Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 1. Truyền thông Truyền thông là quá trình trao đổi, chia sẻ thông tin, kiến thức, thái độ và cảm xúc giữa các chủ thể với mục đích làm tăng kiến thức, thay đổi thái độ và hành vi của các nhân, nhóm, cộng đồng (9). Giáo dục sức khỏe Nhà giáo dục Mỹ Lawrence Green định nghĩa “Giáo dục sức khỏe (GDSK) là bất kỳ sự kết hợp cơ hội học tập nào được thiết kế để làm thuận lợi cho việc tự nguyện vận dụng các hành vi nhằm duy trì và nâng cao sức khỏe”.
Còn tác giả Helen Ross và Paul Mico đã đưa ra định nghĩa khác thực tế hơn: “GDSK là quá trình với các lĩnh vực tri thức, tâm lý, xã hội liên quan tới các hoạt động nhằm nâng cao khả năng của con người trong việc đưa ra các quyết định ảnh hưởng tốt đến sức khỏe cá nhân, gia đình và cộng đồng của họ” (2). Tổ chức Y tế thế giới khẳng định “Giáo dục sức khỏe là sự phát triển của cá nhân, nhóm, thể chế, cộng đồng và hệ thống, đặc biệt tập trung vào việc nâng cao kiến thức, thái độ, kỹ năng và hành vi về sức khỏe bằng cách sử dụng các phương pháp khác nhau. Mục đích của giáo dục sức khỏe là tác động tích cực đến quá trình giáo dục, đến hành vi sức khỏe của các cá nhân và cuối cùng là sức khỏe của cộng đồng (10)”. Đáng lưu ý hơn, GDSK không chỉ bao gồm các hoạt động giảng dạy và các chiến lược khác để thay đổi hành vi sức khỏe cá nhân mà còn bao gồm các nỗ lực từ phía tổ chức, chính sách, hỗ trợ kinh tế, hoạt động môi trường, truyền thông đại chúng và các chương trình cộng đồng (11).
Hành vi sức khỏe Hành vi sức khỏe là những hành vi của con người có ảnh hưởng tốt hoặc xấu đến sức khỏe của chính bản thân họ, của những người xung quanh và của cộng đồng. Sự thay đổi hành vi bị ảnh hưởng bởi 04 yếu tố: kiến thức, thái độ, niềm tin và giá trị (2). Truyền thông giáo dục sức khỏe TTGDSK là quá tình tác động có mục đích, có kế hoạch đến suy nghĩ và tình cảm của con người, nhằm nâng cao kiến thức, thay đổi thái độ và thực hành các hành vi lành 5 mạnh để bảo vệ, nâng cao sức khỏe cho cá nhân, gia đình và cộng đồng (2). Truyền thông giáo dục sức khỏe trong bệnh viện Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người bệnh, bên cạnh đó có nhiệm vụ đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế trong bệnh viện (12).
TTGDSK cho người bệnh là quá trình mà các chuyên gia y tế truyền đạt thông tin cho người bệnh để thay đổi hành vi hoặc cải thiện tình trạng sức khỏe của họ (13). Hiện nay, trên thế giới thường sử dụng thuật ngữ “patient education” – giáo dục người bệnh (GDNB) thay cho TTGDSK trong bệnh viện mà theo Olga Dreeben thì GDNB là một khái niệm rộng hơn đã bao gồm cả khái niệm giáo dục sức khỏe (health education) (11). Các nghiên cứu đã chứng minh rằng, GDNB là cách phổ biến kiến thức hiệu quả nhất giúp người bệnh bám sát kế hoạch điều trị, tuân thủ điều trị và áp dụng lối sống lành mạnh (14-16). Mục tiêu của TTGDSK trong bệnh viện là thay đổi kiến thức và hành vi của người bệnh giúp cải thiện bệnh hoặc khỏi bệnh, đồng thời, người bệnh học được cách xử trí khi bệnh tái phát hoặc biến chứng trong tương lai (17).
Theo Bộ Y tế, mục đích của việc hướng dẫn, tư vấn điều trị và chăm sóc, giáo dục sức khỏe cho người bệnh là giúp người bệnh có kiến thức, kỹ năng để có thể tự phòng bệnh, theo dõi tiến trình bệnh tật và tự nguyện tuân thủ các hướng dẫn chuyên môn (3). Các nguyên tắc TTGDSK còn được áp dụng trong đào tạo nhân viên y tế. Để có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt nhất, nhân viên bệnh viện phải hiểu rõ vai trò “người cung cấp dịch vụ” trong bối cảnh bệnh viện, có thái độ và hành vi đúng đắn trở thành tấm gương cho người bệnh và các nhân viên khác. Từ đó, TTGDSK trong bệnh viện là một quá trình hai chiều, nếu được thực hiện đúng bởi các nhà quản lý bệnh viện sẽ giúp cải thiện việc chăm sóc người bệnh.
Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy, vai trò của các nhà quản lý cấp cao và sự tham gia của họ vào quá trình TTGDSK tại bệnh viện đã bị bỏ qua (17). Ngoài kiến thức y khoa, người quản lý và thực hành TTGDSK trong bệnh viện cần có cả kiến thức về môi trường làm việc, văn hóa, tâm lý của người bệnh và gia đình người bệnh, từ đó biết những rào cản và cách ứng phó trong việc thực hiện TTGDSK cho người bệnh, người nhà người bệnh (18). Sự hài lòng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng có cảm xúc về những khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì khách hàng nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của khách hàng (19)” Theo Brown, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái diễn ra khi khách hàng thấy thỏa mãn hoặc thỏa mãn ngoài sự mong đợi về gói dịch vụ, sản phẩm mà họ đang cần và mong muốn, kết quả của trạng thái này là việc quay lại mua hàng, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng thích thú. Còn theo Zeithaml & Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (20).
