Luận văn thạc sĩ the impact of customer satisfaction service quality and brand image on customer loyalty towards the restaurants of the tourist village in ho chi minh city

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu đến sự trung thành của khách hàng tại các nhà hàng ở làng du lịch TP.HCM.

• Tác giả: Nguyễn Minh Hậu
• Người hướng dẫn: Dr. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: University of Economics - Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master in Business Administration
• Đề tài: Tác động của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành
• Loại tài liệu: Master’s thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Problem definition
• 1.3. Research questions & objectives
• 1.4. Research delimitation
• 1.5. Research methodology and research design
• 1.6. The significance of the research
• 1.7. Thesis structure
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW & THEORETICAL MODEL
• 2.1. Loyalty definition
• 2.2. Review of previous articles and theses on customer loyalty
• 2.3. Service quality concept
• 2.4. Customer satisfaction concept
• 2.5. The brand image concept
• 2.6. Impact of service quality, customer satisfaction, restaurant image on customer loyalty
• 2.7. Factors contributing to customer loyalty
• 2.8. The conceptual framework
• 2.9. Theoretical model and hypotheses
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data analysis method
• 4. CHƯƠNG 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Descriptive data analysis
• 4.2. The regression model
• 4.3. Interpretation and Discussion
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSION & IMPLICATIONS
• 5.1. List of tables

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của họ đối với một thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Theo một nghiên cứu của Nguyen Thi Tuyet Loan (2011), sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành của họ trong ngành nhà hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó phụ thuộc vào sự kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Theo Dick và Basu (1994), sự hài lòng là yếu tố quyết định trong việc hình thành lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành được thể hiện qua nhiều nghiên cứu. Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ quay lại mà còn có xu hướng giới thiệu cho bạn bè và gia đình. Điều này tạo ra một vòng tròn tích cực, nơi sự hài lòng dẫn đến lòng trung thành và lòng trung thành lại dẫn đến sự hài lòng hơn nữa.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì sự hài lòng khách hàng

Trong ngành nhà hàng, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn. Nhiều nhà hàng gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu của Cevded Avcikurt và Murat Dogdubay (2008), chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm tổng thể đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu một nhà hàng không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

2.2. Thách thức trong việc giữ chân khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành nhà hàng. Các nhà hàng cần phải liên tục cải thiện dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm độc đáo để giữ chân khách hàng. Việc không làm được điều này có thể dẫn đến sự giảm sút lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng khách hàng hiệu quả

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, các nhà hàng cần áp dụng những chiến lược hiệu quả. Một trong những phương pháp là lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên những phản hồi đó. Theo nghiên cứu của Rasha Alli Eliwa (1993), việc cải thiện hình ảnh thương hiệu cũng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Lắng nghe và phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua khảo sát hoặc phỏng vấn có thể giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra cảm giác được trân trọng cho khách hàng.

3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng. Các nhà hàng cần đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể, từ việc chào đón khách hàng đến phục vụ món ăn.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành trong ngành nhà hàng. Các nhà hàng tại làng du lịch ở TP.HCM đã áp dụng những phát hiện này để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyen Minh Hau (2012), các nhà hàng cần xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Kết quả từ các nhà hàng tại làng du lịch

Các nhà hàng tại làng du lịch đã áp dụng các chiến lược cải thiện sự hài lòng và đã thấy sự gia tăng trong lòng trung thành của khách hàng. Họ đã tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.

4.2. Hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành

Hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và trung thành hơn. Các nhà hàng cần đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu để tạo ra ấn tượng tích cực trong tâm trí khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng trong ngành nhà hàng

Sự hài lòng khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành trong ngành nhà hàng. Các nhà hàng cần phải liên tục cải thiện dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm độc đáo để giữ chân khách hàng. Tương lai của ngành nhà hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự hài lòng cao nhất.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành mà còn đến doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng. Các nhà hàng cần nhận thức rõ điều này để đầu tư vào cải thiện dịch vụ.

5.2. Xu hướng tương lai trong ngành nhà hàng

Ngành nhà hàng sẽ tiếp tục phát triển với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Các nhà hàng cần phải đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì sự hài lòng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING ACKNOWLEDGEMENTS UNIVERSITY OF ECONOMICS - HOCHIMINH CITY I would like to express my appreciation to Dr. Tran Ha Minh Quan for his motivation, support. This thesis would not be completed without his support, enthusiasm. He transferred professional knowledge of research methodology to me has improved my research skills and provided useful guidance throughout my academic career.

