Luận văn thạc sĩ the impact of values on customer loyalty after experiencing compensation process a study of car insurance industry in vietnam

Nghiên cứu tác động của giá trị đến lòng trung thành của khách hàng sau quá trình bồi thường trong ngành bảo hiểm xe hơi tại Việt Nam.

• Tác giả: Nguyen Quang Huy
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Tác Động Của Giá Trị Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng Bảo Hiểm Xe
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEGDEMENT
• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. PROBLEM STATEMENT AND RATIONALE
• 1.2. RESEARCH QUESTIONS AND OBJECTIVES
• 1.3. SIGNIFICANCE OF STUDY
• 1.4. THESIS STRUCTURE
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. SECTION A: OVERVIEW OF COMPENSATION PROCESS OF CAR INSURANCE
• 2.1.1. Two way insurance - car physical damage insurance
• 2.1.2. Compensation process of car insurance
• 2.1.3. Car accident compensation claims process
• 2.1.4. Responsibilities of the Automobile owner, driver in compensation process
• 2.1.5. Accident survey
• 2.2. SECTION B: THEORIES AND RESEARCH MODEL
• 2.2.1. Functional value
• 2.2.2. Economic value
• 2.2.3. Emotional value
• 2.2.4. Social value
• 2.2.5. Customer loyalty
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• APPENDIX II: Results of reliability analysis (cronbach’s alpha)
• APPENDIX III: Results of factor analysis
• APPENDIX IV: Results of multiple linear regression analysis for whole sample
• APPENDIX V: Results of multiple linear regression analysis for own
• APPENDIX VI: Frequencies
• APPENDIX VII: Descriptive analysis

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của giá trị đến lòng trung thành khách hàng bảo hiểm xe

Trong ngành bảo hiểm xe, lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững. Nghiên cứu này sẽ phân tích các giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ bảo hiểm xe, từ đó xác định mối liên hệ giữa các giá trị này và lòng trung thành của khách hàng. Các giá trị này bao gồm giá trị chức năng, giá trị kinh tế, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội. Việc hiểu rõ tác động của các giá trị này sẽ giúp các công ty bảo hiểm cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm về lòng trung thành khách hàng trong bảo hiểm xe

Lòng trung thành khách hàng trong bảo hiểm xe được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một công ty bảo hiểm cụ thể, dẫn đến việc họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty đó. Nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào các giá trị mà khách hàng cảm nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành bảo hiểm xe, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và đặc biệt là các giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào bốn giá trị chính: giá trị chức năng, giá trị kinh tế, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội.

II. Vấn đề và thách thức trong lòng trung thành khách hàng bảo hiểm xe

Mặc dù lòng trung thành khách hàng là rất quan trọng, nhưng ngành bảo hiểm xe vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Khách hàng thường có những nghi ngờ về khả năng bồi thường của công ty bảo hiểm, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp. Những vấn đề này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm lòng trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ những thách thức này sẽ giúp các công ty bảo hiểm cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Những nghi ngờ của khách hàng về khả năng bồi thường

Khách hàng thường lo lắng về việc liệu công ty bảo hiểm có thực hiện đúng cam kết bồi thường hay không. Những câu chuyện tiêu cực từ bạn bè hoặc trên mạng xã hội có thể làm tăng sự nghi ngờ này. Điều này đòi hỏi các công ty bảo hiểm phải minh bạch và cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình bồi thường.

2.2. Tác động của trải nghiệm bồi thường đến lòng trung thành

Trải nghiệm bồi thường không tốt có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng có trải nghiệm bồi thường tích cực có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty bảo hiểm, trong khi những khách hàng có trải nghiệm tiêu cực có thể chuyển sang công ty khác.

