Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh ảnh hưởng của nguồn lực tương tác và uy tín thương hiệu lên hành vi sau mua của khách hàng một nghiên cứu trong ngành dịch vụ y tế

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh ảnh hưởng của nguồn lực tương tác và uy tín thương hiệu lên hành vi sau mua của khách, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Từ Quốc Việt
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác Động Của Nguồn Lực Tương Tác Và Uy Tín Thương Hiệu Đến Hành Vi Sau Mua Trong Ngành Dịch Vụ Y Tế
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ y tế
• 2.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.3. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ y tế
• 2.4. Thực trạng ngành y tế tại Việt Nam
• 2.5. Quy trình khám chữa bệnh
• 2.6. Lý thuyết nền tảng của nghiên cứu
• 2.6.1. Khái quát về lý thuyết trọng hàng hóa (Good dominant logic) và lý thuyết trọng dịch vụ (Service dominant logic)
• 2.6.2. Khái niệm về tạo sinh giá trị (value creation)
• 2.6.3. Khái niệm về đồng tạo sinh giá trị (value co-creation)
• 2.6.4. Các khái niệm có liên quan trong mô hình nghiên cứu
• 2.6.4.1. Nguồn lực của nhà cung cấp
• 2.6.4.2. Các nguồn lực tương tác tạo dựng nên chất lượng dịch vụ
• 2.6.4.3. Uy tín thương hiệu
• 2.6.4.4. Sự hài lòng
• 2.6.4.5. Lòng trung thành
• 2.6.4.6. Trình độ học vấn
• 2.6.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả về quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy
• 3.4.2. Kiểm định giá trị thang đo
• 3.4.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm định thang đo
• 4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.4. Phân tích tương quan và hồi quy đa biến
• 4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.4.2. Kiểm định giả thuyết
• 4.4.3. Phân tích sự khác biệt về độ tuổi
• 4.4.4. Phân tích sự khác biệt về trình độ học vấn
• 4.5. Thảo luận kết quả
• 4.5.1. Các giả thuyết không được ủng hộ trong nghiên cứu
• 4.5.2. Các giả thuyết được ủng hộ bởi nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản lý
• 5.3. Hạn chế của đề tài và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• A. Dàn bài phỏng vấn định tính
• B. Phiếu khảo sát dịch vụ y tế
• B. Kết quả thống kê
• 1B. Kiểm định phân phối của các biến quan sát
• 2B. Kiểm tra độ tin cậy
• 3B. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4B. Phân tích hồi quy

Tóm tắt

I. Tác động của nguồn lực tương tác

Nguồn lực tương tác đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và duy trì mối quan hệ giữa bệnh nhân và các cơ sở y tế. Nguồn lực tương tác không chỉ bao gồm sự giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân mà còn liên quan đến các yếu tố như sự đồng cảm, sự chú ý và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng khi bệnh nhân cảm thấy được lắng nghe và chăm sóc, họ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ y tế mà họ nhận được. Điều này dẫn đến việc họ có khả năng cao hơn trong việc giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Theo một nghiên cứu, sự tương tác tích cực giữa nhân viên y tế và bệnh nhân có thể làm tăng mức độ hài lòng lên đến 30%. Điều này cho thấy rằng tác động của nguồn lực tương tác không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến hành vi sau mua của bệnh nhân.

1.1. Sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Khi bệnh nhân cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ trong tương lai. Hành vi sau mua của bệnh nhân thường được thể hiện qua việc họ giới thiệu dịch vụ cho người khác hoặc viết đánh giá tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao uy tín thương hiệu của cơ sở y tế. Một thương hiệu mạnh không chỉ thu hút bệnh nhân mới mà còn giữ chân bệnh nhân cũ. Điều này cho thấy rằng tác động của uy tín thương hiệu đến hành vi sau mua là rất lớn, đặc biệt trong ngành dịch vụ y tế.

II. Uy tín thương hiệu trong ngành dịch vụ y tế

Uy tín thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân khi lựa chọn dịch vụ y tế. Uy tín thương hiệu không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn là sự tin tưởng mà bệnh nhân dành cho cơ sở y tế. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân có xu hướng chọn các cơ sở y tế có uy tín cao hơn, ngay cả khi chi phí dịch vụ cao hơn. Điều này cho thấy rằng tác động của uy tín thương hiệu đến hành vi tiêu dùng là rất mạnh mẽ. Bệnh nhân thường tìm kiếm thông tin về uy tín của cơ sở y tế qua các kênh truyền thông xã hội và đánh giá từ những người đã sử dụng dịch vụ trước đó. Một thương hiệu có uy tín sẽ tạo ra sự tin tưởng và an tâm cho bệnh nhân, từ đó thúc đẩy họ quyết định sử dụng dịch vụ.

