Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh ngành du lịch và lưu trú tại thành phố Đà Nẵng bước vào giai đoạn phục hồi sau đại dịch. Báo cáo tiêu điểm thị trường bất động sản Đà Nẵng của CBRE Việt Nam năm 2023 chỉ ra rằng trong nửa đầu năm 2022, khi thị trường du lịch mở cửa hoàn toàn, phân khúc khách sạn 4–5 sao ghi nhận mức giá thuê phòng bình quân 70 USD/phòng/đêm và công suất phòng đạt 26,3%. Mức giá phòng này hồi phục gần 70% so với thời điểm trước dịch, tuy nhiên công suất phòng mới đạt khoảng 42% so với số liệu năm 2019. Trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ nguồn cung cơ sở lưu trú gia tăng trên địa bàn, việc thấu hiểu cảm nhận của khách hàng và định vị chính xác chất lượng dịch vụ trở thành yêu cầu thiết yếu đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú. Đề tài được hình thành từ quá trình thực tập thực tế của tác giả tại Khách sạn Alani Đà Nẵng trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Aria.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Alani Đà Nẵng bằng phương pháp IPA (Importance – Performance Analysis), từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm giúp gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách sạn trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
    2. Ứng dụng phương pháp IPA để đo lường, so sánh giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Alani Đà Nẵng.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Alani Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Alani Đà Nẵng được đánh giá theo phương pháp IPA dựa trên hai góc độ: mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.
  • Phạm vi nội dung: Đo lường các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên khung mô hình IPA kết hợp thang đo chất lượng dịch vụ.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Alani Đà Nẵng (thuộc Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Aria).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động, tài chính và lao động của khách sạn trong giai đoạn 2020–2022; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và văn bản quy phạm: Về mặt lý luận, tác giả tổng hợp các định nghĩa nền tảng về dịch vụ của Gronroos (1990), Kotler (2000), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004) và tiêu chuẩn ISO 9004-1991E. Dịch vụ lưu trú được phân tích qua 4 đặc tính cơ bản: tính không hiện hữu (vô hình), tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể tồn kho. Khái niệm khách sạn được xác định theo tài liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997) và Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.

Khóa luận vận dụng ba mô hình đo lường dịch vụ chính:

  1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.): Tiếp cận thông qua mô hình 5 khoảng cách chất lượng và 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
  2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor): Đo lường dựa trên kết quả thực hiện dịch vụ thực tế.
  3. Mô hình IPA (Importance – Performance Analysis của Martilla & James, 1977): Phân tích đồng thời hai chiều kích gồm tầm quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance) của từng thuộc tính dịch vụ, đưa dữ liệu lên ma trận 4 góc phần tư để xác định mức độ ưu tiên quản trị.

Thang đo nghiên cứu kế thừa mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm: Sự tin cậy (ký hiệu: STC), Sự đáp ứng (SDU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự cảm thông (SCT), Phương tiện hữu hình (PTHH) và biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ chung (CLDV). Mỗi thuộc tính được khảo sát song song theo mức độ quan trọng (hậu tố a) và mức độ thực hiện (hậu tố b).

Phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tổng quan tài liệu học thuật kết hợp phỏng vấn sâu nhóm chuyên gia gồm các trưởng bộ phận tại khách sạn Alani, giảng viên hướng dẫn và các giảng viên chuyên môn thuộc khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế để hiệu chỉnh câu chữ và nội dung thang đo cho sát với thực tế vận hành.
  • Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp khách lưu trú tại Khách sạn Alani. Phiếu điều tra do bộ phận lễ tân gửi trực tiếp đến khách hàng trong thời gian lưu trú và thu hồi khi khách thực hiện thủ tục trả phòng (check-out).
  • Xác định kích thước mẫu: Với trường hợp không xác định được dung lượng tổng thể, tác giả áp dụng công thức ước lượng kích thước mẫu:

$$n = z^2 \times \frac{p \times (1 - p)}{\varepsilon^2}$$

Trong đó, độ tin cậy được chọn là 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$, sai số cho phép $\varepsilon = \pm 0{,}1$ ($\pm 10%$). Kết quả tính toán cho kích cỡ mẫu tối thiểu là:

$$n = (1{,}96)^2 \times \frac{0{,}5 \times (1 - 0{,}5)}{(0{,}1)^2} \approx 96$$

Để dự phòng tỷ lệ sai lệch và bảo đảm số lượng mẫu hợp lệ sau khi thu hồi, tác giả phát ra 132 bảng hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu khảo sát được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0:

