Phân tích thực trạng ứng dụng phần mềm Lark Suite vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern

Khóa luận ứng dụng Lark Suite trong CRM tại Công ty Nhà thép TD House Modern

• Tác giả: Nguyễn Tuyên
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hạnh Lợi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thương Mại Điện Tử
• Đề tài: Phân tích thực trạng ứng dụng phần mềm Lark Suite vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan ứng dụng Lark Suite trong CRM Nhà thép TD House Modern

Công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern hoạt động trong lĩnh vực cơ khí và xây dựng công nghiệp. Ngành đặc thù này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng, kỹ thuật và quản lý công trình. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Trước bối cảnh chuyển đổi số, doanh nghiệp lựa chọn Lark Suite làm nền tảng cốt lõi để triển khai hệ thống CRM. Lark Suite là hệ sinh thái cộng tác tích hợp tin nhắn, tài liệu trực tuyến, bảng tính thông minh Base và quy trình tự động. Việc áp dụng công cụ này xuất phát từ nhu cầu tập trung hóa nguồn dữ liệu giao dịch và quản lý thông tin khách hàng tiềm năng. Môi trường xây dựng yêu cầu dữ liệu chính xác về thông số kỹ thuật, báo giá và tiến độ thực địa. Nền tảng số giúp loại bỏ các thao tác thủ công rời rạc. Dữ liệu từ các kênh truyền thông được đồng bộ hóa trực tiếp vào một hệ thống thống nhất. Nhà quản lý theo dõi sát sao từng giai đoạn đàm phán hợp đồng. Nhờ vậy, năng lực phản hồi yêu cầu kỹ thuật tăng lên rõ rệt. Quá trình tiếp cận khách hàng trở nên chuyên nghiệp và nhất quán hơn.

1.1. Bối cảnh số hóa CRM tại Nhà thép TD House Modern

Nhà thép TD House Modern cung cấp dịch vụ thiết kế và thi công kết cấu thép tiền chế. Mỗi hợp đồng xây dựng đều có giá trị cao và chu kỳ đàm phán dài. Doanh nghiệp cần tương tác liên tục với chủ đầu tư và đối tác kỹ thuật. Trước đây, việc trao đổi qua các phần mềm nhắn tin đơn lẻ gây ra tình trạng thất lạc dữ liệu. Quản lý không thể kiểm soát tiến độ chăm sóc khách hàng của từng nhân sự. Nhận thấy rào cản này, công ty quyết định đưa Lark Suite vào vận hành CRM. Nền tảng số giúp xây dựng kho dữ liệu khách hàng tập trung. Toàn bộ hồ sơ giao dịch được bảo mật và theo dõi theo thời gian thực.

1.2. Vai trò của Lark Suite đối với quản trị khách hàng

Lark Suite đóng vai trò là xương sống kết nối phòng kinh doanh và khối hiện trường. Nền tảng này tích hợp đầy đủ tính năng liên lạc, chia sẻ tài liệu và quản lý tiến độ. Tính năng Lark Base cho phép tùy biến bảng dữ liệu khách hàng theo từng phễu chuyển đổi. Nhân viên theo dõi trạng thái từ lúc tiếp nhận thông tin, khảo sát mặt bằng đến giai đoạn ký kết. Mọi lịch sử trao đổi, phản hồi và bản vẽ kỹ thuật đều được lưu trữ trực tuyến. Sự tích hợp này xóa bỏ ranh giới trao đổi giữa các phòng ban. Khách hàng nhận được tư vấn kỹ thuật chính xác chỉ trong thời gian ngắn. Doanh nghiệp nhờ đó xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp và minh bạch.

II. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng qua Lark Suite tại TD House

Thực tế áp dụng công nghệ tại Nhà thép TD House Modern mang lại nhiều chuyển biến nhưng cũng làm bộc lộ nhiều thách thức. Bộ phận Sales & Marketing là đơn vị trực tiếp vận hành hệ thống quản trị dữ liệu trên Lark Suite. Qua khảo sát nội bộ, các nhân sự ghi nhận tính linh hoạt cao của công cụ khi phân loại nguồn khách. Tuy nhiên, tính năng mặc định ban đầu của phần mềm còn khá sơ sài. Doanh nghiệp phải dành nhiều thời gian để cấu hình lại các bảng tính Base sao cho khớp với nghiệp vụ thi công. Bên cạnh đó, thói quen ghi chép thủ công của một số nhân viên lâu năm tạo ra lực cản trong quá trình chuyển đổi. Trải nghiệm trên phiên bản ứng dụng web và thiết bị di động đôi khi chưa thực sự đồng nhất. Một số thao tác xử lý văn bản chuyên sâu vẫn đòi hỏi cài đặt phiên bản máy tính. Điều này gây bất tiện cho đội ngũ giám sát thường xuyên làm việc tại các công trình xa văn phòng. Do đó, việc duy trì tính kỷ luật trong việc cập nhật dữ liệu hàng ngày đòi hỏi sự giám sát chặt chẽ từ ban điều hành.

