Nghiên cứu sự tác động của kinh tế trải nghiệm lên lòng trung của khách hàng đối với doanh nghiệp

Nghiên cứu tác động của kinh tế trải nghiệm đến lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, mang lại cái nhìn sâu sắc về xu hướng hiện đại.

• Tác giả: Nguyễn Hương Thảo
• Người hướng dẫn: Ts. Mai Thanh Huyền
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Đề tài: Nghiên cứu tác động của các yếu tố trải nghiệm đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Winmart trên địa bàn quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội
• Loại tài liệu: Báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học của sinh viên
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của kinh tế trải nghiệm

Kinh tế trải nghiệm là một mô hình kinh tế hiện đại tập trung vào việc tạo ra các trải nghiệm khách hàng độc đáo và memorable. Khác với kinh tế dịch vụ truyền thống, kinh tế trải nghiệm nhấn mạnh việc kết hợp các yếu tố cảm xúc, giác quan và tương tác để tạo giá trị vượt bậc. Trong bối cảnh thị trường bán lẻ hiện nay, đặc biệt là tại các hệ thống siêu thị Winmart, việc hiểu rõ tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành là yếu tố then chốt. Các nghiên cứu cho thấy, khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ không chỉ quay lại mua sắm mà còn trở thành những người quảng bá thương hiệu hiệu quả. Điều này đồng nghĩa với việc tăng lòng trung thành khách hàng và doanh số bán hàng bền vững.

1.1. Định nghĩa kinh tế trải nghiệm

Kinh tế trải nghiệm được khái niệm là một nền kinh tế nơi các doanh nghiệp cung cấp những sự kiện, dịch vụ hoặc sản phẩm có khả năng tạo ra cảm xúc mạnh mẽ cho khách hàng. Mô hình này vượt ra ngoài giá trị hữu hình của sản phẩm, tập trung vào việc tạo ra những khoảnh khắc trải nghiệm đáng nhớ. Trong siêu thị Winmart, điều này thể hiện qua việc thiết kế không gian bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các hoạt động khuyến mãi tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực.

1.2. Vai trò của trải nghiệm trong xây dựng lòng trung thành

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành dài hạn. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, hiểu thấu và thỏa mãn nhu cầu của họ, họ sẽ có xu hướng tái mua cao hơn. Trải nghiệm tích cực tại siêu thị liên quan đến nhiều khía cạnh như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhân viên, thiết kế cửa hàng, và sự thuận tiện trong mua sắm, tất cả đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Các yếu tố chính của kinh tế trải nghiệm tại siêu thị

Theo nghiên cứu tại siêu thị Winmart quận Cầu Giấy, các yếu tố trải nghiệm tác động đáng kể đến sự hài lòng khách hàng gồm: khía cạnh hữu hình (môi trường cửa hàng, trang thiết bị), chất lượng sản phẩm và độ tin cậy, dịch vụ nhân viên, sự thuận tiện trong mua sắm, và trải nghiệm khác biệt. Mỗi yếu tố này đều có ảnh hưởng riêng lẻ nhưng cùng tạo nên một hệ thống tổng thể. Dữ liệu từ 333 bản khảo sát được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 cho thấy, những cửa hàng bán lẻ nào quản lý tốt các yếu tố này sẽ thu được lòng trung thành cao từ khách hàng. Trải nghiệm mua sắm tích cực không chỉ tạo ra sự quay lại mà còn khuyến khích khách hàng chia sẻ đánh giá tích cực với người khác.

2.1. Khía cạnh hữu hình và môi trường cửa hàng

Khía cạnh hữu hình bao gồm thiết kế không gian, sáng sủa, sạch sẽ, bố trí sản phẩm hợp lý, và trang thiết bị hiện đại. Tại Winmart, những yếu tố này tạo trải nghiệm khách hàng ban đầu tích cực. Một cửa hàng gọn gàng với hệ thống kệ sắp xếp hợp lý giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, từ đó tăng sự hài lòng. Trải nghiệm môi trường tốt là nền tảng để xây dựng lòng trung thành khách hàng lâu dài.

