Truyền Thông Giáo Dục Sức Khỏe Cho Người Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Phụ Sản Trung Ương Năm 2019

Luận văn phân tích truyền thông giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019 và các yếu tố ảnh hưởng.

• Tác giả: Nguyễn Hồng Vân
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thanh Hương
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Truyền Thông Giáo Dục Sức Khỏe Tại Bệnh Viện Phụ Sản Trung Ương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Truyền Thông Giáo Dục Sức Khỏe Khái Niệm và Vai Trò

Truyền thông giáo dục sức khỏe (TTGDSK) đóng vai trò then chốt trong hệ thống chăm sóc sức khỏe. Đây là quá trình trao đổi thông tin, kiến thức, thái độ, và cảm xúc giữa các chủ thể. Mục tiêu chính là nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi, và cải thiện sức khỏe của cá nhân, gia đình, và cộng đồng. Theo Lawrence Green, GDSK tạo cơ hội học tập để chủ động áp dụng các hành vi duy trì và nâng cao sức khỏe. Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) nhấn mạnh rằng GDSK phát triển kiến thức, thái độ, kỹ năng, và hành vi về sức khỏe. TTGDSK không chỉ là giảng dạy mà còn bao gồm các nỗ lực từ tổ chức, chính sách, hỗ trợ kinh tế, hoạt động môi trường, truyền thông đại chúng, và chương trình cộng đồng. Vì vậy, việc đầu tư vào TTGDSK hiệu quả là cần thiết để xây dựng một cộng đồng khỏe mạnh và phòng ngừa bệnh tật.

1.1. Định nghĩa và các thành phần của Truyền Thông Giáo Dục Sức Khỏe

TTGDSK là một quá trình tác động có mục đích và kế hoạch nhằm thay đổi suy nghĩ và cảm xúc của con người. Mục tiêu là nâng cao kiến thức, thay đổi thái độ, và thúc đẩy các hành vi lành mạnh. TTGDSK bao gồm các hoạt động như cung cấp thông tin, tư vấn, hướng dẫn, và vận động cộng đồng. Các thành phần chính của TTGDSK bao gồm: người truyền thông, thông điệp, kênh truyền thông, và đối tượng mục tiêu. Hiệu quả của TTGDSK phụ thuộc vào sự phối hợp chặt chẽ giữa các thành phần này. Giáo dục sức khỏe không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin mà còn phải giúp người dân hiểu rõ và áp dụng vào thực tế cuộc sống. Vì vậy, các chương trình TTGDSK cần được thiết kế một cách khoa học và phù hợp với đặc điểm văn hóa, xã hội của từng cộng đồng.

1.2. Vai trò của Truyền Thông Giáo Dục Sức Khỏe trong bệnh viện

Trong bệnh viện, TTGDSK là một nhiệm vụ quan trọng của nhân viên y tế. Đây là yếu tố song hành, góp phần vào hiệu quả điều trị lâu dài. Bộ Y tế đã đưa ra tiêu chí chất lượng bệnh viện về TTGDSK, nêu rõ mục đích của việc hướng dẫn, tư vấn điều trị và chăm sóc, giáo dục sức khỏe cho người bệnh. Mục tiêu là giúp người bệnh có kiến thức, kỹ năng để tự phòng bệnh, theo dõi tiến trình bệnh tật, và tuân thủ các hướng dẫn chuyên môn. TTGDSK giúp người bệnh hiểu rõ hơn về tình trạng bệnh của mình, từ đó tăng cường sự hợp tác với bác sĩ trong quá trình điều trị. Ngoài ra, TTGDSK còn giúp người bệnh biết cách tự chăm sóc bản thân sau khi xuất viện, giảm thiểu nguy cơ tái phát bệnh.

II. Thách Thức Truyền Thông GD Sức Khỏe tại BV Phụ Sản TW 2019

Mặc dù có vai trò quan trọng, hoạt động TTGDSK tại các bệnh viện, đặc biệt là Bệnh viện Phụ sản Trung ương, vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Các nghiên cứu gần đây cho thấy nhiều bà mẹ mong muốn được cung cấp thông tin khoa học về chăm sóc mẹ và con. Tuy nhiên, bệnh viện chưa đáp ứng đủ nhu cầu này do nhiều yếu tố. Cơ sở vật chất còn thiếu thốn, số lượng nhân sự thực hiện tư vấn còn hạn chế so với lượng người bệnh lớn. Các buổi tư vấn nhóm quá đông người làm giảm hiệu quả. Theo một clip trực tuyến, người bệnh cho biết không được tư vấn nuôi con bằng sữa mẹ do bệnh viện quá đông. Những hạn chế này đòi hỏi cần có một nghiên cứu toàn diện để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