2.1. Ưu điểm nổi bật khi triển khai công nghệ

Khả năng tùy biến linh hoạt là điểm cộng lớn nhất của Lark Suite. Doanh nghiệp dễ dàng tạo lập trường thông tin riêng biệt cho từng dự án nhà thép. Tính năng thông báo tự động liên kết chặt chẽ qua nhóm chat Messenger nội bộ. Ngay khi có cập nhật về tiến độ thiết kế hay thay đổi vật tư, nhân sự liên quan lập tức nhận cảnh báo. Hơn nữa, việc tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo hỗ trợ tóm tắt biên bản họp và soạn thảo email chào hàng nhanh chóng. Điều này giảm thiểu đáng kể thời gian xử lý thủ tục hành chính. Đội ngũ bán hàng có thể tập trung chuyên sâu vào việc tư vấn và chăm sóc khách hàng chiến lược.

2.2. Những điểm nghẽn và hạn chế còn tồn tại

Bên cạnh ưu thế, việc áp dụng nền tảng mới phát sinh một số trở ngại thực tế. Phiên bản giao diện trên trình duyệt web chưa đồng bộ trọn vẹn toàn bộ không gian làm việc. Nhân viên phải chuyển đổi liên tục giữa trình duyệt và phần mềm cài đặt máy tính khi chỉnh sửa tài liệu. Ngoài ra, việc đào tạo cho đội ngũ tiếp cận công cụ số mới đòi hỏi nhiều thời gian. Nhân sự kỹ thuật công trình thường quen thao tác bản vẽ cơ khí hơn là nhập liệu CRM. Tình trạng nhập thiếu thông tin liên hệ hoặc chậm cập nhật phản hồi vẫn đôi khi xảy ra. Những thiếu sót này làm giảm tính chính xác của các báo cáo phân tích kinh doanh.

III. Giải pháp tối ưu hóa Lark Suite trong CRM của Nhà thép TD House

Nhà thép TD House Modern triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm khắc phục rào cản và nâng cao hiệu năng quản trị quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp xây dựng quy trình triển khai bài bản gồm nhiều bước chuẩn chỉ. Các giai đoạn khảo sát nhu cầu, làm sạch cơ sở dữ liệu và vận hành thử nghiệm đều có hướng dẫn cụ thể. Ban lãnh đạo thiết lập cơ chế thu thập ý kiến hàng tuần từ các nhân sự trực tiếp sử dụng hệ thống. Mọi vướng mắc về giao diện hay xung đột dữ liệu đều được ghi nhận để lập tức tinh chỉnh. Đồng thời, cấu trúc bảng dữ liệu Lark Base được thiết kế lại theo hướng tinh gọn và chuyên biệt hóa theo từng phân khúc công trình nhà xưởng. Mỗi nhân viên kinh doanh được cấp quyền truy cập theo từng cấp độ bảo mật nghiêm ngặt. Việc phân quyền chặt chẽ ngăn ngừa rủi ro rò rỉ dữ liệu khách hàng ra bên ngoài. Các quy trình bàn giao hồ sơ kỹ thuật được tự động hóa qua luồng duyệt. Nhờ các cải tiến mang tính hệ thống, năng lực xử lý giao dịch được cải thiện rõ nét. Tỷ lệ sai sót thông tin trong đàm phán hợp đồng giảm đáng kể.

3.1. Chuẩn hóa quy trình vận hành và cập nhật định kỳ

Công ty thiết lập quy trình kiểm tra dữ liệu theo tuần nhằm đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống CRM. Các buổi đào tạo chuyên môn được tổ chức định kỳ cho bộ phận kinh doanh và nhân sự dự án. Nội dung huấn luyện tập trung vào kỹ năng chuẩn hóa nhập liệu trên Lark Base và khai thác tính năng tự động hóa. Ban quản trị theo dõi sát sao bảng khảo sát phản hồi sau mỗi chu kỳ làm việc. Mọi khó khăn phát sinh trong việc tương tác với đối tác đều được tháo gỡ kịp thời. Quy trình cải tiến liên tục giúp tối ưu hóa sự phối hợp giữa văn phòng và công trường xây dựng.

3.2. Nâng cao kỹ năng khai thác trí tuệ nhân tạo

Việc tận dụng trí tuệ nhân tạo tích hợp trên Lark Suite là bước đi chiến lược của công ty. Nhân viên sử dụng AI để tự động trích xuất thông tin khách hàng từ các cuộc gọi tư vấn và ghi chú hiện trường. Công cụ thông minh tự động tạo nhiệm vụ nhắc lịch hẹn khảo sát mặt bằng và theo dõi báo giá thép. Đồng thời, các mẫu báo cáo phân tích nhu cầu thị trường được tổng hợp nhanh chóng chỉ sau vài thao tác. Giải pháp công nghệ này giảm bớt gánh nặng hành chính cho đội ngũ quản lý. Toàn bộ nguồn lực nhân sự được giải phóng để tập trung gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

