Phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại SHB Đồng Nai

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại SHB Đồng Nai. Phân tích sâu về độ tin cậy, chi phí, mức độ đáp ứng.

• Tác giả: Ngô Tiến Thọ
• Người hướng dẫn: Ts. Phan Thành Tâm
• Trường học: Trường Đại học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Chi Nhánh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Đồng Nai

Tóm tắt

I. Khái niệm và Tầm quan trọng của Mobile Banking SHB Đồng Nai

Mobile Banking SHB Đồng Nai là dịch vụ ngân hàng di động cung cấp bởi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội tại chi nhánh Đồng Nai. Đây là một trong những công cụ tài chính hiện đại giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến một cách tiện lợi. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng di động đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân trong bối cảnh Chính phủ Việt Nam thúc đẩy tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt. Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh sáng giá, buộc các ngân hàng phải liên tục cải thiện để tạo sự khác biệt trên thị trường ngân hàng hiện nại.

1.1. Định nghĩa Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động cho phép khách hàng truy cập tài khoản, thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và quản lý tài chính từ bất kỳ nơi đâu. Tính năng này cung cấp tiện ích, bảo mật và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại.

1.2. Vai trò trong Ngân hàng SHB Đồng Nai

Dịch vụ ngân hàng di động tại SHB Đồng Nai đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Nó giúp tăng cường sự hài lòng khách hàng và mở rộng cơ sở người dùng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường tài chính.

II. Các Yếu tố chính ảnh hưởng đến Chất lượng Dịch vụ

Nghiên cứu từ luận văn thạc sĩ cho thấy có sáu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại SHB Đồng Nai. Trong đó, độ tin cậy được xếp hạng cao nhất với hệ số Beta chuẩn hóa 0,427, tiếp theo là cảm nhận về chi phí (0,407) và mức độ đáp ứng (0,313). Các yếu tố này được xác định thông qua phương pháp phân tích thống kê, hồi quy tuyến tính bội và khám phá phân tích nhân tố (EFA). Sự kết hợp của các yếu tố này tạo nên nền tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

2.1. Độ tin cậy và Cảm nhận về Chi phí

Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và nhất quán. Cảm nhận về chi phí liên quan đến việc khách hàng đánh giá giá trị so với chi phí sử dụng. Hai yếu tố này là những ưu tiên hàng đầu cần tập trung để cải thiện chất lượng Mobile Banking SHB Đồng Nai.

2.2. Mức độ Đáp ứng và Sự Đồng cảm

Mức độ đáp ứng (0,313) đo lường tốc độ và hiệu quả giải quyết vấn đề của nhân viên. Sự đồng cảm (0,189) thể hiện mức độ hiểu biết và quan tâm của ngân hàng đối với nhu cầu cá nhân của khách hàng, góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực.

III. Phương tiện Hữu hình và Năng lực Phục vụ

Trong mô hình nghiên cứu, phương tiện hữu hình (0,152) bao gồm giao diện ứng dụng, thiết kế bố cục và các công cụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ. Năng lực phục vụ (0,114) là khả năng của nhân viên ngân hàng trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên sâu. Mặc dù hệ số của hai yếu tố này thấp hơn so với các yếu tố khác, nhưng chúng vẫn đóng góp quan trọng vào chất lượng tổng thể. Việc tối ưu hóa giao diện ứng dụng Mobile Banking và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là những bước cần thiết để nâng cao trải nghiệm người dùng.

3.1. Tối ưu hóa Giao diện Ứng dụng

Giao diện Mobile Banking cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng với các tính năng rõ ràng. Điều này giúp khách hàng nhanh chóng làm quen và sử dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng di động mà không gặp khó khăn.

3.2. Nâng cao Năng lực Đội ngũ Hỗ trợ

Đào tạo nhân viên chuyên sàn để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao là yếu tố quan trọng. Nhân viên tốt sẽ giúp giải quyết các vấn đề nhanh chóng, tăng độ hài lòng khách hàng.