2.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên và sự thuận tiện

Chất lượng sản phẩm và độ tin cậy là yếu tố quan trọng tạo nên trải nghiệm mua sắm thành công. Nhân viên tại siêu thị cần được đào tạo để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện. Sự thuận tiện trong quy trình thanh toán, giao hàng, hoặc chính sách đổi trả cũng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. Khi các yếu tố này kết hợp tốt, khách hàng sẽ tạo thành một lòng trung thành mạnh mẽ với thương hiệu.

III. Tác động của kinh tế trải nghiệm đến lòng trung thành khách hàng

Các kết quả nghiên cứu khoa học cho thấy rõ ràng mối quan hệ tích cực giữa yếu tố trải nghiệm và lòng trung thành khách hàng. Khách hàng có trải nghiệm tích cực tại siêu thị Winmart sẽ có sự hài lòng cao hơn, từ đó tạo nên lòng trung thành bền vững. Trải nghiệm khác biệt - những điểm khiến Winmart nổi bật so với đối thủ cạnh tranh - đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Những khách hàng cảm thấy được trải nghiệm độc đáo sẽ có xu hướng chia sẻ tích cực, giới thiệu bạn bè, và tiếp tục mua sắm. Phân tích dữ liệu từ 333 khảo sát chứng minh rằng, sự hài lòng khách hàng được xây dựng trên nền tảng vững chắc của trải nghiệm chất lượng thì lòng trung thành đạt mức độ cao nhất.

3.1. Mối liên hệ giữa trải nghiệm tích cực và sự hài lòng

Trải nghiệm mua sắm tích cực trực tiếp tạo ra sự hài lòng khách hàng. Khi mọi khía cạnh từ trang thiết bị đến dịch vụ nhân viên hoạt động tốt, khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn sàng quay lại. Kinh tế trải nghiệm tại Winmart nhấn mạnh rằng không phải chỉ sản phẩm tốt mà chính toàn bộ quá trình trải nghiệm mới quyết định sự hài lòng. Mối liên hệ này tạo nền tảng cho lòng trung thành dài hạn.

3.2. Chuyển hóa sự hài lòng thành lòng trung thành

Sự hài lòng là bước đầu tiên, nhưng lòng trung thành khách hàng là lợi ích lâu dài. Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua lại mà còn trở thành đại sứ thương hiệu. Trải nghiệm tích cực lặp lại nhiều lần sẽ tạo thói quen mua sắm tại siêu thị Winmart. Điều này thể hiện lòng trung thành thật sự - sự lựa chọn tự nguyện và lặp lại. Nghiên cứu chứng minh rằng khách hàng trung thành là nguồn doanh số ổn định và bền vững.

IV. Chiến lược phát triển kinh tế trải nghiệm tại siêu thị bán lẻ

Để tối đa hóa tác động của kinh tế trải nghiệm đến lòng trung thành khách hàng, các siêu thị bán lẻ cần áp dụng các chiến lược cụ thể. Trước hết, cần cải thiện liên tục các yếu tố trải nghiệm như môi trường cửa hàng, dịch vụ nhân viên, và quy trình mua sắm. Thứ hai, cần tạo ra trải nghiệm khác biệt so với cạnh tranh, chẳng hạn các chương trình khuyến mãi độc đáo, sự kiện tại cửa hàng, hoặc ứng dụng công nghệ. Thứ ba, cần đo lường và đánh giá liên tục sự hài lòng khách hàng thông qua khảo sát, feedback để điều chỉnh kịp thời. Tại Winmart, những chiến lược này đã được áp dụng thành công, tạo nên lòng trung thành cao và doanh số bán hàng ổn định.

4.1. Cải thiện các yếu tố trải nghiệm cốt lõi

Cải thiện trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ việc nâng cấp khía cạnh hữu hình như ánh sáng, thoáng khí, bố trí sản phẩm. Đồng thời, đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt. Siêu thị Winmart cần tối ưu hóa quy trình mua sắm, từ tìm kiếm sản phẩm đến thanh toán, để trải nghiệm trở nên thuận tiện và nhanh chóng. Những nỗ lực này trực tiếp tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành.