  • Thống kê mô tả: Tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm các biến nhân khẩu học, giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Standard Deviation) cho từng thuộc tính dịch vụ theo mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha theo tiêu chuẩn của Nunnally & Bernstein (1994), Peterson (1994), Slater (1995), dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) và Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009). Tiêu chí chấp nhận gồm: hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) $\ge 0{,}30$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0{,}60$ (đối với thang đo mới) hoặc $\ge 0{,}70$ (thang đo chuẩn).
  • Phân tích định vị IPA: Sử dụng giá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện làm tọa độ phân vị trên đồ thị hai chiều (trục hoành biểu diễn mức độ thực hiện, trục tung biểu diễn mức độ quan trọng) nhằm phân chia các thuộc tính vào 4 góc phần tư: Góc I (Tập trung phát triển/cải thiện), Góc II (Duy trì vị thế tốt), Góc III (Ưu tiên thấp/hạn chế đầu tư), Góc IV (Khả năng sử dụng nguồn lực quá mức).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ khách sạn Alani Đà Nẵng

Chương 1 thiết lập nền tảng lý luận toàn diện cho đề tài. Tác giả phân tích các khái niệm cốt lõi về dịch vụ, cơ sở lưu trú và dịch vụ khách sạn, đồng thời làm rõ 4 đặc tính chuyên biệt chi phối quy trình quản trị khách sạn gồm tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất do tương tác nhân sự – khách hàng, và tính không lưu kho được. Tác giả luận giải mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, khẳng định sự hài lòng là hàm số phụ thuộc vào mức độ đáp ứng kỳ vọng của chất lượng dịch vụ cung ứng.

Tiếp đó, tác giả phân tích và so sánh các mô hình đo lường kinh điển: mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL, mô hình thực hiện SERVPERF và mô hình phân tích ma trận IPA của Martilla & James (1977). Trên cơ sở rà soát các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước về lĩnh vực kinh doanh khách sạn, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ. Hệ thống thang đo chi tiết được thiết kế tương ứng ở cả hai khía cạnh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.

Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Alani Đà Nẵng

Chương 2 trình bày toàn bộ kết quả phân tích thực nghiệm tại Khách sạn Alani. Phần đầu chương giới thiệu bối cảnh đơn vị: quá trình hình thành, cơ cấu bộ máy quản lý, danh mục loại phòng, các dịch vụ bổ trợ và nhận diện đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Tác giả tổng hợp dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022 về cơ cấu lao động, tình hình biến động tài sản, nguồn vốn, doanh thu, lợi nhuận và số lượng lượt khách lưu trú qua từng năm để làm rõ thực trạng hoạt động kinh doanh.

Phần nghiên cứu định lượng phân tích mẫu khảo sát ($N = 132$) theo các đặc trưng nhân khẩu học: giới tính, nhóm tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp, kênh thông tin tiếp cận và trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Dữ liệu đánh giá của khách hàng được xử lý qua hai hệ thống bảng thống kê riêng biệt:

  • Đánh giá mức độ thực hiện (ký hiệu b): Tính toán giá trị trung bình cho các nhóm biến STCb, SDUb, NLPVb, SCTb, PTHHb và CLDVb; tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho từng nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc để loại bỏ các biến không phù hợp.
  • Đánh giá mức độ quan trọng (ký hiệu a): Tính toán giá trị trung bình cho các nhóm biến STCa, SDUa, NLPVa, SCTa, PTHHa và CLDVa; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha tương ứng.

Sau khi khẳng định độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành so sánh đối chiếu giá trị trung bình giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện cho từng thuộc tính chất lượng, sau đó tổng hợp tọa độ và định vị các điểm thuộc tính lên đồ thị ma trận IPA (từ Bảng 2.28 đến Bảng 2.33 và các hình từ Hình 2.1 đến Hình 2.6). Kết quả chỉ ra rõ những tiêu chí nào đang nằm trong vùng duy trì tốt, tiêu chí nào rơi vào vùng khách hàng coi trọng nhưng khách sạn thực hiện kém cần tập trung cải thiện khẩn cấp, cũng như những yếu tố thuộc vùng ưu tiên thấp hoặc đầu tư dư thừa nguồn lực.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Alani Đà Nẵng

Trên cơ sở kết quả định vị các thuộc tính trên mô hình ma trận IPA ở Chương 2, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm nhân tố:

  • Giải pháp đối với "Sự tin cậy": Chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ, bảo đảm tính nhất quán trong cam kết về tiện ích phòng, chính xác trong công tác thanh toán và bảo mật thông tin cá nhân của khách lưu trú.
  • Giải pháp đối với "Sự đáp ứng": Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục nhận/trả phòng, nâng cao tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, thiết lập cơ chế phản hồi nhanh đối với các phàn nàn và yêu cầu phát sinh.
  • Giải pháp về "Năng lực phục vụ": Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân, buồng phòng; xây dựng tác phong giao tiếp lịch thiệp, tạo lập sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng.
  • Giải pháp về "Sự đồng cảm" (Sự cảm thông): Nâng cao kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ theo thói quen của từng nhóm đối tượng, quan tâm và chăm sóc khách hàng chu đáo trong suốt kỳ lưu trú.
  • Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp, bảo trì trang thiết bị nội thất, hệ thống ánh sáng, vệ sinh buồng phòng; cải thiện cảnh quan, biển chỉ dẫn và hệ thống tiện ích phụ trợ của khách sạn.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính: Khóa luận đã đo lường và lượng hóa thành công khoảng cách giữa kỳ vọng về tầm quan trọng và mức độ thực hiện thực tế của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Alani Đà Nẵng thông qua mô hình IPA. Toàn bộ thang đo nghiên cứu đều được kiểm định độ tin cậy nhất quán nội tại bằng hệ số Cronbach's Alpha trên phần mềm SPSS 20.0, bảo đảm hệ số tương quan biến – tổng $\ge 0{,}30$ và hệ số Alpha đạt tiêu chuẩn quy định đối với cả hai chiều đo lường.

Thành phần chất lượng dịch vụ Ký hiệu biến mức quan trọng Ký hiệu biến mức thực hiện Nội dung kiểm định và phân tích
Sự tin cậy STCa STCb Thống kê mô tả Mean, SD; Cronbach's Alpha; tọa độ ma trận IPA
Sự đáp ứng SDUa SDUb Thống kê mô tả Mean, SD; Cronbach's Alpha; tọa độ ma trận IPA
Năng lực phục vụ NLPVa NLPVb Thống kê mô tả Mean, SD; Cronbach's Alpha; tọa độ ma trận IPA
Sự cảm thông SCTa SCTb Thống kê mô tả Mean, SD; Cronbach's Alpha; tọa độ ma trận IPA
Phương tiện hữu hình PTHHa PTHHb Thống kê mô tả Mean, SD; Cronbach's Alpha; tọa độ ma trận IPA
Chất lượng dịch vụ tổng thể CLDVa CLDVb Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc; so sánh cặp giá trị trung bình

Thông qua ma trận IPA, tác giả đã phân định cụ thể các thuộc tính dịch vụ vào 4 góc phần tư:

  1. Tập trung cải thiện (Quadrant I): Xác định các tiêu chí khách hàng đánh giá có tầm quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện của khách sạn còn yếu, đóng vai trò là căn cứ ưu tiên hành động khắc phục ngay lập tức.
  2. Duy trì kết quả tốt (Quadrant II): Các tiêu chí có tầm quan trọng cao và mức độ thực hiện cao, là lợi thế cạnh tranh nòng cốt của khách sạn Alani.
  3. Ưu tiên thấp (Quadrant III): Các thuộc tính có cả mức quan trọng và thực hiện ở mức thấp, không đòi hỏi điều chuyển nguồn lực cấp bách.
  4. Khả năng sử dụng nguồn lực quá mức (Quadrant IV): Các yếu tố khách hàng xem là ít quan trọng nhưng khách sạn đang đầu tư mức độ thực hiện cao, cần tái cơ cấu phân bổ ngân sách.

Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Tác giả xây dựng các nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân lực, chuẩn hóa tác phong phục vụ, nâng cao cơ sở vật chất và rút ngắn quy trình phục vụ. Bên cạnh đó, tác giả đưa ra các đề xuất cụ thể:

  • Đối với Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Aria: Tăng cường đầu tư bảo dưỡng trang thiết bị, cải tiến chính sách quản trị nhân sự và hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng tại Khách sạn Alani.
  • Đối với chính quyền địa phương: Hỗ trợ quảng bá hình ảnh điểm đến du lịch Đà Nẵng, ổn định môi trường an ninh trật tự và mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch cho lao động trên địa bàn.