I greatly appreciate to the board of managers in Van Thanh Tourist Village, Tan NGUYỄN MINH HẬU Cang Tourist Village who allowed me to conduct the survey at these restaurants. I would like to thank the customers at the restaurants of the Tourist Village in Ho ChiTHE IMPACT Minh City OF CUSTOMER for their participation SATISFACTION, of effective data collection. SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY I greatly thanks to Mr. Nguyen Van Cuong, who spent hours with me for the interview.

TOWARDS THE RESTAURANTS OF THE Lastly,TOURIST I offer my regardsVILLAGE IN to all of those who HO CHI supported MINH me during CITY the research. Ho Chi Minh, Viet Nam MASTER’S THESIS April, 11th, 2012 Nguyen Minh Hau 1 Ho Chi Minh City -2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS - HOCHIMINH CITY NGUYỄN MINH HẬU THE IMPACT OF CUSTOMER SATISFACTION, SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY TOWARDS THE RESTAURANTS OF THE TOURIST VILLAGE IN HO CHI MINH CITY MASTER’S THESIS MASTER IN BUSINESS ADMINISTRATION Ology Code: 60. TRẦN HÀ MINH QUÂN Ho Chi Minh City -2012 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT Nowadays, together with the social economic improvement, the living standard is increasing and having lots of restaurants operating in Ho Chi Minh City. To satisfy the customers’ needs, restaurants try to improve their quality of service and find out the better ways to attract more customers.

But it seems to be inefficient to keep old customers and attract new customers. Why does inefficient state happen and last for a long time in restaurant industry? The researchers pay attention to find the reason for the problem and discover the main factors influencing to customer loyalty in restaurant industry. On the other hand, one of the interesting tourist types is the Tourist Village. It exists as the resort or the simpler type: restaurant.

If resorts mainly exist in the provinces, restaurants of the tourist village popularly exist in Ho Chi Minh city. The restaurants of the tourist village possess some advantageous points compare to the normal restaurants, such as: having a large square, can connect luxurious structure of the restaurant to the use of air, atmosphere and tree building. But even though, possessing these advantages, the number of customers come to the restaurants of the tourist village have also decreased. Whether may It be influenced by the common rules which have affected to restaurant industry or having another factors aiming at the tourist village not? This is a practical question and to supply a correct answer requires a research to show full of theoretical side, practical side.

This thesis was conducted aiming at solving these problems and used interview. A main survey was undertaken with a sample of 205 customers in two sites: The restaurant of Van Thanh Tourist Village, The restaurant of Tan Cang Tourist Village. The results reveal that customer satisfaction, the components of service quality and the brand image of the restaurant have positive impact of customer loyalty. 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Based on the findings, it is recommended that the restaurants of the tourist village in Ho Chi Minh city should consider the long term strategy as well as increasing marketing program.

Key words: Customer loyalty, customer satisfaction, the brand image of the restaurant. 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS Acknowledgements. II Table of contents .III CHAPTER I: INTRODUCTION 1.3 Research questions & objectives .5 Research methodology and research design .6 Significance of the research .6 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW & THEORETICAL MODEL 2.2 Review of previous articles and theses on customer loyalty .3 Service quality concept .4 Customer satisfaction concept .5 The brand image concept .6 Impact of service quality, customer satisfaction, restaurant image on customer loyalty .7 Factors contributing to customer loyalty .8 The conceptual framework .9 Theoretical model and hypotheses .30 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY 3.34 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5 Data analysis method .39 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS 4.1 Descriptive data analysis .4 The regression model .5 Interpretation and Discussion.45 CHAPTER 5: CONCLUSION & IMPLICATIONS 5.61 List of tables .72 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER I: INTRODUCTION 1.1 Research background When Viet Nam joint WTO in 2007, Viet Nam became a central point for tourist visiting because of its natural atmosphere and beautiful sight as well as characteristic cuisines. To attract tourist around the world, hotel and restaurant industries play an important role on bringing value to customers.

If hotel supplies values related to destination for tourist visiting, restaurant sends characteristic cuisines for tourist. As a result, hotel industry has a close relationship to restaurant industry because they aim at one objective as tourist. Take this rules, lots of resorts had opened to supply both of hotel and restaurant services. Normally, resorts set up at places where are near to beach and resorts focus on tourist who has the demand on enjoying beautiful landscape and natural atmosphere.

Restaurant seems to be one of a small part of resorts to serve customer about cuisine, and hotel plays a central point to make profit for resort because travelers tend to book room on hotel over night during several days. But in Ho Chi Minh City, resorts have individual characteristic where restaurant services also play dominant role not less than hotel services. The reason is due to the demands of customers.1, the number of respondent who visit to Ho Chi Minh city by attractive side is 43% and is smaller than the respondent who visit to other province. As a place in which have many small rivers and lack of mountain or beach, Ho Chi Minh City has not a dominant point about beautiful sight compare to many provinces in which have beach or mountain but Ho Chi Minh city can be thought as a place where tourist can enjoy delicious Vietnamese food and cuisines from around the globe, including French, Indian, Mexican, Italian, Japanese, Thai and Chinese.

