Xây Dựng Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Viettel

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật phân tích xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả

• Tác giả: Phạm Tuyết Vân
• Người hướng dẫn: TS. Trương Minh Đức
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và phát triển doanh nghiệp
• Đề tài: Xây Dựng Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Viettel
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Viettel 55 ký tự

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông, chính sách chăm sóc khách hàng Viettel đóng vai trò then chốt để duy trì và phát triển. Viettel, một trong những nhà mạng hàng đầu, không chỉ chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ mà còn đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm khách hàng Viettel. Theo nghiên cứu của Phạm Tuyết Vân, khách hàng là tâm điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, và doanh nghiệp cần hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của họ. Sự hài lòng của khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy, đầu tư vào chăm sóc khách hàng là một yếu tố sống còn. Chính sách CSKH phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ.

1.1. Định Nghĩa và Vai Trò Chính Sách CSKH Viettel

Chính sách chăm sóc khách hàng là tập hợp các nguyên tắc, quy định và hướng dẫn mà Viettel sử dụng để tương tác và hỗ trợ khách hàng. Nó bao gồm các quy trình, tiêu chuẩn và kỹ năng chăm sóc khách hàng Viettel. Vai trò của chính sách CSKH là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Viettel, xây dựng lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Theo luận văn của Phạm Tuyết Vân, chính sách CSKH không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ.

1.2. Các Loại Hình Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng

Có nhiều loại hình chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu và đối tượng của doanh nghiệp. Một số loại phổ biến bao gồm: chính sách về giá cả, chính sách khuyến mãi (chương trình khách hàng thân thiết Viettel), chính sách bảo hành, chính sách đổi trả, và chính sách giải quyết khiếu nại. Viettel cần xây dựng một hệ thống chính sách CSKH toàn diện, bao gồm tất cả các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, từ khi mua hàng đến sau khi sử dụng dịch vụ.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong CSKH Tại Viettel Hiện Nay 59 ký tự

Mặc dù Viettel đã có nhiều nỗ lực trong việc xây dựng và triển khai chính sách chăm sóc khách hàng, vẫn còn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần giải quyết. Một trong những vấn đề lớn nhất là phản hồi khách hàng Viettel chưa được xử lý kịp thời và hiệu quả. Nhiều khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu để được giải đáp thắc mắc hoặc giải quyết khiếu nại (khiếu nại khách hàng Viettel). Bên cạnh đó, việc đào tạo chăm sóc khách hàng Viettel cho nhân viên còn chưa đáp ứng được yêu cầu, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều. Thêm vào đó, hệ thống CRM Viettel vẫn còn nhiều hạn chế.

2.1. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Viettel Chưa Tối Ưu

Quy trình chăm sóc khách hàng Viettel hiện nay còn khá phức tạp và rườm rà, gây khó khăn cho cả nhân viên và khách hàng. Việc tiếp nhận và xử lý thông tin còn chậm, dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài. Cần phải tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng bằng cách đơn giản hóa các thủ tục, tăng cường tự động hóa và cải thiện khả năng phối hợp giữa các bộ phận liên quan.

2.2. Thiếu Hụt Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Một số nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel còn thiếu kỹ năng chăm sóc khách hàng Viettel chuyên nghiệp, như kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, giải quyết vấn đề và xử lý tình huống khẩn cấp. Cần phải tăng cường đào tạo chăm sóc khách hàng Viettel để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên.

III. Phương Pháp Xây Dựng Chính Sách CSKH Hiệu Quả tại Viettel 60 ký tự

Để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, Viettel cần áp dụng một số phương pháp sau: Thứ nhất, cần phải xác định rõ mục tiêu và đối tượng của chính sách. Thứ hai, cần phải phân tích kỹ lưỡng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (phân khúc khách hàng Viettel). Thứ ba, cần phải xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả KPI chăm sóc khách hàng Viettel. Sự hài lòng của khách hàng cần được đo lường và theo dõi liên tục.

3.1. Nghiên Cứu Thị Trường và Phân Tích Khách Hàng

Việc nghiên cứu thị trường và phân tích khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng. Viettel cần phải thu thập thông tin về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, thói quen sử dụng dịch vụ và phản hồi khách hàng Viettel để đưa ra các quyết định chính sách CSKH phù hợp. Dữ liệu thu thập được phải được sử dụng để phân khúc khách hàng Viettel và thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng mục tiêu.

3.2. Thiết Lập Tiêu Chuẩn Chăm Sóc Khách Hàng Viettel Rõ Ràng

Việc thiết lập tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Viettel rõ ràng là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều. Tiêu chuẩn này phải bao gồm các yếu tố như thời gian phản hồi, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề. Cần phải đảm bảo rằng tất cả nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel đều được đào tạo và tuân thủ theo tiêu chuẩn này.