Đóng góp của đề tài:

  • Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách sạn, kiểm chứng tính khả thi của việc kết hợp mô hình SERVQUAL và phương pháp phân tích ma trận tầm quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) trong nghiên cứu thực nghiệm ngành khách sạn tại Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban giám đốc Khách sạn Alani và Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Aria bức tranh dữ liệu định lượng cụ thể về cảm nhận khách hàng; xác định rõ thứ tự ưu tiên phân bổ ngân sách và nguồn lực quản trị để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (mẫu thuận tiện) do hạn chế về khả năng tiếp cận toàn bộ danh sách khách lưu trú, do đó khả năng suy rộng cho toàn thể khách hàng có thể bị giới hạn nhất định.
  • Quy mô và phạm vi khảo sát: Kích thước mẫu khảo sát phát ra là 132 bảng hỏi (được tính toán trên ngưỡng tối thiểu 96 quan sát) và chỉ tiến hành tại một cơ sở lưu trú duy nhất là Khách sạn Alani Đà Nẵng.
  • Thời gian thu thập dữ liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian hẹp từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023, đây là giai đoạn thấp điểm mùa mưa của du lịch miền Trung, có thể chưa phản ánh hết hành vi và cảm nhận của khách du lịch trong mùa cao điểm. Số liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2020–2022 chịu sự biến động bất thường của dịch bệnh.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, thực hiện kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, khảo sát trải dài qua các mùa du lịch khác nhau trong năm hoặc mở rộng so sánh đối chuẩn giữa nhiều khách sạn trong cùng phân khúc 3–4 sao tại thành phố Đà Nẵng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn khi triển khai các đề tài nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
  • Người làm đề tài nghiên cứu ứng dụng phương pháp IPA: Khóa luận cung cấp cấu trúc chuẩn mực về quy trình thiết kế bảng hỏi hai chiều (so sánh mức quan trọng và mức thực hiện), cách tính kích thước mẫu khi không biết tổng thể, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha và phương pháp vẽ ma trận IPA trên SPSS.
  • Cán bộ quản lý cơ sở lưu trú, đặc biệt là Ban điều hành Khách sạn Alani và Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Aria trong việc xây dựng kế hoạch phân bổ nguồn lực và hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên bằng chứng dữ liệu.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định quy mô mẫu khảo sát và số lượng phiếu phát ra là bao nhiêu?
Tác giả sử dụng công thức tính kích thước mẫu trong trường hợp không biết dung lượng tổng thể: $n = z^2 \times \frac{p(1-p)}{\varepsilon^2}$. Với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$, và sai số cho phép $\varepsilon = \pm 0{,}1$ (10%), kích thước mẫu tính toán được là xấp xỉ 96 bảng hỏi. Nhằm bảo đảm tính chính xác và bù đắp các phiếu lỗi, tác giả đã phát ra tổng cộng 132 bảng hỏi trực tiếp tới khách hàng.

2. Thang đo chất lượng dịch vụ của Khách sạn Alani được cấu thành bởi những nhóm yếu tố cụ thể nào?
Thang đo nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập kế thừa từ mô hình chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (STC), Sự đáp ứng (SDU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự cảm thông (SCT), Phương tiện hữu hình (PTHH) và 1 biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ chung (CLDV). Mỗi yếu tố được khảo sát song song theo mức độ quan trọng (ký hiệu hậu tố a) và mức độ thực hiện (ký hiệu hậu tố b).

3. Khách sạn Alani Đà Nẵng thuộc quyền sở hữu của đơn vị nào và dữ liệu thứ cấp được khảo sát trong giai đoạn nào?
Khách sạn Alani Đà Nẵng trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Aria. Dữ liệu thứ cấp phản ánh cơ cấu tổ chức, tình hình tài sản, nguồn vốn, kết quả kinh doanh và số lượng khách lưu trú được thu thập trong giai đoạn 3 năm liên tiếp từ năm 2020 đến năm 2022.

4. Quy trình điều tra bảng hỏi thực tế được triển khai ra sao?
Khóa luận áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tác giả phối hợp với bộ phận lễ tân tại Khách sạn Alani để gửi phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng trong quá trình khách đang lưu trú tại khách sạn để họ tự điền thông tin, sau đó nhân viên lễ tân thu lại phiếu khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out).

5. Tác giả viện dẫn các văn bản quy phạm pháp luật và tiêu chuẩn nào về kinh doanh khách sạn?
Khóa luận viện dẫn định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9004-1991E; định nghĩa khách sạn du lịch theo tài liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997); và Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phùng Thị Chung là công trình nghiên cứu ứng dụng phương pháp phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) kết hợp phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Alani Đà Nẵng thuộc Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Aria. Đề tài đã xây dựng cơ sở lý luận chặt chẽ, kiểm định thang đo định lượng nghiêm ngặt và lượng hóa thành công các khoảng cách dịch vụ qua 5 nhân tố cấu thành chất lượng. Những phát hiện từ ma trận IPA cùng hệ thống giải pháp được đề xuất cung cấp căn cứ thực tiễn có giá trị hỗ trợ nhà quản lý khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ và tối ưu hóa hiệu quả phân bổ nguồn lực kinh doanh.