Tổng quan nghiên cứu

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh gắn liền với định hướng lấy người bệnh làm trung tâm theo Thông tư số 19/2013/TT-BYT đang là nhiệm vụ chiến lược của toàn ngành y tế. Trong bối cảnh các cơ sở y tế chuyển đổi mạnh mẽ sang cơ chế tự chủ tài chính, khảo sát trải nghiệm người bệnh (Patient Experience) trở thành công cụ đo lường then chốt giúp các nhà quản lý nắm bắt chính xác các điểm chạm dịch vụ, từ đó đưa ra quyết định cải tiến dựa trên bằng chứng thực nghiệm.

Khu Điều trị theo yêu cầu và kỹ thuật cao thuộc Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang được đầu tư theo hình thức xã hội hóa, từng phục vụ hơn 200.000 lượt khám ngoại trú và trên 4.000 bệnh nhân nội trú mỗi năm. Tuy nhiên, giai đoạn hậu đại dịch Covid-19 ghi nhận sự sụt giảm lượng người bệnh đến khám và điều trị xuống còn khoảng 30%, quy mô nội trú phải thu hẹp về 1 tầng với 63 giường bệnh hoạt động ở mức công suất 80%. Nhằm tìm ra giải pháp củng cố chất lượng dịch vụ và thu hút người bệnh, nghiên cứu được triển khai với hai mục tiêu cụ thể: mô tả thực trạng trải nghiệm của người bệnh nội trú và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại đơn vị trong năm 2022.

Nghiên cứu thực hiện từ ngày 01/03/2022 đến ngày 31/10/2022 tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang. Kết quả cho thấy tỷ lệ đánh giá tích cực về trải nghiệm chung đạt 94,1% với điểm số trung bình 8,84/10 điểm, đồng thời 80,6% người bệnh cam kết sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu cho người thân. Những dữ liệu thực chứng này mang lại giá trị thực tiễn to lớn trong việc tối ưu hóa quy trình lâm sàng và quản trị vận hành bệnh viện công lập tự chủ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng Khung hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) kết hợp với các hướng dẫn của Bộ Y tế Việt Nam, tập trung vào 5 trụ cột đầu vào cốt lõi tác động đến trải nghiệm điều trị:

  • Nhân lực y tế: Đánh giá năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp ứng xử, sự tôn trọng và mức độ đồng cảm của bác sĩ và điều dưỡng đối với người bệnh.
  • Tài chính y tế: Mức độ công khai, minh bạch các khoản viện phí, tỷ lệ chi trả của Bảo hiểm Y tế (BHYT) và cam kết không phát sinh chi phí ngoài quy định.
  • Hệ thống thông tin y tế: Quy trình giải thích bệnh lý, phác đồ can thiệp, tư vấn dùng thuốc và hướng dẫn xuất viện rõ ràng, kịp thời.
  • Cơ sở vật chất, trang thiết bị và thuốc: Điều kiện buồng bệnh, công tác vệ sinh nhiễm khuẩn, an ninh trật tự và các tiện ích sinh hoạt phụ trợ.
  • Quản trị hệ thống: Tính liên thông, khoa học trong quy trình nhập viện, khám bệnh, chuyển khoa và giải quyết thủ tục hành chính khi ra viện.

Bên cạnh đó, đề tài kế thừa các chỉ số chuẩn hóa từ các bộ công cụ quốc tế danh tiếng như CAHPS (Hoa Kỳ), PPE-15 (Viện Picker) và đặc biệt là Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú do Sở Y tế TP.HCM ban hành năm 2018 gồm 44 tiêu chí phân bổ theo hành trình khám chữa bệnh thực tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính (mixed-methods).