IV. Kết luận về ứng dụng Lark Suite trong CRM tại Nhà thép TD House

Ứng dụng Lark Suite vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đem lại sự đổi mới toàn diện cho Nhà thép TD House Modern. Doanh nghiệp đã thiết lập một hệ thống vận hành chuyên nghiệp, giảm thiểu hoàn toàn việc thất thoát thông tin dự án. Quy trình phối hợp đa bộ phận giữa kinh doanh, thiết kế bản vẽ và chỉ huy thi công diễn ra nhanh chóng, thông suốt. Mọi dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung và an toàn trên nền tảng điện toán đám mây. Sự chuyển đổi số thành công này khẳng định tầm quan trọng của việc lựa chọn công cụ công nghệ phù hợp với đặc thù sản xuất và xây dựng công nghiệp. Nền tảng không chỉ giải quyết triệt để các bài toán vận hành trước mắt mà còn kiến tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược mở rộng quy mô kinh doanh lâu dài. Để phát huy tối đa giá trị công nghệ, ban lãnh đạo cần tiếp tục duy trì hoạt động đào tạo nhân lực và cập nhật các tính năng số mới. Đây chính là chìa khóa then chốt giúp nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường xây dựng kết cấu thép hiện đại.

4.1. Hiệu quả chuyển đổi trong hoạt động doanh nghiệp

Sự phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn đạt được bước tiến rõ rệt sau khi triển khai hệ thống. Bộ phận kinh doanh và đội ngũ kỹ sư tại công trường có thể theo dõi tiến độ thi công đồng thời trên cùng một cơ sở dữ liệu. Khách hàng nhận được phản hồi thắc mắc về kỹ thuật nhanh chóng và chính xác. Tỷ lệ khiếu nại về sự sai lệch thông tin giảm đáng kể so với phương thức làm việc truyền thống trước đây. Lark Suite giúp chuẩn hóa từng bước chăm sóc khách hàng, từ tiếp xúc ban đầu đến nghiệm thu công trình. Nhờ sự minh bạch dữ liệu, sự tin cậy từ phía đối tác xây dựng được nâng cao rõ rệt.

4.2. Bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp xây dựng

Thành công từ Nhà thép TD House Modern mang lại bài học thực tiễn giá trị cho ngành cơ khí xây dựng. Yếu tố cốt lõi không nằm ở việc sở hữu công nghệ phức tạp mà ở khả năng tùy biến phù hợp với văn hóa nội bộ. Doanh nghiệp cần xây dựng lộ trình triển khai chi tiết từng bước, kết hợp khảo sát kỹ lưỡng và thu thập phản hồi thường xuyên. Việc chuẩn hóa dữ liệu trước khi nhập vào hệ thống đóng vai trò quyết định đến độ chính xác của báo cáo. Đồng thời, sự đồng thuận và quyết tâm từ ban điều hành chính là động lực thúc đẩy nhân viên chủ động thích ứng với chuyển đổi số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Tuyên (ngành Thương mại điện tử, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại một doanh nghiệp xây dựng quy mô nhỏ ở miền Trung. Trong bối cảnh chuyển đổi số và áp lực cạnh tranh gia tăng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò thiết yếu nhằm duy trì khách hàng hiện tại và phát triển tệp khách hàng tiềm năng.

Công ty TNHH Thiết Kế & Xây Dựng Nhà Thép TD House Modern (tiền thân là xưởng cơ khí Tâm Đức) hoạt động trong lĩnh vực thiết kế và thi công thép tiền chế kết hợp bê tông khí chưng áp, xây dựng panel và cơ khí dân dụng. Đặc thù ngành xây dựng có giá trị hợp đồng lớn, chu kỳ tư vấn và thi công kéo dài, đòi hỏi sự phối hợp liên tục giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận kỹ thuật. Trước đây, doanh nghiệp quản lý dữ liệu phân tán thông qua Google Drive và Google Trang tính, bộc lộ nhiều hạn chế về phân quyền, tính liên kết và tự động hóa. Phần mềm làm việc số hợp nhất Lark Suite (do ByteDance phát triển) được công ty đưa vào vận hành thử nghiệm nhằm giải quyết bài toán này. Tuy nhiên, hiệu quả ứng dụng thực tế của phần mềm tại doanh nghiệp chưa được đánh giá một cách bài bản, dẫn đến sự cần thiết của đề tài nghiên cứu.

Mục tiêu chung của khóa luận là hệ thống hóa cơ sở lý luận về ứng dụng công nghệ trong CRM, phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm Lark Suite tại Công ty TNHH Thiết Kế & Xây Dựng Nhà Thép TD House Modern, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng phần mềm vào hoạt động kinh doanh.

Các mục tiêu cụ thể được xác định bao gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ứng dụng công nghệ trong quản lý và quản trị quan hệ khách hàng.
2. Phân tích thực trạng ứng dụng phần mềm Lark Suite vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thiết Kế & Xây Dựng Nhà Thép TD House Modern.
3. Đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng qua việc khai thác phần mềm Lark Suite.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng ứng dụng phần mềm Lark Suite vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thiết Kế & Xây Dựng Nhà Thép TD House Modern, tiếp cận dưới góc độ quản lý và vận hành ứng dụng, không đi sâu vào khía cạnh lập trình kỹ thuật thuần túy.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty TNHH Thiết Kế & Xây Dựng Nhà Thép TD House Modern (địa chỉ: 81 Tôn Quang Phiệt, Phường An Đông, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022 – 2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu từ tháng 11/2024 đến tháng 12/2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các phân hệ, chức năng của Lark Suite liên quan đến CRM, phân tích mức độ đáp ứng và tính phù hợp của phần mềm đối với hoạt động quản trị khách hàng của công ty.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Tác giả xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa các lý thuyết quản trị kinh doanh, mô hình công nghệ thông tin và bộ tiêu chuẩn đánh giá phần mềm CRM:

1. Khái niệm và bản chất chiến lược của CRM: Khóa luận kế thừa ba nhóm quan điểm về CRM theo tổng kết của Zablah và cộng sự (2004) gồm CRM dưới góc độ giải pháp công nghệ, CRM dưới góc độ năng lực quy trình vận hành và CRM dưới góc độ chiến lược kinh doanh. Đề tài lựa chọn định nghĩa của Nguyễn Khắc Chiến (2009), xác định CRM là tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài, hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng.
2. Lý thuyết ứng dụng công nghệ trong quản lý doanh nghiệp (Laudon & Laudon, 2004): Làm rõ vai trò của hệ thống thông tin quản lý (MIS) trong việc hỗ trợ ra quyết định và tối ưu hóa vận hành nội bộ.
3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis và cộng sự, 1989): Sử dụng hai nhân tố cốt lõi là Tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness) và Tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use) để giải thích mức độ tiếp nhận Lark Suite của đội ngũ nhân sự.
4. Lý thuyết Quản trị thay đổi (Kotter, 2007): Khung 4 bước (Xác định nhu cầu, Lập kế hoạch, Triển khai thay đổi, Đánh giá điều chỉnh) được dùng để đối chiếu với quy trình triển khai phần mềm của công ty.
5. Học thuyết Quản lý khoa học (Taylor, 1914): Cơ sở để chuẩn hóa luồng công việc, phân công trách nhiệm và ứng dụng công nghệ tự động hóa các tác vụ lặp lại.
6. Tiêu chí đánh giá phần mềm CRM: Kế thừa bộ tiêu chuẩn của CloudGo (2020), tác giả xác lập 7 tiêu chí đánh giá hiệu quả ứng dụng Lark Suite tại doanh nghiệp gồm: Tính đa dạng về chức năng; Giao diện và thiết kế; Khả năng hỗ trợ trên nhiều thiết bị; Khả năng kết nối đa kênh; Khả năng tích hợp vào hệ thống khác; Khả năng mở rộng linh hoạt; Phân quyền và bảo mật.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu bàn giấy và nghiên cứu định tính thực địa:

• Phương pháp phân tích - tổng hợp và so sánh: Thu thập, xử lý các công trình nghiên cứu trước đây (như Ngô Thị Thùy Linh, 2022; Lê Thị Nhung, 2021; Vũ Ngọc Xuân, 2013; Nikou và cộng sự, 2016; Shaikh và cộng sự, 2024); so sánh các phần mềm CRM phổ biến (Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Fastwork CRM, CRM Việt) với giải pháp Lark Suite.
• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, tài liệu vận hành nội bộ giai đoạn 2022 – 2023 của công ty và báo cáo thị trường từ các đơn vị khảo sát (MSALE365, Harvard Business Review, McKinsey).
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua kỹ thuật phỏng vấn sâu trực tiếp với cỡ mẫu $n = 7$, thời lượng 30 – 35 phút/cuộc phỏng vấn theo bảng hỏi định tính riêng cho từng nhóm. Mẫu được xác định như sau:
  • Nhóm nội bộ (chọn mẫu toàn bộ): 01 Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh (bà Lê Thị Vinh Quy) và 03 nhân viên thuộc bộ phận Sales & Marketing (bà Nguyễn Thị Thu Hiền, bà Châu Thị Phương Anh, bà Nguyễn Thị Hảo Nhi).
  • Nhóm bên ngoài (chọn mẫu có chủ đích): 02 khách hàng thân thiết của công ty và 01 chuyên gia về giải pháp Lark Suite.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa lý luận cơ bản về CRM: vai trò trong việc gia tăng doanh thu trung bình, rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao năng suất phục vụ và kiểm soát chi phí. Các nhân tố ảnh hưởng được chia thành nhóm bên ngoài (môi trường kinh tế - xã hội, chính sách chính phủ, môi trường công nghệ) và nhóm bên trong (tầm nhìn chiến lược, năng lực tài chính - công nghệ, văn hóa doanh nghiệp).

Nội dung chương trình bày bức tranh tổng quan về phần mềm Lark Suite: tiền thân là công cụ nội bộ Feishu ra mắt năm 2016 tại Trung Quốc bởi ByteDance, chính thức phát hành quốc tế năm 2019 và cung cấp bản miễn phí tại Đông Nam Á từ năm 2021. Khóa luận phân tích 6 phân hệ then chốt của Lark Suite:

• Lark Messenger: Trung tâm vận hành, hỗ trợ dịch thuật tự động 17 ngôn ngữ, gửi tin nhắn rich text và buzz khẩn cấp.
• Lark Meetings: Giải pháp họp trực tuyến đồng bộ.
• Lark Base: Nền tảng quản lý và phân tích cơ sở dữ liệu nâng cao, hỗ trợ thiết lập luồng tự động và báo cáo BI.
• Lark Docs: Soạn thảo và cộng tác tài liệu đa định dạng theo thời gian thực.
• Lark Wiki: Quản trị tri thức và lưu trữ tài liệu nội bộ có phân quyền.
• Lark Approval: Thiết kế luồng phê duyệt trực tuyến thay thế giấy tờ.