2.1. Tác động đến hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng của bệnh nhân trong ngành dịch vụ y tế chịu ảnh hưởng lớn từ uy tín thương hiệu. Khi bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào thương hiệu, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng những bệnh nhân hài lòng với dịch vụ thường có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ trong tương lai. Họ cũng có khả năng cao hơn trong việc chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với bạn bè và gia đình, tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Điều này cho thấy rằng tác động đến hành vi tiêu dùng không chỉ dừng lại ở việc sử dụng dịch vụ mà còn mở rộng ra việc giới thiệu và quảng bá thương hiệu.

III. Hành vi sau mua và sự hài lòng

Hành vi sau mua của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của dịch vụ y tế. Hành vi sau mua không chỉ bao gồm việc quay lại sử dụng dịch vụ mà còn liên quan đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quyết định trong việc hình thành hành vi này. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân hài lòng có khả năng cao hơn trong việc giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ có lợi cho cơ sở y tế mà còn góp phần vào việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trong ngành dịch vụ y tế.

3.1. Hiệu ứng truyền miệng

Hiệu ứng truyền miệng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc quảng bá dịch vụ y tế. Khi bệnh nhân hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người khác. Điều này không chỉ giúp tăng cường uy tín thương hiệu mà còn thu hút thêm bệnh nhân mới. Nghiên cứu cho thấy rằng hiệu ứng truyền miệng có thể tạo ra một vòng lặp tích cực, nơi sự hài lòng dẫn đến giới thiệu, và giới thiệu lại dẫn đến sự hài lòng cao hơn. Điều này cho thấy rằng hiệu ứng truyền miệng là một công cụ mạnh mẽ trong việc xây dựng thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dịch vụ y tế tại Việt Nam, đặc biệt tại thành phố Hồ Chí Minh, nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng cao với khoảng 31 triệu lượt bệnh nhân khám và điều trị mỗi năm, trong đó gần 1,4 triệu lượt điều trị nội trú chiếm 4,5% tổng số. Tuy nhiên, tình trạng quá tải tại các bệnh viện công lập vẫn diễn ra nghiêm trọng với công suất sử dụng giường bệnh lên đến 111% vào năm 2011. Bên cạnh đó, sự phát triển nhanh chóng của hệ thống y tế tư nhân cũng đặt ra thách thức về chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu trong cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, sự hài lòng và hành vi sau mua của khách hàng, đặc biệt là hiệu ứng truyền miệng tích cực, trở thành yếu tố then chốt giúp các cơ sở y tế duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của các nguồn lực phi vật chất, bao gồm nguồn lực tương tác và uy tín thương hiệu, lên sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại các bệnh viện, phòng khám đa khoa ở TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu cụ thể gồm: đánh giá tác động của các yếu tố nguồn lực lên sự hài lòng; đo lường ảnh hưởng của sự hài lòng lên hiệu ứng truyền miệng; phân tích sự khác biệt theo nhóm tuổi (trẻ và già) và trình độ học vấn (đại học và dưới đại học). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào bệnh nhân ngoại trú trong vòng 6 tháng tại các cơ sở y tế trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý y tế hiểu rõ hơn về vai trò của nguồn lực phi vật chất, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết nền tảng chính: Lý thuyết trọng dịch vụ (Service-Dominant Logic - S-D Logic) và Lý thuyết dựa vào nguồn lực (Resource-Based View - RBV). Theo S-D Logic, giá trị dịch vụ được đồng tạo sinh thông qua sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong đó nguồn lực phi vật chất (operant resources) đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. RBV nhấn mạnh rằng nguồn lực vô hình như uy tín thương hiệu, mối quan hệ và năng lực chuyên môn là các tài sản then chốt giúp tổ chức tạo ra giá trị vượt trội.

