CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY 1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có rất nhiều khái niệm, cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000) [37], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng; Theo Kotler & Armstrong (2004) [25], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng; Theo ISO 8402, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Trên thực tế, có rất nhều khái niệm về dịch vụ và chưa có khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ, khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo.
Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị.Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ có một số đặc tính sau: Tính đồng thời, không thể tách rời: Trong hoạt động sản xuất và tiêu 10 dùng dịch vụ phải diễn ra đồng giữa bên cung cấp dịch vụ và bên tiêu dùng dịch vụ. Nếu thiếu đi một trong hai bên thì sẽ không có hoạt động cung cấp dịch vụ. Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng, tại mỗi thời điểm khác nhau khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ.
Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng, không nhìn ngắm, cầm nắm được. Khách hàng rất khó trong việc đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ. Tính không lưu trữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho được như các sản phẩm hàng hóa hữu hình. Tính không chuyển đổi sở hữu: Từ những đặc điểm trên ta có thể dễ dàng nhận thấy dịch vụ không thể để dành và chuyển đổi cho người khác dùng được.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ cho vay tại ngân hàng 1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ mang tính phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 [5] tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. 11 Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay đang tồn tại chủ yếu hai quan điểm về dịch vụ ngân hàng: Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta.
Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông 12 lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….
Đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn, dịch vụ mobile banking, internet banking … cũng đang được các NHTM đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín,… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.Dịch vụ cho vay tại ngân hàng NHTM vận dụng các loại hình cho vay khác nhau để tái phân phối quỹ cho vay nhằm cung ứng vốn tín dụng cho các chủ thể trong nền kinh tế, phục vụ nhu cầu sản xuất, lưu thông hàng hóa, dịch vụ, đời sống với mục đích thu được các khoản lợi nhuận chủ yếu để trang trải chi phí. Các nghiệp vụ cho vay cụ thể: - Cho vay ứng trước (cho vay trực tiếp hay cho vay tiền); - Cho vay dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền: chiết khấu thương phiếu (hối phiếu, lệnh phiếu, ký hóa phiếu); bao thanh toán hay mua ủy nhiệm thu; - Cho vay thấu chi; - Cho vay theo thời vụ; - Cho vay qua chữ ký : Bảo lãnh ngân hàng, tín dụng chấp nhận, đảm 13 bảo ngân hàng, tín dụng chứng từ; - Cho vay tiêu dùng; - Cho vay vốn lưu động; - Cho vay thuê mua (leasing) hay tài trợ cho thuê; - Tài trợ ngoại thương ; - Cho vay kinh doanh bất động sản; - Cho vay cầm cố; - Hùn vốn kinh doanh; Các sản phẩm cho vay: Trong bối cảnh lĩnh vực vay đang được các ngân hàng tập trung phát triển, ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cũng đã có rất nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Có một số sản phẩm chính sau: Cho vay không có tài sản bảo đảm: là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cho khách hàng vay vốn để thanh toán các chi phí hợp pháp nhằm mục đích tiêu dùng mà không cần có tài sản bảo đảm. Cho vay có tài sản bảo đảm: là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cho khách hàng vay vốn có đảm bảo bằng tài sản nhằm phục vụ đời sống như: sửa chữa nhà ở, mua sắm vật dụng gia đình, cải thiện sinh hoạt gia đình, mua sắm phương tiện đi lại, thanh toán học phí, du lịch, chữa bệnh, cưới hỏi,.
Cho vay thấu chi không có tài sản đảm bảo: là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cấp tín dụng thông qua việc cho phép khách hàng được sử dụng vượt quá số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Cho vay mua xe ô tô tiêu dùng: là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cho khách hàng cá nhân vay vốn nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu mua xe ô tô để phục vụ đời sống khách hàng. 14 Cho vay du học: là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cấp tín dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính để tham gia các chương trình đào tạo trong nước và ngoài nước. Cho vay cầm cố Sổ/Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá và số dư tài khoản tiền gửi: là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cho Khách hàng vay vốn trên cơ sở cầm cố Sổ/Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá và số dư tài khoản tiền gửi do Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp phát hành thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng hoặc của bên thứ ba bảo đảm để đảm bảo cho nghĩa vụ trả nợ.
Cho vay mua nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở và xây dựng mới, cải tạo nhà ở:là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cho khách hàng vay vốn nhằm mục đích mua nhà để ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở và xây dựng mới, cải tạo nhà ở. Cho vay thấu chi tiêu dùng có tài sản đảm bảo là bất động sản: là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cấp tín dụng thông qua việc cho phép khách hàng được sử dụng vượt quá số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.