5.5.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 4.6. Kết quả nghiên cứu
• 4.6.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.6.2. Kết luận tình hình nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO
• 5.1. DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MÔ HÌNH CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO
• 5.1.1. Xu hướng gia tăng nhanh chóng trong chi tiêu cá nhân của người tiêu dùng Việt Nam
• 5.1.2. Xu hướng thay đổi trong cách thức mua sắm của người tiêu dùng Tp Hồ Chí Minh
• 5.1.3. Xu hướng thay đổi trong mô hình kinh doanh phân phối
• 5.1.4. Xu hướng phát triển mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi
• 5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 5.2.1. Sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của doanh nghiệp – cửa hàng 24h
• 5.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 5.2.3. Áp dụng kỹ thuật công nghệ vào quản lý phân phối, lưu chuyển hàng hóa, thanh toán
• 5.2.4. Mở rộng chủng loại hàng hóa, kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa
• 5.2.5. Liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp và bán lẻ khác
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại 24h Shop Go

Chất lượng dịch vụ tại 24h Shop & Go là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về các yếu tố này, cần phân tích các khía cạnh như chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, và thời gian giao hàng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của cửa hàng.

1.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, những cửa hàng có chất lượng dịch vụ tốt thường nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, dẫn đến việc tăng cường sự trung thành và doanh thu.

1.2. Vai trò của thái độ nhân viên trong dịch vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại 24h Shop Go

Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại 24h Shop & Go. Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, và thời gian giao hàng. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố không thể thiếu trong việc đánh giá dịch vụ. Sản phẩm chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo dựng uy tín cho cửa hàng.

2.2. Giá cả và sự cạnh tranh trên thị trường

Giá cả hợp lý là một trong những yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng. 24h Shop & Go cần phải cân nhắc giá cả để cạnh tranh với các cửa hàng khác trong khu vực.

2.3. Thời gian giao hàng và sự tiện lợi

Thời gian giao hàng nhanh chóng và hiệu quả là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường ưu tiên những cửa hàng có khả năng giao hàng nhanh và đúng hẹn.

III. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại 24h Shop Go

Mặc dù có nhiều yếu tố tích cực, 24h Shop & Go cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các cửa hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cạnh tranh từ các cửa hàng tiện lợi khác

Sự gia tăng số lượng cửa hàng tiện lợi trong khu vực đã tạo ra áp lực lớn cho 24h Shop & Go. Cần có những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu và thói quen tiêu dùng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. 24h Shop & Go cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu này.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại 24h Shop Go

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, 24h Shop & Go cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm, đào tạo nhân viên, và tối ưu hóa quy trình giao hàng.

4.1. Cải thiện chất lượng sản phẩm

Đảm bảo chất lượng sản phẩm là ưu tiên hàng đầu. Cần có quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt để đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng luôn đạt tiêu chuẩn.

4.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho cửa hàng.

4.3. Tối ưu hóa quy trình giao hàng

Cần cải thiện quy trình giao hàng để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và hiệu quả. Việc này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho cửa hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của 24h Shop Go

Kết luận, chất lượng dịch vụ tại 24h Shop & Go là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Với những giải pháp phù hợp, cửa hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương lai của mô hình cửa hàng tiện lợi

Mô hình cửa hàng tiện lợi sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. 24h Shop & Go cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Cần có những chiến lược phát triển bền vững để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của cửa hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.