2.1. Hạn chế về nguồn lực và cơ sở vật chất Truyền Thông Giáo Dục

Một trong những thách thức lớn nhất là hạn chế về nguồn lực và cơ sở vật chất. Bệnh viện có thể thiếu các trang thiết bị cần thiết cho việc truyền thông, như phòng tư vấn riêng, tài liệu in ấn, hoặc các phương tiện trình chiếu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung cấp thông tin đầy đủ và hiệu quả cho người bệnh. Bên cạnh đó, số lượng nhân viên y tế được đào tạo chuyên sâu về TTGDSK có thể còn hạn chế, gây khó khăn trong việc triển khai các hoạt động truyền thông. Hơn nữa, việc thiếu kinh phí cho việc in ấn tài liệu và tổ chức các buổi tư vấn cũng là một rào cản lớn.

2.2. Áp lực thời gian và khối lượng công việc của Nhân Viên Y Tế

Nhân viên y tế thường xuyên phải đối mặt với áp lực thời gian và khối lượng công việc lớn. Điều này có thể khiến họ không có đủ thời gian để cung cấp thông tin đầy đủ và chi tiết cho người bệnh. Việc phải xử lý nhiều ca bệnh trong một ngày khiến nhân viên y tế cảm thấy mệt mỏi và căng thẳng, ảnh hưởng đến chất lượng TTGDSK. Ngoài ra, việc phải ghi chép hồ sơ bệnh án và thực hiện các thủ tục hành chính cũng chiếm nhiều thời gian của nhân viên y tế, làm giảm thời gian dành cho việc truyền thông cho người bệnh.

2.3. Khó khăn trong việc tiếp cận và thuyết phục đối tượng mục tiêu

Việc tiếp cận và thuyết phục đối tượng mục tiêu cũng là một thách thức lớn. Người bệnh có thể có trình độ học vấn khác nhau, văn hóa khác nhau, và quan điểm khác nhau về sức khỏe. Điều này đòi hỏi nhân viên y tế phải có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng thích ứng cao để có thể truyền đạt thông tin một cách hiệu quả. Ngoài ra, người bệnh có thể không tin tưởng vào thông tin mà nhân viên y tế cung cấp, hoặc không có động lực để thay đổi hành vi của mình. Vì vậy, việc xây dựng lòng tin và tạo động lực cho người bệnh là rất quan trọng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu TTGDSK Hiệu Quả tại Bệnh Viện Phụ Sản

Nghiên cứu về TTGDSK tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019 sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính. Phương pháp hỗn hợp này cho phép thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm phỏng vấn định lượng người bệnh, phỏng vấn sâu nhân viên y tế, và thu thập số liệu thứ cấp. Nghiên cứu được thực hiện trên 218 người bệnh đang điều trị nội trú tại các khoa khác nhau của bệnh viện. Mục tiêu là mô tả các hoạt động TTGDSK đang được triển khai và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của các hoạt động này.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và đối tượng tham gia khảo sát

Nghiên cứu sử dụng thiết kế hỗn hợp, kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Phương pháp định lượng sử dụng phiếu khảo sát để thu thập thông tin từ người bệnh về các hoạt động TTGDSK mà họ đã nhận được và mức độ hài lòng của họ. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu để thu thập thông tin từ nhân viên y tế về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động TTGDSK. Đối tượng tham gia khảo sát là người bệnh đang điều trị nội trú tại các khoa Phụ Ngoại, Sản bệnh lý, Sản thường của bệnh viện.

3.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp người bệnh và nhân viên y tế. Phiếu khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các hoạt động TTGDSK mà người bệnh đã nhận được, mức độ hài lòng của họ, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phỏng vấn sâu được thực hiện với nhân viên y tế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động TTGDSK, như nguồn lực, cơ sở vật chất, và chính sách của bệnh viện. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để xác định các mối quan hệ giữa các biến số.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Thực Trạng Truyền Thông Giáo Dục Sức Khỏe 2019

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong năm 2019, bệnh viện đã thực hiện đúng và đủ theo kế hoạch 7/11 hoạt động TTGDSK. Độ bao phủ của nội dung truyền thông đạt 91.4%. Các hình thức truyền thông phổ biến bao gồm: tư vấn cá nhân (100%), truyền thông nhóm (38.1%), video, hình ảnh số (31.7%), tài liệu in cầm tay (29.4%), và tài liệu in treo tường (26.1%). Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về các hoạt động TTGDSK đạt 89%. Các yếu tố ảnh hưởng tích cực bao gồm: nhân viên y tế coi trọng TTGDSK, bệnh viện có đủ trang thiết bị, công tác TTGDSK được quy về phòng Công tác xã hội (CTXH), thương hiệu bệnh viện, và thói quen tìm hiểu thông tin sức khỏe trước khi nhập viện của người bệnh.