IV. Hàm ý Chính sách và Hướng phát triển

Kết quả từ khảo sát 494 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại SHB Đồng Nai cung cấp những hàm ý chính sách có giá trị thực tiễn. Ban lãnh đạo ngân hàng cần ưu tiên cải thiện độ tin cậy và cảm nhận về chi phí trước tiên, vì chúng có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ. Sau đó, cần tập trung vào mức độ đáp ứng và sự đồng cảm để tạo nên trải nghiệm khách hàng toàn diện. Chiến lược này sẽ giúp SHB Đồng Nai nâng cao cạnh tranh trên thị trường ngân hàng và tăng độ lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động.

4.1. Chiến lược Cải thiện Chất lượng

Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch cải thiện từng yếu tố dựa trên thứ tự ưu tiên. Năng lực quản lý, tài chính và công nghệ thông tin là những tài nguyên cốt lõi để thực hiện hiệu quả các cải tiến dịch vụ.

4.2. Đánh giá và Theo dõi Hiệu quả

Cần thiết lập các chỉ số đánh giá hiệu suất liên tục theo dõi chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Các phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược phát triển kịp thời và đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chƣơng. Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý chính sách. Tóm tắt chƣơng 1 Chƣơng 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, nêu ra những mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu xác đ nh danh mục và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng d ch vụ ngân hàng di động tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai. Từ đó, đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng d ch vụ ngân hàng di động.

Đây là cơ sở đế tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu luận văn. 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về ngân hàng di động 2.1 Khái niệm Ngân hàng di động đang ngày càng trở nên phổ biến, đa dạng về loại hình nhƣ home banking, Mobile Banking… trong đó, d ch vụ Mobile Banking là một trong những sản ph m nổi bật của ngân hàng di động. Mobile Banking là một d ch vụ đƣợc cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ chức tài ch nh khác cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao d ch tài ch nh từ xa bằng cách sử dụng những thiết b nhƣ điện thoại di động hoặc máy t nh bảng. Mobile Banking đƣợc mã hóa dƣới dạng một phần mềm, còn đƣợc gọi là một ứng dụng do ch nh ngân hàng hay là tổ chức tài ch nh phát hành ra.

Mobile Banking đƣợc xây dựng trên nền tảng thiết b di động nhƣ một kênh giao d ch tài ch nh ngân hàng dành cho đối tƣợng cá nhân và doanh nghiệp. Thông qua ch nh thiết b điện thoại di động đang sở hữu, khách hàng có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi với nhiều t nh năng, tiện ch mà không cần phải đến quầy giao d ch. Khách hàng có thể thực hiện 24/7 kể cả trong và ngoài nƣớc. Với mã truy cập và mật kh u do ngân hàng cung cấp khách hàng có thể dễ dàng sử dụng d ch vụ thông qua kết nối internet (Nguyễn Th Mỹ Điểm và Tr nh Xuân Hoàng, 2021).2 Tính năng, tiện ích của sản phẩm Mobile Banking - Nhóm t nh năng chuyển tiền bao gồm:  Chuyển tiền trong hệ thống  Chuyển tiền cho ngƣời nhận tại ngân hàng khác qua tài khoản  Chuyển tiền nhanh qua tài khoản, thẻ  Gửi quà tặng may mắn  Chuyển tiền tƣơng lai, chuyển tiền đ nh kỳ  Chuyển tiền cho ngƣời hƣởng nhận tiền mặt  Chuyển tiền từ thiện - T nh năng tiết kiệm bao gồm:  Mở sổ tiết kiệm mới, gửi thêm tiền vào ngày đến hạn  Đăng ký/ hủy tiết kiệm tự động  Tất toán sổ tiết kiệm, rút một phần tiền vào ngày đến hạn 8  Nhóm t nh năng nạp tiền bao gồm:  Nạp tiền cho thuê bao di động trả trƣớc  Nạp tiền vào v điện tử  Nạp tiền vào thẻ… - Nhóm t nh năng thanh toán hóa đơn bao gồm:  Di động trả sau, Điện thoại cố đ nh, ADSL, Cƣớc truyền hình, Tiền điện, …  Thanh toán sao kê thẻ t n dụng  Thanh toán bằng mã QR - Các t nh năng mua sắm trực tuyến bao gồm:  Mua vé máy bay nội đ a, mua vé máy bay quốc tế, mua vé tàu, mua vé xe, mua vé xem phim.