4.2. Xây dựng trải nghiệm khác biệt và đo lường hiệu quả

Để tạo lòng trung thành mạnh mẽ, siêu thị cần tạo trải nghiệm khác biệt độc đáo. Điều này có thể bao gồm các sự kiện khách hàng, chương trình lòng trung thành điểm thưởng, hoặc ứng dụng công nghệ AR/VR. Đồng thời, đo lường liên tục sự hài lòng khách hàng thông qua khảo sát SPSS hoặc phương pháp feedback khác. Những dữ liệu này giúp Winmart điều chỉnh chiến lược trải nghiệm để nâng cao lòng trung thành khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I - TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Thị trường bán lẻ tại Việt Nam hiện nay đang chứng kiến một sự phát triển mạnh mẽ và đầy tiềm năng, mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, sự phát triển đó cũng đi kèm với sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là với sự gia tăng nhanh chóng của các hệ thống siêu thị nội địa cùng với sự gia nhập ngày càng đông đảo của các nhà bán lẻ nước ngoài. Điều này khiến cho thị trường trở nên không chỉ phong phú mà còn phức tạp hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp bán lẻ phải có những chiến lược cạnh tranh linh hoạt và hiệu quả để tồn tại và phát triển.

Trong bối cảnh đó, hành vi mua sắm của người tiêu dùng tại Việt Nam cũng đang có sự thay đổi rõ rệt. Các khách hàng ngày nay không chỉ chú trọng đến giá cả hay chất lượng sản phẩm mà còn đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm mua sắm tổng thể. Trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố quan trọng, là chìa khóa quyết định sự thành công của các doanh nghiệp bán lẻ, đặc biệt là trong các hệ thống siêu thị, nơi mà mức độ cạnh tranh rất cao. Chính vì vậy, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp các doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt mà còn giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng – yếu tố then chốt giúp duy trì sự phát triển bền vững trong dài hạn.

Một trong những hệ thống siêu thị đáng chú ý tại Việt Nam trong thời gian qua chính là WinMart. Với mục tiêu không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng trải nghiệm khách hàng, WinMart đã và đang đẩy mạnh việc mở rộng hệ thống siêu thị trên toàn quốc, đặc biệt là tại các khu vực đô thị lớn như Hà Nội, trong đó có nơi đông dân cư như quận Cầu Giấy. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển trong một thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, WinMart cần phải nâng cao chất lượng không chỉ về sản phẩm mà còn về các yếu tố hỗ trợ khác như không gian mua sắm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiện ích thanh toán, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Trải nghiệm mua sắm ngày nay không còn đơn giản là việc lựa chọn sản phẩm và thanh toán.

Nó bao gồm một chuỗi các yếu tố như không gian mua sắm thoải mái, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm, cũng như sự tiện lợi trong việc thanh toán và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Hiểu rõ sự tác động của những yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp WinMart không chỉ cải thiện chiến lược kinh doanh mà còn gia tăng lợi thế cạnh tranh, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và nâng cao độ trung thành của họ đối với thương hiệu. 1 Xuất phát từ thực tiễn này, nghiên cứu nhằm phân tích và làm rõ những yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng tại hệ thống siêu thị WinMart trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội. Cụ thể, nghiên cứu sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị WinMart trên địa bàn quận Cầu Giấy.

Qua đó, nghiên cứu sẽ đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, không chỉ giúp hệ thống siêu thị WinMart trên địa bàn quận Cầu Giấynâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp hệ thống siêu thị này phát triển bền vững, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường bán lẻ, từ đó tạo dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành vững chắc từ phía khách hàng .Với quy trình đã được chuẩn hóa trong chuỗi, sản phẩm và dịch vụ cung ứng được đồng nhất tại hệ thống siêu thị Winmart, những giải pháp từ nghiên cứu cũng có thể áp dụng đối với hệ thống siêu thị Winmart hoạt động tại Hà Nội. Tổng quan các đề tài nghiên cứu có liên quan 1. Tổng quan nghiên cứu về tác động của yếu tố trải nghiệm khách hàng đến sự hài lòng khách hàng Thứ nhất, Nguyễn Thị Hồng Yến (2021) với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee Việt Nam” được xuất bản năm 2023 trên tạp chí Khoa học – Đại học Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với mục tiêu chính là phân tích và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trên nền tảng Shopee, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của người dùng.

Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã tiến hành quy trình nghiên cứu hai giai đoạn bao gồm nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) với 417 mẫu khảo sát được thu thập từ người dùng Shopee trên toàn quốc thông qua bảng hỏi có cấu trúc. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra ba yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng trên Shopee theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần: Môi trường trải nghiệm bao gồm các khía cạnh như giao diện, tốc độ phản hồi và khả năng tương tác có tác động mạnh nhất, tiếp đến là yếu tố Ưu đãi liên quan đến các chương trình khuyến mãi, voucher và chính sách giá, và cuối cùng là yếu tố Độ tin cậy phản ánh sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm và độ an toàn trong giao dịch. Từ những phát hiện này, tác giả đã đưa ra các kiến nghị quan trọng giúp Shopee và các sàn thương mại điện tử tương tự có thể cải thiện trải nghiệm khách 2 hàng, nâng cao sự hài lòng và tăng cường lòng trung thành của người dùng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường thương mại điện tử Việt Nam. Thứ hai, nghiên cứu “Tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành: Trường hợp nghiên cứu tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của Bùi Nhất Vương và cộng sự (2023) thuộc học viện hàng không Việt Nam.

Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào việc đánh giá tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành của họ trong lĩnh vực hàng không giá rẻ. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến lòng trung thành của khách hàng và cốt yếu là điều này được đánh giá thông qua chỉ số hài lòng của họ. Vì thế, nghiên cứu cũng xem xét vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành. Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp khảo sát định lượng, với kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện.

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp với 250 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại TP.HCM trong vòng 6 tháng gần nhất. Kết quả nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính cấu thành trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ, bao gồm: Chất lượng tiếp viên, Dịch vụ làm thủ tục/hành lý, Dịch vụ đặt vé trực tuyến, Lịch trình chuyến bay, Phòng chờ sân bay và Độ tin cậy của dịch vụ. Trong đó, Độ tin cậy của dịch vụ và Chất lượng tiếp viên được xác định là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đã cung cấp cơ sở khoa học giúp các nhà quản lý hàng không hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành, trong đó sự hài long là yếu tố trung gian then chốt, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Thứ ba, Nguyễn Thị Loan, Mai Anh Vũ và Hà Đình Hùng (2021) đã đưa ra bài nghiên cứu được đăng tải trên Tạp chí Kinh tế và Dự báo “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn nhà hàng của thực khách: Nghiên cứu ứng dụng mô hình PLS-SEM”. Tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn nhà hàng của thực khách, thông qua việc kế thừa và phát triển các thang đo phù hợp với bối cảnh hiện tại. Tác giả đã thu thập dữ liệu từ 183 thực khách đã trải nghiệm dịch vụ nhà hàng tại thành phố Thanh Hóa. Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính từng phần (PLS-SEM) được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả cho thấy các yếu tố sau đây có tác động tích cực đến ý định lựa chọn nhà hàng của thực khách: Chất lượng đồ 3 ăn, Chất lượng dịch vụ, Giá trị cảm nhận, Không gian và môi trường tác động đến sự hài lòng và ý định quay lại của khách hàng. Những yếu tố trên không chỉ góp phần tạo nên trải nghiệm của khách hàng khi đến nhà hàng mà còn ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ. Chính sự hài lòng này là yếu tố then chốt quyết định lựa chọn và ý định quay lại. Như vậy, nghiên cứu này cho thấy rõ ràng rằng trải nghiệm mà nhà hàng mang lại cho khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn nhà hàng của họ.

Thứ tư, bài báo được đăng tải trên Tạp chí kinh tế và Phát triển “Nghiên cứu tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành tại các khách sạn ở Việt Nam” của Bùi Thị Quỳnh Trang (2022). Nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam, tập trung vào việc đánh giá tác động của trải nghiệm khách hàng đối với lòng trung thành của họ trong lĩnh vực khách sạn. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến trung thành của khách lưu trú. Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành.

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp với 250 khách hàng đã lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn Việt Nam trong vòng 6 tháng gần nhất.