4.1. Đánh giá hiệu quả các hình thức Truyền Thông Giáo Dục Sức Khỏe

Nghiên cứu cho thấy tư vấn cá nhân là hình thức TTGDSK được sử dụng phổ biến nhất, với độ bao phủ đạt 100%. Điều này cho thấy bệnh viện chú trọng đến việc cung cấp thông tin và tư vấn trực tiếp cho người bệnh. Truyền thông nhóm cũng là một hình thức hiệu quả, đặc biệt trong việc chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau giữa các người bệnh. Các hình thức truyền thông gián tiếp, như video, hình ảnh số, và tài liệu in ấn, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin bổ sung và củng cố kiến thức cho người bệnh.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh về các hoạt động TTGDSK bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm: chất lượng thông tin được cung cấp, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, thời gian tư vấn, và sự tiện lợi của các hình thức truyền thông. Người bệnh thường hài lòng hơn khi nhận được thông tin đầy đủ, chính xác, và dễ hiểu. Kỹ năng giao tiếp tốt của nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hợp tác từ phía người bệnh. Thời gian tư vấn đủ để người bệnh đặt câu hỏi và nhận được giải đáp thỏa đáng cũng là một yếu tố quan trọng.

V. Giải Pháp Cải Thiện Truyền Thông Giáo Dục Sức Khỏe Tại BV Phụ Sản

Để nâng cao hiệu quả TTGDSK, bệnh viện cần có các giải pháp cải thiện toàn diện. Cần có phương án cải tiến việc ghi chép hồ sơ bệnh án nhằm giảm áp lực cho nhân viên y tế. Thay vì đào tạo tập trung cho toàn bộ nhân viên, nên đào tạo chuyên sâu theo nhóm nhỏ dành cho từng khoa hoặc khối. Chỉ in ấn những tài liệu thực sự cần thiết và phát cho người bệnh. Nhân viên y tế cần chủ động cập nhật kiến thức chuyên môn, kỹ năng lập kế hoạch truyền thông, và khả năng lắng nghe, cảm thông với người bệnh. Đồng thời bệnh viện cần tạo môi trường làm việc hỗ trợ và khuyến khích nhân viên y tế tham gia vào các hoạt động TTGDSK.

5.1. Đào tạo và nâng cao năng lực cho Nhân Viên Y Tế

Việc đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên y tế là một trong những giải pháp quan trọng nhất để cải thiện TTGDSK. Cần có các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tư vấn, và lập kế hoạch truyền thông cho nhân viên y tế. Chương trình đào tạo nên tập trung vào việc giúp nhân viên y tế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người bệnh, cũng như cách tiếp cận và thuyết phục các đối tượng khác nhau. Ngoài ra, cần khuyến khích nhân viên y tế tham gia vào các khóa học và hội thảo để cập nhật kiến thức chuyên môn và kỹ năng mới.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất và tài liệu Truyền Thông Giáo Dục

Bệnh viện cần đầu tư vào việc cải thiện cơ sở vật chất và tài liệu TTGDSK. Cần có các phòng tư vấn riêng, trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết, như máy tính, máy chiếu, và tài liệu in ấn. Các tài liệu truyền thông cần được thiết kế một cách khoa học, dễ hiểu, và hấp dẫn. Ngoài ra, bệnh viện nên sử dụng các hình thức truyền thông hiện đại, như video, hình ảnh số, và mạng xã hội, để tiếp cận và tương tác với người bệnh. Cần đảm bảo rằng các tài liệu và thông tin được cung cấp là chính xác, cập nhật, và phù hợp với đặc điểm văn hóa và xã hội của người bệnh.