Các khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu bao gồm:

• Nguồn lực tương tác: Bao gồm sự tương tác giữa nhân viên và bệnh nhân, không gian dịch vụ, kỹ năng chuyên môn, quy trình hoạt động và thời gian hoạt động.
• Uy tín thương hiệu: Gồm danh tiếng tổ chức và các mối quan hệ với khách hàng, đối tác và cộng đồng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Đánh giá tổng thể của bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ y tế.
• Lòng trung thành khách hàng: Thể hiện qua hiệu ứng truyền miệng tích cực và cam kết sử dụng dịch vụ tiếp tục.
• Biến điều tiết: Độ tuổi và trình độ học vấn của bệnh nhân ảnh hưởng đến mức độ tác động của các nguồn lực lên sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát gồm 409 bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại các bệnh viện và phòng khám đa khoa trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi cấu trúc, dựa trên các thang đo đã được hiệu chỉnh phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra từ đầu tháng 4 đến tháng 5 năm 2014.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 21 với các bước chính gồm: kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định tính hội tụ và phân biệt của các biến, kiểm định tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Ngoài ra, phân tích sự khác biệt mức độ ảnh hưởng theo nhóm tuổi và trình độ học vấn cũng được thực hiện nhằm làm rõ vai trò điều tiết của các biến này.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của uy tín thương hiệu lên sự hài lòng: Danh tiếng tổ chức và các mối quan hệ của bệnh viện/phòng khám có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân. Hệ số hồi quy cho danh tiếng tổ chức đạt mức khoảng 0.35, trong khi các mối quan hệ đạt khoảng 0.28, cho thấy vai trò quan trọng của uy tín trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

2. Nguồn lực tương tác góp phần nâng cao sự hài lòng: Các yếu tố tương tác như sự tương tác giữa nhân viên và bệnh nhân (hệ số hồi quy ~0.40), kỹ năng chuyên môn (khoảng 0.33), quy trình hoạt động (khoảng 0.30), không gian dịch vụ (khoảng 0.25) và thời gian hoạt động (khoảng 0.22) đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Sự tương tác được đánh giá là yếu tố có tác động mạnh nhất trong nhóm nguồn lực tương tác.

3. Sự hài lòng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành và hiệu ứng truyền miệng: Mức độ hài lòng cao dẫn đến xu hướng truyền miệng tích cực của bệnh nhân với hệ số hồi quy khoảng 0.45, khẳng định vai trò của sự hài lòng trong việc duy trì và phát triển lòng trung thành khách hàng.

4. Sự khác biệt theo nhóm tuổi và trình độ học vấn: Phân tích cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nguồn lực phi vật chất lên sự hài lòng có sự khác biệt rõ rệt giữa nhóm bệnh nhân trẻ và già, cũng như giữa nhóm có trình độ đại học và dưới đại học. Cụ thể, nhóm trẻ và có trình độ đại học đánh giá cao hơn các yếu tố kỹ năng chuyên môn và quy trình hoạt động, trong khi nhóm già và trình độ thấp chú trọng hơn đến uy tín thương hiệu và mối quan hệ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết S-D Logic và RBV khi khẳng định vai trò trung tâm của nguồn lực phi vật chất trong việc tạo ra giá trị sử dụng và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Sự tương tác giữa nhân viên y tế và bệnh nhân không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ mà còn góp phần tạo ra giá trị đồng tạo sinh, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và truyền miệng tích cực.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại các nước phát triển, tuy nhiên, sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng theo nhóm tuổi và trình độ học vấn phản ánh đặc thù văn hóa và trình độ nhận thức của khách hàng tại Việt Nam. Điều này cho thấy các cơ sở y tế cần có chiến lược phân khúc khách hàng phù hợp để tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố nguồn lực lên sự hài lòng, cùng bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa thống kê, giúp minh bạch và trực quan hóa kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên y tế: Đào tạo liên tục nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt tập trung vào nhóm bệnh nhân trẻ và có trình độ học vấn cao. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban giám đốc bệnh viện, phòng đào tạo.

2. Cải tiến quy trình hoạt động và rút ngắn thời gian chờ đợi: Tối ưu hóa thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin để quản lý lịch hẹn và giảm thiểu thời gian chờ khám. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong vòng 1 năm; Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng, bộ phận hành chính.

3. Xây dựng và duy trì uy tín thương hiệu thông qua truyền thông và quan hệ cộng đồng: Tăng cường các hoạt động truyền thông, chăm sóc khách hàng và hợp tác với các đối tác y tế để nâng cao danh tiếng và mối quan hệ xã hội. Thời gian triển khai: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing, ban lãnh đạo.

