Tổng quan nghiên cứu

Chi cục Thuế Quận 8, trực thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, là một trong những đơn vị thu ngân sách nhà nước (NSNN) quan trọng với quy mô quản lý hơn 7.293 chi nhánh và gần 9.800 hộ kinh doanh. Từ năm 2015 đến 2018, tổng số thu NSNN của Chi cục tăng từ 897 tỷ đồng lên 1.615 tỷ đồng, tương đương mức tăng gấp gần 2 lần trong vòng 4 năm. Tuy nhiên, Chi cục cũng đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh gay gắt, khó khăn của doanh nghiệp nhỏ và tác động của thị trường bất động sản địa phương.

Trong bối cảnh đó, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế Quận 8 trở nên cấp thiết nhằm nâng cao năng lực quản lý, cải thiện dịch vụ và đảm bảo hoàn thành kế hoạch thu NSNN. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là vận dụng mô hình Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) để đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế Quận 8, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thuế. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu từ năm 2016 đến 2018, với trọng tâm là các chỉ tiêu tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc cung cấp một công cụ đánh giá toàn diện, giúp lãnh đạo Chi cục Thuế có cái nhìn đa chiều về hiệu quả hoạt động, đồng thời hỗ trợ xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế và cải thiện môi trường kinh doanh tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Mô hình Thẻ điểm cân bằng (BSC) do Robert S. Kaplan và David Norton phát triển năm 1992 là hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên bốn khía cạnh chính: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. BSC giúp cân bằng giữa các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, giữa các chỉ số tài chính và phi tài chính, cũng như giữa các kết quả thực tế và các yếu tố thúc đẩy hiệu quả.

Trong khu vực công, BSC được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù không vì lợi nhuận, trong đó phương diện khách hàng (người nộp thuế) được đặt lên hàng đầu nhằm đảm bảo sự hài lòng và tuân thủ pháp luật. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Hiệu quả tài chính: Đo lường kết quả thu NSNN, tỷ lệ hoàn thành dự toán, và quản lý nợ thuế.
  • Khách hàng: Mức độ hài lòng, hỗ trợ và tương tác với người nộp thuế.
  • Quy trình nội bộ: Tối ưu hóa các quy trình quản lý thuế, kiểm tra, xử lý hồ sơ và cải cách thủ tục hành chính.
  • Học hỏi và phát triển: Nâng cao năng lực cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin và đổi mới sáng tạo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp phân tích tài liệu và khảo sát chuyên gia. Dữ liệu chính được thu thập từ các báo cáo thường niên và nội bộ của Chi cục Thuế Quận 8 giai đoạn 2016-2018, cùng với các cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo và cán bộ chủ chốt nhằm đánh giá thực trạng và nhu cầu vận dụng BSC.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 14 đội chức năng với 113 công chức, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho các bộ phận trực tiếp và gián tiếp trong tổ chức. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ hoàn thành kế hoạch thu NSNN, tỷ lệ nợ thuế và các chỉ số liên quan đến quy trình nội bộ và sự hài lòng của người nộp thuế.

Timeline nghiên cứu kéo dài trong 12 tháng, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích, xây dựng mô hình BSC phù hợp và đề xuất giải pháp triển khai.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả tài chính tăng trưởng ổn định: Tổng số thu NSNN tăng từ 897 tỷ đồng năm 2015 lên 1.615 tỷ đồng năm 2018, đạt tỷ lệ hoàn thành dự toán trên 100% trong các năm gần đây. Dư nợ thuế khả thu giảm 34,42% so với năm 2015, cho thấy hiệu quả trong công tác quản lý nợ.

  2. Chưa chú trọng đầy đủ đến khách hàng (người nộp thuế): Hệ thống đánh giá hiện tại tập trung chủ yếu vào chỉ tiêu tài chính và quy trình nội bộ, thiếu các thước đo về mức độ hài lòng và hỗ trợ người nộp thuế. Ví dụ, thang điểm thi đua chưa bao gồm chỉ số đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế, dẫn đến thiếu thông tin phản hồi quan trọng.

  3. Quy trình nội bộ còn nhiều hạn chế: Mặc dù đã áp dụng các phần mềm hỗ trợ kê khai và nộp thuế điện tử, vẫn còn nhiều trường hợp xử lý hồ sơ quá hạn, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu kiểm tra, thanh tra chưa đạt kế hoạch, gây ảnh hưởng đến công tác thu thuế truy thu.

  4. Học hỏi và phát triển chưa được đầu tư bài bản: Đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhưng chưa có hệ thống đào tạo, bồi dưỡng và đánh giá năng lực thường xuyên. Việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ và chưa phát huy hết tiềm năng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Chi cục Thuế Quận 8 đã đạt được những thành tựu đáng kể về mặt tài chính, thể hiện qua sự tăng trưởng thu NSNN và giảm nợ thuế. Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu quả hoạt động còn mang tính đơn chiều, chủ yếu dựa trên các chỉ số tài chính và quy trình, chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố phi tài chính như sự hài lòng của người nộp thuế và năng lực phát triển của cán bộ.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, việc vận dụng BSC giúp mở rộng phạm vi đánh giá, tạo sự cân bằng giữa các khía cạnh tài chính và phi tài chính, đồng thời liên kết các mục tiêu chiến lược với hoạt động thực tiễn. Ví dụ, nghiên cứu tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa cũng chỉ ra tầm quan trọng của việc bổ sung các chỉ số khách hàng và học hỏi phát triển trong hệ thống đánh giá.

