Chương I: Mục 1.2 - Chương 4 : Mục 4.3 - Danh mục từ viết tắt, bảng biểu và sơ đồ Trần Nhật - Danh mục hình ảnh Huyền - Hễ trợ chỉnh sửa hình thức đồ án 5 100% MSSV: - Soạn câu hỏi cho doanh nghiệp 31221025565 | - Hỗ trợ phỏng vẫn doanh nghiệp - Hễ trợ tong hop dé an cudi cing - Thiết kế hình thức slide - Thuyết trình 16 Nhóm 7 - Báo cáo đồ án: Tìm hiểu về Ứng dụng của Hệ thống quản ly OHKH (CRM) trong Phan mém quan ly OplaCRM cua céng ty Opla CRM Chuong 1: GIO] THIEU TONG QUAN VE HE THONG THONG TIN QUAN LY 1. GIOI THIEU TONG QUAN VE NGHIEN CUU 1,1,1. Lý do nghiên cứu Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển và cạnh tranh khốc liệt, các nhà cung cấp giải pháp công nghệ nhận thức rõ răng sự sống còn và phát triển của họ phụ thuộc vào khả năng thu hút, thỏa mãn nhu cầu và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Việc đặt khách hàng làm trung tâm là nền tảng cho mọi hoạt động đề duy trì và phát triển một doanh nghiệp bền vững.
Tuy nhiên, thách thức nằm ở việc làm thế nào để tối ưu hóa việc sử dụng công nghệ, nguồn nhân lực và các phương pháp quản lý nhằm hiểu rõ các giá trị, hành vi và lợi ích cốt lõi của khách hàng. Thông qua sự hiểu biết này giúp doanh nghiệp tạo ra các dịch vụ và chương trình phù hợp, tối ưu hóa nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) đã được công nhận trên toàn cầu như một công cụ hiệu quả giúp các nhà quản lý giải quyết những thách thức này. Dù vậy, tại Việt Nam, CRM vẫn chưa được các đoanh nghiệp biết đến và ứng dụng rộng rãi trong quan hệ với khách hàng đối tác.
Nghiên cứu của nhóm sẽ tập trung làm sáng tỏ khái niệm CRM, những lợi ích, cấu trúc hoạt động và tiễn trình triển khai hệ thống này trong các doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ tại Việt Nam, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời ky hội nhập hiện nay. Mục dích nghiên cứu Mục đích chính của bài nghiên cứu nhằm phân tích cách thức hoạt động của phần mềm quản lý OplaCRM công ty Opla CRM dựa trên nguyên lý hoạt động của hệ thông quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Từ đó, đánh giá hiệu quả quản lý và vận hành khi ứng dụng phần mềm quản lý OplaCRM. Đề thực hiện hai mục tiêu này, bài nghiên cứu sẽ phân tích quy trình quản lý, truy xuất nguồn gốc nguyên liệu thô ngay từ khi trong quá trình tiếp cận khách hàng tiềm năng, bắt đầu tư vấn và hướng dẫn khách hàng về phần mềm và quản lý quan hệ khách hàng sau khi ký kết hợp đồng.
Cuối cùng, nghiên cứu rút ra những bài học có giá trị thực tiền và đề xuât các cải tiên hiệu quả cho công ty Opla 17 Nhóm 7 - Báo cáo đồ án: Tìm hiểu về Ứng dụng của Hệ thống quản ly OHKH (CRM) trong Phan mém quan ly OplaCRM cua céng ty Opla CRM CRM. Tóm lại, bằng việc đánh giá toàn diện, chỉ ra điểm mạnh, hạn chế, đề xuất giải pháp cải thiện và định hướng phù hợp, nghiên cứu hệ thống CRM, cụ thể là phần mềm quản lý OplaCRM giúp nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng và hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng nhằm tạo ra nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tượng nghiên cứu OplaCRM Enjoy your work Hinh 1; Logo céng ty Opla CRM Đối tượng nghiên cứu nhóm chọn là Công ty Cỗ phần Opla CRM và Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
Nhóm rất vinh dự khi có cơ hội được phỏng vấn Anh Trần Thương Tuấn, Trưởng phòng Marketing tại Opla CRM, người giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển và quản lý các chiến lược marketing, sales của công ty, vào ngày 19/10/2024. Qua đó, nhóm đã có cơ hội được tiếp cận và hiểu rõ hơn về quá trình thành lập của công ty cũng như cách thức hoạt động của Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) thông qua OplaCRM - một ứng dụng Quan ly ban hang B2B. Budi phỏng vấn đã giúp nhóm hiểu rõ hơn về lợi ích và hiệu quả của hệ thống CRM, thé hién qua sự gia tăng lợi nhuận trước và sau khi triển khai hệ thống không chỉ đối với công ty mà còn đối với các đối tác và khách hàng đang sử dụng OplaCRM. Pham vì nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu là Công ty Cổ phần Opla CRM, địa chỉ ở tại Tòa Sarina, A0011, An Lợi Đông, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh.
18 Nhóm 7 - Báo cáo đồ án: Tìm hiểu về Ứng dụng của Hệ thống quản ly OHKH (CRM) trong Phan mém quan ly OplaCRM cua céng ty Opla CRM 1. Phương pháp nghiên cứu 1. Phương pháp phân tích tổng hợp lll | t i. Hình 2: Phương pháp phân tích tổng hợp Trong phương pháp này, các thành viên của nhóm được phân công để nghiên cứu và phân tích từng phần khác nhau của đề tài và đồ án.