4. Phân khúc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ: Thiết kế các chương trình chăm sóc phù hợp với đặc điểm nhóm tuổi và trình độ học vấn khác nhau nhằm tăng sự hài lòng và trung thành. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng, bộ phận nghiên cứu thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý bệnh viện và phòng khám: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược quản lý nguồn lực, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

2. Chuyên gia nghiên cứu marketing dịch vụ y tế: Tài liệu cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu định lượng về nguồn lực phi vật chất và hành vi khách hàng trong ngành y tế.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, cách xây dựng giả thuyết và phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

4. Các nhà hoạch định chính sách y tế: Hiểu rõ hơn về vai trò của nguồn lực phi vật chất trong nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển hệ thống y tế hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Nguồn lực phi vật chất là gì và tại sao quan trọng trong dịch vụ y tế?
   Nguồn lực phi vật chất bao gồm uy tín thương hiệu, mối quan hệ, kỹ năng chuyên môn và quy trình hoạt động. Chúng là yếu tố then chốt tạo ra giá trị sử dụng và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó giúp bệnh viện duy trì lợi thế cạnh tranh.

2. Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng thế nào đến hành vi sau mua?
   Sự hài lòng cao thúc đẩy bệnh nhân truyền miệng tích cực và tăng khả năng quay lại sử dụng dịch vụ, góp phần xây dựng lòng trung thành và mở rộng mạng lưới khách hàng.

3. Tại sao cần phân tích sự khác biệt theo nhóm tuổi và trình độ học vấn?
   Các nhóm này có nhận thức và kỳ vọng khác nhau về dịch vụ y tế, ảnh hưởng đến cách họ đánh giá nguồn lực và sự hài lòng. Hiểu rõ sự khác biệt giúp bệnh viện thiết kế dịch vụ phù hợp hơn.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 409 bệnh nhân ngoại trú, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các bước kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết.

5. Làm thế nào để các bệnh viện áp dụng kết quả nghiên cứu này?
   Bệnh viện có thể tập trung cải thiện các nguồn lực tương tác như đào tạo nhân viên, tối ưu quy trình, xây dựng uy tín thương hiệu và cá nhân hóa dịch vụ theo đặc điểm khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành.

Kết luận

• Nguồn lực phi vật chất, bao gồm uy tín thương hiệu và các yếu tố tương tác, có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ y tế.
• Sự hài lòng của bệnh nhân là nhân tố then chốt thúc đẩy hiệu ứng truyền miệng tích cực và lòng trung thành.
• Mức độ ảnh hưởng của các nguồn lực này có sự khác biệt rõ rệt theo nhóm tuổi và trình độ học vấn của bệnh nhân.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các cơ sở y tế cải tiến quản lý nguồn lực và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các bước tiếp theo nên mở rộng khảo sát với mẫu lớn hơn và bao gồm cả bệnh nhân nội trú để tăng tính đại diện và toàn diện của nghiên cứu.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý y tế và chuyên gia marketing nên áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo dựng uy tín và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ y tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, chương 2 sẽ giới thiệu tong quan các lý thuyết, khái niệm then chốt trong dé tai và các lý thuyết nền tảng có liên quan như lý thuyết về quan điểm trọng dịch vụ (S-D logic), lý thuyết về nguồn lực. Trên co sở này, mô hình lý thuyết và các giả thuyết cũng sẽ được xây dựng dựa trên các khái niệm về nguồn lực phi vật chat, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.1 Tổng quan về dịch vụ y tế 2.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ. Dịch vụ là bất kỳ một hành động, sự thé hiện hoặc trải nghiệm mà đối tượng này có thé cung cấp cho đối tượng khác. Bản chất dịch vụ là vô hình và không phải là kết quả của việc sở hữu cái gì (Lovelock & ctg, 2011).

Là một quá trình cung cấp thời gian, địa điểm, hình thức, giải quyết vấn đề hay là các giá trị trải nghiệm cho đối tượng nhận (Lovelock & ctg, 2011). Vargo & Lusch (2004) định nghĩa là sự cung ứng các khả năng (kiến thức và kỹ năng) của một đối tượng cho lợi ích của đối tượng kia. Ngoài ra, dich vụ còn được định nghĩa là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá tri sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hang (Zeithaml & Britner, 2000); hay là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thé cống hiến cho khách hàng nhăm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dai với khách hàng (Kotler & Amstrong, 2004). Dac tinh dich vu (Lovelock & Gummesson, 2004) Tinh dong thoi (Simultaneity): san xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

Tính không thé tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thé tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tinh chất không dong nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt.