Việc áp dụng BSC tại Chi cục Thuế Quận 8 sẽ giúp lãnh đạo có cái nhìn toàn diện hơn, từ đó điều chỉnh chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thu NSNN, bảng so sánh tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu kiểm tra và biểu đồ mức độ hài lòng người nộp thuế theo từng năm để minh họa rõ nét hiệu quả cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả dựa trên mô hình BSC: Thiết lập các thước đo cụ thể cho bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. Mục tiêu là tăng tỷ lệ hoàn thành dự toán thu NSNN lên trên 105% trong vòng 2 năm, đồng thời nâng cao chỉ số hài lòng người nộp thuế lên ít nhất 85%. Chủ thể thực hiện là Ban lãnh đạo Chi cục phối hợp với các đội chức năng.

  2. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Triển khai chương trình đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và ứng dụng công nghệ thông tin cho cán bộ, nhằm nâng cao năng lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm. Mục tiêu đạt 100% cán bộ được đào tạo định kỳ hàng năm. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do phòng Tổ chức cán bộ chủ trì.

  3. Cải tiến quy trình nội bộ và ứng dụng công nghệ: Rà soát, tối ưu hóa các quy trình xử lý hồ sơ, kiểm tra thuế và quản lý nợ, đồng thời mở rộng ứng dụng phần mềm kê khai, nộp thuế điện tử. Mục tiêu giảm tỷ lệ hồ sơ xử lý quá hạn xuống dưới 5% trong năm đầu tiên. Phòng Quản lý nghiệp vụ và CNTT chịu trách nhiệm triển khai.

  4. Tăng cường tương tác và chăm sóc người nộp thuế: Xây dựng kênh phản hồi, khảo sát định kỳ mức độ hài lòng và hỗ trợ người nộp thuế giải quyết vướng mắc nhanh chóng. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng người nộp thuế lên trên 85% trong 18 tháng. Đội Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo các Chi cục Thuế và Cục Thuế: Giúp xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động toàn diện, từ đó nâng cao năng lực quản lý và hoàn thành kế hoạch thu NSNN.

  2. Chuyên viên quản lý thuế và cán bộ nghiệp vụ: Cung cấp công cụ và phương pháp đánh giá hiệu quả công việc, hỗ trợ cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Kế toán, Quản trị công: Là tài liệu tham khảo về ứng dụng mô hình BSC trong khu vực công, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý thuế.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức tài chính: Tham khảo mô hình đánh giá hiệu quả hoạt động phù hợp với đặc thù tổ chức công, góp phần hoàn thiện chính sách quản lý thuế và cải cách hành chính.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thẻ điểm cân bằng là gì và tại sao nên áp dụng trong cơ quan thuế?
    Thẻ điểm cân bằng (BSC) là công cụ quản lý chiến lược giúp đo lường hiệu quả hoạt động trên bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. Áp dụng BSC trong cơ quan thuế giúp đánh giá toàn diện, không chỉ dựa vào số thu mà còn xem xét sự hài lòng của người nộp thuế và năng lực cán bộ, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý.

  2. Phương pháp nghiên cứu của luận văn này là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phân tích tài liệu và phỏng vấn chuyên gia. Dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ Chi cục Thuế Quận 8 giai đoạn 2016-2018 và ý kiến của lãnh đạo, cán bộ chủ chốt để xây dựng mô hình BSC phù hợp.

  3. Những hạn chế hiện tại trong đánh giá hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế Quận 8 là gì?
    Hệ thống đánh giá hiện tại chủ yếu tập trung vào chỉ tiêu tài chính và quy trình, thiếu các thước đo về sự hài lòng của người nộp thuế và phát triển nguồn nhân lực. Quy trình xử lý hồ sơ còn chậm và chưa đồng bộ trong ứng dụng công nghệ.

  4. Lợi ích khi áp dụng mô hình BSC tại Chi cục Thuế Quận 8?
    BSC giúp lãnh đạo có cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động, cân bằng giữa các mục tiêu tài chính và phi tài chính, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế.

  5. Các giải pháp chính được đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động?
    Bao gồm xây dựng hệ thống đánh giá theo BSC, tăng cường đào tạo cán bộ, cải tiến quy trình nội bộ và ứng dụng công nghệ, đồng thời nâng cao tương tác và chăm sóc người nộp thuế nhằm tăng sự hài lòng và tuân thủ.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng và chỉ ra những hạn chế trong hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động tại Chi cục Thuế Quận 8, đặc biệt là thiếu các chỉ số phi tài chính và sự hài lòng của người nộp thuế.
  • Vận dụng mô hình Thẻ điểm cân bằng giúp đánh giá toàn diện hơn, cân bằng giữa các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động phù hợp với đặc thù của cơ quan thuế trong khu vực công.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực quản lý, cải tiến quy trình và tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế trong vòng 1-2 năm tới.
  • Khuyến nghị lãnh đạo Chi cục Thuế Quận 8 và các đơn vị liên quan triển khai áp dụng mô hình BSC để nâng cao hiệu quả công tác thuế, góp phần hoàn thành mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Hành động tiếp theo: Lãnh đạo Chi cục Thuế Quận 8 nên tổ chức hội thảo triển khai mô hình BSC, xây dựng kế hoạch đào tạo và cải tiến quy trình ngay trong năm tài chính tiếp theo để đảm bảo hiệu quả và tính bền vững của công tác quản lý thuế.