Như vậy, có thể rút ra được là, nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương ứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. Một sự đồng thuận nhất trí về định nghĩa về sự hài lòng với chăm sóc sức khỏe vẫn chưa hoàn toàn đạt được, do tính chất đa chiều và chủ quan của khái niệm này, bị ảnh hưởng bởi các kỳ vọng, nhu cầu hoặc mong muốn của cá nhân (21, 22).
Ví dụ, khi người bệnh, thân nhân người bệnh có kiến thức hạn chế về cơ hội và kỳ vọng thấp về chất lượng dịch vụ, điểm hài lòng sẽ vẫn cao dù các tiêu chuẩn chăm sóc thực tế còn kém (23). Kênh truyền thông Kênh truyền thông là phương tiện, cách thức để chuyển thông điệp đến đối tượng. Hình thức truyền thông Có hai loại hình thức truyền thông: truyền thông trực tiếp và truyền thông gián tiếp. Truyền thông trực tiếp là quá trình giao tiếp, trao đổi thông tin hoặc cảm xúc trực diện giữa cá nhân với cá nhân, hoặc giữa người truyền thông với nhóm đối tượng thông qua các hành động, ngôn ngữ có lời hoặc không lời (9).
Tư vấn là một hình thức thường được sử dụng trong truyền thông trực tiếp, là hoạt động hàng ngày trong công tác chuyên môn của NVYT, có vai trò tìm hiểu vấn đề, cung cấp thông tin, động viên đối tượng suy nghĩ về vấn đề của họ, giúp đối tượng tự tin ra quyết định thay đổi 7 các vấn đề sức khỏe liên quan đến đời sống của chính họ. Ưu điểm của truyền thông trực tiếp là tương tác hai chiều, phản hồi ngay nên có khả năng thay đổi hành vi sức khỏe cao hơn truyền thông gián tiếp. Nhược điểm là giới hạn đối tượng, có thể sai lạc thông tin. Các hoạt động truyền thông trực tiếp diễn ra ở bệnh viện gồm: Thăm hỏi người bệnh trong thời gian khám, điều trị bệnh; chủ động tư vấn cá nhân/gia đình nhằm giải thích, cung cấp kiến thức cho người bệnh về trường hợp cụ thể của bản thân họ; hoặc tư vấn nhóm / truyền thông nhóm (lớp học, thảo luận nhóm, sinh hoạt câu lạc bộ) theo chủ đề nhằm tăng kiến thức sức khỏe, phổ biến nội quy cho một nhóm đối tượng cụ thể.
Trong lúc thực hiện truyền thông trực tiếp có thể sử dụng kèm các phương tiện truyền thông đại chúng để tăng hiệu quả truyền thông (2). Truyền thông gián tiếp là phương pháp mà người làm công tác TTGDSK không tiếp xúc trực tiếp với đối tượng, các nội dung được chuyển tải tới đối tượng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Ưu điểm của truyền thông gián tiếp là có thể cung cấp các thông tin cơ bản cần thiết cho thay đổi (nhận ra vấn đề, quan tâm) một cách chính xác, tiếp cận số lượng đông. Nhược điểm là khó khăn khi chọn đối tượng đích, thông tin không đặc trưng nên khó giúp thay đổi hành vi, cần điều tra mới thu được thông tin phản hồi.
Các hoạt động truyền thông gián tiếp gồm: phát thanh qua loa phát thanh; trình chiếu video/ slideshow trên tivi đặt ở các khoa/phòng/khu chờ khám;treo, phát tài liệu in ấn (treo băng rôn, áp phích, tờ rơi, bảng tin); trình diễn (qua sự kiện văn hóa văn nghệ/âm nhạc/vở kịch); triển lãm; xây dựng và quản lý bài viết, hình ảnh, video, âm thanh qua Internet…(2) 1. Tổng quan về hoạt động TTGDSK trong bệnh viện 1. Vai trò và tầm quan trọng TTGDSK có vai trò nâng cao, củng cố kiến thức đúng, bác bỏ quan niệm sai lầm, tác động đến nhận thức, niềm tin, thái độ, chuẩn mực xã hội của người dân, cung cấp hướng dẫn thực hành giúp cho đối tượng đích quyết định thực hiện hành vi thích hợp để bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho bản thân, gia đình và cộng đồng. Hoạt động TTGDSK không thay thế được các hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác nhưng nó góp phần quan trọng nâng cao hiệu quả điều trị (2).
TTGDSK tạo ảnh hưởng trong quan hệ thầy thuốc-người bệnh, trong quá trình tìm kiếm và sử dụng thông tin y tế 8 của người dân, trong việc tuân thủ điều trị của người bệnh, xây dựng các chiến dịch truyền thông và thông điệp sức khỏe, phổ biến thông tin về yếu tố nguy cơ, cách tiếp cận hệ thống chăm sóc sức khỏe (9). Theo Harvey và Rachel, khi NVYT không giao tiếp hiệu quả với người bệnh, cái giá phải trả là những cơn đau không cần thiết, những cái chết mà thực ra có thể tránh được, kết quả sức khỏe kém, bệnh tật kéo dài và gây rối loạn cho người bệnh cùng nhân thân của họ.