5.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan

Để TTGDSK đạt hiệu quả cao nhất, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan, như phòng CTXH, khoa điều trị, và phòng kế hoạch tổng hợp. Phòng CTXH có vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch, tổ chức, và đánh giá các hoạt động TTGDSK. Khoa điều trị có trách nhiệm cung cấp thông tin và tư vấn cho người bệnh. Phòng kế hoạch tổng hợp có vai trò hỗ trợ về nguồn lực và cơ sở vật chất. Cần có các quy trình rõ ràng để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận này.

VI. Kết Luận Nâng Cao Chất Lượng Truyền Thông Giáo Dục Sức Khỏe

Nghiên cứu về TTGDSK tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019 cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện hoạt động này. Bằng cách giải quyết các thách thức và triển khai các giải pháp được đề xuất, bệnh viện có thể nâng cao chất lượng TTGDSK, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, và góp phần vào việc cải thiện sức khỏe cộng đồng. Cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của các hoạt động TTGDSK để đảm bảo rằng chúng luôn phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của người bệnh. Việc đầu tư vào TTGDSK là một đầu tư vào sức khỏe của cộng đồng và sự phát triển của bệnh viện.

6.1. Tầm quan trọng của việc theo dõi và đánh giá hiệu quả Truyền Thông

Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả TTGDSK là rất quan trọng để đảm bảo rằng các hoạt động này đạt được mục tiêu đề ra. Cần có các chỉ số cụ thể để đo lường hiệu quả của TTGDSK, như kiến thức, thái độ, và hành vi của người bệnh. Cần thu thập thông tin từ người bệnh và nhân viên y tế để đánh giá mức độ hài lòng của họ về các hoạt động TTGDSK. Kết quả đánh giá cần được sử dụng để điều chỉnh và cải thiện các hoạt động TTGDSK.

6.2. Hướng nghiên cứu và phát triển Truyền Thông Giáo Dục Sức Khỏe

Trong tương lai, cần có các nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả TTGDSK, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến văn hóa và xã hội của người bệnh. Cần nghiên cứu các phương pháp TTGDSK mới, như sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông, để tiếp cận và tương tác với người bệnh một cách hiệu quả hơn. Cần xây dựng các chương trình TTGDSK phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau, như phụ nữ mang thai, bà mẹ sau sinh, và trẻ em. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhà nghiên cứu, nhân viên y tế, và người bệnh để đảm bảo rằng các nghiên cứu và chương trình TTGDSK đáp ứng được nhu cầu thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 1. Truyền thông Truyền thông là quá trình trao đổi, chia sẻ thông tin, kiến thức, thái độ và cảm xúc giữa các chủ thể với mục đích làm tăng kiến thức, thay đổi thái độ và hành vi của các nhân, nhóm, cộng đồng (9). Giáo dục sức khỏe Nhà giáo dục Mỹ Lawrence Green định nghĩa “Giáo dục sức khỏe (GDSK) là bất kỳ sự kết hợp cơ hội học tập nào được thiết kế để làm thuận lợi cho việc tự nguyện vận dụng các hành vi nhằm duy trì và nâng cao sức khỏe”.

Còn tác giả Helen Ross và Paul Mico đã đưa ra định nghĩa khác thực tế hơn: “GDSK là quá trình với các lĩnh vực tri thức, tâm lý, xã hội liên quan tới các hoạt động nhằm nâng cao khả năng của con người trong việc đưa ra các quyết định ảnh hưởng tốt đến sức khỏe cá nhân, gia đình và cộng đồng của họ” (2). Tổ chức Y tế thế giới khẳng định “Giáo dục sức khỏe là sự phát triển của cá nhân, nhóm, thể chế, cộng đồng và hệ thống, đặc biệt tập trung vào việc nâng cao kiến thức, thái độ, kỹ năng và hành vi về sức khỏe bằng cách sử dụng các phương pháp khác nhau. Mục đích của giáo dục sức khỏe là tác động tích cực đến quá trình giáo dục, đến hành vi sức khỏe của các cá nhân và cuối cùng là sức khỏe của cộng đồng (10)”. Đáng lưu ý hơn, GDSK không chỉ bao gồm các hoạt động giảng dạy và các chiến lược khác để thay đổi hành vi sức khỏe cá nhân mà còn bao gồm các nỗ lực từ phía tổ chức, chính sách, hỗ trợ kinh tế, hoạt động môi trường, truyền thông đại chúng và các chương trình cộng đồng (11).