Về thực tiễn CRM tại Việt Nam, chương 1 dẫn số liệu khảo sát từ MSALE365 (2024) cho thấy 65% công ty sau 5 năm hoạt động và 91% doanh nghiệp có trên 10 nhân sự kinh doanh đã triển khai CRM. Các xu hướng CRM nổi bật năm 2024 được tác giả chỉ ra gồm: tích hợp đa nền tảng (dẫn chứng khảo sát McKinsey 2021 về việc khách hàng sử dụng hơn 10 kênh tương tác), Social CRM, ứng dụng IoT theo dõi thiết bị và thiết kế CRM chuyên biệt theo từng ngành nghề.

Chương 2: Thực trạng ứng dụng phần mềm Lark Suite vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà Thép TD House Modern

Chương 2 mô tả chi tiết đơn vị nghiên cứu: Công ty TNHH Thiết Kế & Xây Dựng Nhà Thép TD House Modern thành lập ngày 27/07/2022, vốn điều lệ 1,2 tỷ đồng, do ông Nguyễn Văn Đức sáng lập. Doanh nghiệp cung cấp 3 nhóm dịch vụ: xây dựng nhà thép kết hợp bê tông khí chưng áp (hợp tác với Viglacera từ tháng 06/2023, giúp rút ngắn 30% thời gian thi công), xây dựng nhà xưởng bằng tấm panel và gia công cơ khí dân dụng.

Tình hình kinh doanh giai đoạn 2022 – 2023 được phản ánh qua số liệu thứ cấp:

STT	Chỉ tiêu	Năm 2022 (triệu đồng)	Năm 2023 (triệu đồng)	So sánh +/- (triệu đồng)	So sánh %
1	Tổng doanh thu	4.505,21	6.087,00	+1.581,79	+35,11%
2	Tổng chi phí	3.400,41	4.743,57	+1.343,16	+39,50%
3	Lợi nhuận trước thuế	724,14	846,90	+122,76	+14,12%
4	Thuế TNDN	148,42	169,39	+20,97	+14,12%
5	Lợi nhuận sau thuế	593,71	677,56	+83,85	+14,12%

(Nguồn: Báo cáo tài chính nội bộ công ty được tổng hợp trong khóa luận)

Phân tích số liệu cho thấy doanh thu năm 2023 tăng trưởng 35,11%, phản ánh sự phục hồi xây dựng sau dịch bệnh. Tuy nhiên, tốc độ gia tăng chi phí (39,50%) cao hơn tăng trưởng doanh thu do biến động giá nguyên vật liệu, chi phí nhân công và mở rộng đầu tư thiết bị, khiến biên lợi nhuận bị thu hẹp (lợi nhuận sau thuế chỉ tăng 14,12%).

Về khách hàng, cơ cấu khách hàng của công ty có đặc điểm phân hóa:

• Khách hàng cá nhân: Chiếm 72,5% tổng lượng khách hàng (nhu cầu chủ yếu là nhà ở, cơ khí dân dụng, quán cà phê).
• Khách hàng doanh nghiệp: Chiếm 22% (nhà xưởng panel, công trình thương mại quy mô vừa và nhỏ).
• Độ tuổi tập trung từ 25 đến 55 tuổi, tiếp cận chủ yếu qua Fanpage, Zalo, Facebook cá nhân và điện thoại.

Quy trình CRM tại công ty gồm 4 công đoạn: (1) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; (2) Phân loại, lựa chọn khách hàng (dựa trên tiêu chí độ minh bạch, sự thiện chí, thời gian khởi công dự kiến trong/sau 2 tháng, và phân loại dự án nhà xưởng lớn với cơ khí nhỏ); (3) Tương tác khách hàng qua 3 giai đoạn (trước, trong và sau thi công); (4) Cá nhân hóa dịch vụ (kết hợp đối tác máy móc cho quán cà phê, cung cấp nội thất hoặc bán thương mại vật liệu xanh).

Quy trình chuyển đổi sang phần mềm Lark Suite được tiến hành qua 4 giai đoạn:

• Giai đoạn 1: Khảo sát nhu cầu và lựa chọn phần mềm (chọn Lark Suite vì tính hợp nhất và chi phí 0 đồng cho gói dưới 50 người dùng, 700GB dung lượng).
• Giai đoạn 2: Chuẩn bị cơ sở hạ tầng (nâng cấp đường truyền Internet văn phòng, rà soát và làm sạch dữ liệu cũ).
• Giai đoạn 3: Triển khai thử nghiệm và đào tạo (ban quản lý thiết lập tổ chức, phân quyền, sau đó hướng dẫn nhân viên).
• Giai đoạn 4: Áp dụng chính thức và lấy phản hồi định kỳ hàng tuần để hiệu chỉnh luồng làm việc.