Cỡ mẫu định lượng được xác định theo công thức ước lượng một tỷ lệ với $p = 0,87$ (dựa trên nghiên cứu tương đồng tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long), độ tin cậy 95% ($\alpha = 0,05$), sai số biên $d = 0,05$ và dự phòng 10% sai số, cho ra quy mô tối thiểu 191 người. Trong thời gian thực hiện, nghiên cứu đã chọn mẫu toàn bộ 196 bệnh nhân nội trú từ 18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực nhận thức và chuẩn bị hoàn tất thủ tục xuất viện. Cỡ mẫu định tính gồm 12 cuộc phỏng vấn sâu (01 lãnh đạo bệnh viện, 01 trưởng khoa, 01 điều dưỡng trưởng, 02 bác sĩ điều trị, 02 điều dưỡng viên và 05 bệnh nhân) nhằm làm rõ bản chất các phản hồi định lượng.

Dữ liệu định lượng được làm sạch, nhập liệu bằng phần mềm EpiData 3.1 và phân tích bằng SPSS phiên bản 22.0. Việc lựa chọn phương pháp thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) và kiểm định Chi bình phương ($\chi^2$) với mức ý nghĩa $p < 0,05$ cho phép xác định chính xác mối liên quan giữa các đặc tính nhân khẩu học với điểm số trải nghiệm chung của người bệnh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 196 bệnh nhân nội trú (tuổi trung bình 46,66 ± 14,34; nữ giới chiếm 62,2%; 93,9% sử dụng thẻ BHYT) mang lại các chỉ số nổi bật qua từng khâu cung ứng:

  • Đánh giá tổng thể và cam kết trung thành: Tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 94,1% với điểm đánh giá bình quân 8,84/10 điểm. Có tới 80,6% bệnh nhân sẵn sàng lựa chọn quay lại hoặc giới thiệu cơ sở điều trị cho người khác.
  • Minh bạch tài chính và đạo đức y tế: Trải nghiệm chi trả viện phí đạt tỷ lệ tích cực cao nhất với 98,7%. Trong đó, 90,8% bệnh nhân xác nhận bệnh viện công khai rõ ràng các khoản thu trên hóa đơn và 99,0% khẳng định hoàn toàn không phải chi thêm tiền bồi dưỡng cho nhân viên y tế.
  • Thái độ phục vụ và chăm sóc chuyên môn: 97,3% người bệnh đánh giá tích cực về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. 95,9% hài lòng về sự tôn trọng, đối xử tử tế; 95,4% ghi nhận điều dưỡng tận tình hướng dẫn sử dụng thuốc hàng ngày và 100% bệnh nhân được bố trí giường bệnh riêng, không xảy ra tình trạng nằm ghép.
  • Điểm nghẽn trong quy trình hành chính: Nghiên cứu nhận diện rõ 3 khâu có tỷ lệ trải nghiệm tiêu cực đáng lưu tâm gồm: thời gian chờ nhận giấy ra viện kéo dài với 57,1% phản ánh tiêu cực (thời gian chờ trung bình 3,24 ± 1,59 giờ); thời gian chờ nhập viện có 37,8% phản hồi chưa tốt (thời gian chờ trung bình 55,4 phút); và 32,7% bệnh nhân gặp khó khăn với thủ tục hành chính xuất viện.

Thảo luận kết quả

Kết quả trải nghiệm chung 94,1% tại Khu Điều trị theo yêu cầu - Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang cao hơn đáng kể so với mức trung bình tại các bệnh viện công lập tuyến tỉnh như Bệnh viện Đa khoa Kiên Giang (65,5%) hay Viện Tim TP.HCM (77,5%), tương đương với các khối bệnh viện tư nhân hiện đại. Sự vượt trội này bắt nguồn từ ưu thế cơ sở hạ tầng khang trang, không gian buồng bệnh đạt chuẩn và thái độ chăm sóc tận tâm của đội ngũ thầy thuốc.