Hành vi sức khỏe Hành vi sức khỏe là những hành vi của con người có ảnh hưởng tốt hoặc xấu đến sức khỏe của chính bản thân họ, của những người xung quanh và của cộng đồng. Sự thay đổi hành vi bị ảnh hưởng bởi 04 yếu tố: kiến thức, thái độ, niềm tin và giá trị (2). Truyền thông giáo dục sức khỏe TTGDSK là quá tình tác động có mục đích, có kế hoạch đến suy nghĩ và tình cảm của con người, nhằm nâng cao kiến thức, thay đổi thái độ và thực hành các hành vi lành 5 mạnh để bảo vệ, nâng cao sức khỏe cho cá nhân, gia đình và cộng đồng (2). Truyền thông giáo dục sức khỏe trong bệnh viện Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người bệnh, bên cạnh đó có nhiệm vụ đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế trong bệnh viện (12).

TTGDSK cho người bệnh là quá trình mà các chuyên gia y tế truyền đạt thông tin cho người bệnh để thay đổi hành vi hoặc cải thiện tình trạng sức khỏe của họ (13). Hiện nay, trên thế giới thường sử dụng thuật ngữ “patient education” – giáo dục người bệnh (GDNB) thay cho TTGDSK trong bệnh viện mà theo Olga Dreeben thì GDNB là một khái niệm rộng hơn đã bao gồm cả khái niệm giáo dục sức khỏe (health education) (11). Các nghiên cứu đã chứng minh rằng, GDNB là cách phổ biến kiến thức hiệu quả nhất giúp người bệnh bám sát kế hoạch điều trị, tuân thủ điều trị và áp dụng lối sống lành mạnh (14-16). Mục tiêu của TTGDSK trong bệnh viện là thay đổi kiến thức và hành vi của người bệnh giúp cải thiện bệnh hoặc khỏi bệnh, đồng thời, người bệnh học được cách xử trí khi bệnh tái phát hoặc biến chứng trong tương lai (17).

Theo Bộ Y tế, mục đích của việc hướng dẫn, tư vấn điều trị và chăm sóc, giáo dục sức khỏe cho người bệnh là giúp người bệnh có kiến thức, kỹ năng để có thể tự phòng bệnh, theo dõi tiến trình bệnh tật và tự nguyện tuân thủ các hướng dẫn chuyên môn (3). Các nguyên tắc TTGDSK còn được áp dụng trong đào tạo nhân viên y tế. Để có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt nhất, nhân viên bệnh viện phải hiểu rõ vai trò “người cung cấp dịch vụ” trong bối cảnh bệnh viện, có thái độ và hành vi đúng đắn trở thành tấm gương cho người bệnh và các nhân viên khác. Từ đó, TTGDSK trong bệnh viện là một quá trình hai chiều, nếu được thực hiện đúng bởi các nhà quản lý bệnh viện sẽ giúp cải thiện việc chăm sóc người bệnh.

Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy, vai trò của các nhà quản lý cấp cao và sự tham gia của họ vào quá trình TTGDSK tại bệnh viện đã bị bỏ qua (17). Ngoài kiến thức y khoa, người quản lý và thực hành TTGDSK trong bệnh viện cần có cả kiến thức về môi trường làm việc, văn hóa, tâm lý của người bệnh và gia đình người bệnh, từ đó biết những rào cản và cách ứng phó trong việc thực hiện TTGDSK cho người bệnh, người nhà người bệnh (18). Sự hài lòng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng có cảm xúc về những khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì khách hàng nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của khách hàng (19)” Theo Brown, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái diễn ra khi khách hàng thấy thỏa mãn hoặc thỏa mãn ngoài sự mong đợi về gói dịch vụ, sản phẩm mà họ đang cần và mong muốn, kết quả của trạng thái này là việc quay lại mua hàng, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng thích thú. Còn theo Zeithaml & Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (20).

Như vậy, có thể rút ra được là, nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương ứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. Một sự đồng thuận nhất trí về định nghĩa về sự hài lòng với chăm sóc sức khỏe vẫn chưa hoàn toàn đạt được, do tính chất đa chiều và chủ quan của khái niệm này, bị ảnh hưởng bởi các kỳ vọng, nhu cầu hoặc mong muốn của cá nhân (21, 22).