 Đặt phòng khách sạn. - Truy vấn thông tin và l ch sử giao d ch của tài khoản/ thẻ - Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, v tr ATM, v tr điểm giao d ch - Đăng nhập và xác thực giao d ch bằng vân tay - Quản lý danh mục đầu tƣ chứng khoán - Cài đặt: đổi mật kh u, chia sẻ ứng dụng, danh bạ ngƣời thực hiện chuyển khoản, danh bạ nhà cung cấp d ch vụ thanh toán hóa đơn (Nguyễn Minh Kiều, 2018).3 Phƣơng thức triển khai sản phẩm Mobile Banking D ch vụ Mobile Banking đƣợc phát triển phù hợp với đại đa số các khách hàng của các ngân hàng. D ch vụ đƣợc xây dựng trên nền tảng di động kết hợp với các kỹ thuật công nghệ tiên tiến nhất, d ch vụ này quá trình xử lý nhanh gọn, ch nh xác và bảo mật cao. Hệ thống Mobile Banking sử dụng công nghệ khóa riêng đƣợc cấp cho một thiết b dựa trên IMEI của điện thoại để đảm bảo tính duy nhất của thiết b.

Việc truyền thông tin dữ liệu giữa ngân hàng và khách hàng đƣợc mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đƣờng truyền (SSL Certificate) giúp cho dữ liệu đƣợc mã hóa, đảm bảo 9 an toàn tránh để lộ thông tin về tài khoản khách hàng khi truyền qua đƣờng truyển từ điện thoại di động của khách hàng tới ngân hàng và ngƣợc lại. Hệ thống Mobile Banking đƣợc chia làm thành phần ch nh: - Mobile Banking Front-End: là giao diện Mobile Banking khách hàng sử dụng, bao gồm đầy đủ các công cụ tra cứu, chuyển khoản. Đây là ứng dụng tƣơng tác trực tiếp với khách hàng đƣợc xây dựng trên nền tảng di động với các công nghệ mới nhất hỗ trợ khách hàng gửi thông tin về hệ thống dữ liệu của ngân hàng để thực hiện giao d ch. - Mobile Banking Back-End: là giao diện dành cho nhân viên ngân hàng sử dụng để đăng ký thông tin khách hàng sử dụng, theo dõi, quản lý khách hàng và vận hành hệ thống.

Ngoài ra, d ch vụ Mobile Banking còn đƣợc triển khai dựa trên mô hình tổ chức kinh doanh của các đơn v cung cấp d ch vụ Mobile Banking nhƣ: + Mô hình ngân hàng làm chủ đạo + Mô hình hợp tác ngân hàng – viễn thông. V dụ nhƣ d ch vụ Mobile Bankplus triển khai giữa Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel liên kết với các ngân hàng. + Mô hình do công ty viễn thông làm chủ đạo. V dụ d ch vụ Viettel Pay.

+ Mô hình do bên thứ ba làm chủ đạo điển hình là sự phát triển của các công ty Fintech phát triển các d ch vụ v điện tử cạnh tranh trực tiếp với d ch vụ Mobile Banking của ngân hàng nhƣ ZaloPay, Airpay. - Xét theo công nghệ sử dụng, tùy thuộc vào các đặc trƣng và chiến lƣợc riêng của từng ngân hàng mà triển khai các công nghệ khác nhau. Nhƣng về cơ bản, d ch vụ Mobile Banking đƣợc triển khai dựa trên 4 hình thái bao gồm: + Cuộc gọi thoại tƣơng tác-IVR (Interactive Voice Response): cho phép tạo tùy chọn tự động trả lời liên quan đến nhu cầu của khách hàng giúp giảm bớt nhân lực trong việc hỗ trợ phục vụ khách hàng. Có thể thay thế nhân viên ngân hàng trả lời khách hàng thông qua thao tác bấm ph m hoặc câu lệnh.

+ Tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service): Là một giao thức viễn thông cho phép gửi các thông điệp dạng text ngắn (không quá 160 chữ cái). SMS hoạt động dựa trên 3 công nghệ mạng lớn đó là GSM, CDMA và TDMA. D ch vụ 10 này chỉ cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng thông qua phƣơng thức tin nhắn nên còn nhiều hạn chế, các giao d ch chỉ dừng lại ở truy vấn thông tin, tra cứu l ch sử giao d ch. + Giao thức ứng dụng vô tuyến -WAP (Wireless Application Protocol) Là một dạng website nhỏ thiết kế dành riêng cho điện thoại di động cho phép ngƣời dùng truy cập trang web của ngân hàng thông qua các thiết b có kết nối Internet (Arcand và cộng sự 2017) + Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications): là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng đều đang sử dụng vì t nh an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục.

Đây là một phần mềm riêng biệt của từng ngân hàng đƣợc thiết kế riêng, thông qua kết nối internet phần mềm hỗ trợ khách hàng kết nối thông tin với ngân hàng 24/24 giờ thực hiện các giao d ch nhanh chóng và tiện lợi.4 Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điện thoại thông minh và máy t nh bảng ngày càng hiện hữu và trở thành vật bất li thân của mỗi ngƣời. Việc phát triển mạnh mẽ này làm thay đổi thói quen của con ngƣời, thay đổi hành vi sử dụng các d ch vụ ngân hàng. Thay vì phải giao d ch với ngân hàng thông qua phƣơng thức truyền thống trƣớc đây là giao d ch trực tiếp tại quầy giao d ch, khách hàng hiện nay có xu hƣớng sử dụng d ch vụ Internet Banking, Mobile Banking bởi những sự tiện lợi cũng nhƣ bảo mật mà d ch vụ này mang lại. Với d ch vụ Mobile Banking, khách hàng có thể giao d ch tại bất cứ đâu và bất kỳ lúc nào thông qua điện thoại di động có kết nối Internet, giúp thời gian giao d ch ngân hàng đƣợc rút ngắn một cách đáng kể, những lợi ch mà d ch vụ này mang lại không chỉ mang lại lợi ch cho khách hàng, cho ngân hàng mà cho cả nền kinh tế (Fianto và cộng sự 2021).

Các lợi ch của Mobile Banking đến sự phát triển của kinh tế- xã hội D ch vụ Mobile Banking đóng vai trò rất lớn trong nền kinh tế, tác động t ch cực chung đến nền kinh tế thông qua việc tạo nên dòng vốn luân chuyển nhanh chóng, nhanh hơn rất nhiều so với phƣơng pháp truyền thống. So với d ch vụ truyền thống khách hàng chỉ có thể thực hiện giao d ch theo giờ làm việc của ngân hàng, d ch vụ Mobile Banking giúp khách hàng có thể thực hiện 24/7, khách hàng có thể thực hiện bất cứ 11 lúc nào, dòng tiền luân chuyển của xã hội cũng vì thế mà hoạt động liên tục. Các doanh nghiệp cũng có thể thực hiện giao d ch mua bán nhận tiền tức thì mà không mất nhiều thời gian chờ đợi so với kênh giao d ch truyền thống trƣớc đây, hàng hóa có thể đƣợc giao ngay sau mà không mất nhiều thời gian treo trễ do ph a đối tác chƣa nhận đƣợc tiền. Điều này giúp việc giao thƣơng hàng hóa trong xã hội đƣợc thực hiện thông suốt, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện để các ngành nghề khác nhau phát triển.

Mobile Banking là công cụ hiệu quả trong việc chuyển đổi trong nền kinh tế số: Về cơ bản, việc chuyển đổi sẽ dẫn đến việc thay đổi cả mô hình kinh doanh.