Tuy nhiên, nút thắt nghiêm trọng nhất nằm ở khâu xuất viện khi người bệnh phải chờ đợi trung bình hơn 3 giờ để hoàn tất thủ tục. Nguyên nhân được xác định qua phỏng vấn sâu là do quy trình thanh toán viện phí chưa đồng bộ, người bệnh phải di chuyển đóng tiền ở hai địa điểm khác nhau, cùng với việc dồn ứ lập hồ sơ bệnh án ra viện vào các khung giờ cao điểm buổi sáng.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột thể hiện sự chênh lệch tỷ lệ tích cực giữa các nhóm yếu tố (Chi trả viện phí 98,7% > Thái độ NVYT 97,3% > Nhập viện 95,5% > Khám chữa bệnh 95,3% > Cơ sở vật chất 91,1% > Ra viện 87,9%). Bảng kiểm định $\chi^2$ cũng chứng minh các yếu tố nhân khẩu học gồm nhóm tuổi ($18-40$ tuổi chiếm 39,8%, $41-60$ tuổi chiếm 44,9%), trình độ học vấn (60,2% có trình độ từ trung học phổ thông trở lên) và nghề nghiệp có mối liên quan mang ý nghĩa thống kê đối với trải nghiệm chung ($p < 0,05$).

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các bằng chứng thu thập được, nghiên cứu đưa ra 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:

  • Tái cấu trúc và số hóa thủ tục xuất viện: Thiết lập cơ chế thanh toán viện phí "một cửa" tích hợp ngay tại khoa điều trị; áp dụng xuất hóa đơn điện tử và liên thông dữ liệu bảo hiểm để cắt giảm thời gian nhận giấy ra viện từ 3,24 giờ xuống dưới 1,5 giờ. Giải pháp thực hiện trong vòng 6 tháng do Phòng Tài chính Kế toán phối hợp với Phòng Kế hoạch Tổng hợp chủ trì.
  • Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và phân luồng nhập viện: Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin tại Khoa Cấp cứu (nơi chuyển viện chiếm 81,1% bệnh nhân nội trú), chuẩn hóa khâu chỉ định cận lâm sàng nhằm rút ngắn thời gian chờ nhập viện từ 55,4 phút xuống dưới 30 phút trong thời hạn 9 tháng dưới sự điều phối của Tổ Công nghệ thông tin.
  • Chuẩn hóa kỹ năng truyền thông và tư vấn y khoa: Tổ chức các lớp tập huấn định kỳ hàng quý về kỹ năng giao tiếp, bảo đảm bác sĩ giải thích đầy đủ mục đích xét nghiệm (hiện có 9,7% phản ánh tiêu cực) và giải tỏa hoàn toàn tình trạng cung cấp thông tin không nhất quán giữa các ca trực. Phòng Quản lý chất lượng và Phòng Điều dưỡng chịu trách nhiệm giám sát.
  • Hoàn thiện tiện ích phụ trợ và kiểm soát nhiễm khuẩn: Bổ sung đầy đủ 100% dung dịch sát khuẩn tay tại cửa buồng bệnh (hiện có 8,7% chưa hài lòng), đồng thời kéo dài thời gian mở cửa của căng tin và quầy bách hóa phục vụ nhu cầu bệnh nhân ban đêm trong thời gian 3 tháng tới do Phòng Hành chính Quản trị thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn cung cấp nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn giá trị cho nhiều nhóm chuyên môn:

  • Ban Giám đốc và Lãnh đạo các bệnh viện đa khoa: Nắm bắt khung phương pháp đo lường trải nghiệm người bệnh để thiết lập chiến lược thu hút người bệnh, gia tăng nguồn thu tự chủ cho các khu điều trị dịch vụ chất lượng cao.
  • Cán bộ Phòng Quản lý chất lượng và Phòng Công tác xã hội: Sử dụng trọn bộ công cụ 50 chỉ số khảo sát đã được hiệu chỉnh để triển khai đánh giá định kỳ theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.
  • Học viên sau đại học và Giảng viên ngành Quản lý Y tế, Y tế Công cộng: Khảo cứu cấu trúc thiết kế nghiên cứu kết hợp định lượng - định tính chuẩn mực cùng kỹ thuật phân tích số liệu dịch tễ học ứng dụng.
  • Bác sĩ điều trị và Điều dưỡng trưởng: Thấu hiểu những kỳ vọng thực tế của người bệnh nội trú, từ đó nâng cao chất lượng tư vấn lâm sàng và tối ưu hóa tính nhân văn trong chăm sóc y tế.