For this reason, tourist village in Ho Chi Minh city had grown and can be seen as a type of resorts.2, the number of respondent who visit to the tourist village by attractive side is 36%. This is a small 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] percentage comparing to the respondent of who visit to star hotel and it implies that tourist village has not attractive landscape for visitors.3, the structure of average expenditure out of tour for foreign visitors in the tourist village shows that expenditure to food is 48.3% as the highest value compared to the expenditure to food of other accommodations. This means that in tourist village, restaurant which supplies food and beverage play an important source of profit compared to other hotels which have restaurant component. Although tourist village mainly focus on cuisine services which create a large percentage of its profit but tourist can enjoy more values in here rather than normal restaurant.

Tourist village include restaurant which possesses a large square and hotel as well as yacht service, fish hunting service. Because of its sophisticated structure, all of its service values have an impact on customer visiting but restaurant service play a central point to attract customer. Although, restaurant is a part of supply chain of tourist village, but restaurant also compete strongly with other restaurant. Especially, there are lots of restaurant in Ho Chi Minh city which provide cuisines service not only Vietnamese characteristic but also Asian or Europe characteristic.

To survive in this competition, restaurant on tourist village should reposition its value on two dimensions: The first, the restaurant manager should define customer demands. Understanding customer demands as well as analyzing factors influencing to customer loyalty is a key to make restaurant’s success. The second, the restaurant manger should define restaurant strength and character in a relationship with other services of Tourist village. Defining their character is very important and it requires define their brand image on customer perception.

There have been many studies on customer loyalty in restaurant industry to clarify what factors influence in loyalty as well as to supply information for restaurant manager making their solution. Previous research on customer loyalty focuses on what main impact on loyalty in restaurant industry. Cevded Avcikurt and Murat Dogdubay (2008) studied the determinants of customer loyalty by emphasizing on 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] the importance of food, service quality, ambiance, convenience. Rasha Alli Eliwa (1993) focused on the image of restaurant to customer loyalty.

Beside, there has been study on customer loyalty in the tourist village of Viet Nam country. Nguyen Thi Tuyet Loan (2011) studied the impact of service quality, customer satisfaction on customer loyalty in the tourist village of Da Lat province. This study had also pointed out that some factors have influence in customer loyalty in the tourist village, including price, service quality and customer satisfaction. So far there has been no research on customer loyalty in restaurant of the tourist village.

To approach the tourist village, determinants of customer loyalty in restaurant can be different from the result of previous research because of its characteristic. It is also necessary to research on customer loyalty in restaurant on the tourist village in Ho Chi Minh city so as to out line marketing strategies, increase the profit of restaurant and so far create the compared advantages of the tourist village.2 Problem definition In table 1.4, the number of tourist foreigner respondent who decide to visit Vietnam by friends, relations in the tourist village is 18.2% and is smaller than other accommodations. This means that the impression of visitors to the tourist village is not high and they are not willing to introduce to their relations or friends. It is a signal to consider about the customer loyalty forwards to the tourist village as well as to the restaurant of the tourist village.5, the number of tourist foreigner respondent on best impression forwards to the tourist village is 30.3 percent for landscape, and 30.3 percent for cheap commodities.

The percentage of respondent to landscape of the tourist village is smaller than other accommodations so it can be considered that landscape is not an advantage side of tourist village. On the other hand, cheap value makes strong impression for visitor forwards to the tourist village compared 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] to other accommodations. So, beautiful side or cheap value is whether a factor influencing to customer loyalty in the restaurant of the tourist village or not? On the other hand, in restaurant industry, a competition always exists and directly influences in lots of activities of restaurant. Facing to competition, the restaurant of the tourist village in Ho Chi Minh city is not outside from this rule.

In the restaurant of Tan Cang tourist village, the restaurant managers try to reduce price of buffet and set menu to attract customer. On the other hand, in the restaurant of Van Thanh tourist village, the restaurant managers improve the effectiveness of green areas policy to provide clean value for customers. But following to the internal statistic source of Tan Cang, Van Thanh tourist village (Table 1.6), during the time of price reducing and green areas policy taken, the total of revenue of restaurant decreased slightly because of the amount of customer reducing. So, what are factors which influence in customer loyalty in the restaurant of the tourist village in Ho Chi Minh city? Another problem is that on the tourist village, restaurant is a part and when managers need an investment, they face financial pressure.