III. Phương pháp nghiên cứu tác động của giá trị đến lòng trung thành khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để phân tích tác động của các giá trị đến lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ bồi thường của các công ty bảo hiểm xe tại TP.HCM. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các giá trị và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các giá trị mà họ cảm nhận được từ dịch vụ bảo hiểm xe.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các giá trị và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành trong ngành bảo hiểm xe.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các công ty bảo hiểm trong việc cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Các công ty có thể sử dụng thông tin này để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Chiến lược cải thiện dịch vụ bồi thường

Các công ty bảo hiểm cần tập trung vào việc cải thiện quy trình bồi thường để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Điều này có thể bao gồm việc đào tạo nhân viên và cải thiện công nghệ hỗ trợ khách hàng.

4.2. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là rất quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Các công ty bảo hiểm nên thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng về quy trình bồi thường và các dịch vụ mới để tạo sự tin tưởng.

V. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng trong bảo hiểm xe

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng các giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ bảo hiểm xe có tác động lớn đến lòng trung thành của họ. Các công ty bảo hiểm cần chú trọng đến việc cải thiện các giá trị này để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện chính từ nghiên cứu cho thấy rằng giá trị chức năng và giá trị cảm xúc có tác động mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu tương lai có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các khu vực khác và xem xét thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành bảo hiểm xe. Điều này sẽ giúp các công ty bảo hiểm có cái nhìn toàn diện hơn về thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Quang Huy THE IMPACT OF VALUES ON CUSTOMER LOYALTY AFTER EXPERIENCING COMPENSATION PROCESS –A STUDY OF CAR INSURANCE INDUSTRY IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen QuangHuy THE IMPACT OF VALUES ON CUSTOMER LOYALTY AFTER EXPERIENCING COMPENSATION PROCESS –A STUDY OF CAR INSURANCE INDUSTRY IN VIETNAM ID: 22110026 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DR. PHAM NGOC THUY Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEGDEMENT I would like to express my sincere thankfulness to my research advisor, Dr. Pham Ngoc Thuy, who made me believe in myself and gave me the possibility to complete this thesis. Her guidance helped me in all the time of research and writing this thesis.

I am sure that this thesis would not have been possible without her support. I also would like to thank all ISB professors, lecturersand tutors for their enthusiasm in providing invaluable knowledge, interesting lectures and additional support. I would like to express my gratitude to all ISB staffs that supported necessary materials and helped summit my papers. Especially, I would like to give my special thanks my wife for supporting me during my studying at ISB.

The last, I would like to say thanks to all of my colleagues and dear friends for supporting me during my studying. Nguyen QuangHuy Ho Chi Minh City, February 22, 2014 i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT Customer attitude after buying and customer loyalty are very important concepts that companies must understand if they want to remain competitive and grow. In today’s competitive environment high quality customer serviceis the key for a sustainable competitive advantage. Customer satisfaction forms the foundation of any successful business as it leads to repeat purchase, brand loyalty, and positive word of mouth.

This study is to identify the determinant factorsof customer loyalty after experiencing compensation process of car insurance. Though there are many factors affecting customer’s renewal of automobile insurance, this study goes to explore deepconsideration four factors such as functional value, economic value, emotional value and social value employing quantitative and qualitative methods. Data was collected from 03 non-insurance companies in Ho Chi Minh City using a questionnaire, then analyzed with SPSS software in aspects ofCronbach Alpha coefficients,explore factor analysis (EFA) and regression analysis. Testresults have showed that functional value and emotional values have the strongestimpact on customer’s insurance purchasing continuance.

The study cannot avoid some limitations, such as scope of research is narrow only in Hochiminh city; sample is not large enough. The study only considered in the perspective of value. In fact there are many other factors that affect customer loyalty. Key Words: functional value; economic value; emotional value; social value; andcustomer loyalty.

ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS Acknowlegdement. ii Table of contents. iii List of Figure. vi List of Table.

vii CHAPTER 1: INTRODUCTION .2 PROBLEM STATEMENT AND RATIONALE .3 RESEARCH QUESTIONS AND OBJECTIVES.5 SIGNIFICANCE OF STUDY. 4 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW. 5 SECTION A: OVERVIEW OF COMPENSATION PROCESS OF CAR INSURANCE .1 TWO WAY INSURANCE - CAR PHYSICAL DAMAGE INSURANCE .2 COMPENSATION PROCESS OF CAR INSURANCE .1 Car accident compensation claims process .2 Responsibilities of the Automobile owner, driver in compensation process. 7 SECTION B: THEORIES AND RESEARCH MODLE 2.

9 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5 RESEARCH MODEL AND HYPOTHESES RELATIONSHIP .1 Functional Value and Customer Loyalty relationship .2 Economic Value and Customer Loyalty relationship .3 Emotional Value and Customer Loyalty relationship .4 Social Value and Customer Loyalty relationship. 11 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .2 Adjusting measurement scales.4 METHOD OF DATA ANALYSIS .2 Reliability test of measurement scale .3 Validity test of the measurement scale by the exploratory factor analysis (EFA).4 Multiple linear regression. 24 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS .1 DESCRIPTIVE DATA ANALYSIS .3 MEASUREMENT SCALE ASSESSMENT .1 Cronbach’s Alpha Reliability Analysis .2 Exploratory Factor Analysis .3 Discussion on the customer loyalty.4 Testing the research model and hypotheses. 32 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5 Testing the research model .2 KEY FINDINGS AND IMPLICATIONS.

42 APPENDIX II: Results of reliability analysis (cronbach’s alpha). 47 APPENDIX III: Results of factor analysis. 50 APPENDIX IV: Results of multiple linear regression analysis for whole sample .52 APPENDIX V: Results of multiple linear regression analysis for own. 54 APPENDIX VI: Frequencies.

57 APPENDIX VII: Descriptive analysis. 58 v TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURE Figure 2.1: Compensation process of car insurance .2: The research model .1: Research design and how data collection method fit in .1: The modified research model. 31 vi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLE Table 3.1: Measurement scales for current research .2: The interpretation for Cronbach’s Alpha .3: The interpretation of KMO .4: The required factor loading based on the sample size .1: Reliability analysis results.2: EFA analysis results for the independent variables .3: Total Variance Explained .4: Recode variable for the multiple linear regression .5: Results of multiple linear regression analysis .6 Level of values between owner and driver groups. 33 vii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION This chapter introduces the background, the rationales and the objectives of the research.

Besides, the chapter also includes the scope of study, the implications and the structure of the research.1 RESEARCH BACKGROUND Market Non-life insurance is growing, in Vietnam, the non-life insurance has begun to take shape in 1965. From 1965 to 1994 was a period of non-life insurance activities exclusive entirely with a State insurance business only. Therefore, its impact on the economyis limited.The turning point has important implications for the development of Vietnam's insurance sector is marked by 100/ND-CP decree, issued December 18, 1993 of the insurance business. Vietnam now has 29 non-life insurance company both domestic and foreign licensing activities.

Carinsurance is also growing strongly and the business is looking to bring big revenue source for the non-life insurance companies, with revenue leader in all other insurance product, Minh Huyen (2013) stated that sales in 2012 reached 22. To be able to compete and grow in the market full rigors of the non-life insurance company to pay special attention to important factor and decide factorthat is compensation service. The relevance of perceived functional, economic, emotional, and social value associated with the usage of car insurance is vital information for non-life insurance companies because perceived value has high explanatory power for the loyalty of insured.2 PROBLEM STATEMENT AND RATIONALE In Vietnam, many people still have several questions before buyinginsurance for their car. The questions like: When I getan accident does the insurance company attend to support me? How long can I get back money from an insurance claim? Doesinsurance company comply with the commitment as they promised?.