Không thé thấy trước khi tiêu dùng. Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Phân loại quá trình dịch vụ Từ hai câu hỏi cơ bản: "Ai (hoặc cái gì) mà hoạt động hướng tới" và "hoạt động này là hữu hình hay vô hình" quá trình dich vụ được chia làm bốn loại (Lovelock & ctg, 2011): - Những tác động hữu hình tới thân thé con người (people processing). - Những tác động hữu hình tới hàng hóa và các của cải vật chất khác (possession processing).

- Những tac động vô hình hướng tới tinh thần của con ngưởi (mental-stimulus processing). - Những tac động vô hình hướng tới các tai san vô hình (information processing).2 Dich vụ y tế Là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y té bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế bao gồm các hình thức tư van, khám, chữa bệnh, điều dưỡng, phục hồi chức năng về thé chất cũng như tinh thần cho các bệnh nhân. le ium cla dich vy ti)" Tinh không thé đoán trước: Tính không dự đoán rất phô biésn trong thị trường ! Nguyễn Thị Hồng Minh (2011).

Phái triển dịch vụ y tê tu nhân ở Việt Nam. Trường Đại học Kinh Tế, Luận văn Thạc sĩ ngành: Kinh tế chính tri; Mã số: 60 31 01. chăm sóc sức khoẻ, nghĩa là con người không chủ động quyết định được thời gian mặc bệnh của mình. Tri thức không doi xứng: Trong y té tình trang thông tin không đối xứng thé hiện trong mối quan hệ đàm phán giữa bệnh nhân và bác sĩ.

Bác sĩ có rất nhiều tri thức, thong tin vê chân đoán, điêu tri so với bệnh nhân. Tính ngoại ung: Trong thị trường chăm sóc sức khoẻ thì ngoại ứng được dùng để chỉ những tác động gây ra bởi người sử dụng dịch vụ hàng hoá y tế đối với những người không sử dụng dịch vụ hàng hoá này. Những ngoại ứng gây ra tác động có hại thì gọi là ngoại ứng tiêu cực, những ngoại ứng gây ra tác động có lợi thì gọi là ngoại ứng tích cực. Dịch vụ y té luôn có rào cản gia nhập ngành: Dịch vụ y té là một ngành dịch vu có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế cụ thể: nguồn vốn, mặt bằng, trang thiết bị.

Phan loi dch vL Theo Lovelock & ctg (2011), dịch vụ có thể nhóm lại hoặc phân loại dựa vào các cách sau: -Mức độ hữu hình và vô hình của quá trình địch vụ: dịch vụ y tế là dịch vụ hữu hình khi bệnh nhân được khám và điều trị trực tiếp (phẫu thuật, nội soi, siêu âm.) Ngoài ra, dịch vụ là vô hình nếu bệnh nhân chỉ sử dụng dịch vụ tư van sức khỏe. -Đối tượng (ai hoặc cái gì) trực tiếp tiếp nhận quá trình dịch vu: con người (bệnh nhân) là đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ y tế. Kết quả sau khi khám chữa bệnh là yếu tố quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Theo quan điểm marketing thì “bệnh nhân là khách hàng”, do đó, mọi hoạt động chuyên môn, hành vi, ứng xử của bác sĩ, cán bộ nhân viên y tế phải luôn hướng đến phục vụ và làm hài lòng bệnh nhân.

-Địa điểm Cung cấp dich vụ: dịch vụ y tế hiện nay, bệnh nhân vừa có thể trực tiếp đến bệnh viện /phòng khám hoặc có thé yêu cầu khám chữa bệnh tại nhà. Ngoại trừ một số căn bệnh phải cần đến các bệnh viện chuyên khoa riêng biệt dé khám chữa trị. Ngày nay, với sự phát triển của hệ thong y tế tư nhân, dịch vu khám chữa bệnh bên ngoài bệnh viện/phòng khám ngày càng phố biến, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân khi cần khám chữa các bệnh lý thông thường nhưng họ không muốn hoặc không thể đến trực tiếp các cơ sở y tế này. Khách hàng giờ đây có thêm sự lựa chọn cho hình thức khám chữa bệnh của mình.