Đánh giá thực trạng qua phỏng vấn sâu ghi nhận Lark Suite khắc phục được điểm yếu phân mảnh của Google Trang tính, hỗ trợ lưu trữ dữ liệu tập trung qua Lark Base và trao đổi thông tin nhanh qua Lark Messenger. Mặc dù vậy, hệ thống bộc lộ các hạn chế: giao diện còn pha lẫn tiếng Anh và tiếng Việt, thao tác tài liệu trên trình duyệt web chưa đồng bộ workspace đầy đủ (buộc cài đặt ứng dụng desktop), các bảng mẫu CRM mặc định còn sơ sài đòi hỏi tự cấu hình phức tạp, và nhân viên kỹ thuật công trình gặp khó khăn khi làm quen thao tác số hóa.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm tối ưu hiệu quả ứng dụng phần mềm Lark Suite trong quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà Thép TD House Modern

Dựa trên định hướng phát triển của công ty và kết quả phỏng vấn sâu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp hoàn thiện:

• Chuẩn hóa danh mục sản phẩm và gói dịch vụ: Lập tài liệu danh mục chuẩn cho các dòng sản phẩm thi công nhà thép, panel, cơ khí để nhân viên Sales & Marketing chủ động tư vấn mà không phụ thuộc hoàn toàn vào ban giám đốc.
• Nâng cao năng lực khai thác Lark Base: Xây dựng quy chuẩn nhập liệu trường dữ liệu khách hàng, thiết lập các dashboard theo dõi tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ giai đoạn nhận thông tin đến ký hợp đồng và bảo hành.
• Thiết lập luồng tự động hóa thông báo qua Lark Approval và Messenger: Tự động gửi thông báo lịch tương tác định kỳ, cảnh báo tiến độ thi công công trình và tự động kích hoạt khảo sát chăm sóc khách hàng sau bàn giao.
• Đào tạo nội bộ định kỳ: Tổ chức các buổi hướng dẫn sử dụng chuyên sâu các tính năng nâng cao của Lark Suite, xây dựng cẩm nang số nội bộ trên Lark Wiki để rút ngắn thời gian làm quen cho nhân sự mới.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể:

• Phản ánh trung thực tình hình kinh doanh của công ty giai đoạn 2022 – 2023 với doanh thu tăng 35,11% (đạt trên 6 tỷ đồng) và lợi nhuận sau thuế tăng 14,12% (đạt 677,56 triệu đồng).
• Phân tích cơ cấu khách hàng thực tế với tỷ trọng 72,5% khách hàng cá nhân và 22% khách hàng doanh nghiệp; xác định 4 bước trong quy trình CRM và 4 giai đoạn chuyển đổi phần mềm tại đơn vị.
• Đưa ra đánh giá đa chiều từ 7 đối tượng phỏng vấn sâu đại diện cho cấp quản lý, nhân viên thực thi, khách hàng thụ hưởng và chuyên gia giải pháp phần mềm.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận là một trong những nghiên cứu đầu tiên tại cơ sở đào tạo ghi nhận việc ứng dụng nền tảng số hợp nhất Lark Suite (ByteDance) vào quản trị khách hàng tại doanh nghiệp xây dựng quy mô nhỏ ở miền Trung, mang lại mô hình tham chiếu về việc chuyển đổi số với chi phí tối ưu (khai thác gói tài nguyên miễn phí).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả thừa nhận và giới hạn nghiên cứu:

• Quy mô mẫu phỏng vấn nhỏ: Nghiên cứu định tính với cỡ mẫu $n = 7$ được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện và chủ đích do hạn chế về thời gian thực tập và nguồn lực tiếp cận.
• Giới hạn thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian 2 tháng (tháng 11/2024 đến tháng 12/2024), chưa theo dõi được chu kỳ chuyển đổi khách hàng trong dài hạn.
• Tính khái quát hóa: Nghiên cứu thực hiện tại một doanh nghiệp xây dựng nhà thép đặc thù, các kết luận chưa được kiểm định chéo với các doanh nghiệp quy mô khác hoặc ngành nghề khác.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát định lượng (sử dụng bảng hỏi quy mô lớn kiểm định mô hình TAM), kéo dài thời gian theo dõi thực nghiệm để đo lường định lượng các chỉ số hoàn vốn đầu tư công nghệ và tỷ lệ duy trì khách hàng qua nhiều năm.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị ứng dụng và tham khảo đối với các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Thương mại điện tử và Quản trị kinh doanh: Cung cấp một case study cụ thể về quy trình triển khai phần mềm CRM, minh họa cách áp dụng các mô hình lý thuyết (TAM, Quản trị thay đổi của Kotter, Quản lý khoa học của Taylor) vào phân tích một doanh nghiệp thực tế.
• Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), doanh nghiệp ngành xây dựng/kỹ thuật: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về lộ trình triển khai phần mềm làm việc hợp nhất miễn phí (Lark Suite), giúp nhà quản lý nhận diện trước các rào cản về giao diện ngôn ngữ, thói quen nhân sự và yêu cầu tùy biến dữ liệu trước khi chuyển đổi số.
• Các phần đáng tham khảo nhất: Bảng tổng hợp tiêu chí đánh giá phần mềm CRM (mục 1.3), quy trình 4 giai đoạn triển khai ứng dụng phần mềm (mục 2.2) và cấu trúc bảng hỏi phỏng vấn sâu 4 nhóm đối tượng.

