chương 1 giúp người đọc có những hiểu biết sơ bộ nhất về đề tài nghiên cứu. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI CÁC NHTM 2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số 2. Khái niệm về ngân hàng số Với sự phát triển của ngân hàng số hiện nay không chỉ tại Việt Nam mà còn trên toàn thế giới, có rất nhiều quan điểm, góc nhìn và định nghĩa về ngân hàng số.
Theo Chris (2014), “Ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà ở đó các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng”. Boon-itt (2015) cho rằng: “Đó là viễn cảnh của ngân hàng tự phục vụ trong đó khách hàng có quyền truy cập vào các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoặc trên thiết bị di động mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào từ nhân viên ngân hàng”. Nhờ có ngân hàng số đã giúp “giảm khoảng 20–25% chi phí hoạt động và do đó, tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng” (Olanrewaju 2018). Các ngân hàng cần thực hiện các bước cần thiết để cung cấp dịch vụ ngoài mong đợi của khách hàng trong thị trường cạnh tranh, và “ngân hàng điện tử đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng vì nó cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và hiệu quả hơn cho khách hàng” (Ananda và Sonal 2017).
Nhìn chung, từ quan điểm của cả ngân hàng và khách hàng, “các dịch vụ ngân hàng dựa trên điện tử thuận tiện hơn và ít tốn kém hơn so với các dịch vụ dựa trên chi nhánh thông thường” (Alam et al. 2007) Tại Việt Nam, theo TS Hà Thị Tuyết Minh (2022), “ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường Internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”. Theo Quyết định số 488/QĐ- NHNN ngày 27/03/2017 của Thống đốc NHNN v/v ban hành Kế Hoạch ứng dụng Công nghệ thông tin của các Tổ Chức tín dụng giai đoạn 2017 -2020: “Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”. Hay theo chuyên gia, tiến sĩ Cấn Văn Lực: “Ngân hàng số chính là mô hình kinh doanh mới, một cách tiếp 10 cận mới với những giá trị mới thay vì chỉ số hóa những thứ đã có”.
Mỗi tác giả, mỗi doanh nghiệp lại có một cách định nghĩa khác nhau về ngân hàng số, nhưng đều đề cập đến những tính năng rất tiêu biểu của ngân hàng số đó là sự giao dịch dựa trên công nghệ, giao dịch từ xa, thuận tiện và tiết kiệm thời gian, chi phí. Tựu chung lại có thể hiểu: Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường. Cụ thể hơn, tất cả các hoạt động và thao tác mà khách hàng thực hiện ở quầy giao dịch truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số. Với ứng dụng này, khách hàng không cần tốn công di chuyển hay chờ đợi tại chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính.
Không chỉ hoạt động của người dùng, tất cả hoạt động khác của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm,. cũng được số hóa để đáp ứng theo mô hình hoạt động của ngân hàng số. Tính năng của dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng số được hiểu như là một ngân hàng thu nhỏ mà tại đó, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng từ xa, không cần đến các chi nhánh ngân hàng để giao dịch. Với phạm vi rộng của mình, những tính năng ưu việt của dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng như sau: Đăng ký Online: Khách hàng đã có sẵn tài khoản tại ngân hàng có thể truy cập vào website ngân hàng đó để đăng ký tài khoản trực tuyến.
Chỉ sau vài phút điền thông tin, và thực hiện định danh điện tử (eKYC) khách hàng đã có ngay cho mình một tài khoản trực tuyến mà không cần căn giờ hành chính để tới quầy giao dịch. Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7: Ngân hàng số cho phép khách hàng chuyển tiền nội bộ hoặc chuyển tiền liên ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng giờ không cần mang tiền mặt tới chi nhánh ngân hàng để làm thủ tục nộp tiền vào tài khoản nữa mà chỉ cần chuyển tiền từ tài khoản khác về tài khoản của mình thông qua website, ứng dụng của ngân hàng. Thanh toán: Với ngân hàng số, khách hàng dễ dàng thanh toán các chi phí như tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, hoá đơn mua hàng,.
nhanh chóng. KH hoàn 11 toàn có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định kỳ, đồng thời, đặt lịch hẹn thanh toán hóa đơn tự động hàng tháng trên ứng dụng di động. Nhờ vậy, KH luôn yên tâm về việc chi trả mọi hóa đơn đúng hạn. Gửi tiết kiệm: Đây là tính năng được đánh giá cao vì giúp khách hàng dễ dàng gửi hoặc rút tiền gửi trực tiếp qua ứng dụng trên thiết bị như điện thoại, laptop, ipad được kết nối Internet.