Quá trình này đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về các khía cạnh của đề tài, bao gồm việc xác định đối tượng nghiên cứu và đối tượng phỏng vấn phù hợp. Mỗi thành viên tiễn hành thu thập và phân tích dữ liệu liên quan, sau đó tóm tắt lại những thông tin chính một cách ngắn gọn và súc tích. Phương pháp này yêu cầu các thành viên không chỉ hiểu rõ phần mình đảm nhiệm mà còn cần tổng hợp thông tin sao cho phù hợp với bối cảnh toàn điện của đề tài. Những ý chính sau khi được tóm tắt cần đễ hiểu, nhằm giúp người đọc có cái nhìn tổng quan và dễ dàng tiếp cận thông tin mà nhóm muốn truyền tải.
Điều này cũng giúp nhóm tiết kiệm thời gian trong quá trình thảo luận và đảm bảo tính thống nhất trong cách trình bày của sản phẩm cuối cùng. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp Sa Hình 3: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp Phỏng vấn trực tiếp là phương pháp thu thập thông tin định tính quan trọng, cho 19 Nhóm 7 - Báo cáo đồ án: Tìm hiểu về Ứng dụng của Hệ thống quản ly OHKH (CRM) trong Phan mém quan ly OplaCRM cua céng ty Opla CRM phép nhóm nghiên cứu hiểu rõ hơn về cách thức ứng dụng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong thực tế. Trong để án này, nhóm đã tổ chức buôi phỏng vấn trực tiếp với anh Trần Thương Tuần, Trưởng phòng Marketing tại Opla CRM, nhằm khai thác sâu các thông tin về quá trình vận hành và quản lý của hệ thống OplaCRM. Cuộc phỏng vấn được xây dựng dựa trên các câu hỏi được chuẩn bị kỹ lưỡng, phản ánh những khía cạnh quan trọng của đề tài, từ các yêu tố kỹ thuật đến lợi ích và rủi ro trong quản trị quan hệ khách hàng.
Cuộc trao đổi đã cung cấp những thông tin quý giá, đóng góp trực tiếp vào cơ sở lý thuyết của đề tài và làm rõ các luận điểm về ứng dụng của CRM. Ngoài ra, những câu trả lời từ anh Tuần giúp nhóm mở rộng phạm vi nghiên cứu và xây đựng cái nhìn thực tế về tác động của CRM đối với hoạt động sales, quản lý khách hàng và đoanh thu của công ty. Phương pháp thống kê số liệu gin 012 dạ: , ae. WS, ‘i zwu DATA COLLECTION Hình 4: Phương pháp thống kê số liệu Phương pháp thống kê số liệu giúp nhóm nắm bắt các chỉ số cụ thê về hiệu quả và rủi ro mà hệ thông quản trị quan hệ khách hàng (CRM) mang lại cho Opla CRM.
Thông qua việc thu thập, phân tích và tổng hợp các số liệu liên quan đến lợi nhuận, chi phí vận hành và chỉ số hiệu quả, nhóm có thể hình dung rõ hơn về giá trị kinh tế mà CRM đóng góp cho công ty. Những đữ liệu thống kê này cũng giúp đánh giá mức độ thành công của hệ thống OplaCRM, đồng thời làm rõ các rủi ro tiềm ân mà doanh nghiệp cần quản lý. Bằng cách kết hợp các dữ liệu thống kê với thông tin từ buôi phỏng vấn, nhóm đã tạo ra bức tranh toàn diện về tác động của CRM lên các khía cạnh quản lý và kinh doanh của doanh nghiệp. Phương pháp này cung cấp cơ sở vững chắc để nhóm phân tích xu 20 Nhóm 7 - Báo cáo đồ án: Tìm hiểu về Ứng dụng của Hệ thống quản ly OHKH (CRM) trong Phan mém quan ly OplaCRM cua céng ty Opla CRM hướng, đánh giá tính hiệu quả và đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp cho việc triển khai hệ thông CRM trong tương lai.
GIỚI THIỆU HỆ THÓNG THÔNG TÌN (IS) VÀ HỆ THÓNG THÔNG TIN QUAN LY (MIS) 1. Tổng quan về hệ thống thong tin (IS) 1. Khai niém Hệ thống thông tin (Information Systems) là một hệ thống bao gồm con người, dữ liệu, và các hoạt động liên quan đến việc xử lý dữ liệu và thông tin trong một tô chức. Các thành phần này cùng nhau tương tác nhằm tạo ra dòng chảy thông tin hiệu quả phục vụ cho nhu cầu quản lý và ra quyết định của tổ chức.
Hệ thống thông tin là một tập hợp các yếu tố có mối quan hệ mật thiết, hoạt động phối hợp đề thực hiện nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối đữ liệu và thông tín. Ngoài ra, hệ thống còn cung cấp cơ chế phản hồi đề giúp tổ chức đạt được các mục tiêu đã đề ra, đảm bảo quá trình hoạt động đạt hiệu quả cao và thích ứng linh hoạt với những thay đổi của môi trường. Phản hồi Hình 5: Các yếu to hình thành hệ thống thông tin (IS) % Đầu vào e Thu thập và nhập dữ liệu: Quá trình thu thập các đữ liệu thô chưa qua xử lý từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các dữ liệu tử giao dịch, cảm biến, khảo sát, và các nguồn dữ liệu bên ngoài khác. Dữ liệu đầu vào có thê bao gồm cả dữ liệu định lượng và định tính, đòi hỏi sự chính xác và đây đủ.
e Nhập dữ liệu: Dữ liệu thô được đưa vào hệ thông qua các phương pháp: - _ Thủ công: Nhân viên nhập dữ liệu trực tiếp, thường áp đụng cho các đữ liệu phức tạp đòi hỏi sự giám sát.