IV. Hướng Dẫn Triển Khai Chính Sách CSKH Viettel Toàn Diện 57 ký tự

Triển khai chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan, từ bộ phận kinh doanh, marketing đến bộ phận kỹ thuật và hỗ trợ. Viettel cần phải xây dựng một kế hoạch triển khai chi tiết, bao gồm các bước thực hiện, thời gian biểu, nguồn lực cần thiết và các chỉ số đo lường hiệu quả. Bên cạnh đó, việc truyền thông chính sách CSKH đến khách hàng cũng rất quan trọng. Theo luận văn của Phạm Tuyết Vân, cần xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX - KD của Viettel.

4.1. Tăng Cường Đào Tạo và Phát Triển Nhân Viên CSKH

Đào tạo chăm sóc khách hàng Viettel là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Viettel cần phải đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nhân viên chăm sóc khách hàng, cung cấp cho họ các kiến thức, kỹ năng và công cụ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Nên có các buổi huấn luyện định kỳ về kỹ năng chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại và sử dụng CRM Viettel.

4.2. Đầu Tư vào Công Nghệ và Hệ Thống CRM Viettel

Việc đầu tư vào công nghệ và hệ thống CRM Viettel là rất quan trọng để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng. CRM Viettel cần phải được tích hợp với các hệ thống khác của doanh nghiệp, như hệ thống bán hàng, hệ thống hỗ trợ và hệ thống thanh toán, để tạo ra một cái nhìn toàn diện về khách hàng. Đồng thời, cần đảm bảo rằng hệ thống CRM Viettel dễ sử dụng và có thể tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu CSKH Viettel 60 ký tự

Việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho Viettel. Nó giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng trung thành, giảm tỷ lệ rời mạng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Theo nghiên cứu của Phạm Tuyết Vân, chính sách CSKH giúp công ty có cái nhìn sâu hơn và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và phát triển thị trường. Ngoài ra, chính sách CSKH còn giúp Viettel xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp trong mắt khách hàng và cộng đồng.

5.1. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Viettel

Một trong những kết quả quan trọng nhất của việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả là cải thiện trải nghiệm khách hàng Viettel. Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, lắng nghe và hỗ trợ, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Cần liên tục theo dõi và đánh giá trải nghiệm khách hàng thông qua các khảo sát, phản hồi và đánh giá trực tuyến.

5.2. Tăng Cường Lòng Trung Thành và Giảm Tỷ Lệ Rời Mạng

Chính sách CSKH hiệu quả giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ tốt, họ sẽ ít có khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Theo Bảng 3.17 trong tài liệu, chính sách CSKH giúp duy trì khách hàng hiệu quả trong giai đoạn 2013-2014 tại Trung tâm CSKH Viettel.

VI. Kết Luận và Tương Lai Của CSKH Tại Trung Tâm Viettel 58 ký tự

Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt để đảm bảo sự thành công của Viettel. Để đạt được điều này, Viettel cần phải liên tục cải thiện và đổi mới chính sách CSKH, áp dụng các công nghệ mới và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp. Tương lai của CSKH Viettel là hướng tới việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp dịch vụ pro-active và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Viettel cần duy trì vị thế dẫn đầu bằng giải pháp chăm sóc khách hàng Viettel sáng tạo.

6.1. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Viettel

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Viettel là xu hướng tất yếu trong tương lai. Viettel cần phải thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng cá nhân, từ đó cung cấp các dịch vụ và ưu đãi phù hợp. Cần sử dụng công nghệ AI và machine learning để tự động hóa quy trình cá nhân hóa và cung cấp dịch vụ khách hàng Viettel hiệu quả hơn.

6.2. Dự Đoán Nhu Cầu Khách Hàng và Cung Cấp Dịch Vụ Pro active

Thay vì chỉ phản ứng với các yêu cầu của khách hàng, Viettel cần phải dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp dịch vụ pro-active. Điều này đòi hỏi Viettel phải theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó xác định các vấn đề tiềm ẩn và cung cấp giải pháp trước khi khách hàng yêu cầu. Cần sử dụng công nghệ predictive analytics để dự đoán nhu cầu khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng Viettel một cách chủ động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu : Giới thiệu nghiên cứu Chƣơng 1 : Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về xây dựng chính sách CSKH Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3 : Phân tích điều kiện cơ sở xây dựng chính sách CSKH tại trung tâm CSKH Viettel. Chƣơng 4 : Đề xuất một số chính sách chăm sóc khách hàng tại trung tâm CSKH của Viettel.Viettel TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm, nội dung và vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng 1. Các quan điểm về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chúng ta đang kinh doanh trong môi trƣờng kinh tế mới hoàn toàn khác so với nền kinh tế bao cấp trƣớc đây, đó là nền kinh tế thị trƣờng.