Câu hỏi thường gặp

1. Trước khi đưa Lark Suite vào vận hành, TD House Modern quản lý thông tin khách hàng bằng công cụ nào và gặp những hạn chế gì?
Doanh nghiệp quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua Google Drive và một file Google Trang tính dùng chung. Hạn chế thực tế là dữ liệu nhập thủ công dễ sai lệch, khó phân quyền chặt chẽ giữa các bộ phận, thiếu khả năng tự động nhắc việc tương tác và không tích hợp liền mạch với các kênh giao tiếp nội bộ.

2. Cơ cấu đối tượng khách hàng của công ty có đặc điểm gì nổi bật?
Khách hàng của công ty phân chia thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân chiếm 72,5% (chủ yếu có nhu cầu xây dựng nhà ở khung thép, sửa chữa cải tạo và cơ khí dân dụng) và khách hàng doanh nghiệp chiếm 22% (nhà xưởng panel, công trình homestay, thương mại). Độ tuổi khách hàng tiềm năng tập trung từ 25 đến 55 tuổi tại khu vực Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận.

3. Khóa luận thu thập dữ liệu sơ cấp từ những đối tượng phỏng vấn nào?
Tác giả thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp 7 người thuộc 3 nhóm: 01 quản lý (Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh Lê Thị Vinh Quy), 03 nhân viên bộ phận Sales & Marketing (Nguyễn Thị Thu Hiền, Châu Thị Phương Anh, Nguyễn Thị Hảo Nhi), 02 khách hàng thân thiết và 01 chuyên gia về giải pháp Lark Suite.

4. Khung chính sách tài nguyên của Lark Suite đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp nhỏ như thế nào?
Lark Suite cung cấp phiên bản miễn phí cho các doanh nghiệp quy mô dưới 50 nhân sự và tổng dung lượng lưu trữ 700GB, tích hợp sẵn các công cụ giao tiếp (Messenger, Meetings) và quản trị dữ liệu (Base, Docs, Wiki, Approval), giúp các doanh nghiệp nhỏ như TD House Modern tiết kiệm ngân sách bản quyền phần mềm trong giai đoạn đầu chuyển đổi số.

5. Những rào cản chính khi vận hành Lark Suite tại công ty được khóa luận chỉ ra là gì?
Các rào cản bao gồm: hỗ trợ ngôn ngữ tiếng Việt chưa hoàn chỉnh (giao diện còn xen lẫn tiếng Anh), phiên bản web chưa hỗ trợ đầy đủ workspace đòi hỏi phải dùng bản cài đặt trên máy tính, các mẫu bảng Base mặc định còn đơn giản đòi hỏi kỹ năng tự cấu hình luồng dữ liệu, và nhân sự kỹ thuật xây dựng ban đầu gặp khó khăn trong việc thích ứng với thao tác phần mềm.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Tuyên đã phân tích một cách có hệ thống thực trạng ứng dụng nền tảng Lark Suite vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thiết Kế & Xây Dựng Nhà Thép TD House Modern. Thông qua kết hợp phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp giai đoạn 2022 – 2023 và phỏng vấn sâu 7 đối tượng liên quan, đề tài đã chỉ ra cả những mặt tối ưu hóa quy trình lẫn các rào cản kỹ thuật - vận hành của công cụ số hợp nhất trong doanh nghiệp xây dựng nhỏ. Các giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa danh mục sản phẩm, hoàn thiện cấu hình bảng dữ liệu Base và đào tạo nội bộ, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho quá trình chuyển đổi số quy trình quản lý khách hàng tại các doanh nghiệp có quy mô tương tự.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng – CRM 1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng. CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng.

Những quan điểm quản trị doanh nghiệp định hướng theo khách hàng đã trở nên phổ biến từ những năm 90, tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp vẫn mới chỉ tập trung phục vụ những nhu cầu của khách hàng đã được bộc lộ. Nhìn chung, phần đông các doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đến việc phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng một cách sâu sắc để phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của họ. Một số quan điểm về CRM của Zablah và cộng sự (2004): Quan điểm đầu tiên đó là coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng. Theo quan điểm này thì CRM là hệ thống phần mềm, hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng.

Quan điểm thứ 2 cho rằng CRM như là một năng lực của doanh nghiệp trong vận hành hoặc tiến hành mua bán trao đổi với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng. Với quan điểm này, CRM như là một quy trình bán hàng, việc triển khai hệ thống CRM chỉ tập trung vào một số bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch,…v. Quan điểm thứ 3 được coi là quan điểm toàn diện nhất, CRM là một chiến lược kinh doanh. Theo quan điểm này, CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

Có thể thấy rằng, các khái niệm CRM rất đa dạng, được định nghĩa theo nhiều cách nhìn khác nhau. Tuy nhiên bản chất cốt lõi cả CRM chính là định hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Vì vậy, khái niệm CRM theo cách tiếp cận chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm được coi là toàn diện nhất và là cơ sở để áp dụng trong nghiên cứu này. “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa 6 chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích cảu khách hàng và doanh nghiệp” (Chiến, 2009) , CRM chú trọng vào việc quản lý hiệu quả các quy trình như marketing, bán hàng hay dịch vụ khách hàng.