Quản lý tài khoản, quản lý thẻ: Tính năng này là một giải pháp tối ưu thích hợp cho những người bận rộn có thể kiểm soát dòng tiền của mình mọi lúc, mọi nơi. Với ngân hàng số, khách hàng cũng có thể tiến hành khóa thẻ và đổi mật khẩu ứng dụng ngay khi nghi ngờ tài khoản của mình đang gặp nguy hiểm mà không cần đến các địa điểm giao dịch của ngân hàng. Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm: Sự kết hợp giữa ngân hàng và các công ty bảo hiểm đang là xu thế trong lĩnh vực tài chính hiện nay. Điều này tạo điều kiện cho những khách hàng có nhu cầu về bảo hiểm tiếp cận với các sản phẩm chất lượng cao, uy tín hơn.
Ngân hàng số cũng hỗ trợ mở tài khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến để khách hàng có thể tham gia đầu tư chứng khoán, hỗ trợ quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và theo dõi sự biến động của các sàn chứng khoán,. Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp: Mọi giao dịch đã thực hiện đều được ghi lại trong mục tài khoản cùng số tiền hiện có, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi chi tiêu và tài sản của mình. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng số * Với khách hàng Khả năng sử dụng mọi lúc, mọi nơi: Ngân hàng số cho phép người dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng liên tục với tính khả dụng 24/7, truy cập vào các chức năng của nó dù bất kể thời gian nào mà không bị giới hạn về thời gian và không gian như khi sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh Khả năng cá nhân hoá và cập nhật thông tin liên tục: Tự động hóa các dịch vụ ngân hàng cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu giữ hồ sơ giao dịch của từng 12 người, để lại những thông tin tài chính có thể dễ dàng theo dõi, cung cấp các gói dịch vụ phù hợp hơn cho từng khách hàng. Từ đó giúp nâng cao tính cá nhân hóa trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của từng khách hàng.
Đối với các tập đoàn và công ty, ngân hàng số hỗ trợ quản lý quỹ tốt hơn và cung cấp quyền truy cập vào các dịch vụ khác nhau khi đang di chuyển, do đó nâng cao hiệu quả. Một số dịch vụ mới như cảnh báo, thông báo, lập ngân sách cũng là sản phẩm phụ của ngân hàng số. Do loại bỏ được giới hạn về thời gian, giới hạn về địa lý và giới hạn về chi phí nên nhìn chung ngân hàng số có ưu thế hơn so với chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng. * Với ngân hàng Sử dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ sẽ đem lại lợi ích cho các ngân hàng.
Giảm bớt chi phí vận hành: Ngân hàng số giúp giảm chi phí vận hành bằng cách cắt giảm các hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch; giảm thiểu sai sót, giảm các hoạt động giấy tờ và giảm số lượng nhân viên thực hiện các giao dịch truyền thống. Nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ hiệu quả: Ngân hàng số cho phép ngân hàng thu hẹp quy mô mạng lưới chi nhánh và cung cấp dịch vụ theo cách sáng tạo và hấp dẫn. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cung cấp và hiệu quả, có thể đóng vai trò là nguồn lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng sử dụng công nghệ số. Không chỉ vậy, công nghệ đã hỗ trợ các ngân hàng tăng tốc độ thu thập dữ liệu, quản lý và kỹ thuật tài chính, từ đó cải thiện khả năng của các ngân hàng trong việc đánh giá mức độ tín nhiệm của những người vay tiềm năng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng do sự gia tăng sử dụng công nghệ, hiệu quả hoạt động của ngành ngân hàng đang tăng lên từng ngày. * Với nền kinh tế Ngoài lợi ích đem lại cho khách hàng và ngân hàng, dịch vụ ngân hàng số cũng có những đóng góp nhất định cho nền kinh tế. Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt: Ngân hàng số giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Điều này sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước tiết kiệm 13 được một khoản chi phí tương đối trong việc in ấn, lưu thông tiền mặt.
Không những vậy, lượng tiền mặt lưu thông quá lớn trong nền kinh tế cũng giúp Ngân hàng Nhà nước khó quản lý, từ đó khó đưa ra được chính sách tài khóa phù hợp với thị trường tài chính cũng như nền kinh tế. Thúc đẩy các giao dịch kinh tế và thương mại điện tử: Ngân hàng số tạo sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, giúp tối ưu hóa hệ thống tài chính quốc gia. Là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế thế giới. Trải nghiệm khách hàng (CX) đối với dịch vụ NHS 2.
Khái niệm về trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm KH đối với dịch vụ NHS Định nghĩa về trải nghiệm khách hàng, mỗi học giả tại mỗi thời điểm, mỗi hoàn cảnh lại có một quan điểm riêng. Vào đầu thế kỷ 21, Seybold et al.