Ví dụ, khi người bệnh, thân nhân người bệnh có kiến thức hạn chế về cơ hội và kỳ vọng thấp về chất lượng dịch vụ, điểm hài lòng sẽ vẫn cao dù các tiêu chuẩn chăm sóc thực tế còn kém (23). Kênh truyền thông Kênh truyền thông là phương tiện, cách thức để chuyển thông điệp đến đối tượng. Hình thức truyền thông Có hai loại hình thức truyền thông: truyền thông trực tiếp và truyền thông gián tiếp. Truyền thông trực tiếp là quá trình giao tiếp, trao đổi thông tin hoặc cảm xúc trực diện giữa cá nhân với cá nhân, hoặc giữa người truyền thông với nhóm đối tượng thông qua các hành động, ngôn ngữ có lời hoặc không lời (9).

Tư vấn là một hình thức thường được sử dụng trong truyền thông trực tiếp, là hoạt động hàng ngày trong công tác chuyên môn của NVYT, có vai trò tìm hiểu vấn đề, cung cấp thông tin, động viên đối tượng suy nghĩ về vấn đề của họ, giúp đối tượng tự tin ra quyết định thay đổi 7 các vấn đề sức khỏe liên quan đến đời sống của chính họ. Ưu điểm của truyền thông trực tiếp là tương tác hai chiều, phản hồi ngay nên có khả năng thay đổi hành vi sức khỏe cao hơn truyền thông gián tiếp. Nhược điểm là giới hạn đối tượng, có thể sai lạc thông tin. Các hoạt động truyền thông trực tiếp diễn ra ở bệnh viện gồm: Thăm hỏi người bệnh trong thời gian khám, điều trị bệnh; chủ động tư vấn cá nhân/gia đình nhằm giải thích, cung cấp kiến thức cho người bệnh về trường hợp cụ thể của bản thân họ; hoặc tư vấn nhóm / truyền thông nhóm (lớp học, thảo luận nhóm, sinh hoạt câu lạc bộ) theo chủ đề nhằm tăng kiến thức sức khỏe, phổ biến nội quy cho một nhóm đối tượng cụ thể.

Trong lúc thực hiện truyền thông trực tiếp có thể sử dụng kèm các phương tiện truyền thông đại chúng để tăng hiệu quả truyền thông (2). Truyền thông gián tiếp là phương pháp mà người làm công tác TTGDSK không tiếp xúc trực tiếp với đối tượng, các nội dung được chuyển tải tới đối tượng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Ưu điểm của truyền thông gián tiếp là có thể cung cấp các thông tin cơ bản cần thiết cho thay đổi (nhận ra vấn đề, quan tâm) một cách chính xác, tiếp cận số lượng đông. Nhược điểm là khó khăn khi chọn đối tượng đích, thông tin không đặc trưng nên khó giúp thay đổi hành vi, cần điều tra mới thu được thông tin phản hồi.

Các hoạt động truyền thông gián tiếp gồm: phát thanh qua loa phát thanh; trình chiếu video/ slideshow trên tivi đặt ở các khoa/phòng/khu chờ khám;treo, phát tài liệu in ấn (treo băng rôn, áp phích, tờ rơi, bảng tin); trình diễn (qua sự kiện văn hóa văn nghệ/âm nhạc/vở kịch); triển lãm; xây dựng và quản lý bài viết, hình ảnh, video, âm thanh qua Internet…(2) 1. Tổng quan về hoạt động TTGDSK trong bệnh viện 1. Vai trò và tầm quan trọng TTGDSK có vai trò nâng cao, củng cố kiến thức đúng, bác bỏ quan niệm sai lầm, tác động đến nhận thức, niềm tin, thái độ, chuẩn mực xã hội của người dân, cung cấp hướng dẫn thực hành giúp cho đối tượng đích quyết định thực hiện hành vi thích hợp để bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho bản thân, gia đình và cộng đồng. Hoạt động TTGDSK không thay thế được các hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác nhưng nó góp phần quan trọng nâng cao hiệu quả điều trị (2).

TTGDSK tạo ảnh hưởng trong quan hệ thầy thuốc-người bệnh, trong quá trình tìm kiếm và sử dụng thông tin y tế 8 của người dân, trong việc tuân thủ điều trị của người bệnh, xây dựng các chiến dịch truyền thông và thông điệp sức khỏe, phổ biến thông tin về yếu tố nguy cơ, cách tiếp cận hệ thống chăm sóc sức khỏe (9). Theo Harvey và Rachel, khi NVYT không giao tiếp hiệu quả với người bệnh, cái giá phải trả là những cơn đau không cần thiết, những cái chết mà thực ra có thể tránh được, kết quả sức khỏe kém, bệnh tật kéo dài và gây rối loạn cho người bệnh cùng nhân thân của họ.