Các doanh nghiệp đƣợc tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bƣớc hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trƣờng nói chung và thị trƣờng Viễn thông nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.

 Các quan điểm về khách hàng Từ trƣớc đến nay, ngƣời ta thƣờng định nghĩa khách hàng nhƣ sau: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp” [2,tr20 Trƣơng Đin ̀ h Chiế n (chủ biên-2009), Quản trị quan hệ khách hàng – CRM,- NXB ĐH Kinh tế Quố c Dân]. Theo định nghĩa này, khách hàng đƣợc hiểu là những ngƣời mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhƣng chƣa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tƣợng khách hàng là các nhà đầu tƣ, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là ngƣời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”. Định nghĩa này có một nhƣợc điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhƣng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tƣợng khách hàng của doanh nghiệp.

 Đối tƣợng khách hàng của doanh nghiệp đƣợc chia thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những ngƣời đang làm việc trong doanh nghiệp và đƣợc hƣởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó 4 (LUAN.Viettel TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Nhóm khách hàng bên ngoài( thƣờng gọi là khách hàng): Là những ngƣời ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng bao gồm các đối tƣợng sau: + Ngƣời sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp + Ngƣời mua: Là những ngƣời thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền + Ngƣời thụ hƣởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức đƣợc hƣởng lợi hay bị ảnh hƣởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Trong ba đối tƣợng trên thì ngƣời mua là ngƣời trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp nhƣng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tƣợng còn lại bởi ngƣời sử dụng và ngƣời hƣởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của ngƣời mua. Qúa trình đó đƣợc thể hiện nhƣ sau: Nhận Cung Tìm Đánh giá Quyết biết nhu cấp cơ kiếm phƣơng định cầu sở dữ thông án mua liệu tin khách hàng Sơ đồ 1.1 – Quá trình quyết định của ngƣời mua đƣợc chăm (Nguồn [2,tr21 Trƣơng Đin ̀ h Chiế n (chủ biên -2009) ; Quản trị quan sóc cho hệ khách hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tế Quố c Dân) chi nhánh Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phƣơng án OKrồi đến quyết định mua hàng đều có ảnh hƣởng và chịu tác động của ngƣời mua,NOT ngƣời OK sử dụng và ngƣời hƣởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tƣợng này.

OK Nói tóm lại : NOT - Khách hàng là ngƣời chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không. OK - Doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài. Các phòng ban, bộ phận thì có khách hàng nội bộ. BC đánh Nếu các khách hàng nội bộ không đƣợc chăm sóc tốt thì các khách giá/Kết hàng bên ngoài cũng sẽ không đƣợc chăm sóc tốt.

thúc Giải trình/Ph 5 ê bình (LUAN.Viettel Kiểm tra, giám sát TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Báo cáo đánh (LUAN.Viettel  Các quan điểm về Chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất đƣợc chú trọng và đƣợc coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.  Quan điểm 1 : Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.Nguyễn Công Bình ; Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh] Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ không tốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, đúng giá); - Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi); - Yếu tố con ngƣời (đúng cách).  Quan điểm 2: Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào.

Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tƣ về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp [3.trg44 “ Chăm sóc khách hàng” ,ThS. Nguyễn Hữu Phú ( Trường Đại học Đông Á)]  Quan điểm 3 : Theo PGS.TS Trƣơng Đình Chiến : “Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận [2,tr23 ;Trƣơng Đình Chiế n (chủ biên-2009) ; Quản trị quan hệ khách hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tế Quố c Dân] 6 (LUAN.Viettel TIEU LUAN MOI download : [e-mail]  Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn: - Chăm sóc khách hàng trƣớc khi mua hàng: các hoạt động báo cáo, tiếp thị sản phẩm - Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lƣợng nhiều - Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài.

Nhƣng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhƣng ai cũng có khách hàng. Cần lƣu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ƣu tiên số một. Và nếu nhƣ bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.

Khái niệm chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng và các loại chính sách 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Ngoài ra, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Tóm lại: chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.

Trƣớc hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ 7 (LUAN.Viettel TIEU LUAN MOI download : [e-mail] khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.

Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng Là tập hợp các chủ trƣơng và hành động về phƣơng diện nào đó của chính phủ nó bao gồm các mục tiêu mà chính phủ muốn đạt đƣợc và cách làm để thực hiện các mục tiêu đó. Những mục tiêu này bao gồm sự phát triển toàn diện trên các lĩnh vực kinh tế - văn hóa – xã hội – môi trƣờng. Ví dụ : Chính sách tiền tệ, Chính sách Chăm sóc khách hàng,.

 Quy định Là văn bản định ra các công việc/hành vi phải làm hay không đƣợc làm hoặc hƣớng dẫn thực hiện quy định pháp luật, điều lệ, quy chế của tổ chức.