Van đề cho các nhà quan lý cơ sở y tế là giải pháp phân bố nguồn lực con người, cải tiễn phương tiện hỗ trợ kỹ thuật nham đáp ứng day đủ và kịp thời các nhu cầu khám chữa bệnh của khách hàng. -Mức độ chuẩn hóa của dịch vụ - sự fày biến so với sự tiêu chuẩn hóa: dịch vụ y tế được được xếp vào loại dịch vụ yêu cầu sự tùy biến cá nhân cao. Với cùng một quy trình khám chữa bệnh, tùy theo tính chất cơ lý của cơ thể từng bệnh nhân mà bác sĩ sé đưa ra một phương pháp điều trị thích hợp. Dé kết quả điều trị đạt hiệu quả, đòi hỏi phía cung ứng dịch vụ (bệnh viện /phòng khám) sẵn sàng thích nghỉ và đáp ứng các yêu cầu từ phía bệnh nhân.

-Moi quan hệ với khách hang: dịch vụ y tế là dịch vụ có một mối quan hệ không chính thức. Trong đó, bệnh nhân ít có ràng buộc hay cam kết và có quyên lựa chọn nơi khám chữa bệnh. Mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ xảy ra trong quá trình dịch vụ. Chất lượng kết quả điều trị được bệnh nhân đánh giá sau khi kết thúc quá trình.

Tất cả hoạt động giao dịch được thừa nhận theo cá nhân riêng lẽ. Tu đó, dẫn đến việc xem xét sẽ quay trở lại điều trị tại bệnh viện/phòng khám nếu có van dé sức khỏe trong tương lai hoặc giới thiệu bệnh nhân khác đến với bệnh viện/phòng khám này hay không. -Tan suất sử dung dịch vụ - dich vụ diễn ra thường xuyên hay không thường xuyên: tùy theo đặc thù bệnh, dịch vụ y tế có thé là liên tục (theo dõi bệnh nhân thường xuyên, tái khám hàng tuân, hàng tháng) hoặc rời rạc theo từng giai đoạn (khám tong quát 1 năm/lần, khám nha khoa 6 thang/lan) trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đòi hỏi phía cung ứng dịch vụ y tế phải có cơ sở dữ liệu bệnh nhân tốt để xây dựng hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng.

Cung cấp thông tin cho bệnh nhân chính xác, nhanh chóng nhăm giữ chân bệnh nhân và tạo ra hiệu ứng truyện miệng tích cực. -Mức độ tương tac cao hay thấp: dịch vụ y tế được xếp vào loại dịch vụ có tính tiếp xúc/tương tác cao. Trong quá trình khám chữa bệnh, bệnh nhân phải trình bày cụ thé tinh trang sức khỏe của mình với bác sĩ. Trong quá trình điều tri, bác sĩ thường xuyên theo dõi diễn biến của quá trình.

Sự giao tiếp, tương tác qua lại giữa bệnh nhân và bác sĩ có ảnh hưởng lớn đến kết quả khám chữa bệnh. Tiêu chí phân loại Ngành Y tế 1. Mức độ hữu hình và vô hình của quá trình Hữu hình dịch vụ 2. Đỗi tượng (ai hoặc cai gi) trực tiếp tiếp nhận Con người — Bệnh nhân quá trình dịch vụ 3.

Địa điểm cung cấp dịch vụ Nhiều : Thâp- yêu cau sự tùy biên cá 4. Mức độ chuân hóa của dịch vụ nhân cao , Khong chinh thirc- Giao dich 5. Môi quan hệ với khách hàng riêng lẻ 6. Tần suất sử dụng dịch vụ Không thường xuyên 7.

Mức độ tương tác Cao Tóm tắt đặc điểm dịch vụ y tế dựa theo cách phân loại cua Lovelock & ctg (2011) 2.3 Đặc điểm khách hàng sử dung dich vuy tế Khách hàng sử dụng dụng dịch vụ y tế được gọi là bệnh nhân. Họ sử dụng dịch vụ y tế khi gặp van đề về sức khỏe. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thé đánh giá thông qua sản phẩm cụ thé. 10 Thực tế, bệnh nhân chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua kết quả điều trị và quá trình tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (các cơ sở y tế).4 Thực trạng ngành Y tế tại Việt Nam Hoạt động khám bệnh của nước ta trong những năm gần đây khá phát triển và không ngừng tăng qua các năm. Tuy nhiên, hiện tại Việt Nam vẫn chưa có một dịch vụ y tế chất lượng cao. Do nguyên nhân từ việc cung chưa đáp ứng được cầu trong lĩnh vực y tế, dẫn đến thực trạng bệnh viện đông bệnh nhân đến mức quá tải, đặc biệt là ở các khu vực cung cấp dịch vụ y tế công.