Câu hỏi thường gặp

Khái niệm trải nghiệm người bệnh khác gì so với sự hài lòng người bệnh?
Trải nghiệm người bệnh ghi nhận khách quan những tương tác cụ thể đã diễn ra trong suốt hành trình chăm sóc (ví dụ: thời gian chờ 55,4 phút, có được giải thích thuốc hay không). Trong khi đó, sự hài lòng mang tính cảm xúc chủ quan, phụ thuộc nhiều vào kỳ vọng ban đầu của từng cá nhân.

Nguyên nhân chính khiến thời gian nhận giấy ra viện bị kéo dài là gì?
Nghiên cứu ghi nhận 57,1% phản hồi tiêu cực do thủ tục giấy tờ hành chính thủ công, việc dồn ứ ký duyệt hồ sơ bệnh án vào buổi sáng và bất cập khi người bệnh phải di chuyển thanh toán viện phí ở hai khu vực tách biệt.

Bộ công cụ khảo sát của Sở Y tế TP.HCM có giá trị thế nào trong đề tài này?
Bộ công cụ 44 câu hỏi được chuẩn hóa tại hơn 30 bệnh viện đã được chứng minh có độ tin cậy Cronbach's alpha cao, rất phù hợp với đặc thù văn hóa và quy trình khám chữa bệnh tại khu vực phía Nam khi ứng dụng tại Tiền Giang.

Những yếu tố nhân khẩu học nào tác động mạnh nhất đến trải nghiệm chung?
Phân tích thống kê với mức ý nghĩa $p < 0,05$ chỉ ra rằng nhóm tuổi, trình độ học vấn và tính chất nghề nghiệp của người bệnh tạo ra sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng và nhận định đối với chất lượng phục vụ y tế.

Bệnh viện công lập tự chủ cần ưu tiên điều gì để giữ chân người bệnh?
Bên cạnh cơ sở vật chất khang trang và duy trì tỷ lệ 100% không nằm ghép, bệnh viện cần tập trung loại bỏ các điểm nghẽn hành chính khi nhập viện, xuất viện và đẩy mạnh tính công khai, minh bạch trong toàn bộ chi phí điều trị.

Kết luận

  • Luận văn đánh giá toàn diện trải nghiệm của 196 bệnh nhân nội trú tại Khu Điều trị theo yêu cầu - Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang với tỷ lệ tích cực chung đạt 94,1% và điểm số trung bình 8,84/10 điểm.
  • Khẳng định tính minh bạch tài chính xuất sắc với 98,7% phản hồi tích cực và 99,0% bệnh nhân không phải chi trả tiền bồi dưỡng ngoài quy định.
  • Phát hiện chính xác các hạn chế cốt lõi trong quy trình vận hành: 57,1% tiêu cực về thời gian nhận giấy ra viện (trung bình 3,24 giờ) và 37,8% phàn nàn về thời gian chờ nhập viện (trung bình 55,4 phút).
  • Xác lập mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa trải nghiệm chung với các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, học vấn và nghề nghiệp ($p < 0,05$).
  • Đề xuất lộ trình 4 giải pháp cụ thể trong 3 đến 9 tháng tập trung vào chuyển đổi số thủ tục thanh toán một cửa, rút ngắn thời gian tiếp nhận và nâng cao chuẩn mực giao tiếp y khoa.

Hãy chủ động tham khảo toàn văn luận văn và ứng dụng ngay bộ công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh để tạo bước đột phá trong quản trị chất lượng y tế tại đơn vị của bạn!