Many questions and debate is still ongoing customers and the press raised, for example,Binh, N. (2013) wrote that a car owner in Quang Tri has asked 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] XuanThanh insurance companies compensation 29 million dong, after seven months he only received 20 million dong. An insurance company refused to compensate customer for the reason of the insurance contract stipulates'deadline requirements compensation is 180 days' and he submitted after this time, (Tung Anh, 2013). Buy car insurance easy pay hard (2012) comment that when there is a problem, the customer is very difficult to receive compensation from insurance.

Every year, Vietnam has thousands of traffic accidents,Mai Xuan (2013) showed that, in 2012 there were 36. In order to reduce risks, the car owner has to buy insurance for their cars. However, when customer had an accident, they need to claim from insurance company, most of them are not satisfied because of staff attitudes; procedures for compensation; amount of money compensated, compensation processes. KhanhHoa (2013), write that A customer in Danang has voiced "elements" BIDV Insurance (BIC) set false information to evade liability for compensation.

And we can see more, Thy Tho (2010) discuss that customer have submitted 16 written requests to Dragon Insurance Company (Bao Long) compensation of $ 1.8 million over six months but has only received 10 billion advance. So the aim of study is to look for the factors that have influenced the decision psychology and buying behavior of customers for cars insurance products. From that we can do better and can grow and survive in a competitive environment like the present, especially when the foreign insurance company are about to be licensed to operate in Vietnam.3RESEARCH QUESTIONS AND OBJECTIVES. This study is to identify, measure factors affecting loyalty intention and determine the relationship among them in car insurance of non-life insurance company.

The proposed research questions are as follows: - Are there identifiable factors affecting compensation process of car insurance? - What is the relationship between these factors and customer loyalty? Which will influence customer loyaltythe most? 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] The study aims to: - Identify the value factors affecting customer loyalty after experiencing compensation process. - Explorethedifferencebetween groups in term of carowner and driver. The research objects are people who have bought and experienced the compensation process of any insurance company in Vietnam.4RESEARCH SCOPE The research will conduct to study the impact of values on customer loyalty intention on car insurance. Therefore, the research object must be interest people who have bought and experienced the compensation process of any insurance company in Hochiminh city, and in car insurance product of non-life insurance company.

The insurance companies related in the research are PJICO, BAOMINH and LIBERTY.5SIGNIFICANCE OF STUDY In non-life insurance industry, the empirical studies of the relationship between customer loyalty and car compensation process are limited. Compensation service quality is one of the highest important factors in analyzing the performance of non -life insurance, since their survival depends on their service quality levels they provide for their customers (Poretla and Thanassoulis, 2005). Having a good way in supplying good compensation process is a key to achieve customer loyalty which is the primary goal of business organizations, due to the advantages of customer retention (Ehigie, 2006). The present research intends to test whether the carcustomers are happy with the compensation process provided to them, which will eventually lead customer loyalty or not.One of the vital tasks for the insurance company is to do good service compensation.

What hasthe non-life insurance company done? What are the factors that affect customer loyalty, the study will help the life insurance company knows which factors will influence most that they need to invest and focus on it. 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 THESIS STRUCTURE This study is divided into five main chapters: - Chapter 1: Introduces the background, rationale, the scope of research and the significant. - Chapter 2: The literature review – the overview of the framework, conceptual, theories historical research about the topic of the thesis. By the in-deep theories review, the study proposes the research model and the hypotheses.

- Chapter 3: The research methodology – this chapter presents the research object and how to collect data. The research is designed from the questionnaire and measurement scale to the sampling design and the plan for analysis. - Chapter 4: The data analysis and discussion – the chapter gathers the collected data to analyze and test the hypotheses and discuss on the findings. - Chapter 5: The conclusion, implication and recommendation for the future research.

4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW This chapter introduces the definitions, concepts and theories of car compensation process. Moreover, this chapter also studies related to the conceptual in order to design the research model and the hypothesis for the research. SECTION A: OVERVIEW OF COMPENSATION PROCESS OF CAR INSURANCE 2.