Điều này đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ có tầm nhìn chiến lược mà còn xây dựng văn hóa tổ chức hướng tới khách hàng, đảm bảo rằng mọi hoạt động đều xoay quanh việc đáp ứng nhu cầu và tạo giá trị cho khách hàng. Quản lý mối quan hệ nghĩa là chúng ta biết cách giữ chân khách hàng cũ bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Việc biến khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành là nhiệm vụ khó khăn đối với mọi doanh nghiệp. Phát triển chiến lược CRM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này, vì mọi hoạt động tập trung vào khách hàng, có khách hàng mọi thứ sẽ trở nên dễ dàng hơn.

Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng. Mục đích căn bản của CRM cũng giống như bất kỳ hoạt động nào khác của doanh nghiệp đó chính là gia tăng lợi nhuận, CRM giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh, nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. CRM không chỉ là công cụ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và tạo dựng lòng trung thành. Hiệu quả của CRM cũng làm giảm căng thẳng cho nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng, hiệu quả và năng suất công việc.

Quản trị quan hệ khách hàng còn có thể giúp cho doanh nghiệp kịp thời nghiên cứu thị trường, nắm rõ những báo cáo, mở rộng các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp về thị trường, sản phẩm, dịch vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng. Hoạt động CRM tốt cũng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút khách hàng mới hơn từ việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột và tạo thêm động lực cho nhân viên. Tóm lại thì áp dụng CRM sẽ giúp quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có hiệu quả cao hơn, cụ thể: • Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing. • Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.

7 • Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành. • Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng. • Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng Trong một nền kinh tế ngày càng cạnh tranh và phức tạp, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài là một trong những yếu tố then thốt để đảm bản sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Việc phát triển các mối quan hệ với khách hàng cùng với đó là quản lý tốt các cơ hội, cung cấp dịch vụ chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội bán được hàng và có cho mình thêm nhiều khách hàng trung thành. Quản lý và nắm vững thông tin về khách hàng còn giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận cho mình vì nó giảm không nhỏ lượng chi phí marketing, bán hàng hay các hoạt động kinh doanh khác. Thành công của doanh nghiệp sẽ tỷ lệ thuận với việc quản lý hệ thống thông tin riêng biệt cho khách hàng của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là việc ứng dụng công nghệ như chúng ta thường nghĩ, mà nó là chiến lược, để tìm hiểu nhu cầu hành vi của khách hàng và xây dựng được mối quan hệ với họ là việc không dễ dàng, cần phải thiết lập các kế hoạch cũng như đảm bảo đầy đủ về nguồn lực để thực hiện.

Có thể thấy rằng CRM là một chiến lược kinh doanh hơn là một công nghệ nào đó áp dụng cho doanh nghiệp, tuy nhiên thì sự thành công của CRM lại phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ. Hiệu quả lớn nhất mà CRM đem lại cho doanh nghiệp đó là xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Nhờ vào đó có thể gia tăng doanh số bán hàng và có thể thuyết phục họ mua các sản phẩm liên quan khác. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng CRM đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp chủ động cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, đáp ứng sự thay đổi liên tục trong thị hiếu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tin cậy.

Đồng thời, CRM giúp tận dụng tối đa các nguồn lực, bao gồm nhân sự và công nghệ, để hiểu sâu sắc hành vi, thói quen và giá trị của từng nhóm khách hàng. Để đạt hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp cần xác định những mục tiêu cụ thể khi áp 8 dụng các hoạt động CRM. Mục tiêu đầu tiên là nhận diện khách hàng. Dựa trên dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc và các hoạt động khác nhau, doanh nghiệp có thể xác định chính xác đối tượng khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.

Tiếp theo, CRM hướng tới mục tiêu phân biệt khách hàng. Bằng cách nhận thức rằng mỗi khách hàng mang lại giá trị và nhu cầu khác nhau, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo các tiêu chí cụ thể để phục vụ tốt hơn và tối ưu hóa các chiến lược tương tác. Một mục tiêu không thể thiếu là ghi nhận và phân tích thói quen cũng như sở thích của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và thiết lập các hoạt động gắn kết dựa trên lợi ích chung, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển.

Đây chính là mục tiêu tương tác sâu rộng với khách hàng. Cuối cùng, CRM nhắm tới việc cá nhân hóa từng khách hàng. Doanh nghiệp cần đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng một cách tối ưu, giúp họ cảm thấy được quan tâm và tạo sự hài lòng vượt trội, từ đó xây dựng lòng trung thành. Các đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng.

CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai. CRM giúp doanh nghiệp phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. CRM đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn, để hiểu rõ từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp.

CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau. Một công mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân. Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi. Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó.

Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Khi doanh nghiệp có được thông tin về khách hàng, các dữ liệu về hành vi cũng như là thói quen mua sắm, thông qua việc phân tích và quản lý các thông tin doanh nghiệp sẽ dễ dàng có được cho mình những quyết định hợp lý và hiệu quả.